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Calidad en Emergencia
German Chacaltana, M.D.
Jefedel Serviciode EmeregnciaHospital
Rebagliatti, Lima, Perú

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CALIDAD
„ VALOR DE UN SERVICIO DE SALUD
El valor de un servicio de salud no proviene del
esfuerzo que ponemos en realizarlo sino de los
beneficios que el paciente piensa que va a
obtener de el.

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EVALUACIÓN DE UN SERVICIO

Es preciso dejar de evaluar los servicios de salud

cuantitativamente: paciente – día, equipos, estancia,

atenciones, porcentajes de ocupación.

Y comenzar a evaluarlos cualitativamente: salud producida,

educación brindada, satisfacción garantizada, sufrimiento

evitado, errores prevenidos y decisiones correctas.

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CALIDAD

La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad,

sino que la calidad en los servicios de salud debe
ser la misma en todos los niveles de atención.

La calidad en los servicios involucra a toda la

institución y depende de todos.

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CALIDAD TOTAL
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„ Es una estrategia que busca garantizar a largo

plazo, la supervivencia, el desarrollo de una
organización optimizando su competitividad,
mediante el aseguramiento permanente de la
satisfacción del cliente y la eliminación de todo
tipo de desperdicio.

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CALIDAD
Calidad: cuatro variables
„ La integridad, es decir todas las
necesidades de los pacientes
„ Los contenidos, es hacer todo lo que se
debe hacer en cada caso
„ La destreza, hacer bien lo que se debe
hacer
„ La oportunidad, hacer a tiempo y en la
secuencia adecuada
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CALIDAD
• EFICIENCIA: Muestra la relación entre los
efectos de un programa o servicio de
salud y los gastos correspondientes de
recursos e insumos.
• EFECTIVIDAD: Se define como el
resultado de las acciones de salud sobre
la población objetos de los mismos.

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CIRCULOS DE CALIDAD

„ Creación de círculos de calidad

multidisciplinarios
„ Trabajo en equipo
„ Analizar la problemática y sugerir medidas
correctivas

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ELEMENTOS DE LA CALIDAD

ELEMENTOS ¿COMO? ¿PARA QUÉ ?

INFORMACION Dar al cliente Clientes más satisfechos

información sobre
las características
de los servicios

SUPERVISION Tener algún tipo de Mayor permanencia de

seguimiento a los los clientes y
clientes para aseguramiento de las
darles apoyo metas

ORGANIZACIÓN Ordenar los Aumento de usuarios

servicios, ofrecer nuevos, regresan los
nuevos y continuadores
complementarios

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PERSPECTIVAS ELEMENTOS

CLIENTE
Información
Disponibilidad
Seguimiento
De recursos
TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD
Capacidad
Servicios
Técnica
PROCESOS
Relaciones
Interpersonales

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EVALUACIÓN CON INDICADORES

„ Se utiliza para evaluar el desempeño, a través del

tiempo, de funciones y procesos que se
consideran prioritarios.
„ Es un complemento de la evaluación basadas en
estándares.
„ Permite hacer seguimiento a la estructura, los
procesos o los resultados de un prestador o
una organización.

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INDICADORES DE CALIDAD
„ Atenciones
„ Tiempo de primer acto medico
„ Estancia en el área de emergencia
„ Tasa de reingresos
„ Tasa de mortalidad

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INDICADORES DE RESULTADOS

„ Estancia
„ Congestión de emergencia
„ Cobertura
„ Eficacia
„ Eficiencia
„ Efectividad

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INDICADORES DE EMERGENCIA

„ Congestión 35%
„ Estancia 10%
„ Hospitalización 90%
„ Satisfacción 90%
„ Observación 25%
„ Prioridades

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ESTANDARES DE OPORTUNIDAD

„ Primera atención tópico 10 min.

„ Primera evaluación en S. O. 2 horas
„ Exámenes de laboratorio 1 hora
„ Ex. De imagenologia 30 min.
„ Ecografía 30 min.
„ Tac 2 horas
„ Ínterconsulta 30 min

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PRIORIDADES

„ I Atención inmediata, shock trauma

„ II Atención antes de los 10 minutos
„ III Atención puede esperar 10 minutos
„ IV Atención por consulta externa

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TRABAJO EN EQUIPO

Las personas que realizan la labor diaria a menudo tienen

una mejor idea de dónde fallan las cosas y cuáles son las
posibles medidas correctivas.

Es más probable que la gente efectúe cambios cuando

siente que ha formado parte de la elaboración de las
soluciones.

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TRABAJO EN EQUIPO

„ Se comparte conocimiento y experiencia

„ Se rompen las divisiones jerárquicas funcionales
„ Se reduce la inseguridad frente al cambio
„ Se eliminan supuestos y prejuicios
„ Se aplican herramientas de solución de
problemas en equipo

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MONITOREO
„ Es un proceso técnico-administrativo para la adecuada
toma de decisiones.

„ Proceso permanente de recolección y análisis de los da-

tos que sirve para evaluar el cumplimiento de los
estándares.

„ Situación ideal: Situación deseada (estándar) situacion

real

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PROPÓSITO DEL MONITOREO

„ Identificar dificultades durante la

implementación de actividades
„ Detectar nuevas oportunidades de
mejoramiento
„ Medir los logros, metas de actividad de los
estándares diseñados
„ Asegurar duración en las mejoras implementadas

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DERECHOS DE LOS PACIENTES

„ Respeto y consideración
„ Consentimiento informado
„ Aceptar o rechazar un procedimiento o
tratamiento
„ Conocer el nombre del medico tratante
„ El titular del derecho de información es el
paciente.
„ La información al paciente es parte del acto
médico.

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DERECHO DE LOS PACIENTES

„ Atención oportuna

„ Atención con calidez

„ Atención con calidad técnica

„ Atención personalizada

„ Atención integral
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CONSENTIMIENTO INFORMADO

„ El titular del derecho a la información es el

paciente, se ha de informar a las personas
vinculadas al paciente en la medida que este lo
permita.
„ En caso de incapacidad del paciente al criterio
del medico tratante, se ha de informar a los
familiares.
„ La información es parte de todo acto asistencial.

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AUDITORIA DE LA SALUD
„ Diseñar, implantar y desarrollar sistemas de garantía
de calidad

„ Acreditación de hospitales

„ Diseñar indicadores y estándares de calidad

„ Evaluar eficiencia, efectividad y eficacia

„ Evaluar calidad de atención medica y el impacto

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AUDITORIA MEDICA
„ Calidad de la atención

„ Nivel de capacitación

„ Evaluación integral de la H. C.

„ Sugerencias académicas

„ Sugerencias administrativas

„ No tiene carácter punitivo

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ENCUESTAS

„ Satisfacción de usuario
„ Relación medico paciente
„ Estándares de oportunidad
„ Evaluación de procesos
„ Nivel de quejas

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ACREDITACIÓN

COMPONENTE A
„ Administración

„ Recursos humanos

„ Normas

„ Resultados

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ACREDITACIÓN
COMPONENTE B
„ Áreas o ambientes

„ Instalaciones

„ Equipamiento básico

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CERTIFICACIÓN

Es un proceso por medio del cual un

organismo autorizado evalúa y reconoce
que una persona o institución cumple con
criterios preestablecidos de calidad.

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CULTURA ORGANIZACIONAL

„ Estandarizar la atención
„ Conocimiento de los cargos
„ Compromiso de todos con el cambio
„ Todos somos parte de la solución

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CULTURA DE LA OPORTUNIDAD

„ Cultura del tiempo

„ Trabajo en función de estándares de
oportunidad
„ Justo a tiempo

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VISION

„ Ser líder en la prestación de servicios de salud a

pacientes en situación de emergencia y / o
urgencia con calidad y calidez.

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MISIÓN

„ Brindar atención oportuna y con calidez a todos

los pacientes en los servicios de emergencia,
dando una atención integral y de alto nivel para
la satisfacción plena de los pacientes en
situación critica.

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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE
ESSALUD

„ Mejorar la CALIDAD de los servicios

„ Ampliar la COBERTURA de la seguridad social
„ Optimización de la GESTION institucional
„ Mejorar los niveles de SATISFACCIÓN de
nuestros asegurados

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SISTEMAS DE REDES

„ Red HNERM
„ Red HNGAI
„ Red HNASS
„ Sistema integrado de admisión
„ Soporte académico, asistencial y administrativo
„ Sincerar la capacidad resolutiva

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SINCERAR LA CAPACIDAD RESOLUTIVA

„ Definir niveles de atención

„ Prioridad
„ Recursos humanos
„ Equipamiento
„ Nivel de resolución de patologías

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ANÁLISIS FODA

„ Consiste en el diagnostico y pronostico de la

situación de un servicio
„ Sirve de base para formular objetivos y tomar
decisiones estratégicas y operativas
„ Identifica el presente y nos proyecta al futuro.

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FORTALEZAS

„ Permiten tener un mayor sentido de los

elementos que pueden servir de apoyo e impulso
para lograr los objetivos
„ Personal altamente calificado, resolución de
patologías de alta complejidad, unidades
funcionales, estándares de oportunidad

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DEBILIDADES
„ Ayudan a identificar los elementos a ser
reforzados en lo posible, o en todo caso, que no
deben ser elementos primordiales de apoyo en
el desenvolvimiento de la institución.
„ Sistema informatico deficiente, demora de los
procesos, personal insuficiente, equipos
obsoletos

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OPORTUNIDADES

„ Acontecimiento o circunstancia que favorece el

logro de objetivos
„ Compromiso de la gestión

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AMENAZAS

„ Todo aquello que atenta contra la atención de

resultados deseados o disminuye la probabilidad
de conseguirlo.
„ Competencia, falta de capacidad resolutiva de las
redes, recorte presupuestal

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PLAN OPERATIVO ANUAL

„ Objetivos
„ Indicadores
„ Unidad de medida
„ Metas
„ Actividades
„ Responsables

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MANUALES Y REGLAMENTOS

„ Manual de organización y funciones

„ Manual de normas y procedimientos
„ Manual de unidades funcionales
„ Ley general de salud
„ Reglamento de organización y funciones
„ Reglamento interno
„ Directivas internas código de ética y deontología

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ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA

„ Brindar información de las actividades.

„ Aceptar sugerencias del usuario interno
„ Delegar funciones y responsabilidades
„ Toma de decisiones en equipo
„ Valorar la opinión del usuario externo
„ Compromiso de la gestión y personal con la
mejora de la calidad

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Control

„ Satisfacción de usuario

„ Relación medico paciente

„ Estándares de oportunidad

„ Evaluación de procesos

„ Nivel de quejas

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 Tópico Farmacia Laboratorio
Medicina
Sala de Cirugía
Observación Traumatología

Tomografía

Admisión

Shock
Trauma
Rx
Ecografía
FLUJO
FLUJO
Triaje PROPUESTO
PROPUESTO

Triaje
INGRESO
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 Flujograma del Servicio de
Emergencia
Jefe de Emergencia

Jefe de Guardia

Atención Sala Unidad Unidades

Funcionales Cirúgia
Triaje Ambulatoria Observación Trauma Productos
TMA ABCDH Shock UCE UDT SOP TCA TTA

S Servicios Atención de Emergencias.

Cirugías.
E Médicos Ínter consultas.
Quirúrgicos Procedimientos.
R
V Laboratorio.
Servicios Imagenologia.
I Enfermería.
Intermedios Asistencia Social.
Nutrición.
C Farmacia

I Admisión.
Servicios Estadística.
O Limpieza.
Generales Logística.
Seguridad.
S Transporte.

Atención Integral del Paciente

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TAREA

„ Emergencias es tarea de todos

„ Calidad es tarea de todos
„ Gestión es tarea de todos
„ Valor agregado es tarea de todos

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 EsSalud HNERM
EMERGENCIA
MAS SALUD PARA MAS PERUANOS
EMERGENCIA: GARANTIA DE OPORTUNIDAD CON CALIDAD

IPO DE TRAUMA – TIPO DE TRANSPORTE - TRIAJE

ECONOCIMIENTO OPORTUNO – SURVEY PRIMARIO

TENCION POR PROBLEMAS - ABCDE

NIDAD DE COMANDO – UN EQUIPO – UN LIDER

ANEJO METODICO – USO DE GUIAS - ATLS – SURVEY 2*

UTOEVALUACION – ANALISIS DE ACTUACION

gchacaltana@peru.com
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