Incisos

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una

normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación de todos los
estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de
las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y
servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes.
Análisis:
La aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva
individualista y reparadora (protección del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al
público-consumidor), así mismo este inciso parte de la idea de que el derecho del
consumir debe ser preventivo en función de ciertas características del mercado:
la velocidad de sus transformaciones; la aparición diaria de nuevas y más complejas
modalidades de negocios y tecnologías; la vulnerabilidad del consumidor, bien para
buscar su reparación; la naturaleza y dimensión de los accidentes de consumo, muchas
veces de difícil reparación (cuando no imposible), etc. Esta característica preventiva del
Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la nueva disciplina, tiene dos
vertientes. Una es la de impedir que la fragmentación de la relación de consumo cause
perjuicios al consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de consumo venga a
debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista, porque el Derecho del
Consumidor, así como el Derecho Económico, es "una acción tendiente a la preservación
del mercado -en cuanto mecanismo de coordinación del proceso económico- teniendo
en cuenta el interés social". En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos años
un servicio especial de atención en materia del consumidor llamado OSCAR (Oficina de
Servicio de Consultas y Atención de Reclamos), y el Servicio de Atención al Consumidor
(SAC), pero eso no basta porque no es parte de una política integral del Estado en esta
materia, es sólo un esfuerzo individual muy focalizado, donde también interviene el
Estado ya que es una organización política que tienen por finalidad administrar asuntos
públicos donde intervengan la colectividad.

2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores

promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten
mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores
a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea
veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de
acuerdo con sus expectativas.

Este inciso hace referencia al Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y

veraz sobre un determinado producto. Esta información tiene que ser relevante para
una buena decisión de compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un
uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La información podría ser quien
es la empresa, año de producción, etc.
Lo que se pretende en el fondo es que el consumidor esté adecuadamente informado al celebrar
un contrato, al adquirir un producto o servicio, superando la brecha informativa y actuando con
la libertad suficiente para que su voluntad no sea viciada. Una función del Estado, es permitir
que el consumidor sea informado, procurando que quienes poseen la información, la entreguen
a los destinatarios de los productos en términos que estos puedan entenderla, pues es el
productor quién la adquirió para elaborar el producto o suministrar el servicio, y por ende le
resulta más fácil proveerla; ya que para el consumidor será casi imposible o al menos muy
oneroso hacerse a información de la misma calidad.
Desde la Constitución4 misma se ha dispuesto que la ley regule el control de calidad de bienes
y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse
al público en su comercialización. Nótese que en la redacción constitucional el derecho a la
información goza de similar tutela en cuanto a la intervención estatal y legislativa como el
control de calidad de los productos.
Es habitual el espectáculo publicitario no informativo que llega al consumidor mediante los
distintos canales de comunicación, cuyo propósito es inducir a contratar y no informar” en otras
palabras el consumidor no recibe la información que necesitaría y la que recibe es de muy poca
calidad.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores

contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su
perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el
desarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando con su
elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente
ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

La protección y defensa de los consumidores y usuarios, se encuentra en la Constitución

Política, en el artículo 65° “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho de la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y
la seguridad de la población”.así misma ir en contra de los métodos comerciales
coercitivos entendidos como los métodos agresivos o engañosos que constituyen
verdaderas imposiciones al cliente mediante constante acoso, adjudicación de premios
y engaños reiterados, impidiéndole un consentimiento verdadero, formado en la
reflexión de sus propias conveniencias, señalando además que las ventas agresivas se
producen cuando se recorta la capacidad de análisis del consumidor con respecto a la
oferta formulada donde para ello el proveedor le ofrece promociones, tarifas de pago,
etc, en cuanto al interés económico

En cuanto al interés económico hace referencia a un cobro abusivo pára adquirir dicho
producto o servicio.

Al respecto la jurisprudencia del INDECOPI a través de la Sala de Defensa de la

Competencia N° 2 ha señalado que “un consumidor tiene derecho de definir, aceptar y
autorizar las condiciones y relaciones contractuales que considere pertinentes en sus
operaciones de consumo. Lo contrario implicaría vulnerar el principio de autonomía
privada que debe regular toda relación contractual, el único sujeto que puede juzgar
que es lo que más le conviene al consumidor es el mismo, no estando ningún proveedor
autorizado para arrogarse tal decisión”.
 4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las
relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del
consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser
víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por suscondiciones especiales,
como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema
pobreza.

El estado cuya principal función son asuntos públicos se encuentra en la

obligación de respaldar al consumidor cuando haya sido vulnerado algunos
de sus derechos, asi mismo existen particulares que están mas propensos a
que el proveedor por medio de motodos comerciales coercitivos y la
cobranza excesiva les induzca a adquirir dichos productos o servicios
vulnerándose la Autonomia de la voluntad porque solo el consumidor y
nadie mas decide si compra o no, no obstante el proveedor por estar
incurso en la libre competencia de mercado no le brindara la suficiente
información al consumidor sobre ese producto o servicio induciéndolo a
error, como por ejemplo que esta persona carezca de economía y gaste mas
de lo que tiene en dicha adquisición por pensar que es un producto o
servicio de gran calidad cuando no es asi.

5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los

consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los
efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo
escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes,
implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar
convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar
actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

La capacitación en la industria de consumo juega un papel fundamental, ya que puede

ser la clave del éxito o fracaso en el servicio. Asimismo la INDECOPI se encarga de
incentivar al consumidor con el fin de que conozca a que se esta aferrando al celebrar
un contrato de consumo, si en la misma el proveedor establece clausulas abusivas, y con
estas capacitaciones el consumidor tendrá conocimiento de como proceder ante una
situación vulnerable como esta, también podrá saber como determinar las
características de lo que esta consumiendo si es de calidad o no, y también se realizan a
efectos de que el mismo sepa que limites puede tener la libre competencia de mercado.
Las autoridades sectoriales han desarrollado actividades de capacitación a través de
cursos, con miras a formar consumidores instruidos que puedan replicar la información
que se les proporciona (efecto multiplicador) y que a la vez se encuentren en capacidad
de emitir opinión de las disposiciones y propuestas normativas sectoriales, hacer valer sus
derechos, así como cumplir con sus obligaciones como consumidores. Como lo menciona
la Organización Internacional de las Uniones de Consumidores (IOCU), “esta tarea está
llamada a contribuir a la transformación de los consumidores de pasivos objetos de las
relaciones de consumo, en protagonistas activos y críticos de ellas, con vistas tanto a
mejorar su condición de vida cotidiana, como a lograr un desarrollo económico estable y
equitativo

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de

conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que
los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de
los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la
mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de
autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos
administrativos yjudiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de
conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones
por intereses colectivos y difusos.

Las vías extrajudiciales de resolución de conflictos se erigen como

formas rápidas y económicas de resolver un conflicto, antes de
llegar a la vía judicial. Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos o
MARC’S36 son aquellos métodos que permiten la resolución del conflicto o controversia.
Importando una “alternativa” distinta a aquella adversarial y –no pacífica– ofertada por el
proceso judicial, y en la cual la autonomía de la voluntad y la búsqueda de la paz son,
respectivamente, el hilo conductor de su instrumentación y el fundamento de su oferta de
justicia y equidad.
La negociación es un método para conducir las relaciones entre actores que tienen un
conflicto, el cual supone la interacción y el intercambio entre las partes. El procedimiento
se basa en que los actores buscan obtener algo de los otros y están dispuestos a ceder en
algo de sus propios intereses.
La mediación se caracteriza por la intervención de un tercero, neutral e imparcial cuya
principal característica es que nunca decide la solución a la controversia, pues no tiene
poder de imponer la solución a las partes.57 En tal forma, el mediador actuará como un
canal de comunicación, creando un espacio de diálogo para que las partes puedan alegar
su versión de la situación, fijar los items del conflicto, expresar sus puntos de vista,
intereses y necesidades, de modo que sea posible acercar sus posiciones para llegar a un
acuerdo.
La conciliación importa la comparecencia de las partes en conflicto ante una tercera
persona para la solución del conflicto que las enfrenta evitando así la provocación de un
pleito.62 En otras palabras, es un mecanismo por el que las partes, en ejercicio de su
autonomía de voluntad, y siempre que el objeto de la controversia sea disponible, pueden
evitar el inicio de un proceso o poner fin a uno ya comenzado, por consenso en la solución
de su conflicto, alcanzado ante un tercero (conciliador).
En el arbitraje, la solución del conflicto se deja en manos del tribunal arbitral, cuyos
miembros (árbitros) pueden ser designados directamente por las partes o, en su defecto,
por la institución arbitral o la cámara de comercio.69 El poder del tribunal arbitral para
decidir la controversia surge del convenio arbitral suscrito por las partes, quienes aceptan
la obligatoriedad del futuro laudo arbitral, y encargan al tribunal arbitral el cometido de
laudar, sea en derecho o en consciencia,
 7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la
protección y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las
asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de
relaciones equilibradas de consumo.

Las asociaciones de consumidores y usuarios son el instrumento a través del que se

canaliza el derecho de representación de las personas. Se consulta a estas asociaciones,
especialmente para obtener información sobre:
 Reglamentos de aplicación de la Ley General para la Defensa de Consumidores y
Usuarios.
 Reglamentaciones sobre productos o servicios de uso y consumo.
 Ordenación del mercado interior y disciplina de mercado.
 Precios y tarifas de servicios, en cuanto afecten a los consumidores y usuarios, y se
encuentren legalmente sujetos al control de las administraciones públicas.
 Condiciones generales de los contratos de empresa que presten servicios públicos
en régimen de monopolio.

Los Consejos de Usuarios pueden contar con un mínimo de tres (3) y un máximo de diez (10)
representantes elegidos por un periodo de dos (2) años. Representan a: (i) asociaciones de
consumidores y/o usuarios; (ii) universidades públicas o privadas con facultades relacionadas a
las materias del sector regulado; (iii) colegios profesionales de alcance nacional o
departamental; (iv) organizaciones sin fines de lucro vinculadas a los mercados regulados y; (v)
organizaciones empresariales que no se encuentren vinculadas o agrupen a las entidades
prestadoras del servicio regulado21.
Al respecto:

La SUNASS cuenta con el mayor número de Consejos de Usuarios, con un total de diecisiete
(17) ubicados en Lima, Tumbes, Lambayeque, La Libertad, Arequipa, Cusco, Ica, Ayacucho,
Puno, Tacna, Loreto, San Martín, Ucayali, Ancash, Huánuco, Junín y Pasco.  El OSITRAN cuenta
con siete (7) Consejos de Usuarios. Tres (3) nacionales por servicios regulados (de aeropuertos,
de puertos y de red vial), así como cuatro (4) Regionales (en Arequipa, Cusco, Piura y Loreto-
San Martín).  El OSIPTEL, al igual que el OSINERGMIN, cuenta con un solo Consejo de Usuarios
con sede en Lima22 .

8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde

con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus
representantes, y la función protectora de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la
educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa delconsumidor

La protección de los consumidores es impulsada principalmente por el Estado a través de sus

diversas entidades y de forma menos explícita por parte de las empresas. Al respecto, lo
anterior refleja la necesidad de que las empresas consideren cada vez más los mecanismos de
protección del consumidor dentro de su accionar, por ejemplo considerando al Código como
una herramienta estratégica en su gestión más que una obligación y; entregar una mejor y
mayor información a los consumidores a fin de reducir la asimetría de la información sobre
todo en aquellos sectores donde compite el sector formal e informal38.
El Estado peruano protege a aquel consumidor que se encuentre directamente o
indirectamente expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa
preliminar a ésta; siempre que la relación de consumo se celebre en el territorio nacional o
cuando sus efectos se producen en éste; asimismo como en el caso de operaciones a título
gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo

de la utilización de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación de la normativa que
favorezca su diseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental

El consumo y economía libre de mercado es un sistema económico basado en el libre

juego de las fuerzas de mercado. A través de la información que proporciona el sistema
de precios, los agentes económicos van ajustando su oferta y demanda y tomando
decisiones de producción, consumo, ahorro e inversión para optimizar aquellos recursos
más escasos. El ahorro se define como la cantidad de dinero que se guarda en el
presente para destinarla a consumo futuro o en previsión de necesidades futuras; es el
resultado de la diferencia entre la renta disponible y los gastos a nivel individual. Por
otro lado, la inversión es la compra de bienes de capital o servicios para producir bienes
de consumo u otros bienes de capital; es un desembolso destinado a aumentar la
producción y, por tanto, se contrapone al consumo. La obtención del beneficio indica la
eficacia en el ajuste de la oferta y la demanda. El beneficio, en contabilidad, es el
resultado positivo de deducir de los ingresos de la empresa en un período determinado,
teniendo en cuenta todos los costes y gastos devengados durante el mismo; si el
resultado es negativo, hay pérdida. El Estado no planifica o dirige la actividad económica,
pero crea la seguridad jurídica necesaria para que los particulares ejerzan libremente.

10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de

que éstos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la
normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor.

Sabemos que las operaciones de manufactura dieron origen a la calidad, y en los años
ochenta y principios de los noventa, la gran mayoría de las empresas comenzó a
reconocer la importancia de la calidad en los servicios para lograr lo que siempre habían
querido, la satisfacción del cliente y la competencia en el mercado global.
Actualmente de una u otra forma la calidad dentro de los sistemas de producción y
servicios ha sido reconocida ampliamente, y ha penetrado para hacer mejoras a tales
sistemas, como por ejemplo: reducción del tiempo en el ciclo de manufactura, hacer que
los trabajadores adquieran destreza, reducción de desperdicios, menos reclamaciones y
devoluciones de los productos por parte de los clientes.
Es necesario que las compañías tengan los medios suficientes para integrar sus esfuerzos
y así mejorar la calidad y aumentar la productividad. Estamos dando productos, es decir
bienes y servicios, hay que entender los conceptos y la tecnología para mejorar la
calidad.
Partiendo de que la calidad afecta todos los aspectos de una empresa, para tener éxito
en nuestros productos necesitamos asegurar la calidad en los sistemas. La producción
es el proceso de convertir los recursos de una empresa en bienes y servicios. Por tanto,
nos abocaremos por ahora a los sistemas de producción tipo manufactura, en donde se
tienen que basar en tres áreas principales: elaboración del producto, proceso de
producción y uso del producto.

MANUFACTURA Y SERVICIOS
El servicio es un acto social que se lleva a cabo en contacto directo entre el cliente y los
representantes de la empresa de servicio. Las organizaciones de servicio son aquellas
que se dedican primordialmente a proporcionar una amplia variedad de servicios a
individuos, empresas y establecimientos del gobierno y otras organizaciones. En muchas
empresas van mano a mano la producción de bienes y la de servicios. Cabe hacer notar
que hay diferencias entre manufactura y servicio. El producto de los sistemas de servicio
es intangible por lo general, en tanto que la manufactura da productos es tangible y
visible.

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
En los servicios, las particularidades que distinguen a la calidad difieren de la
manufactura. Las dimensiones más importantes de la calidad del servicio comprenden:
tiempo, puntualidad, totalidad, cortesía, consistencia, accesibilidad y comodidad,
exactitud y flexibilidad.
Mucho se ha hablado de la relación entre calidad y productividad y esto confunde a
mejor productividad y viceversa. La productividad, que es la medida de qué tan bien se
utilizan los recursos de una compañía, ha sido una preocupación constante.

11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal
que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional
que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el
marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.

El Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor está compuesto por

un conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos, que
armonizan las políticas públicas referidas a la protección de tus derechos,
mediante una alianza entre el Estado, los consumidores y el empresariado, El
Sistema Nacional es una herramienta para el fortalecimiento de tu protección y
defensa, en el marco de la ejecución de la Política Nacional de Protección y
Defensa del Consumidor, permitiendo la solución eficaz de controversias de
consumo, a través de mecanismos de consulta, reclamo o denuncia.
Este sistema está organizado a través del Consejo Nacional de Protección del
Consumidor, bajo el liderazgo del Indecopi. Esta estructura facilita que todos
sus miembros participen activamente en la protección de tus derechos
estableciendo lineamientos y actividades más eficientes para la consolidación
de una cultura de consumo responsable en todo el país.
 12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos de
salud como política pública de atención integral de la salud pública, con especial incidencia en las
poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el
acceso a los medicamentos y dispositivos médicos esenciales.

En base al presente inciso y a la ley 29459 esta ley define y establece los principios, normas, criterios
y exigencias básicas sobre los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios de uso en seres humanos, en concordancia con la Política Nacional de Salud y la
Política Nacional de Medicamentos, las cuales deben ser consideradas por el Estado prioridades
dentro del conjunto de políticas sociales que permitan un acceso oportuno, equitativo y con
calidad a los servicios de salud, por lo que el Estado favorece permitiendo el acceso directo al
consumidor en casos de que padezca de alguna enfermedad el cual lo puede adquirir por un
precio considerable que no sobrepase su patrimonio o también si es insolvente vive en extrema
pobreza, las organizaciones Afiliadas al tema de implementar medicinas a las zonas mas pobres
de nuestro país , estas las brindaran de forma gratuita.