FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS

DE BIENES O SERVICIOS DE LA CADENA HOTELERA
(ENTREGABLE 2)

INTEGRANTES
BALTAZAR MARIN DIANA MARCELA (35441)
JINETE CRESPO JUAN JOSE (34824)
MARTINEZ AREVALO OMAR ANTONIO (36369)
RODRIGUEZ GUTIERREZ DIEGO ARMANDO (36398)

FACULTAD DE INGIENERIA
PRODUCCION INDUSTRIAL

SEMESTRE 3 SECCION 2

CARTAGENA DE INDIAS

9/03/2019

1. Descripción del contexto productivo objeto de estudio

 1.1.1. Rama de la industria a la que pertenece

Industria hotelera

1.1.2. Características de la rama industrial

 Características de la rama industrial
 Confort: esta debe brindar servicios cómodos la cual se sienta como en su
casa
 Cobijo: en esta se le brinda la seguridad de descanso al huésped de
cualquier perturbación.
Comunicación: esta ofrece información del viaje Tipos de clientes.
 las personas de negocios que buscan un área donde puedan
establecerse por el momento y realizar sus trabajos en su habitación.
 Turistas, estas son personas que buscan un lugar para pasar sus
vacaciones mientras visitan la ciudad o parientes.
 Grupos de convenciones, existen personajes con interés de presentarse a
conferencias o seminarios.

CLASIFICACION DE LOS HOTELES

Por ubicación. Hoteles vacacionales, hotel de paso, hoteles de apartamento,
albergues turísticos, hoteles de aeropuertos y posadas.

Por estrellas. Dependiendo del número de estrellas que contenga el hotel se da

identifica su calidad como, por ejemplo:1 estrellas (normal)
2estrellas(bueno), 3 estrellas(muy bueno), 4 estrellas(excelente diseño y servicio de
calidad) 5estrellas (sofisticado con servicio de muy alta calidad)


1.1.3. Tendencia
- Funcionalidades para dispositivos móviles y reconocimiento de voz
El año pasado no hizo más que confirmar que, cada vez más los procesos de
reserva son mayormente online, ahora estamos viendo que dichos procesos se
están adaptando también a las tecnologías móviles. Compañías hoteleras se están
viendo en la obligación de ofrecer el mejor recorrido posible para los clientes que
usan dispositivos móviles Identificar y descripción del ámbito legal que rige y
direcciona al contexto objeto de estudio.

- Marketing hotelero en 2018: automatizado, actualizado para SEO y basado

en datos Chatbots y marketing conversacional en sitios web hoteleros

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 La velocidad de la información y la experiencia de usuario son ahora las piedras
angulares en embudo de conversión, y los chatbots de hoy en día son gran
ayuda en ambos aspectos. No sería de extrañar que a lo largo del año estos
bots multifuncionales de bajo coste y gran eficiencia se dejen ver cada vez en
más sitios web hoteleros para incentivar las reservas.
- Alquileres vacacionales
En 2018 cada vez más viajeros empezaron a buscar alojamientos alternativos
mientras que los canales de marketing procuraron ofrecer experiencias de
búsqueda más personalizadas y una mayor variedad de opciones para los
usuarios. Es posible que en 2019 esta tendencia evolucione hasta el punto de
que veamos más alquileres vacaciones disponibles en más canales de
distribución hotelera.

1.1.4. Descripción de los tipos de negocios que identifican el contexto objeto

de estudio

- HOTEL EN CADENA:
Una cadena hotelera es un grupo de hoteles relacionados entre sí, con distintas
fórmulas de propiedad y de gestión con el fin de conseguir una mayor rentabilidad,
poder y control en el mercado nacional e internacional.

- BOUTIQUE:
Se utiliza para definir a aquellos hoteles con ambientes íntimos y poco convencionales,
generalmente con una denotación de lujo.
Generalmente son hoteles pequeños, de pocas habitaciones, con identidad nica, esta
ofrece servicios con mayor atención de manera personalizada al cliente.

- PEQUEÑO HOTELES CON ENCANTO:

Son hoteles pequeños, la cual su personal lo es también y mantiene contacto con el
huésped. Espacios más reducidos, menos personal, más contacto directo con el cliente
y más personalizado.

INDEPENDIENTE:
Es un hotel de propiedad y gestión independientes. No permite que otros propietarios
usen su nombre o marca.
Básicamente, todos los hoteles que no están relacionados con una cadena hotelera se
consideran 'independientes'.
- HOTELES RÚSTICOS:

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Estos hoteles son los que se relacionan claramente con el campo, como por ejemplo
las cabañas.
- HOTEL TURÍSTICO:
Estos hoteles que están ubicados en zonas estratégicas dentro de un entorno turístico

1.1.5. Descripción de las características de estos negocios.

- HOTEL EN CADENA
Características:
1) Propiedad: dependencia absoluta o integración total. La cadena Hotelera es
dueña de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestión y
dirección. (Ventaja económica)

2) Arrendamiento; contrato de arrendamiento de empresa. La Cadena Hotelera

alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento. El
propietario es el arrendador y la Cadena Hotelera el arrendatario, en
consecuencia, adquiere la posesión (no la propiedad) de la empresa. Contrato
ínter empresarial con una duración de 5 a 10 años.
Las cadenas hoteleras como formas organizativas poseen características que
les pueden otorgar claras ventajas competitivas frente a los hoteles
independientes.

- BOUTIQUE:
CARACTERÍSTICAS:
La exclusividad que ofrece este tipo de alojamientos es una de sus principales
características. Al tratarse de hoteles pequeños, generalmente de menos de 100
habitaciones, la privacidad e intimidad están garantizadas. Además, el entorno
donde se encuentran ubicados, acaba de marcar la diferencia con otro tipo de
alojamiento.
Los hoteles boutique, a pesar de estar situados en antiguas edificaciones, están
también dotados de infraestructuras modernas y de todas las tecnologías para
que el huésped pueda disponer de todas las comodidades y vivir una estancia
de lujo.
- INDEPENDIENTE:
CARACTERÍSTICAS:
Tienen la flexibilidad de proporcionar servicios especiales y personalizados en
comparación con los hoteles de propiedad y operación corporativas, ya que las
grandes cadenas de marcas tienen reglas y protocolos restrictivos. Un hotel
independiente puede proporcionar a los huéspedes lo que buscan: mejorar su
estadía con experiencias memorables únicas que una gran cadena no puede
brindar.
VENTAJAS:

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 Flexibilidad: puede reaccionar a los cambios y requisitos del mercado más
rápidamente que un hotel perteneciente a una cadena más grande. La
reactividad y el poder de decisión limitan las pérdidas monetarias y aumentan
las tareas de gestión.
La política de precios variables permite tomar decisiones rápidas y flexibles en
el rendimiento y la gestión de ingresos para adaptarse a la demanda y el
comportamiento del mercado y aumentar los ingresos.
Autonomía financiera, lo que significa que no tiene presiones financieras de un
grupo de cadena que requiere un cierto rendimiento. Es rendimiento por
independencia de las decisiones sobre sus capacidades y habilidades
¡Unicidad! Cada hotel independiente tiene una oferta diferente y también hay
muchos tipos de hoteles independientes, como Boutique, Lujo, Presupuesto,
Hostal, Hotel de Diseño, etc. Puede ofrecer productos específicos y estar
dirigido a una clientela específica. Ofrece una experiencia única a los clientes y,
por lo tanto, valor de reconocimiento
La proximidad al cliente y una relación única con el cliente (es decir, el uso de
las redes sociales)
- Hoteles rústicos:
CARACTERÍSTICAS:
Se ubican directamente con el campo y mantiene fachadas relacionadas con el
entorno que los rodea.

Identificar y descripción del ámbito legal que rige y direcciona al contexto objeto de
estudio.
- Marketing hotelero en 2018: automatizado, actualizado para SEO y basado
en datos Chatbots y marketing conversacional en sitios web hoteleros
La velocidad de la información y la experiencia de usuario son ahora las piedras
angulares en embudo de conversión, y los chatbots de hoy en día son gran
ayuda en ambos aspectos. No sería de extrañar que a lo largo del año estos
bots multifuncionales de bajo coste y gran eficiencia se dejen ver cada vez en
más sitios web hoteleros para incentivar las reservas.
- Alquileres vacacionales
En 2018 cada vez más viajeros empezaron a buscar alojamientos alternativos
mientras que los canales de marketing procuraron ofrecer experiencias de
búsqueda más personalizadas y una mayor variedad de opciones para los
usuarios. Es posible que en 2019 esta tendencia evolucione hasta el punto de
que veamos más alquileres vacaciones disponibles en más canales de
distribución hotelera.
2.Identificar y descripción del ámbito legal que rige y direcciona al contexto
objeto de estudio
NORMAS TECNICAS NTS-TS 004
- Objeto. Especifica los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y
económica para los establecimientos gastronómicos y los bares.

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 NOTA. No se incluye en esta norma cafeterías, heladerías, fruterías, pastelerías,
panaderías, cigarrerías, salsamentarías, tiendas de barrio, kioscos, ventas
estacionarias permitidas por las administraciones municipales o distritales, billares,
casinos de empresas, casas de banquetes no abiertas al público y establecimientos
que elaboran y suministran alimentación a colegios, empresas, universidades, bases
militares y aeronaves comerciales.

NORMAS TECNCAS NTS- TS SECTORIAL DE COLOMBIA

Objeto. Esta específica los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y
economía para los establecimientos de alojamiento y hospedaje. EAH; definido por dos
Nivel básico, de sostenibilidad y Nivel alto de sostenibilidad.

LEY 1101 DE 2006 (Noviembre22)

LEY 1101 DE 2006, aumentando el número de personas y entidades que quedaban
obligadas a pagar la contribución parafiscal del sector de turismo.

3. Identificación de los procesos de la empresa objeto de estudio según gráficos 1:

Misión
Satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y
huéspedes superando sus
expectativas, brindándoles
productos y servicios de
calidad y amigables con el
medio ambiente a través de
nuestros colaboradores. Grupos prósperos Actividades para
Hospedaje adultos
Visión Grupos tentativos Spa
Ser reconocido como el Hotel Gimnasio Actividades para la
líder siendo la mejor opción Grupos en casa Salón de eventos familia
con altos estándares de Desayuno
calidad en la prestación del Grupos definitivo Restaurante Actividades para
servicio. Internet niños
Grupo Información turística
Aparcamiento privado
Familiarización Garaje vigilado
Recepción 24 horas
Página 6 de 46 Playa
Grupos VIP
(Lavandería) (Lavandería)
-recepción de pedidos y Estratégicos:
recepción de prendas -administración
-revisión y clasificación -marketing
-lavado -gerencia financiera
-secado
-planchado Misionales:
-organización y despacho de -recepción de pedidos y
pedidos recepción de prendas
-revisión y clasificación
-lavado
-Secado
-planchado
-organización y despacho de
prendas

Apoyo:
-Maquinaria
-puntos de ventas
-proveedores
-mantenimiento
Estratégicos

Misionales

Apoyo

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 Gerencia financiera
Administración Marketing

Recepción de
pedidos y Revisión y Lavado Secado Planchado Organización y
recepción de clasificación despacho de prendas
prendas

Puntos de ventas
Maquinaria Proveedores Mantenimiento

Procesos
Procesos De apoyo
Procesos misionales
estratégicos
Gestión humana
Gestión Gestión de Gestión financiera y contable
administrativa operaciones y Gestión de
Gestión de desarrollo infraestructura(mantenimiento)
mercadeo

Se ha desarrollado un mapa para identificar los procesos para la prestación de

un servicio hotelero analizando la misión y la visión de este, se procedió a
investigar los grupos sociales, investigar los servicios y actividades que puede
ofrecer un hotel, se investigó un servicio en específico destacando esto
procesos:
3 estratégicos
6 misionales
Y
4 de apoyo
Para luego ser organizados en un mapa de proceso.

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 Se identificaron que tipos de gestiones pueden interferir en cada uno de estos
procesos.

4. Mapa de procesos. (Dibujo general que muestra todos los procesos que requiere
la organización para satisfacer los requerimientos del mercado o grupos sociales de
interés)

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Esto comienza cuando un cliente investiga el hotel que se acomode a sus necesidades,
luego de esto proceder a realizar una reserva, el cual lo acompaña proceso de renta
que es cuando se explican las características de cada habitación.
Luego el cliente se acerca al hotel donde proceden a hacerle un CHECK-IN, esto para
confirma la identidad del cliente que solicito el servicio de este lugar, cuando se
confirma se le procede a informar cuando debe pagar por la estadía en este lugar solo
cancelando el 50%, de este servicio.
Luego se le informado a un botones que es quien está encargado de TRANSPORTAR
LAS MALETAS a la habitación que solicito el cliente.
Al llegar el cliente es recibido por una AMA DE LLAVES, quien entrega la habitación y
procede a mostrarle como está organizada para luego facilitar su respectiva llave de
este espacio.

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El cliente luego de usar el servicio se le debe proceder a realizar su ASEO, para
brindar un espacio limpio, en caso tal falte algún implemento o un objeto sucio se
prestan lo que es el ALMACÉN y el servicio de LAVANDERIA.
El cliente luego de usar este servicio procede a la recepción para realizar un CHECK-
OUT, a la habitación para verificar que se encuentre en buenas condiciones.
Se confirmó que todo está en orden se le informa al cliente que de sus datos para
verificar su identidad y para proceder a pagar el servicio que solicito ósea el otro 50%.
Finalizando esto el objetivo que este servicio ofrece es satisfacer las necesidades de
un cliente.

5. estructura organizacional.

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 6. Descripción gráfica y narrada de un proceso misional y unos de apoyo (gestión
de operaciones y gestión de lavado: proveedores, insumos, fichas técnicas,
inventario de quinaria y/o herramientas, para el cas de lavado tipos de circuitos,
características generales, importancia del uso de la corriente eléctrica en el
funcionamiento de la gestión de lavandería)

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 GESTION DE OPERACIONES.

EL PROCESO DE GESTION OPERACIÓN INICIA CON LA LLEGADA DEL CLIENTE

BUSCANDO SASTIFACER SUS necesidades, una vez ya finalizado el proceso de
apartar la habitación correspondiente donde una vez ahí se encontrará el inventario de
la habitación adaptada a las necesidades y tipos de gustos donde contamos con camas

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que garantizan la comodidad y funcionalidad para el cliente, también televisores smartv
HD, wifi, repisas, espejo, mesas de noche etc….
La buena selección de proveedores este es un factor clave que permite una alta
competitividad, rentabilidad, eficiencia operativa, la duración del inventario y mejora el
servicio al cliente, también hay que tener en cuenta que para que el hotel funcione
correctamente y pueda generar una buena calificación e imagen es necesario brindar
un servicio de calidad, no solamente por un buen trato del personal, sino también por el
adecuado, correcto y suficiente uso de maquinaria dentro de una habitación.
Maquinas dentro la habitación; aspiradora, enceradoras, fregadora, carros etc….
Herramientas dentro de la habitación: colchón, almohadas, fundas de almohadas,
cobertor o edredón, sabanas, encimeras, teléfono, reloj, lámpara, cortinas, basureros,
cuadros etc...
Las herramientas y las maquinas ayudaran a la cumplir con una habitación limpia y en
buenas condiciones ya que es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel
cumplen un determinado parámetro de confort que garanticen el bienestar del cliente
(físico, sensoria, funcionales, ambientales etc…) para crear la satisfacción que se debe
entregar al cliente.

GESTION DE LAVADO.

Para el proceso de lavado se espera que ingrese un cliente del cual necesita del
servicio de lavandería, presentándose ahí como el Primer proceso la recepción de
pedidos y recepción de prendas, el cual tiene como proceso de apoyo la administración
(recepcionista), quien está encargada de recibir la ropa y hacer el inventario de
cuantas prendas entran. Como segundo proceso se traslada la ropa para la revisión y
clasificación, contando con el personal como proceso de apoyo, quienes están
encargados de clasificar las prendas ya sea por color o tipo de tela. Luego se procede
al lavado como tercer paso, contando con las maquinas como apoyo para cumplir el
funcionamiento primordial en este servicio pues se tiene como objetivo la limpieza de la
ropa, a partir de los proveedores quienes son los asociados para suministrar los
insumos. Así mismo, se concurre al cuarto paso, el secado de la ropa, que igualmente
requiere de dichas maquinas como apoyo, de tal manera que se transite la ropa al
planchado como quinto paso, para proceder a planchar la ropa según la tela de esta,
para esto se necesita como apoyo al personal y a las maquinas. Por consiguiente, está
la organización y el despacho de prendas, tal que se separen el cada cliente o prendas
del hotel. Teniendo en cuenta como finalización o salida la ropa limpia y cliente
satisfecho.

- CARACTERISTICAS GENERALES.

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  Reception de pendas
 Revisión y clasificación de las prendas
 Los proveedores, se solicitan para la suministración de los insumos
 Lavado, donde se ingiere las prendas de clientes o del hotel.
 Secado y planchado, la cual se seca la ropa y se plancha dependiendo
del tipo de tela de la ropa
 Organización y despacho, esta se encarga de la clasificación y entrega
de prendas.
 Las maquinas que se requieren, las lavadoras y planchas.

- VARIABLES FISICAS.
El servicio hotelero permite a sus huéspedes el alojamiento en un área de comodidad y
relajamiento, se encuentra relacionado con diferentes servicios adicionales como por
ejemplo el servicio de lavandería. El proceso de lavado de una cadena del servicio
hotelera se divide en dos áreas: el servicio para huéspedes y el servicio interno del
hotel. Para el fin de todo esto en la ficha técnica se ilustra los requerimientos eléctricos
que permitan el funcionamiento primeramente del motor de las partes de la máquina y
las variables que requieren las instalaciones de iluminación.
Se encuentra como entrada en el proceso de lavado el recibo de ropa e inventario de
cuantas prendas entran para clasificarlas por su color o tipo de tela del huésped y de la
parte interna del hotel, la cual requiere que las instalaciones de iluminación donde
hace el recorrido del personal encargado de hacer este oficio, desde las habitaciones
hasta el campo de lavandería; para ello los focos deben cumplir con un voltaje de 210V

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y una potencia de 40W y 150W. Así, cuando la ropa y la lencería del hotel estén
clasificadas se procede a ingresarlas a la lavadora, que contiene requisitos eléctricos
como lo son la potencia de 10W para el inicio del centrifugado de la máquina. Por otro
lado, este proceso necesita que la maquina tenga una tensión de 220V y una
intensidad de 15A. Aunque cabe señalas que la lavadora se encarga igualmente del
secado. Todo esto visto en la ficha técnica de una lavadora e identificando como la
potencia, el voltaje y la intensidad, son variables solicitadas para el funcionamiento.
Después de ser terminado el lavado se traslada la ropa para ser planchada por una
máquina con una potencia de 1000W que requiere una intensidad de 15A. Por
consiguiente se organiza y doblan las prendas de cada cliente o del hotel. Teniendo
como salida la ropa limpia y el cliente satisfecho.

FICHA TECNICA DE LA LAVADORA INDUSTRIAL

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Página 17 de 46
La lavadora Industrial, cuenta con un peso máximo de capacidad de 85kg que funciona
para tanta ropa se valla ingerir y que no ocurra daño alguno en la maquina por su peso
y que pueda dañar las prendas de los huéspedes y del hotel, teniendo en ellos
consecuencias de inconformidad y gastos . En el servicio de lavandería debe conocer
la potencia que soporta el motor de la lavadora, que es de 18,5 kW para tener el
control de los gastos en la energía del hotel, que no dejando a un lado corresponde
hacer el mantenimiento a la maquina en la que esta no se recaliente y se dañe, bajo
estos estándares se controla y se lleva a cabo el funcionamiento del servicio.

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SECADORA INDUSTRIAL PRDS80DPM DIGITAL
Se entiende que el servicio de lavanderia debe tener como elemento una maquina de
secado en la que pueda aguantar mayor ropa para ahorra tiempo, energia y un
funcionamiento fiable, la secadora industrial que se muestra se conoce que el
capacidad de peso es de 83kg que facilita el lavado de la ropa de clientes y hotel y que
no sobrepasando se este limite, no se descuelgue el tambor de la secadora o exista
alguna otra falla. La secadora tiene como capacidad en su motor 3000 W y una
potencia de resistencia de 72 Kw. Estos datos son importantes porque esta secadora a
diferencia de una domestica permite una mayor resistencia en la maquina, menor
desgastamiento por pesos que no permite resistirlo, como al igual que su potencia es
minima y no permite un lavadora rapido y fiable. Por esto la maquina industrial asegura
calidad en el secado teniendo como ventaja para la el hotel la disminucion de energia
en su proceso.

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PLANCHA INDUSTRIAL
Para el proceso de planachado se requiere una plancha de modo que sea rapido, en
este caso esta plancha muestra en su ficha tecnica caracteristicas requeridas tales
como la potencia de 4000watts, 18.18Amp, 220Volts, que le tomaria al hotel gastos en
el consumo de energia pero que hacen mas facil el proceso a partir de las dos
estaciones de manera que hacen mas accesibles su manejo de trabajo.

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Los focos que se utilizan en el campo de trabajo, conocemos a partir de la ficha técnica
que necesita una tensión de 127 VCA+-10% para que funcione el foco y que en la
empresa acatan que esta consume 30 Watts durante su vida útil en promedio de 8,000
horas. Estos son los requisitos de alta relevancia con el que el hotel pueda
identificarlos para implementarlos en el área de trabajo del servicio de lavandería.

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TIPOS DE CIRCUITO.
CIRCUITO EN SERIE. Se define como circuito en serie cuando las resistencias están
conectadas secuencia. Cumple como característica:
* La resistencia total es la sumatoria de sus resistencias.
* La corriente que pasa por cada resistencia es la misma corriente total
* Los voltajes son diferentes en cada resistencia.
CIRCUITO EN PARALELO. Se identifica cuando sus elementos contienen los mismos
nodos
* La corriente en las resistencias no contiene ninguna relación entre ellas
* El voltaje en todas sus resistencias es igual al voltaje en la fuente
CIRCUITOS MIXTOS. En esta los circuitos se pueden encontrar en serio o en paralelo
Los circuitos eléctricos generalmente toman importancia gracias a que permiten
generar y trasladar la energía que, en este caso es energía mecánica para el
funcionamiento de la lavadora, para ello el circuito depende de elementos como el
interruptor para la fluidez de la corriente y de un conductor, todo esto con el fin de que
manera organizada o por medio de un proceso se circule dicha corriente para que
pueda encenderse el motor y pueda realizarse el trabajo.

- Es importante la corriente para que se pueda desempeñar el proceso de lavado,

tal que fluya principalmente a través del circuito eléctrico de la lavadora para
que esta después de suministrar la ropa se cumpla la transformación de la
energía en energía mecánica puesto que este se realice el proceso de lavado a
través de las maquinas.

7. Identificar las variables que se requieren para controlar los procesos

seleccionados.
Determinamos entre tantas variables existentes para la prestación de un servicio
de lavandería y de habitación, se escogieron las más importantes las cuales
para nuestro criterio fueron estas 3:

 Se ha identificado que si el servicio de habitación no cumple con lo que se pide

por parte de un huésped se pueden encontrar las siguientes variables.

- Aseo de habitaciones: esta variable se presenta con una alta regularidad, ya

que si esto no sucediera el espacio no se encontraría adecuado para su
propósito y la prestación del servicio.
- Tamaño de las camas: esta variable se presenta de tal forma, que las
diferentes habitaciones presentes los distintos tipos de habitación, para que de
esta manera un cliente escoja la que mejor le parezca.
- Tiempo de estadía: esta variable se le presenta a los distintos clientes que será
usuarios de este servicio, ya que algunos pueden usarlo ya sea por vacaciones
que pueden tardar (semanas), motivos de trabajaos (Días) o solo de paso (un
día y una noche).

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 - Números de inquilinos: esta variable se presenta al interior de un hotel, ya que
ellos tienen un límite de capacidad para la prestación de un servicio de
habitación, el cliente es quien estaría encargado de escoger cuantas personas
van a usar este servicio.

8. CARACTERIZAR POR MEDIO DE UNA MATRIZ UN PROCESO MISIONAL Y UNO DE APOYO DEL
CONTEXTO OBJETO DE ESTUDIO.

Proceso misional hospedaje Proceso de apoyo restaurante

incluyen todos los El término es un
procesos que hospedaje hace Los procesos de establecimiento
proporcionan el referencia al apoyo gestionan comercial, en el
resultado previsto servicio que se los recursos mayor de los
por la entidad en presta en institucionales casos públicos,
el cumplimiento situaciones (tangibles e donde se paga
de su objeto turísticas y que intangibles) y por la comida y
social o razón de consiste en soportan el bebida para ser
ser permitir que una desarrollo de la consumidas en el
persona o grupo institución. mismo local
de personas
acceda a un
albergue a
cambio de una
tarifa

9. DEFINIR MEDIANTE UNA MATRIZ REQUISITOS DEL PRODUCTO,

SERVICIO O PROCESO (SEGÚN TABLA 1):

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 10. IDENTIFICAR LOS RIESGOS OPERATIVOS DE LOS PROCESOS
CARACTERIZADOS (SEGÚN TABLA 2):

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 11. DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS QUE SE REQUIEREN PARA LLEVAR
A CABO EL PROCESO MISIONAL Y EL PROCESO DE APOYO
SELECCIONADO (SEGÚN TABLA 3):

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ANEXO
PROCESO DE CHECK IN Y ENTREGA DE HABITACIÓN
Los procesos administrativos como el check in, son importantes para mantener
actualizada la base de datos e información del hotel, para poder ofrecer un mejor
servicio y mantener actualizadas las estadísticas de la empresa. Hablaremos entonces
en esta ocasión sobre el paso a paso del check in del cliente.

Paso uno. Saludo y bienvenida del cliente. Ambos son indispensables por lo que no
deben omitirse ni olvidarse bajo ninguna justificación, es un buen comienzo entre la
relación huésped – hotel.

Paso dos. Obtener información sobre el cliente. Es ahora que debemos obtener la
información necesaria para que nuestro cliente pueda ser bien atendido, se le
preguntara amablemente que desea, si tiene reservación o si desea hospedarse en el
hotel. También se responderán las preguntas que el cliente nos haga sobre el servicio
del hotel. De ser un cliente directo, se le ofrecerá la información sobre los precios por
tipo de habitación. Luego se comprobará con la lista de llegadas previstas del día y
otros documentos que podamos consultar.

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Paso tres. Documentación requerida y registro de la misma. Esta información se
acumulará en la tarjeta de visita del cliente con agilidad para no demorar al huésped,
por lo general lleva los datos más importantes, nombre, fechas de estadía, número de
tarjeta (en algunos casos), etc. Si el cliente cuenta ya con una reservación o ha
contratado un paquete con alguna agencia de viajes se le pedirá la siguiente
documentación:

a) Boucher emitido por agencia de viajes.

b) Número de reservación confirmada, emitido por el Su departamento de
reservaciones del hotel.
c) Documento de confirmación de reserva emitido por agencias de reservaciones.

El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizado por el recepcionista y no por el

cliente a menos que este nos lo solicite. Una vez llenada la tarjeta de registro, se
procede al llenado de la tarjeta de identificación de huésped, ambas con los datos
necesarios exigidos por la administración del hotel.

Paso cuatro. Se le informa al cliente de los servicios del hotel, así como los horarios de
apertura y cierre de los mismos. Se le ofrecen además otros servicios que el cliente
pueda obtener dentro de las instalaciones.
El procedimiento de Check-in es muy complejo y dinámico es por eso que debemos
aclarar que aunque hemos decidido ubicar la etapa informativa de los servicios del
hotel en cuarto lugar esta puede tener lugar en cualquiera de las etapas anteriores si
así el cliente lo desea, no obstante siguiendo un orden lógico este sería el momento
más apropiado para ofrecer esta información, se ha culminado con todo el proceso de
intercambio de documentos, entonces el recepcionista podrá focalizar su atención en
esta información que el huésped tanto necesita conocer.

Paso cinco. En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la petición del
depósito adelantado, junto con los trámites necesarios para esta operación. Lo mismo
se realiza en caso de un cliente directo, que siempre debe hacer un depósito
adelantado en efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este
permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operación.

Paso seis. Ya estamos finalizando el Check-in y es ahora que debemos repasarlo todo
para que no se nos quede nada, o sea, debemos estar seguros que hemos recogido
toda la documentación necesaria y le hemos entregado al huésped todo lo que
necesita para una feliz estancia en el hotel, también damos toque final a la información
sobre el hotel y respondemos cualquier inquietud que el huésped tenga. Una vez que
hemos concluido, deseamos una feliz estancia al huésped en el hotel y nos ponemos a
su servicio.

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Paso siete. Una vez concluida nuestra labor frente al cliente solicitamos de inmediato
los servicios del maletero quien accederá gustoso a acompañarlo a su habitación
llevando consigo su equipaje.

Paso ocho. Ya el huésped se ha marchado a su habitación y ahora debemos finalizar el

llenado de la tarjeta de registro pues como se sabe delante del cliente solo se llenan
los datos más importantes.
Luego introducimos toda la información en el ordenador quedando actualizado así el
sistema informático del hotel.

Paso nueve. El personal de recepción ayuda o realiza el traslado de equipajes. El

personal que acompaña al cliente a la habitación tiene el conocimiento suficiente de la
misma para explica las características y funcionamiento de los equipos. No se
proporcionarán datos específicos de los clientes alojados a terceras personas

Paso diez. Presentación de las instalaciones, Se conoce el espacio turístico próximo y

se proporciona información completa sobre el mismo. Como buenos conocedores del
lugar, se orienta al cliente, asesorándole y facilitándole material informativo, horarios
de transporte, lugares de interés, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de
información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación
para que el cliente mismo pueda consultarlo. En caso de no disponer de ese material
informativo, y no poder generarlo de manera inmediata o en el plazo de conveniencia
del cliente, al menos se indicará dónde se ubica la oficina de información turística y
cómo llegar a ella.
Paso once. Entrega de la habitación. No se proporcionarán datos específicos de los
clientes alojados a terceras personas. En caso de que mantenimiento comunicara un
bloqueo de una habitación ocupada se cambiará al cliente de habitación, siempre que
exista disponibilidad y con su consentimiento y se ofrecerá apoyo en el traslado de
efectos personales. En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una
habitación ocupada y siempre que no exista disponibilidad se deberá obtener la
conformidad del cliente para cambiarlo de establecimiento aplicando las
compensaciones previstas (igual o superior categoría similar situación o elección de
cliente) ofreciendo y facilitando el traslado. Se conoce el espacio turístico próximo y se
proporciona información completa sobre el mismo. Pedir disculpas por las molestias

12. DESCRIPCION GRAFICA Y NUMERICA DE LAS VARIABLES A TRAVES DE

LAS CUALES SE CONTROLA EL PROCESO OBJETO DE ESTUDIO,
INCLUYENDO CONSUMO ENERGETICO Y COSTOS DEL MISMO.

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 Está ubicado en el pequeño pueblo de la guajira.

Es una residencia la cual no cuenta con un servicio de agua potable, por tal
motivo dicha residencia se vio en la necesidad de crear un pozo con una
profundidad de 40 M.

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 Dicho pozo cuanta con una capacidad de 800 litros de agua.
El pozo cuenta con una computadora la cual tiene unos botones
lo cuales a través de una bomba se extrae el agua que es
necesaria.

La salida de agua del pozo cuenta con 4 de las cuales, 3 solo son necesaria.
Las dos a mano derechas están encargadas de transporta el agua a lo que son
los baños, cocinas, jardín, etc.
Mientras que la que se encuentra a mano izquierda es la encargada de
transportar el agua a la lavandería.

Para que el agua sea potable y también se pueda distribuir el agua través de
complejo residencia se es necesario contar con una planta eléctrica.

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 Pasando a la parte de la lavandería.
El recinto cuenta en su infraestructura con:
 2 lavadoras de tipo industrial
 2 de tipo alternativo
 2 centrifugadoras
 2 secadoras
Se logra informar sobre el procedimiento de lavado y como funciona en esta residencia.
Tipo de imagen Carg Cantid Tiempo de Cua
maquina a que ad de lavado nto
sopo agua cons
rta que ume
consu n
me
LAVADIRA 50 100 2 HORAS 255
INDUSRT KILO LITRO volt
RIAL S S

LAVADOR 6 10 a 30 MINUTOS 110

A KILO 12 Volts
ALTERNA S LITRO
TIVA S

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CENTIFU 35 2 MINUTOS 210
GADO KILO volt
S

SECADO 30 SECA 24 240

RAS KILO DO MINUT volt
S OS

ENFIA 15
DO MINUT
OS

En la lavandería también se puede encontrar estos elementos:

Elementos Imagen

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4 lámparas 4 tubos
de luz
(área de
lavado)

4 focos Un
grandes abanico
de pared
(área de
selecció
n de la
ropa)

12 focos Un
pequeños abanico
(área de de techo
centrifugado ( área de
) secado)

4 tubos de plancha
luz
(área de
secado)

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 Gastos de tres meses
MES GASTO(kWh)

Febrero 385

Marzo 357

Abril 363

FEBRERO: (temporada alta)

Temporada alta
Equipos W kW Cantida Hora Dias al kWh %

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 eléctricos d s mes
0,01 3,88
Tubos led 18 8 4 9 6 8 2%
Luces led 10 0,01 4 9 6 2,16 1%
19,4
Foco (30W) 30 0,03 12 9 6 4 8%
0,04
Foco (45W) 45 5 4 9 6 9,72 4%
0,12
Ventilador de piso 125 5 1 7 6 5,25 2%
Ventilador de
techo 115 0,115 1 8 6 5,52 2%
Centrifugadora 3000 3 2 4 4 96 38%
Secadora 1000 1 2 4 4 32 13%
Plancha 800 0,8 2 5 7 56 22%
Lavadora
alternativa 800 0,8 2 4 4 25,6 10%
Total: 256 100%

MARZO: (temporada baja)

Temporada baja
Equipos W kW Cantida Hora Dias al kWh %

Página 36 de 46
 eléctricos d s mes
0,01
Tubos led 18 8 4 5 4 1,44 1%
Luces led 10 0,01 4 5 4 0,8 1%
Foco (30W) 30 0,03 12 5 4 7,2 6%
0,04
Foco (45W) 45 5 4 5 4 3,6 3%
0,12
Ventilador de piso 125 5 1 4 4 2 2%
Ventilador de
techo 115 0,115 1 4 4 1,84 1%
300
Centrifugadora 0 3 2 3 3 54 42%
100
Secadora 0 1 2 3 3 18 14%
Plancha 800 0,8 2 4 4 25,6 20%
Lavadora
alternativa 800 0,8 2 3 3 14,4 11%
Total: 129 100%

ABRIL: (temporada alta)

Temporada alta
Equipos Cantida Hora Días al
eléctricos W kW d s mes kWh %
Tubos led 18 0,018 4 6 14 6,04 2%

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 8
Luces led 10 0,01 4 6 14 3,36 1%
30,2
Foco (30W) 30 0,03 12 6 14 4 8%
15,1
Foco (45W) 45 0,045 4 6 14 2 4%
Ventilador de piso 125 0,125 1 6 14 10,5 3%
Ventilador de
techo 115 0,115 1 7 14 11,27 3%
300
Centrifugadora 0 3 2 4 6 144 40%
100
Secadora 0 1 2 4 6 48 13%
Plancha 800 0,8 2 4 7 44,8 12%
Lavadora
alternativa 800 0,8 2 5 6 48 13%
Total: 361 100%

DIAGRAMA CIRCULAR DE CONSUMO

FEBRERO:

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MARZO:

ABRIL:

DIAGRAMA CIRCULAR DE LO QUE REPRESENTA EL (%)

POR CADA MES
FEBRERO:

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MARZO:

ABRIL:

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 POTENCIA DEL HOTEL SIN LAVANDERIA

Página 41 de 46
 MES POTENCIA
(KWH)
FEBRERO 129

MARZO 228

ABRIL 2

PROMEDIO DE CONSUMO

MES PROMEDIO
(KWH)
FEBRERO 12.81

MARZO 12.85

ABRIL 12.79

VALOR DEL (KWH) + PAGO TOTAL DEL RECIBO

MES $ PAGO
(KWH)

FEBRERO 468.39 179.440

MARZO 517.21 172.150

ABRIL 532.38 168.180

+ ASEO + ALUMBRADO PUBLICO

ASE0 ALUMBRADO PAGO TOTAL

25.460 6.800 200.440

25.450 6.850 204.450

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Página 43 de 46
 VARIABLE DE TIEMPO DE ESTADIA
FEBRERO:
#semana tiempo %
semana
1 6 32%
semana
2 5 26%
semana
3 5 26%
semana
4 3 16%
total: 19 100%
MARZO:
#semana tiempo %
semana
1 3 38%
semana
2 5 63%
semana
3 1 13%
semana
4 0 0%
total: 8 100%
ABRIL:

#semana tiempo %
semana
1 7 27%
semana
2 7 27%
semana
3 7 27%
semana
4 5 19%
total: 26 100%

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 w kw kwh
media 594,3 0,5943 25,5578
mediana 120 0,12 14,58
osea no hay
moda 800 0,8 #N/A moda

w kw kwh

media 594,3 0,5943 12,888

mediana 120 0,12 5,4
moda 800 0,8 #N/A

w kw kwh
media 594,3 0,5943 36,1338
mediana 120 0,12 22,68
moda 800 0,8 48

13. REALIZA UN PEQUEÑO ESCRITO SOBRE EL PROCESO DE LAVADERIA Y LOS

ELEMENTOS QUE SE UTILIZAN PARA ESTE PROCESO:
GESTION DE LAVADO.

Para el proceso de lavado se espera que ingrese un cliente del cual necesita del
servicio de lavandería, presentándose ahí como el Primer proceso la recepción de

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 pedidos y recepción de prendas, el cual tiene como proceso de apoyo la
administración (recepcionista), quien está encargada de recibir la ropa y hacer el
inventario de cuantas prendas entran. Como segundo proceso se traslada la ropa
para la revisión y clasificación, contando con el personal como proceso de apoyo,
quienes están encargados de clasificar las prendas ya sea por color o tipo de tela.
Luego se procede al lavado como tercer paso, contando con las maquinas como
apoyo para cumplir el funcionamiento primordial en este servicio pues se tiene
como objetivo la limpieza de la ropa, a partir de los proveedores quienes son los
asociados para suministrar los insumos. Así mismo, se concurre al cuarto paso, el
secado de la ropa, que igualmente requiere de dichas maquinas como apoyo, de tal
manera que se transite la ropa al planchado como quinto paso, para proceder a
planchar la ropa según la tela de esta, para esto se necesita como apoyo al
personal y a las maquinas. Por consiguiente, está la organización y el despacho de
prendas, tal que se separen el cada cliente o prendas del hotel. Teniendo en cuenta
como finalización o salida la ropa limpia y cliente satisfecho.
Para este proceso de lavado se usa una lavadora industrial que consume 18,5 KW,
una secadora que consume 1000 Watts, una centrifugadora que consume 3000
Watts y una plancha que consume 800 Watts.

14. Elabore un diagrama donde se evidencien los pasos para resolver un

sistema de ecuaciones lineales por el método matricial

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