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MT0650_M1AA1L1_Conflictos
Versión: Septiembre 2012

Revisor: Eduardo Martínez

Los conflictos y toma de decisiones

por Araceli Mejía

En todas las organizaciones, así como en la vida, se dan los conflictos, de acuerdo con Redorta (2007),
el conflicto existe porque sirve para algo.
Sería inútil tratar de evitar los conflictos, lo importante es aprender a manejarlos a través de la
negociación, establecer consensos, y con ello, aprender a tomar decisiones.
Conozcamos, antes que nada, algunas definiciones de lo que es un conflicto:
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos, o grupos con intereses
contrapuestos, entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, para lograr
así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación (Wikipedia, 2010,
párr. 1).
De acuerdo con Marriner-Tomey (2009, p. 151), “el conflicto se puede dividir en cuatro fases
progresivas: latente, percibido, sentido y manifiesto”, éstas se describirán a continuación:
• “Conflicto latente” (p. 151). Existen condiciones precedentes que pueden dar pie a la
presencia de un conflicto, por ejemplo, diferencias de: opinión, creencias o valores, así como
metas incompatibles, entre otros casos.
• “Conflicto percibido” (p. 151). La persona percibe la existencia de una situación difícil que
puede ser fuente de conflicto. No siempre la percepción va acorde con la realidad, a veces una
persona puede desconocer alguna información, y ese desconocimiento le puede generar la
impresión de que existe un conflicto, cuando en realidad no es así.
• “Conflicto sentido” (p. 151). Al conflicto percibido se le agregan emociones o sentimientos,
como por ejemplo: enojo, miedo, angustia, estrés, desconfianza, y demás.
• “Conflicto manifiesto” (p. 151). El conflicto se manifiesta de manera activa (dicho de otra
forma, estalla el conflicto).
En el mismo texto, la autora define cinco áreas principales en las que se puede presentar un conflicto:
1. “Conflicto intrapersonal” (p. 163). Ocurre dentro de la propia persona, y generalmente se

presenta cuando se tienen creencias, deseos, actividades o valores en disputa.
2. “Conflicto interpersonal” (p. 164). Se presenta entre dos o más individuos, para solucionar un
conflicto de este tipo, es necesario implementar uno o más procesos de negociación.
3. “Conflicto de grupo” (p. 166). Es aquél que se presenta entre los miembros de un grupo o un
equipo de trabajo.
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4. “Conflicto entre grupos” (p. 166). Como su nombre lo indica, éste se presenta entre dos o
más grupos.
5. “Conflicto de la organización” (p. 166). Una organización en conflicto es aquélla en la que
existen síntomas colectivos de la existencia de uno o más problemas, por ejemplo: frustración,
desmotivación, exceso de estrés, por parte de una cantidad significativa de personas en la
organización.
La docena sucia
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Existen conductas que son inadecuadas en la comunicación, ya que pueden llegar a provocar
reacciones negativas en las otras personas, e incluso generar conflictos. El Dr. Thomas Gordon (1918-
2002), quien fuera considerado como uno de los pioneros en el campo de la comunicación aplicada a la
resolución de conflictos, agrupó en 12 las conductas que pueden llegar a propiciar reacciones negativas
en las otras personas, a esta recopilación la llamó la docena sucia , así, de acuerdo a Jose Ciccone
(2007), tenemos que estas conductas son:
1. “Ordenar, dirigir, mandar, imponer: «Tú debes...», «tú tienes que...»” (párr. 8).
2. “Amonestar, amenazar: «Si no haces...entonces...»” (párr. 11).
3. “Moralizar, sermonear, crear obligación: «Tú debías..., tú deberías..., esa es tu obligación..., esa es tu
responsabilidad...»” (párrs. 13-14).
4. “Aconsejar, dar soluciones: «Lo que yo haría en tu caso...» « ¿Por qué tú no...?» «Yo te aseguro que...»
«Sería mejor para ti que...»” (párr. 16).
5. “Persuadir con lógica, argüir, dar cátedra: « ¿No te das cuenta...?», «mira que estás en un error», «sí,
pero debes entender que...»” (párr. 18).
6. “Juzgar, criticar, censurar: «Tú eres malo», «como eres tan flojo...», «estás actuando como loco»” (párr.
20).
7. “Alabar, aprobar, evaluar positivamente: «Tú eres muy bueno», «tú has hecho muy bien el trabajo», «éste
es un dibujo muy bueno», «yo te apruebo», «así es como debes actuar»” (párr. 22).
8. “Ridiculizar, avergonzar: «Eres un niño todavía», «idiota», «lo que mande el señor»” (párr. 24).
9. “Interpretar, analizar, diagnosticar: «Lo que tú necesitas es...», «en lo que estás equivocado es...», «estás
tratando de llamar la atención», «tú realmente quieres que...», «yo sé lo que tú necesitas...», «tu problema
es...»” (párr. 27).
10. “Consolar, amparar, alentar: «Vamos, eso no es tan malo...», «no te preocupes, te sentirás mejor», «tu
problema se va a resolver por sí solo»” (párr. 29).
11. “Preguntar, interrogar, sondear: « ¿Por qué...?», « ¿quién...?», « ¿dónde...?», «¿cómo...?»” (párr. 31).
12. “Distraer, desviar, hacer bromas: «No hablemos de eso en la mesa», «eso me recuerda...», « ¿por qué no
incendias la oficina?», «te levantaste hoy con el pie izquierdo»” (párr. 33).
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**De la 1 a la 5, son mensajes que pretenden interferir en las decisiones de la otra persona.
**De la 6 a la 11, son mensajes que hacen menos a la otra persona.
**El 12 es un mensaje de evasión.
La docena sucia:
• Bloquea la comunicación.
• Daña la relación.
• Es fuente de conflictos.
Los mensajes implícitos que contiene, son de:

• No aceptación.
• Imposición (querer cambiar al otro).
• Control (mantenerlo quieto).
• Quitar la responsabilidad (tú no puedes).
• Rechazo o culpa.
Para Alfaro (2002), en un manejo inadecuado del conflicto, se suelen presentar alguna o varias de las
siguientes fallas:
• Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

• Tomar el conflicto como algo personal.
• Mostrar muy poca capacidad para negociar, lo que se traduce en posturas extremas de «todo o
nada».
• Cerrarse ante la situación (no abrirse a diferentes alternativas de solución).
• Etiquetar a la otra persona.
• Dejarse llevar por la emotividad, en lugar de la razón.
• Pretender resolver un conflicto con muy poca (o nula) información.
En contraparte, para realizar un manejo efectivo del conflicto, Profit Group (2009), sugiere enfocarse en
dos aspectos: las actitudes y las técnicas:
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Aspecto Consideraciones
Las • Aceptar la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos; “apreciarlos como
actitudes forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo, promotores de cambio y progreso” (Profit Group,
2009, p. 8).
• “Cuando el conflicto es negativo, aprender a convivir con él. Enfrentar el conflicto más que evitarlo.
Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades” (Profit Group, 2009, p.
8).
• “No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente” (Profit Group, 2009, p. 8).
• “Aceptar a las personas con todo y sus ideas diferentes a las nuestras” (Profit Group, 2009, p. 8).
• “No convertir los conflictos reales en personales” (Profit Group, 2009, p. 8).
• “Aprender a dialogar, y para ello, cultivar la empatía: entender al otro antes de defenderse de el” (Profit
Group, 2009, p. 8).
• “Distinguir entre la discusión y la polémica, entendiendo que discutir denota el acto de sacudir una cosa
que parezca tal cual, en tanto que la polémica, significa enemistad y batalla. Aceptar que quien dialoga
toma el riesgo de ser persuadido y de tener que cambiar sus ideas y/o conductas” (Profit Group, 2009,
p. 8).
• “Fomentar en sí mismo, y en el equipo de trabajo, la actitud mental y emotiva de ganar-ganar en vez de
ganar-perder” (Profit Group, 2009, p. 8).
• “Combinar la disposición de tolerancia con asertividad, porque ésta da solidez a cualquier negociación”
(Profit Group, 2009, p. 8).
• “Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desahogos expresando
los propios sentimientos oportunamente canalizados” (Profit Group, 2009, p. 8).
Las i. “Diagnosticar el problema tras formularse una serie de preguntas, para definir cómo está uno viviendo
técnicas la situación” (Profit Group, 2009, p. 8).
ii. Reconocer la forma en que las propias actitudes, contribuyen a crear o continuar el problema y aclarar
los propios valores al respecto. Encontrar y ubicar todas las alternativas de acción (es decir, de
reacción al conflicto) con verdadero deseo de mejorar las cosas. Decidir la alternativa mas adecuada y
una estrategia para implementarla (Profit Group, 2009, p. 8).
• “La forma más común del error de convertir los conflictos de cosas en conflictos de personas,
consiste en el uso del lenguaje tu recriminatorio. Por ejemplo: «TU no me tomas en cuenta», «TU
siempre te quieres salir con la tuya»” (Profit Group, 2009, p. 8).
“Basta pensar en el impacto menos negativo de expresar en estos casos los sentimientos
de en primera persona.
Por ejemplo como lo siguiente:
«YO me siento ignorada», «Me siento molesto cuando veo que buscas privilegios a costa
de los demás»”(Profit Group, 2009, p. 8).
“Desarrollar en sí mismo, y en los miembros del equipo, las habilidades de negociar:
iniciar sin atacar, escuchar con empatía para llegar a un diagnóstico que integre las
aportaciones de todos, crear en los interlocutores actitudes de cooperación y enfatizar los
valores comunes” (Profit Group, 2009, pp. 8-9).
• “Llevar los asuntos a votación cuando esté claro que no se puede llegar a un acuerdo unánime, y
por otra parte, se imponga la necesidad de decidir y actuar” (Profit Group, 2009, p. 9).
• “En los casos especiales, recurrir a la mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes
en conflicto” (Profit Group, 2009, p. 9).
• “En casos especiales saber ejercer resistencia pasiva, como: huelgas, boicots y firmeza sin
brusquedad destructiva” (Profit Group, 2009, p. 9).
• “Por último practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias
emociones” (Profit Group, 2009, p. 9).
Tabla 1. Manejo efectivo de un conflicto (Profit Group, 2009, pp. 8-9).
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La negociación: un elemento clave en el manejo de conflictos
Ahora bien, ¿qué se entiende por negociación?
“La negociación es un proceso en el que intervienen dos o

más partes, en el que existen intereses comunes e intereses
opuestos, y en el que es necesario alcanzar acuerdos
dividiendo recursos o resolviendo diferencias” (Galarza, s. f.,
p. 56).
“La negociación es el acto de hacer coincidir posiciones

dispares sobre un asunto. Una negociación es exitosa cuando
las dos partes logran sus objetivos” (Russi, citado por
Emprendedores UCU, s. f., párr. 97).
“La negociación es un procedimiento por el que dos partes,

cada una de las cuales posee algo que el otro desea,
acuerdan un intercambio tras un «regateo»”(Berenstein,
2010, párr. 1)
De acuerdo con Vetorello (2010), en toda negociación es necesario enfocarse en la premisa de ganar-
ganar, donde las dos partes inmersas en la negociación, deben obtener resultados favorables. Además,
desde el punto de vista de la ética, sería muy discutible provocar, con toda alevosía, que la otra parte
perdiera.
Es importante mencionar que la negociación no se refiere únicamente al tiempo en que las dos partes
se encuentran en una entrevista, sino que en realidad comienza desde el momento de la planeación,
continúa en la etapa de ejecución, así como con la etapa de control y análisis del resultado.
Etapas de la negociación
Aún cuando existe una gran cantidad de autores que han definido diferentes fases del proceso de
negociación, en general, podemos hablar de tres grandes etapas: preparación, negociación y
conclusión. En la tabla 2, se muestra un compendio con la descripción de los aspectos más importantes
a considerar en cada una de dichas etapas:
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Etapa Consideraciones
Preparación: • Definición del objetivo de la negociación: es necesario definir lo que se espera obtener de
la negociación, cuáles son las necesidades o motivaciones que nos llevan a realizar esta
Previo al encuentro o negociación, así como cuáles son las aspiraciones mínimas o máximas, y qué tanto se
entrevista, se debe está dispuesto a ceder ante las solicitudes de la otra parte.
obtener información de • Conocer quién es la contraparte, cuáles son sus necesidades o expectativas, sus
la otra parte, así como experiencias anteriores (positivas y negativas), así como qué pretende obtener de
de la situación a nosotros.
negociar; además, es • Conocer las personas implicadas en la negociación: es muy importante saber quiénes
necesario planear las serán las personas que intervendrán en la negociación, con el propósito de conocer el
acciones a seguir puesto que ocupan y el grado de autoridad o poder que tienen.
durante la propia • Conocer los propios recursos con los que contamos para la negociación: conocimientos
negociación. técnicos, habilidades, capacidad intelectual, recursos económicos y humanos, etc.
• Preparar las propuestas o alternativas de intercambio: es necesario planificar con
anticipación los posibles escenarios o alternativas que se puedan llegar a presentar en la
negociación, y la manera en que se respondería a cada una.
Negociación con la • Crear un clima propicio para la reunión: al inicio es importante crear un clima cómodo y en
otra parte: armonía, en una hora, lugar y entorno propicios, buscando generar el diálogo y no la
confrontación.
Este momento • “Prometer sólo lo que podamos cumplir” (Berenstein, 2010, párr. 12), nunca debemos
corresponde a la prometer de más.
entrevista o encuentro • “Estudiar el «lenguaje corporal» de nuestra contraparte” (párr.13): éste es un aspecto muy
con la otra parte. importante, ya que a través del lenguaje corporal, es posible captar ciertas señales, tales
como: nerviosismo, enojo, resistencia, impaciencia, etc.
• Escuchar – preguntar: las habilidades para escuchar y para preguntar resultan muy útiles
en todo proceso de negociación; al respecto, Opi (1999), recomienda destinar un 60% del
tiempo de la entrevista a escuchar, para lo cual, aconseja realizar preguntas abiertas.
• “No dejarnos presionar” (Berenstein, 2010, párr. 14), ni tampoco presionar a la otra parte:
en todo momento es importante manejar con habilidad nuestros tiempos y opciones, así
como los de la contraparte.
• “Resguardar lo que más nos interesa” (Berenstein, 2010, párr. 15), y ceder en aquello que
es menos importante.
• Si es el caso, solicitar la intervención de terceros. En ocasiones, las negociaciones son
complicadas, o pueden llevar cierto tiempo, por lo cual, se requiere la intervención de
varias personas que faciliten la obtención de acuerdos o ayuden con alguna dificultad que
pudiera existir.
Conclusión: • “Ser asertivo: Ni sumiso ni agresivo. Mostrar firmeza” (Berenstein, 2010, párr. 18), además
de congruencia y claridad en todo lo que se exprese, pero sin caer en conductas extremas.
Es el momento del • Asentar los acuerdos por escrito: es muy importante que al momento de finalizar la
cierre de la negociación negociación, se escriban los acuerdos y los firmen las partes involucradas, de esta manera
en el que hay que llegar se le da formalidad y profesionalismo a la negociación.
a un acuerdo.
Tabla 2. Etapas de una negociación (Berenstein, 2010; Opi, 1999; Martínez, 2010).
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La importancia de la comunicación en la negociación
La comunicación juega un rol muy importante en toda negociación, ya que resulta fundamental el poder
desarrollar una serie de habilidades conversacionales, que contribuyan al logro de ciertos resultados o
acuerdos en una negociación. De hecho, la comunicación dice mucho de nosotros mismos, por
ejemplo, decimos que en una persona existe congruencia, cuando su sentir, su pensar y su actuar se
encuentran plenamente asociados entre sí y se dirigen hacia el mismo camino.
Además de la habilidad para hablar, actualmente se reconocen en un negociador otro tipo de

habilidades necesarias para el logro de una comunicación efectiva, entre estas habilidades, se
encuentran:
• Escuchar. Éste es un proceso activo, debido a que se requiere:

o Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.
o Dedicar el tiempo y el espacio apropiados para el momento de escuchar.
o Mostrar empatía hacia la persona con quien se está hablando.
o Estar relajado.
o Brindar una atención total durante el momento de la escucha.
o Mantener el contacto visual con la persona que se está hablando.
• Preguntar. La técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda

negociación, para ello se requiere:
o Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.
o Existir apertura por ambas partes (tanto quien pregunta, como quien responde).
o Realizar preguntas en el momento clave (a veces pocas preguntas en el momento justo, son más
útiles que muchas preguntas en malos momentos).
o En particular, las preguntas abiertas son de gran utilidad, ya que permiten a la otra persona
ahondar en su punto de vista.
• Profundizar. Durante una negociación, resulta muy importante en algunos momentos detenerse
a validar algunos puntos, reforzar otros, resolver posibles dudas, además de:
o Repetir los aspectos claves que se han comentado para verificarlos.
o Señalar alguna posible contradicción que pueda existir.
o Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga.
o Aclarar los significados de ciertos conceptos o temas que puedan estar poco claros.
• Ser asertivo. La asertividad es la “habilidad para expresar las ideas y necesidades propias,
respetando las ideas y necesidades de los demás” (Torcat, 2006, párr. 15). Para ser asertivo,
Alfaro (2002) recomienda realizar las siguientes acciones:
o Tener respeto por uno mismo.
o Mostrar respeto hacia los demás.
o Ser claro y directo.
o Ser honesto.
o Encontrar el momento justo para hablar.
o Saber escuchar.
o Comprender que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.
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Etapa Consideraciones
1) Conducta sumisa. Implica violar los derechos propios, cediendo

prácticamente en todo, ya que sólo se toma en cuenta lo que dice la
otra parte, e incluso, en muchos casos, se llega a pensar que el
otro es superior a uno (a).
La forma de expresar esta conducta es mediante disculpas, de

manera opacada, o tratando de pasar inadvertidamente.
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es evitar el conflicto a

cualquier precio, así como apaciguar a la otra parte.
Figura 1.
2) Conducta agresiva. Implica violar los derechos de la otra parte, al
buscar imponer a la otra parte los pensamientos, sentimientos o
creencias propios, llegando al grado de hacer sentir mal (física o
verbalmente) a la otra persona, manifestando un espíritu de
combate, antes que el de una verdadera negociación ganar-ganar.
Lo que se busca al adoptar esta conducta es dominar y ganar,

forzar a la otra persona a perder, ganar a través de la humillación,
la degradación, el dominio o el desprecio, debilitando al otro para
poder violar sus derechos.
Figura 2.
3) Conducta asertiva. Implica manifestar los derechos propios,
expresando lo que siento y lo que pienso, de una forma directa,
sincera, apropiada y oportuna, donde se desea llegar a un acuerdo
justo y equitativo para ambas partes.
La forma de expresar esta conducta es mediante una comunicación

directa, congruente, sincera, en el tiempo y en la forma adecuada,
ya que son igualmente importantes los pensamientos, sentimientos
y las creencias propias, como los de la otra parte.
Figura 3.
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es una actitud de
apertura hacia la negociación y el diálogo, dando y recibiendo
respeto, pidiendo juego limpio y dejando un espacio para lograr un
acuerdo.
Tabla 3. Consideraciones.
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En este último punto, vale la pena mencionar que existen tres tipos de conductas que se pueden seguir
durante una negociación:
Al comparar las tres conductas, se puede concluir que éstas representan las 3 formas de
comportamiento para la supervivencia humana:
1. La lucha = agresividad.
2. La capacidad para razonar y expresar = asertividad.
3. La huida = no asertividad (sumisión).
Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar ambas partes en una negociación es la conducta
asertiva: representa el justo medio, el equilibrio entre los dos hemisferios cerebrales (el emocional y el
racional).
¿Por qué se nos dificulta ser asertivos?
Para algunos resulta más difícil ser asertivos, que para otros, en la gran mayoría de los casos, esto
depende de la educación que reciba la persona, e incluso, también depende de aspectos culturales. De
acuerdo con Alfaro (2002), especialmente en México hemos crecido con una serie de imposiciones,
grabaciones mentales, fijaciones, prejuicios y mandatos, entre los que se encuentran:
• No pedir lo que se necesita o quiere.

• No defenderse.
• No sentir o expresar lo que se siente.
• No disfrutar.
• No admirar, alabar o felicitar.
• No decidir, no pensar, no hacer.
• Triunfar, sin importar los medios.
• Pelearse, enojarse por todo.
• No triunfar.
• Conformarse.
• Disfrutar de los fracasos ajenos.
• Aprovecharse de los demás.
Metodología de la negociación
Existen diferentes metodologías y técnicas para realizar una negociación, de las cuales las más
reconocidas son:
1) La metodología de las 6 P´s de la negociación -persona, producto, problema, proceso, poder,

pronóstico- (Habib, 2003), del Dr. Habib Chamoun-Nicolás quien es mexicano, consultor y autor de
varios libros destacados sobre negociación.
9


2) La metodología del Dr. William Ury (Ury et al; 1995), conocida también como método Harvard de
negociación. El Dr. Ury es autor de libros best-seller sobre negociación, y co-fundador del programa
de negociación de la Universidad de Harvard.
Para que puedas adentrarte en estas metodologías puedes consultar el siguiente texto:
Las técnicas de negociación y manejo de conflictos de Fisher y Ury. Disponible en:
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/729303/Las-Tecnicas-de-Negociacion-y-Manejo-de-Conflictos-de-
Fisher-y-Ury.html
Es importante tomar en cuenta que:

• La preparación resulta fundamental antes de comenzar cualquier negociación.
• Se debe analizar muy bien la situación, el contexto de la negociación, así como el medio
ambiente con el propósito de detectar de qué manera estos elementos pueden ser de provecho
para el resultado de la negociación.
• No se debe tener miedo de pedir.
• Hay que tener seguridad en uno mismo.
• No hay que mencionar las debilidades.
• No hay que dar información de más, a menos que se solicite.
Referencias
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Psicoterapia, Asesoría y Desarrollo).
Berenstein, M. (2010). Técnicas y Tips para Negociaciones ganar-ganar.

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http://www.emprendedoresnews.com/tips/marketing/tecnicas-y-tips-para-negociaciones-
ganar-ganar.html
Ciccone, J. (2007, diciembre, 10). Cuando el poder de la palabra desmotiva. El

Mexicano: gran diario regional. Recuperado el 28 de octubre de 2010, de http://www.el-
mexicano.com.mx/blogs/post/2007/12/Cuando-el-poder-de-la-palabra-desmotiva.aspx
Galarza, C. (s. f.). El manejo adecuado de las quejas y cómo transformarlas en

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http://books.google.com.mx/books?id=jOG_DmPrcVEC&printsec=frontcover&dq=Marriner-
Tomey&hl=es&ei=67LJTLS8JYfGsAPegJ3gDg&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2&
ved=0CC0Q6AEwAQ#v=onepage&q&f=false
Martínez, E. (2010). Curso Seminario de Mercadotecnia Estratégica. Irapuato,

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de-Conflictos-de-Fisher-y-Ury.html
Referencias de imágenes
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Conozcamos, antes que nada, algunas definiciones de lo que es un conflicto:

1. “Conflicto intrapersonal” (p. 163). Ocurre dentro de la propia persona, y generalmente se

Los mensajes implícitos que contiene, son de:

• Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

Tabla 1. Manejo efectivo de un conflicto (Profit Group, 2009, pp. 8-9).

Ahora bien, ¿qué se entiende por negociación?

“La negociación es un proceso en el que intervienen dos o

“La negociación es el acto de hacer coincidir posiciones

“La negociación es un procedimiento por el que dos partes,

Además de la habilidad para hablar, actualmente se reconocen en un negociador otro tipo de

• Escuchar. Éste es un proceso activo, debido a que se requiere:

• Preguntar. La técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda

1) Conducta sumisa. Implica violar los derechos propios, cediendo

La forma de expresar esta conducta es mediante disculpas, de

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es evitar el conflicto a

Lo que se busca al adoptar esta conducta es dominar y ganar,

La forma de expresar esta conducta es mediante una comunicación

• No pedir lo que se necesita o quiere.

1) La metodología de las 6 P´s de la negociación -persona, producto, problema, proceso, poder,

Las técnicas de negociación y manejo de conflictos de Fisher y Ury. Disponible en:

Es importante tomar en cuenta que:

Alfaro, C. (2002). Material del curso: Taller de mentalidad. UPAD (Unidad de

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