SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

OBJETIVO:
Verificar que la Institución cuente con un proceso de información, quejas y atención al usuario eficiente y
que cumpla con la norma vigente.

NOMBRE INSTITUCION_________________________SUPERVISOR________________________

AUDITOR________________________________

CARGO _____________________________

FECHA INICIA AUDITORIA D___/M____/A___ FECHA TERMINA AUDITORIA D___/M____/A___

PROCEDIMIENTO Referencia a Realizado por

papel de trabajo
1. Identifique la organización del sistema de información y atención al
usuario.
 Verifique los mecanismos empleados por la ARS para efectuar el
mercadeo y la divulgación sobre los servicios ofrecidos en la
población con el fin de afiliarla. Solicite soportes de los medios y
formas de divulgación empleados, los manuales de capacitación
y procedimientos de afiliación de los promotores, así como
evidencia de cumplimiento de requisitos por cada uno de ellos.
Constate la presencia de soportes y evidencia de la promoción e
informe a la comunidad afiliada sobre a) derechos contenidos en
el POS, b) la red de prestadores disponibles, c) procedimiento
para la inscripción, traslados y reporte de novedades
Verifique en el organigrama existencia de dependencia encargada
de Atención al Usuario.
Verifique que existe una persona encargada y que en el Manual de
Funciones contenga las relacionadas con atención al usuario.
Verifique la existencia de manuales de procedimientos del área.
2. Quejas y reclamos.
 Verifique la existencia de una dependencia encargada de
tramitar y resolver quejas y reclamos de los usuarios.
 Verifique si la ARS mantiene instrumentos permanentes de fácil
acceso para los afiliados para atender quejas y reclamos.
 Verifique la forma de radicación de quejas.
 Verifique el acceso restringido a la información.
 Verifique el sistema de Archivo. Seleccione una muestra
consistente en el 10% de quejas de los meses de julio de
2010, a febrero de 2011, (consigne información en tabla para
resolución de quejas)
 Constate si el archivo permite ubicación oportuna de las quejas
(Adecuado. Ubicación total de quejas – Inadecuado si no se
ubica alguna queja).
 Evalúe si el formato de quejas archivadas contiene la
información mínima exigida por la norma (fecha, estado de
tramite, codificación asignada por la entidad, nombre,
aspectos que motivo la queja y decisión).
 Verifique si el procedimiento establecido para resolución de
 quejas es adecuado y garantiza la oportunidad. Seleccione
quejas de la muestra anterior y verifique:
 Tramite final dio respuesta efectiva al motivo de la queja del
usuario.
 Se da respuesta por escrito al quejoso
 Tiempo trascurrido entre recepción de la queja y el tiempo de
recibido del usuario.
 Obtenga promedio por periodo y determine si en la muestra
existe queja relacionada con hechos de naturaleza
asistencial que afectan la adecuada prestación de servicios.
En este caso, verifique que haya sido estudiado en comité
técnico científico y exista constancia.
 Verifique que el sistema de información y archivo permita
hacer consolidados e informes considerando la materialidad
y frecuencia de las quejas.
 Verifique si hay clasificación por motivos de queja y si los
hallazgos nutren planes de mejoramiento para la prestación
de servicios. Identificar las tres primeras causas.
 Verifique documentos que soporten lo anterior.
 Establezca diagnostico puntos críticos y de control
existentes.
3. Infraestructura.
 Verifique que existe área física destinada a atención al usuario.
 Verifique adecuada señalización y acceso a los usuarios de dicha
dependencia. (Señalización e identificación visible y clara de la
oficina según sea adecuada o inadecuada).
 Verificar los horarios de atención de la dependencia de atención
al usuario frente a los horarios generales de la entidad.
 Verifique la existencia de línea de atención 24 horas Numero y
registros disponibles. Consigne.
4. Satisfacción al usuario.
 Verificar si existen mecanismos implementados por la ARS para
evaluar satisfacción de los usuarios. ¡Cuales?
 Verifique la periodicidad establecida para realizar el seguimiento.
Verifique fecha del ultimo informe.
 ¿Existe evidencia de toma de correctivos o medidas instauradas
con base en dicho informe?.
 Si existen encuestas de satisfacción, constate que los atributos
evaluados sean afines con lo establecido en la Misión y Visión de
la institución y/o con los problemas identificados o corregidos.

5. Información al usuario.
 Verifique sistemas de información sobre :
 Derechos y deberes
 Servicios
 Red de servicios,
 Sistema de referencia y contrarreferencia ,
 POS,
 Novedades en la Red.
 Identifique puntos críticos de control existentes
 Verifique los registros que soporten el acceso de los afiliados a
dicha información (cada uno de los ítem anteriores).
 Verifique si la ARS cuenta con informes sobre estrategias de
mejoramiento y estado actual de su Red de prestadores de
servicios de salud.
Los encabezados de las dos columnas, resaltados con la línea
punteada en color rojo se refieren a:

Referencia a papel de trabajo: es la referencia que se le debe

asignar cada papel de trabajo durante la ejecución de la Auditoria.

Realizado por: se refiere al nombre de la persona que realizó

específicamente ese procedimiento.

El procedimiento que se encuentra resaltado y con la línea punteada

azul, ilustra la forma en que se deben articular los demás formatos
que se requieran, con el programa de auditoría.