Cómo mejorar la atención al cliente

Para equipos técnicos de soporte o servicio al cliente Marketing TI

Generando negocios, lealtad y confianza
 Situación del mercado actual
-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.

-Oferta de valor + Atención al cliente: herramienta diferenciadora

entre productos similares.

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Generando negocios, lealtad y confianza
Círculo de la calidad de servicio
Competitividad

Clientes Calidad
Satisfechos Personal

Desarrollo
de la
calidad
Calidad
Calidad de la
Departament
Empresa
al
Calidad del
producto o
Servicio

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Características del concepto de cliente
 Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los
clientes son:
Son las personas más importantes
para cualquier organización (razón
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino es la finalidad del
nuestro.
Es nuestra obligación darle un buen
servicio.
Nuestra labor es satisfacer sus
deseos.

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¿Por qué se pierden los clientes?
14%
Mala 68%
calidad del Indiferencia y 18%
producto. Otras causas
mala atención. (diferencial, no
cumplimiento).

Insatisfacción

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Insatisfacción de clientes
 Principales causas :

 Servicio brindado poco profesional (no fue

correcto, incompetente).
 "He sido tratado como un objeto o con mala
educación”.
 La situación empeoró después del servicio.
 Incumplimiento de plazos previstos.
 El precio pagado fue mayor que el pactado.
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Claves para una atención de calidad

 Escuchar.
 Empatía.
 Disponibilidad /inmediatez.
Éxito
 Solucionar sus problemas. Fidelización
 Respeto / amabilidad. Confianza

 Recordar al cliente.
Atención
 Estar bien informados. excelente

 Enseñar
 Anticiparse a sus necesidades

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 Tipos de de clientes y claves para
tratarlos
 El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus problemas,
establecerle límites respetuosamente.
 El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego
abordar el problema verdadero y darle soluciones.
 El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya
estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.
 El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle
su conversación pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya ido
de tema.

 Más sobre tipos de clientes

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Imagen percibida
 Toda persona que trabaja dentro de una empresa y
toma contacto con el cliente, aparece identificada
como si fuera la organización misma.

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Lenguaje escrito vs oral

 No es lo mismo hablar que escribir.

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 Comunicación

Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos

•Perspectivas diferentes.

Ruido

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 Lenguaje oral vs escrito
Característica Lenguaje oral Lenguaje escrito
Expresividad Rica (palabras, gestos, tonos de Pobre (sólo palabras escritas)
voz, humor, emocionalidad)
Interacción Sí No

Posibilidad de re explicación Inmediata, sencilla, parte del Difícil, nula.

diálogo.
Canales de comunicación Oral – auditivo - visual Visual

Códigos Sonidos – gestos Letras

Importancia del mensaje para el Forma del mensaje (80% la Contenido del mensaje
receptor expresividad).

Registro Fácil de olvidar. Registro permanente/ reenvío.

Etapa de aprendizaje Año de vida. 6 años.

Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar Coordinación, registro, ordenar

problemas, planificación, información.
cerrar/finalizar un negocio.
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Presentación oral
 Emocionalidad positiva.
 Actitud segura y tranquila.
 Gestos / tics.
 Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /caídas a los lados
del cuerpo.
 Humor (según la situación).
 Formato:
 Introducción
 Resumen del tema
 Desarrollo de los puntos
 Ejemplos
 Conclusión / resumen.
 Clave: no irse de una reunión sin
un compromiso.

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Cómo preparar una presentación oral Generando negocios, lealtad y confianza
En un mail debe reflejarse

Quién

Qué (objetivos).

Cómo (propuesta de acción).

Por qué (razones).

 Introducción (Quién + qué).

 Desarrollo (Cómo + por qué + detalles).
 Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).
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Consejos básicos de comunicación escrita
 Saludar primero.
 Planteo del tema (utilizar categorías).
 Si es una crítica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos
negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinión).
 Acciones y responsables (empresa y nombres).
 No dejar ninguna acción sin responsable
 El “hay que hacer tal cosa” tiene que tener un responsable, o
consultar al receptor quién lo hará.
 Ponerse a disposición.
 Saludo.
 Verificar ortografía.
 Verbos simples (haber hecho - hacer)
 Oraciones cortas.
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Tips para la comunicación con el equipo
 Todos tienen perspectivas diferentes.
 Empatía: entender al otro desde su lugar.
 Información clara: qué, quién, cómo, porqué, pedir
opinión.
 Establecer códigos: para críticas, evaluaciones,
opiniones.
 Cuidar el canal según la finalidad: oral u escrito?
 Feedbacks que aporten alternativas.

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Recuerden
 Amabilidad y respeto ante todo.
 Escuchar al cliente.
 Validar la información proporcionada por el cliente y que el
mismo haya entendido.
 Respaldar la información por escrito.
 Mantener informado al cliente.
 Hacer planteamientos claros.
 Responder en forma rápida y con la verdad.
 El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
 Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
 Quién, qué, por qué, propuesta de acción.
 Ser abiertos y ponerse a disposición.
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Excelencia
 CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió“.
 EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que
se le prometió".

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Actividad
 Pensar en una situación en que:
 Hubo un malentendido
 O sienten que la comunicación falló
 O sienten que podrían haberlo hecho de forma
diferente.

 Enviar la información con el caso:

 Como sucedió
 Cómo lo mejorarían para una próxima ocasión.

 Ximena.hernandez@uruit.com

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