EL MUEBLE CINCO ESTRELLAS

Por Mauricio Borja Ávila*

“Ustedes son unos irresponsables, incumplidos y mentirosos”. Le dijo

Carolina a Mary, una de las funcionarias del almacén que en repetidas
ocasiones había fallado en cuanto a sus promesas de cumplir con el
servicio, pese a los diferentes acuerdos definidos.

ANTECEDENTES

Carolina Zapata y Fernando Zea decidieron a comienzos de abril que

su nuevo apartamento se inauguraría, con una reunión con muchos
invitados, a finales del mes de mayo.

Como estrenarían muchos de los muebles y enseres del apartamento,

decidieron, pues, visitar varios almacenes para enterarse de precios y
de calidades. Uno de los sitios en que cotizaron fue en El Mueble Cinco
Estrellas, que resultó ser, de lejos, el más costoso de todos, aunque
también de los de mejor calidad y el que más les gustó.

Después de tres visitas al almacén, en diferentes días, y de haber

comparado durante dos fines de semana con cinco posibilidades más
en sitios de similar categoría, el 15 de abril decidieron negociar en El
Mueble Cinco Estrellas lo relacionado con la alcoba, el comedor, la sala,
el estudio y la biblioteca.

Los precios de los muebles eran los siguientes: una cama de 1.60X1.90
metros por US$1.165, dos mesas de noche por US$1.098, dos
lámparas para mesas de noche por US$355, una mesa de comedor de
8 puestos por US$1.235, seis sillas de comedor sin brazos por
US$2.763, dos sillas de comedor con brazos por US$1.022, un juego
de 3 mesas auxiliares por US$602, un sofá de dos puestos por
US$1.390, dos poltronas por US$1.800, una mesa de centro por
US$550, una mesa esquinera por US$343, un mueble para el
computador por US$1.240, un escritorio por US$825, una silla giratoria
por US$438, una lámpara para el escritorio por US$242 una poltrona

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giratoria por US$1.412, dos puff por US$642, una mesa auxiliar por
US$547, una lámpara de mesa por US$182, una lámpara de pie por
US$420, y un atril para la biblia por US$270. El valor total ascendía a
US$18.541. Mary Salgado, la vendedora fue muy amable y asesoró
diligentemente todo este proceso de selección de los muebles.

Al conocer la cuenta total Fernando se dirigió a Mary: “Como esta

compra tendría un valor importante, ¿de cuánto sería el descuento?
¿En qué plazos se harían los pagos y cuándo nos entregarían los
muebles?”. Mary inmediatamente respondió que el pago tendría que
ser de contado al momento de ordenar el pedido. Y que en cuanto al
tiempo de la entrega, la cual precisó que sería directamente en el
apartamento, y a un posible descuento, iba a averiguar.

A los 10 minutos regresó y dijo: “si hoy mismo se ordena la elaboración

de los muebles y se paga con cheque o en efectivo el descuento es del
10%. Si se paga con tarjeta de crédito no hay descuento. En todo caso
debe pagarse todo el valor de la compra de una vez. Y los muebles se
entregarían el 6 de junio”.

“Pero si muchas veces hemos observado que ustedes hacen

promociones y dan hasta el 30% de descuento, por qué a nosotros nos
van a dar sólo el 10%?”, preguntó Carolina. “Bueno, no siempre hay
promociones, no en todos los casos el descuento es del 30%; además
ese porcentaje no ha sido para toda clase de muebles y también
depende del tipo de promoción que se hace”, respondió Mary.

Fernando interrumpió: “En una probable compra grande, como esta, el

30% de descuento es algo normal, por eso me gustaría que
pudiéramos hablar con su jefe para tratarle el tema, teniendo en
cuenta, adicionalmente, que debemos pagar todo de una vez y, en
cambio, los muebles los entregarían en casi dos meses, lo cual, entre
otras cosas, nos obligaría a aplazar la inauguración de nuestro
apartamento, que pensamos hacer en mayo”. Mary dijo: “Por supuesto

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que podemos hablar con Leonor, mi jefe, pero no creo que pueda
descontarles más del 10% que ya les dije “.

Una vez reunidos con Leonor ella pidió que se tuviera en cuenta que
se trataba de muebles muy finos, que era política del almacén pedir el
pago total por anticipado y que se comprometían, sin falta, a que los
muebles estuvieran entregados el 6 de junio, con buena garantía de su
calidad. Carolina intervino para decir que aunque sea descontaran el
25%. Leonor y Mary conversaron algo, entre ellas, en voz muy baja, y
luego Mary dijo: “bueno, como una excepción vamos a darles el 15%
de descuento sobre el total de la facturación, lo cual no es usual
porque, por ejemplo, sobre los accesorios, como las lámparas y el atril,
nunca se da descuento”.

Inmediatamente Fernando comentó: “nos estamos acercando y para

que ni ustedes ni nosotros perdamos el tiempo, nos podemos poner de
acuerdo si partimos diferencias, de tal manera que no sea ni el 25%,
ni el 15%, sino el 20%, pero que los muebles nos los entreguen en un
mes y así podamos tener nuestro apartamento listo en mayo, como lo
tenemos pensado, pues cambiarse de apartamento y no tener los
muebles es muy complicado. Otra oferta que les hacemos es que sea
sólo el 18% de descuento, pero pagamos todo contra entrega en tres
semanas.

Leonor manifestó que tenían que hacer algunas cuentas y algunas

consultas y que enseguida comentaba si se podía hacer algo. Se retiró
con Mary y a los diez minutos regresaron, y Leonor dijo que sí darían
el 20% de descuento con pago de contado de una vez, aclarando que
únicamente recibirían cheque o efectivo, y que la entrega de los
muebles sería el 6 de junio, porque antes no tenían posibilidad. Mary
agregó: “en cuanto a la fecha de entrega del 6 de junio yo me
encargaré de que así sea”.

Carolina y Fernando conversaron un momento en voz baja. Carolina le

susurró: “mi amor, estos muebles me fascinaron, comprémoslos”. Y al

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minuto Carolina, dirigiéndose a Leonor, dijo que sí comprarían los
muebles, pero que era muy importante que cumplieran con la entrega
el 6 de junio porque iban a aplazar la inauguración del nuevo
apartamento, pero que como se tenían que pasar a vivir en él en mayo
resultaba demasiado incómodo no contar con los muebles
rápidamente, porque, para evitar un doble trasteo, al nuevo
apartamento sólo llevarían los muebles nuevos, excepto, por razones
obvias, los de alcoba, y se deshacerían del resto de los actuales.

El pago se hizo y todo quedó acordado.

JUNIO 1

Carolina y Fernando habían ya anunciado a sus invitados que la

inauguración del apartamento fue necesario aplazarla para el 15 de
junio, seguros de que El Mueble Cinco Estrellas cumpliría con la
entrega de todo lo que allá se había comprado. Además, aburridos con
la incomodidad que significaba vivir en un apartamento prácticamente
sin muebles, Carolina fue al almacén para asegurarse de que no fueran
a incumplir con la fecha de entrega. Mary le informó que lo sentía
mucho pero que no iban a cumplir con la fecha del 6 de junio porque
la fábrica estaba atrasada en los pedidos debido a que la estaban
ampliando. Carolina le dijo que desde que el atraso fuera sólo de unos
pocos días no habría gran problema, pues, aunque estaban pasando
incomodidades por la falta de muebles, la reunión de inauguración se
había acordado para el 15 de junio.

Mary, después de hablar por teléfono con Teresa, Jefe de la fábrica,

dijo que lo más rápido que podían entregar los muebles sería para el
20 de junio. Que esa fecha sí era segura ya que era un compromiso de
la Jefe de la fábrica, que lo lamentaba, pero que se contara con todo
lo comprado para el día 20 de junio.

No teniendo alternativa, Carolina comunicó nuevamente a sus

invitados que la reunión quedaba aplazada y que oportunamente
comentaría en qué fecha se efectuaría. Habló por teléfono con

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Fernando y comentaron entre sí que lo que realmente resultaba
insoportable era seguir por varios días más viviendo sin muebles en el
apartamento. Que no se había pensado que esto generara tantas
incomodidades. Pero que lo único que se podía hacer era esperar.
Fernando le preguntó que si sí cumplirían la fecha del 20 de junio y
Carolina le dijo que ella creía que si porque todo había sido coordinado
por la vendedora con la jefe de la fábrica.

JUNIO 19

Carolina llamó al almacén a Mary para preguntarle a qué horas

llegarían los muebles al día siguiente (20 de junio), pues ya tenía todo
coordinado para recibirlos y acomodarlos en los lugares
correspondientes. Pero cuál sería su sorpresa cuando Mary le pidió que
por favor llamara directamente a la fábrica porque a ella no le habían
dicho nada. Carolina le respondió que era Mary quien debía llamar y
que no era posible que le fueran a incumplir otra vez y que además
Mary era quien les había vendido los muebles y se había comprometido
a que se cumpliría la fecha de entrega. Mary dijo: “Doña Carolina, es
mejor que usted llame a Teresa porque así le ponen más cuidado a su
pedido, pues sospecho que no estará listo para mañana”.

Carolina no podía creer lo que estaba sucediendo, particularmente por

tratarse de un almacén tan costoso y con apariencia de serio con sus
compromisos. No obstante, sin más opciones, optó por llamar a Teresa
a la fábrica. No la encontró. Pidió hablar con otra persona, pero le
dijeron que ese tema de despacho de muebles sólo era ella, Teresa,
quien lo atendía.

JUNIO 20

Carolina logró comunicarse por teléfono con Teresa, quien dijo que los
muebles no estaban listos y que era imposible entregarlos antes del 1
de julio. Carolina le respondió: “No puede ser. No puedo creer eso. Ya
habían incumplido dos veces y con este es el tercer incumplimiento.
Tenemos muchísimas cosas en el piso, hasta el computador. Mi hijo

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está haciendo las tareas prácticamente en el suelo. Estamos viviendo,
por culpa del incumplimiento de ustedes, con muchísimas
incomodidades y van demasiados días así”. Teresa le contestó que lo
lamentaba pero que la fecha del 1 de julio si era segura. Carolina pidió
que mientras tanto le prestaran aunque fuera un comedor y un
escritorio, con sus sillas. Teresa respondió que no disponían de
comedores como para facilitar pero que el escritorio y la silla para el
computador sí podían prestarlos mientras llegaban los que se habían
comprado.

Carolina le dijo que cómo podría creer en la fecha del 1 de julio si ya

habían incumplido dos veces. Teresa respondió que ella era quien
coordinaba todo lo de la fábrica y que esta vez sí era seguro. Que Mary,
la vendedora, estaría enterada de todo y que sería bueno llamarla
directamente a ella.

JUNIO 22

Se recibió en préstamo el escritorio con su silla. Y enviaron también las

5 lámparas que se habían comprado dentro del pedido general.

JUNIO 29

Carolina llamó a Mary a confirmar el despacho. Y ella le dijo que aún

no estaba listo y que no creía que estuviera para el 1 de julio. Le sugirió
que hablara con Patricia, la Gerente, quien tenía la oficina en la fábrica.
Carolina le respondió: “Ustedes no cumplen sus promesas y no
cumplen los acuerdos a que se comprometen”. Y le agregó: “Ustedes
son unos irresponsables, incumplidos y mentirosos”. “Yo no soy
mentirosa, lo que pasa es que la fábrica tiene muchos problemas”, le
contestó Mary. “Así las cosas, necesitamos que nos devuelvan nuestro
dinero con los intereses correspondientes y que, independientemente
de lo que pase de aquí en adelante, se nos dé una indemnización por
los graves perjuicios que hemos tenido, de los cuales ustedes no tienen
ni idea”, dijo Carolina. Es mejor que usted hable con Patricia, la
Gerente, le insistió Mary.

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Carolina habló por teléfono con la Gerente y le manifestó que ya no
podía soportar más incumplimientos, más mentiras y que si la entrega
no se iba a hacer el 1 de julio era mejor que devolvieran el dinero, con
intereses y con una indemnización. Patricia le contestó que para el 1
de julio ya no era factible pero que para el 7 de julio sí, con toda
seguridad. Que ella, como Gerente, se comprometía con esa fecha y
que incluso le enviaría un correo electrónico formalizándole este
compromiso. Que la plata no la podía devolver porque ya los muebles
estaban prácticamente listos y, por supuesto, ya se habían causado
todos los costos. Pero que tranquila que la fecha del 7 de julio sí sería
segura. Carolina le dijo que ella quería quejarse con el dueño del
almacén porque consideraba inaceptable toda esta situación. Que no
parecía que hubiera Gerencia. Patricia se disculpó por los problemas
presentados y le pidió que la esperara hasta el 7 de julio, fecha en que
todos los muebles quedarían entregados. Que si no se cumplía, lo cual
no iba a suceder, ahí sí hablara con el dueño, quien tenía su oficina en
la misma fábrica, pero no acostumbraba a atender reclamos. Así se
acordó.

JULIO 5

Carolina llamó a la Gerente a la fábrica para asegurar que el pedido si

estuviera listo para el 7 de julio. Pero sólo pudo hablar con una señora
de nombre Rosa, quien le dijo, después de averiguar, que estaba
confirmado que el pedido lo entregarían el día 6 de julio de 3 a 5 de la
tarde. Entonces Carolina aplazó un compromiso que tenía, para poder
esperar los muebles.

JULIO 6

Eran las 5:30 p.m y los muebles no llegaban. Carolina llamó

nuevamente y en esta ocasión también pudo hablar únicamente con
Rosa (le fue imposible hacerlo con la Gerente o con la jefe de la
fábrica). Rosa le comentó que finalmente el despacho ya estaba en el
sistema y que sería el viernes 7 en la tarde de 3 a 5.

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En las horas de la noche Fernando le comentó a Carolina que esta
situación era incomprensible y que ella sabía, mejor que nadie, los
perjuicios que habían tenido por el incumplimiento del almacén, lo cual
había significado, entre otras muchas cosas negativas, que ella hubiera
perdido recientemente la posibilidad de ganarse una comisión de
US$1.100 en un negoció de finca raíz que no se hizo por haber
postergado una tarde una cita para esperar los muebles que al fin no
llegaron, y que esto tenía manera de demostrarse, pues el mismo
inmueble fue negociado en esa tarde con el mismo potencial comprador
por una inmobiliaria. Adicionalmente le manifestó que era necesario
considerar la posibilidad de comentar con todos los familiares, amigos,
relacionados y conocidos, sin desperdiciar ninguna ocasión, el
incumplimiento y la irresponsabilidad de El Mueble Cinco Estrellas para
evitar que ellos sufrieran los mismos problemas.

JULIO 7

El pedido tampoco llegó.

JULIO 8

Carolina logró hablar por teléfono con Teresa, la Jefe de la fábrica.

Teresa le pidió que la llamara en media hora mientras averiguaba. A la
media hora dijo que el camión estaba cargando en ese momento el
pedido, el cual, al fin, llegó, pero faltó la silla giratoria (ésta llegó 2
días después). Se llevaron el escritorio y la silla que habían prestado.

JULIO 11

Sin pedir cita previa, Carolina fue a la fábrica a hablar con el dueño.
Pero no estaba. Habló con el hijo del dueño, Pedro. Le hizo un recuento
detallado de todo, incluso de los diálogos que se sostuvieron con las
diferentes empleadas, entre ellas con la vendedora, la jefe de la fábrica
y la gerente. Él comentó que se acababan de fusionar con otro almacén
de muebles, que tenían muchos problemas, y que adicionalmente
tenían dificultades con el suministro de la madera. Carolina le dijo

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que se había enterado, a raíz del problema con El Mueble Cinco
Estrellas, que varias de sus amigas que habían comprado muebles allá
en diferentes años habían tenido también problemas. Pedro expresó
que era muy importante, de todos modos, que Carolina le comentara
directamente todo al papá de él. Se acordó celebrar una reunión en
julio 14, en un sitio por definir, entre el dueño del almacén, su hijo, las
funcionarias del almacén que el dueño seleccionara, Carolina y
Fernando.

PREGUNTAS SOBRE EL CASO

1. ¿Qué generalizaciones permite hacer dentro del contexto de

mercadeo de servicios?
2. ¿Qué modelo de servicio debería adoptarse?

3. ¿Cuál es su opinión sobre lo que está expuesto en relación con la

satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes?

4. ¿Qué desafíos en mercadeo de servicios se desprenden del caso?

5. Tanto por parte de los compradores como del almacén, ¿qué se debe
hacer frente a esta situación a la luz del servicio al cliente?

6. ¿En qué forma considera que se debe desarrollar la reunión?

7. ¿Qué posición considera que debe adoptar cada uno de los

participantes en la reunión acordada frente al tema de servicio y de la
satisfacción de necesidades de los clientes?

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Este caso fue escrito por Mauricio Borja Ávila*. La información aquí
contenida se basa en hechos reales. Los nombres de personas, tipo de
moneda y algunos hechos secundarios fueron cambiados.

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Este caso no pretende medir actuaciones correctas o incorrectas;
busca, más bien, ser un instrumento de discusión y reflexión
académica.

*Mauricio Borja Ávila: Ingeniero Industrial, Master en Administración

de Empresas, Especialista en Mercadeo, Especialista en Banca.
Consultor y asesor empresarial. Miembro de juntas directivas. Profesor
universitario. glesma@hotmail.com.co
m.borja439@uniandes.edu.co

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