Humanización

en la prestación de
servicios de salud
MATERIAL DE FORMACIÓN 3
Estrategias para la prestación
de servicios humanizados en salud.
Estrategias para la prestación de servicios humanizados en salud.
MATERIAL DE FORMACIÓN 3

contenidos Pag.
INTRODUCCIÓN 2
Estructura de contenidos 2

MAPA CONCEPTUAL 3
La toma de decisiones en salud 4
dentificar el caso. 4
Identificar los problemas y valores en conflicto. 5
Describir los cursos posibles de acción. 5
Contrastar los posibles cursos de acción con las capacidades humanas
centrales descritas por Nussbaum (reflexión). 5
Elegir los cursos de acción más apropiados (recomendación). 6
Ejemplo de aplicación de la metodología: 6
El caso 6
Identificación de problemas y valores en conflicto 6
Posibles cursos de acción 6

Glosario 7
BIBLIOGRAFÍA 8
CREATIVE COMMONS 9
CRÉDITOS DEL PROGRAMA 10

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 INTRODUCCIÓN
La prestación de servicios humanizados es un reto para los
profesionales de la salud. Adicional a los conocimientos
técnicos y científicos, la atención en salud se nutre también de
las humanidades.

En los resultados de aprendizaje previos, se ha enunciado

la importancia de reconocerse a si mismo en relación a su
entorno, de reconocer a los demás y de tener las bases para la
visualización de un proyecto de vida. Un elemento adicional que
hace parte del presente resultado de aprendizaje, es conocer
estrategias para actuar y brindar una atención humanizada.
Se debe estar en la capacidad de ampliar la perspectiva con
la que se ve al otro y en la capacidad de actuar en situaciones
difíciles; esto es, cuando existan conflictos de índole moral
y se requiera tomar decisiones. Los contenidos relacionados
con el resultado de aprendizaje 1 (en especial los valores y las
capacidades humanas) son el punto de partida para entender
adecuadamente el presente resultado de aprendizaje.

Estructura de contenidos

Para plantear una metodología, que ayude en la toma de

decisiones, se utilizará lo planteado por Diego Gracia.
Adicionalmente se unirá el concepto de capacidades humanas
como elemento que direccione la toma de decisiones a la vida
digna en las personas. Por último, se ejemplificará por medio
de un caso este modelo.

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 LA TOMA DE DECISIONES EN SALUD
Todos los días se presentan casos nuevos en los servicios de
salud. Con esto no solo se hace referencia a las necesidades
de las personas quienes consultan, sino también a la
configuración que toma cada caso en particular al contrastarse
con las posibilidades de solución que se ofrecen. De allí que
la existencia de conflictos sea común en el escenario de la
atención en salud.
Adicionalmente, la variedad de personas, de culturas y de
modelos de atención hace difícil crear un patrón de decisiones.
Es decir, no todos los casos se pueden resolver de la misma
manera. Es importante tener una estructura que permita
delinear las situaciones acorde al momento, a la institución
y a las personas. Para esto, se abordará la metodología de
toma de decisiones elaborada por Diego Gracia, la cual se
relacionará con el concepto de capacidades humanas de
Martha Nussbaum.
En resumen, esta metodología consiste en:
a. Identificar el caso.
b. Identificar los problemas y valores en conflicto.
c. Describir los cursos posibles de acción.
d. Contrastar los posibles cursos de acción con las
capacidades humanas centrales descritas por Nussbaum
(reflexión).
e. Elegir los cursos de acción más apropiados (recomendación).
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a.Identificación del caso
Aclarar el caso es indispensable para desarrollar los pasos
posteriores. Una adecuada identificación del caso comprende:
• Identificar a los actores: toda persona que se relacione
con el caso debe tenerse en cuenta. No solo es importante
identificar la persona quien plantea el problema inicial,
sino también todos aquellos que se relacionan. Para esto
es necesario indagar quiénes más han dado información
y cómo se encuentra conformada la red inmediata de
apoyo. En la identificación de actores debe reconocerse
los valores y tipo de valores que sean más notorios para
cada quien. Este punto permite distinguir la diferencia
de valores que hay entre los usuarios del sistema y los
propios. No se puede abordar un problema si no se
reconoce que la persona que está al frente puede asignar
mucha importancia a ciertos valores que quizás, no sean
tan relevantes.
• Identificar las relaciones entre los actores: es posible
que existan personas con mayor o menor grado de
influencia sobre otras. Hacer explícita la red y la forma en
que intervienen unos sobre otros posibilita más adelante
proyectar el desenlace para cada uno de los cursos de
acción que se escojan.
• Identificar las políticas: cada institución tiene un contexto
político que estructura los procesos de atención. Este
contexto, a su vez, está enmarcado por las políticas de
salud del país en que se encuentra. Es necesario que todas
las personas que ingresan a trabajar o a hacer prácticas
en una institución de salud, reconozcan inicialmente las
políticas de la organización, ya que serán el sustento para
la generación de rutas de acción.
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• Identificar las capacidades humanas centrales más sensibles
del caso: En el contenido relacionado con el Resultado
de Aprendizaje 1 se dio a conocer las diez capacidades
humanas centrales decritas por Martha Nussbaum. Es
necesario recordar que la propuesta de Nussbaum es
que cada persona debe desarrollar plenamente cada una
de estas capacidades con el fin de llevar una vida digna.
No todos los casos afectan las diez capacidades. Es por
esto que para cada caso se deben elegir una a una, las
capacidades más susceptibles de ser vulneradas. También,
las más susceptibles de ser fortalecidas.
Identificación de los problemas y valores en conflicto
A partir de cada uno de los actores, se pueden identificar los
problemas y los valores en conflicto. Un problema estaría
relacionado con la atención descortez por parte de uno de
los colaboradores, en este caso, el respeto es el valor que
el usuario percibe como el más afectado. Al identificar en el
colaborador las posibles causas de la descortesía, se puede
evidenciar que para este, es más importante la agilidad en la
atención que el respeto. El conflicto de valor se daría entonces
entre el respeto y la agilidad en la atención: ¿acaso hay alguno
que sea más importante que el otro?
En este punto no se debería dar solución al problema
encontrado. Simplemente se debe hacer una lista y explicar
uno a uno todos los problemas del caso.
c.Describir todos los posibles cursos de acción
El ser humano, al pertenecer a una sociedad y cultura
específicos, tiende a visualizar como solución de problemas,
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lo que para él mismo pareciera ser la mejor alternativa, en el
caso de encontrarse en esa situación. La invitación en este
paso es a ser muy creativos y plantear todos los posibles
.cursos de acción o alternativas, independientemente de que
sean o no de su agrado.
d.Contrastar de los cursos de acción con las capacidades
humanas centrales
Para cada uno de los cursos de acción, se evaluará su efecto
en las capacidades humanas seleccionadas en el numeral a.
Habrá cursos de acción que potencien ciertas capacidades, así
como otros que las limiten. Por ejemplo, hay cursos de acción
que afectan negativamente las emociones de la persona
(capacidad de emociones). Se realizarán cursos de acción que
fomenten que las personas se hablen entre ellas (capacidad
de afiliación), también se contará con cursos de acción (como
por ejemplo, no explicar cómo debe ser la limpieza corporal
antes de un examen específico) que afecte la salud de las
personas, puesto que al no seguir las indicaciones puede
haber más riesgo de alguna infección.
Para empezar, se recomienda hacer un cuadro que permita
especificar cada uno de estos puntos, así:
Capacidades humanas
Posibles cursos elegidas
Problemas
de acción
Emociones Salud física
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 e.Elegir la recomendación
La recomendación final es el resultado de elegir cada uno
de los cursos de acción que más potencien o que menos
vulneren las capacidades humanas centrales. Es posible que
haya uno o más cursos de acción que juntos determinen la
mejor alternativa para un caso específico.
Ejemplo de aplicación de la metodología:
a.El caso: Martha es una señora de 40 años de edad quien
acude a usted, como auxiliar de laboratorio, para solicitarle
urgentemente los resultados de una citología que le realizaron
contrario su trabajo puede verse afectado, puesto que no
avisó que se ausentaría. El conflicto de valores se da entre la
puntualidad, la profesionalidad o disciplina en el trabajo y el
bienestar.
c.Posibles cursos de acción: Los grandes cursos de acción
pueden ser: entregarle de inmediato a Martha los resultados
para que llegue pronto al trabajo; apartarle una cita a Martha
para un horario disponible; llamar a la empresa de Martha para
informar que ella se retrasa un poco; decirle a Martha que por
favor llame al call center para que le den una cita.
Capacidades humanas elegidas

Problemas

cursos de
la semana pasada. Usted le comenta que debe solicitar una cita

Posibles

acción
médica para que le entreguen los resultados, puesto que en la Emociones Salud física
institución se estableció que así debe procederse. Martha no
puede esperar mucho tiempo ni pedir citas adicionales porque
está en horario laboral y no avisó en el trabajo. A ella le importa Los resultados pueden

inmediato los
Entregar de
mucho poder cumplir con su trabajo. Si en la empresa donde ser confusos para Martha

horario disponible resultados

o mal interpretados por
trabaja Martha se dan cuenta de que ella salió del trabajo sin el auxiliar. Da lugar a
avisar, la pueden despedir. Martha trabaja de lunes a viernes, ansiedad y miedo.
de 7am a 5pm. Las capacidades más relevantes en este caso

Entrega de resultados
son: la salud física, puesto que la citología es un examen que

Solicitar una cita

Al tener explicación por

médica para un
Martha continúa con los
permite detectar a tiempo problemas relacionados con el parte del médico, este
chequeos médicos o se hace
aclara a Martha todas
cáncer de cérvix; las emociones, puesto que los resultados sus dudas y dá mayor
nuevos exámenes en caso de
negativos del examen pueden afectarla, generar miedo y ser necesario.
ranquilidad.
ansiedad, y porque si le llaman la atención en el trabajo o la
despiden también la perjudica emocionalmente. Pedirle que llame Los trámites intermedios
producen mayor demora y
pueden hacer que Martha
al call center
b.Identificación de problemas y valores en conflicto: el primer no solicite la cita. Ello
problema está relacionado con la entrega de los resultados. implica no continuar con los
Martha necesita una entrega rápida de los resultados, de lo seguimientos médicos en el
mediano plazo.

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Según la tabla anterior, el mejor curso de
acción será solicitar una cita médica a
Martha para un horario en que ella pueda
asistir sin que inclumpla con su horario
laboral. El curso que más vulneración
causa a las capacidades es el de pedirle
que llame al call center, esto hace que
pierda su seguimiento clínico en caso
que postergue la solicitud de la cita.
Y en caso que requiera hacer nuevos
exámenes o una terapia determinada no
se estaría dando cuenta a tiempo. Ello
también repercutirá negativamente en
sus emociones.

En el caso de haber identificado más

problemas, se hace este mismo ejercicio
para cada uno de ellos. Al final se elige
cada uno de los cursos de acción
que menos vulneren las capacidades
humanas.

Curso de acción: Ruta hipotética

e imaginaria, sirve para proyectar
mentalmente las consecuencias de una
decisión particular.

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 Marijuán, M. y Ruiz, D. (2015). Método de la bioética. Consultado
el 30 de mayo de 2015, en http://cvb.ehu.es/open_course_ware/
castellano/salud/bioetica/content/ud2_metodo_ocw_09.pdf

Guerrrerro, R. (2011). Sistema de salud de Colombia. Revista Salud

Pública de México. Febrero 2011. Vol 53 S2. p. S144-S155.

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