Estadistica 2018

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
INFORME ESTADÍSTICO
“CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION EN LAS POLLERIA EL FOGON DE HUARAZ”
AUTORES:
RAMOS INFANTES Hans
OVERTO GAMARRA Jorge Luis
ASESOR:
MG. VARELA ROJAS Walter Alejandro
Huaraz - Perú
2018
Capítulo I
1.1 Planteamiento del problema
A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por

el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención. Antes la oferta era
un poco más limitada; pero a medida que pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado
y progresos técnicos, llegaron al cliente. Los cambios económicos en el mundo han
incrementado, impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas
se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma competitiva.
A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo
destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para
las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar
ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y
posibilidades de competencia en el mercado.
En la región de Ancash- Huaraz, a medida que pasan los años se van generando empresas
con diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías, restaurantes. Asimismo, a pesar
de que existan ingresos en las empresas, presentan problemas como necesidades internas y
externas, resaltando la deficiencia en la calidad de servicio. Y entre las posibles causas
generadoras de dicha necesidad que puede persistir en la inadecuada atención al cliente,
carencia de capacitación a los trabajadores.
Los restaurantes en la localidad tienen que estar preparadas para la competencia. Por lo
tanto, es muy importante que se tenga en cuenta el factor de la calidad de servicio y el producto;
si esto se logra brindar, se obtendrá resultados positivos en la satisfacción al cliente. Hoy en día
en el Restaurante pollería, no se está explotando toda la capacidad en cuanto a la calidad de
servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la fiabilidad del servicio, capacidad
de respuesta del servicio, la empatía del servicio, la comunicación del servicio y la transparencia
del servicio, y esto viene a ser el reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el
conformismo o el miedo a invertir por el simple hecho que es un servicio. Sin embrago la calidad
de servicio puedes ser de gran utilidad para los restaurantes. Así que se tiene que tener en
cuenta porque es una herramienta para la mejora en las organizaciones.
Por tanto, en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las expectativas del
cliente y se ha observado que las personas que consumen y concurren al Restaurante el Fogón,
la satisfacción es deficiente y esto genera una insatisfacción ante sus necesidades.
Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho;
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido y ante ello con el trabajo de investigación se logró determinar la
relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente.
1.2 Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
las pollerías EL FOGON del distrito de Huaraz, Ancash, 2018?
1.2.2. Problemas específicos
¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de la

pollería el fogón, provincia de Huaraz, Áncash, 2018?
1.3 Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio

comparativo de la calidad de servicio y satisfacción en la pollería “EL FOGON”. Para que
de esta manera nos dé una perspectiva de la calidad que brinda.
1.4 Limitación de la investigación
El ámbito donde se desarrolló la investigación fue en el distrito de Huaraz, Ancash, periodo 2018;
en el cual se estudió a los clientes activos quienes son atendidos por las pollerías y se identificó
la relación que existe entre los factores denominadas variables que es la calidad de servicio y
satisfacción de los clientes dentro del restaurante el fogón.
1.5 Antecedentes
De acuerdo con la tesis de Drogut (2012), titulada “Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes
de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los
Clientes” Santiago-Chile. Seminario para optar al Título de Ingeniero Comercial, Mención
Administración. Concluyó que en la industria se presentan dos procesos de servicio que tienen
actividades diferentes, y son llevados a cabo por personas distintas que suceden en distintas
etapas de la relación con el cliente. A pesar de lo anterior, es importante saber que ambos deben
ser tratados con igual cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarán
enlazados en la percepción que el cliente tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen
características distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que mezcla cualidades de
búsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el proceso de Servicio al Vehículo es
netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este último el que finalmente es un
servicio “más puro”, y donde las experiencias de servicio son realmente lo más relevante para
Según Lascurain (2012), en su tesis titulada “Diagnostico y Propuesta de mejora de calidad en el

servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica ininterrumpida “, México. Tesis para
obtener el grado de maestría en administración en calidad. En ella determina que la calidad de
servicio está completamente ligada a la percepción que mantiene la clientela con respecto a la
función que desempeñan los trabajadores para con ellos. Y en la aplicación de preguntas la
mayoría de las respuestas que dieron los clientes resultaron muy duras de escuchar puesto que
muchos de ellos eran parte de la empresa estudiada y por lo tanto los resultados no
especificaban un alto grado de confiabilidad, sin embargo, se mantuvo una investigación
imparcial. De esta forma llego a la conclusión de que los empleados pueden fungir de
consumidores al mismo tiempo y demostrar que pueden ser autocríticos al momento de realizar
una encuesta que tenga que ver con el desenvolvimiento del servicio que ellos brindan para ellos
y para el público en general.
Según Castillo (2013), En su tesis de investigación titulada "Análisis del nivel de calidad de
servicio en la agencia principal del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Chimbote 2013",
Chimbote. Tesis para obtener el título profesional de: Licenciado en Administración, en cual
concluyó en su investigación en la que se ha descrito la calidad en relación de los aspectos físicos
como instalaciones he infraestructura, las condiciones de mobiliaria, calificados como
confortables de la agencia principal del BCP de la ciudad de Chimbote son indicadores de la
calidad de servicio de esta entidad bancaria, así se comprobó en el presente estudio dado que l
mayoría, un 47% de los usuarios y clientes objetos de estudio califican la infraestructura e
instalaciones de BCP agencia principal en Chimbote como buena 41% la califica como excelente
por último, solo un 12% la califica como ni buena ni mala.
Según Castillo (2013), En su tesis de investigación titulada "Análisis del nivel de calidad de
servicio en la agencia principal del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Chimbote 2013",
Chimbote. Tesis para obtener el título profesional de: Licenciado en Administración, en cual
concluyó en su investigación en la que se ha descrito la calidad en relación de los aspectos físicos
como instalaciones he infraestructura, las condiciones de mobiliaria, calificados como
confortables de la agencia principal del BCP de la ciudad de Chimbote son indicadores de la
calidad de servicio de esta entidad bancaria, así se comprobó en el presente estudio dado que l
mayoría, un 47% de los usuarios y clientes objetos de estudio califican la infraestructura e
instalaciones de BCP agencia principal en Chimbote como buena 41% la califica como excelente
por último, solo un 12% la califica como ni buena ni mala.
1.6 OBJETIVO
1.6.1 Objetivo General:
Determinar la calidad de servicios y satisfacción en “pollería el fogón “,2018.
1.6.2 Objetivos Específicos

 Describir la calidad de servicios, respecto al trato y el tiempo de atención.
 Describir el servicio de atención y satisfacción, del cliente que brinda la “pollería el fogón en
la ciudad e Huaraz”.
 Analizar el nivel de conocimiento que posee el personal, respecto al servicio al cliente y
satisfacción.
 Determinar si la infraestructura e instalaciones del local contribuyen con la satisfacción del
cliente.
II. MARCO METODOLOGICO
2.1HIPOTEIS
 Según el Autor Hernández Fernández y Batista, (2003) una investigación

descriptiva
busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier

fenómeno que se analice por lo tanto no lleva hipótesis
2.2 VARIABLES
Calidad de servicios, satisfacción, el gusto, atención comodidad, calificación de conocimiento,

promociones, servicios recomendados, tiempo de consumo, atención del personal hacia los
clientes, trato y tiempo de atención, motivo por el cual le gusta consumir pollo, higiene de la
polleria.
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es

una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen
o superan las expectativas del cliente
2.3 operacionalización de variables
OBJETIVOS VARIABLE DE DEFINICIÓN DEFINICIÓN INDICADORES ESCALA DE

ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Objetivo Describir la La calidad de

General calidad de La calidad de Según Pizzo servicios viene
Determinar servicios, servicios de las (2013), La calidad a ser todo un
la calidad de respecto al “poleria el fogon es “un grado conjunto de
servicios de trato y el en la ciudad de predecible de estrategias
la tiempo de Huaraz“2018. uniformidad y previamente  Gusto
“POLERRIA atención. Hill (1996) fiabilidad a bajo estudiadas,  Atención
el fogon en define la coste, adecuado a analizadas y comodidad
. Describir el
la ciudad de satisfacción del las necesidades ejecutadas  Calificación de
servicio de
Huaraz“,201 cliente como las del mercado”. El para un conocimiento Nominal
atención y
8. percepciones autor indica que público  Promoción
satisfacción, del
del cliente de el principal objetivo que
cliente que
que un objetivo de la está dispuesto
brindan las
proveedor ha empresa debe ser a consumir un
“pollerías en la
alcanzado o permanecer en el producto o
ciudad e
superado sus mercado, servicio y que
Huaraz”.
expectativas. proteger la se sienta
inversión, ganar cómodo y
Analizar el nivel dividendos y satisfecho
de asegurar los
conocimiento empleos.
que posee el
personal,
respecto al
servicio al
cliente y
satisfacción.
Determinar si la
infraestructura
e instalaciones
del local
contribuyen
con la
satisfacción del
cliente.
2.3.1 Definición conceptual
Según Pizzo (2013), La calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de
la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos, y para alcanzar este objetivo es necesario aplicarlo eficientemente
hacia los servicios brindados, de tal manera que se pueda generar y alcanzar una relación
permanente y redituable entre el cliente y los trabajadores.
Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de que un
proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.
2.3.2 Definición operacional

La satisfacción y servicios al cliente viene a ser todo un conjunto de estrategias previamente
estudiadas, analizadas y ejecutadas para un público objetivo que está dispuesto a consumir
un producto o servicio y que se sienta cómodo y satisfecho al haberlo hecho, puesto que
en consecuencia del buen trato que se le da, la relación será cada vez más efectiva y
duradera, mejorando sustancialmente la concurrencia y principalmente las ganancias de la
empresa o negocio.
2.4 Metodología:
Observacional: Nuestro informe se basa en la recopilación de datos, en el cual

emplearemos una encuesta, trabajando así con la metodología observacional.
2.5 Tipos de estudio
El presente trabajo es descriptivo.
 DESCRIPTIVO: “La descripción se define en términos metodológicos, ya que ayudara

al trabajo sea más completa y sobre todo estén con bases sólidas, confiables y
estructuradas para que cuando se necesite interpretar la información se más clara
”. (Hernandez, 2011)
2.6 Diseño de investigación.
Diseño no experimental: Según Hernández (2012), “La investigación no experimental es

aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables.
Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables

independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos”. Como
señala Kerlinger (1979, p. 116). "La investigación no experimental es la búsqueda empírica
y sistemática en la que el científico no posee control directo de las variables independientes
debido a que sus manifestaciones ya han ocurrido o a que son inherentemente no
manipulables. Se hacen inferencias sobre las relaciones entre las variables sin intervención
directa sobre la variación simultanea de variables independiente y dependiente”. De hecho,
no hay condiciones o estímulos a los cuales su realidad.
2. 7 Población, muestra y muestreo
Población:
La población estará conformada por los clientes de la pollería el fogón de la provincia de
Huaraz
Muestra:
Para determinar el tamaño apropiado de la muestra emplearemos el muestro aleatorio
simple en el cual se calcula con la siguiente formula:
Dónde:
𝑵 = 𝑃𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒏 = 𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒁 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎
𝑬 = 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒑 = 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 é𝑥𝑖𝑡𝑜
𝒒=1−𝑝
𝑧 2 ∗𝑝(1−𝑝)
N=
𝐸2
Dónde:
𝒛 = 1.64
𝒑 = 0.5
𝒒 = 0.5
𝑬 = 0.09
1.642 ∗(0.5∗0.5)
n=
(0.08)2
n= 105
n= 105 muestras
Muestreo:
Para determinar el tamaño apropiado de la muestra emplearemos el muestro aleatorio
simple
2.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para esta investigación se trabajó con la técnica de encuesta, según Hernández et al.
(2014), “La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación
verbal o escrita que se les realiza a las personas con el fin de obtener determinada
información necesaria para una investigación”.
Asimismo, como instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario, según
Hernández et al. (2014), “es tal vez el instrumento más utilizado para recolectar datos,
consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir”.
2.9 Métodos de análisis de datos
Los datos serán analizados y procesados, esta tarea se realizará mediante tablas de
frecuencia y gráficos que permiten que en forma simple y rápida determinar el resultado
de las encuestas realizadas a las personas, se observan las características de los datos, con
sus correspondientes análisis e interpretaciones.
El análisis cuantitativo de los datos se llevó a cabo en el programa Excel. Una vez que los
datos se han codificado, transferido a una matriz y guardado en un archivo.
III. RESULTADOS
TABLA 01: Genero de los usuarios de la pollería el fogón

Frecuencia Porcentaje
Masculino 55 52,4
Femenino 50 47,6
Total 105 100,0
FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

GRAFICO 01: Genero de los usuarios de la pollería el Fogón.
56 55
54 52.4
52
50
50
47.6
48
46
44
42
Masculino Femenino
frecuencia 55 50
porcentaje 52.4 47.6
frecuencia porcentaje
FUENTE: Tabla 01
INTERPRETACION
De la tabla y del grafico se observa que el el 52.2% de los encuestados son varones y el
47.6% son mujeres. De ello podemos inferir que la mayoría de los encuestados son
masculinos
Tabla 02: Ocupación

Estudiante 34 32,4
Trabajo dependiente 32 30,5
Trabajo independiente 18 17,1
Otras ocupaciones 21 20,0
Total 105 100,0

GRAFICO 02: Ocupación
5 4.5
4.3 4.4
4.5
4 3.5
3.5
2.8
3 2.5
2.4
2.5
1.8
2
1.5
1
0.5
0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4
frecuencia 4.3 2.5 3.5 4.5
porcentaje 2.4 4.4 1.8 2.8
FUENTE: Tabla 02
INTERPRETACION
De la tabla y del grafico anterior se observa que el 32,4% de los encuestados son estudiantes al
cliente, el 30,5% indica que tiene un trabajo dependiente, el 20,0% indican que tienen otras
ocupaciones, asimismo afirman que el 17,1% tienen un trabajo independiente. De ello podemos
inferir que la mayoría de los encuestados indican que son estudiantes luego personas de trabajo
dependiente.
Tabla 03: Está a gusto con la atención que le presta la pollería

Muy bueno 32 30,5
Bueno 42 40,0
Ni bueno ni malo 23 21,9
Malo 5 4,8
Muy malo 3 2,9
Total 105 100,0

Grafico 03: Está a gusto con la atención que le presta la pollería
45 42
40
40
35 32 30.5
30
23 21.9
25
20
15
10 5 4.8 3 2.9
5
0
muy bueno bueno ni bueno ni malo malo muy malo
frecuencia 32 42 23 5 3
porcentaje 30.5 40 21.9 4.8 2.9
FUENTE: Tabla 03
INTERPRETACION
De la tabla y del grafico anterior se observa que el 40% de los encuestados indica que la atención
al cliente es buena, el 30,5% manifiesta que es muy bueno, el 21,9% indican que no está ni bueno
ni malo, asimismo afirman que el 4,8% es malo, 2.9% indica que es muy malo. De ello podemos
inferir que la mayoría de los encuestados indican que la atención es buena, en la pollería el
fogón.
Tabla 04: La comodidad en la infraestructura de la empresa

Muy malo 8 7,6
Malo 1 1,0
Ni bueno ni malo 21 20,0
Bueno 45 42,9
Muy malo 30 28,6
Total 105 100,0

Grafico 04: La comodidad en la infraestructura de la empresa
50 45 42.9
40 30 28.6
30 21 20
20
8 7.6
10 1 1
0
Ni bueno ni
Muy malo Malo Bueno Muy malo
malo
porcentaje 7.6 1 20 42.9 28.6
FUENTE: Tabla 04
INTERPRETACION:
De la tabla y del grafico anterior se observa que el 42.9% indica que están parcialmente bueno
con la comodidad en la pollería el fogón así mismo el 28,6% manifiesta que es malo , el 20%
indica que es ni bueno ni malo, y el 7.6 % considera que es muy malo , y el 1% malo. De ello
podemos inferir que la mayoría de los encuestados indican que la comodidad en la pollería es
buena.
Tabla 05: atención oportuna y esmerada en la pollería en fogón

Nunca 1 1,0
Casi nunca 12 11,4
Ni siempre ni nunca 31 29,5
Casi siempre 23 21,9
Siempre 38 36,2
Total 105 100,0

Grafico 05: atención oportuna y esmerada en la pollería en fogón
38 36.2
40
35 31 29.5
30
23 21.9
25
20
15 12 11.4
10
5 1 1
0
ni siempre ni
nunca casi nunca casi siempre siempre
nunca
porcentaje 1 11.4 29.5 21.9 36.2
FUENTE: Tabla 05
INTERPRETACION:
De la tabla y del grafico anterior se observa que el 36,2 % indica que siempre recibe una atención
oportuna y esmerada en pollería el fogón así mismo el 29,5 % manifiesta que ni siempre ni nunca
, el 21,9 % indica que es casi siempre, y el 11,4 % considera que casi nunca , y el 1% nunca. De
ello podemos inferir que la mayoría de los encuestados indican que la atención oportuna y
esmerada en la pollería es siempre.
Tabla 06: el nivel de conocimiento que posee el personal en las pollerías

el fogón
Muy bueno 20 19,0
Bueno 43 41,0
NI bueno ni malo 34 32,4
Malo 8 7,6
Total 105 100,0

Grafico 06: el nivel de conocimiento que posee el personal en las pollerías el
fogón
50
Chart Title 43 41
40 34 32.4
30
20 19
20
8 7.6
10
0
Muy Bueno Bueno Ni bueno ni malo Malo
frecuencia 20 43 34 8
porcentaje 19 41 32.4 7.6
FUENTE: Tabla 06
INTERPRETACION:
De la tabla y del grafico anterior se observa que el 41 % indica que posee un conocimiento sobre
atención al cliente es buena en pollería el fogón así mismo el 32,4 % manifiesta que ni bueno ni
malo y el 19 % indica que Muy bueno, el 7,6 % considera que malo. De ello podemos inferir que
la mayoría de los encuestados indican que el nivel de conocimiento de las personas es Bueno.
Tabla 07: calidad de servicio a sus clientes

Totalmente insatisfecho 2 1,9
insatisfecho 10 9,5
Ni satisfecho ni insatisfecho 27 25,7
satisfecho 61 58,1
totalmente satisfecho 5 4,8
Total 105 100,0

Grafico 07: calidad de servicio a sus clientes
70
61
58.1
60
50
40
30 27 25.7
20
10 9.5
10 5 4.8
2 1.9
0
totalmente satisfecho insatisfecho ni satisfecho ni satisfecho totalmente satisfecho
satisfecho
FUENTE: Tabla 07
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 58,1% están satisfechos con el servicio a
los clientes en la pollería el Fogón, asimismo 25,7% manifiesta que no están ni satisfechos
ni insatisfecho, el 9,5% indica que están insatisfechos, el 4,8% indican que están totalmente
satisfecho, y el 1,9 % mencionan que están totalmente insatisfechos. De ello podemos inferir
que la mayoría de los encuestados sostienen que están satisfechos con el servicio a los
clientes en la pollería él fogón.
Tabla 08: Recomendarías los servicios brindados a un amigo
si 64 61,0
talvez 27 25,7
no 7 6,7
siempre 6 5,7
nunca 1 1,0
Total 105 100,0

Grafico 08: Recomendarías los servicios brindados a un amigo
5 4.4 4.5
4.3
4.5
4 3.5
3.5
2.8
3 2.4 2.5
2.5
1.8
2
1.5
1
0.5
0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4
frecuencia 4.3 2.5 3.5 4.5
porcentaje 2.4 4.4 1.8 2.8
FUENTE: Tabla 08
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 64% de los encuestados indican que si
recomendarían los servicios brindados, el 25,7% manifiesta que talvez, el 6,7% indica que no, y
el 5,7% menciona que siempre y el 1% nunca. De ello podemos inferir que la mayoría de los
encuestados indican que las recomendaciones de los servicios brindados son sí.
Tabla 09: El personal de atención demostró disposición para escuchar

atentamente sus requerimientos y le ayudo a solucionar sus problemas
totalmente en desacuerdo 5 4,8
desacuerdo 10 9,5
ni de acuerdo ni en 28 26,7
desacuerdo
de acuerdo 58 55,2
totalmente de acuerdo 4 3,8
Total 105 100,0
Grafico 09: El personal de atención demostró disposición para escuchar
atentamente sus requerimientos y le ayudo a solucionar sus problemas
70
58
60 55.2
50
40
28 26.7
30
20
10 9.5
10 5 4.8 4 3.8
0
totalmente en nide acuerdo ni totalmente de
desacuerdo de acuerdo
desacuerdo en desacuerdo acuerdo
porcentaje 4.8 9.5 26.7 55.2 3.8
FUENTE: Tabla 09
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 55,2% de los encuestados indican que si recibió
disposición del personal para solucionar algún problema, el 26,7% manifiesta ni de acuerdo ni
en desacuerdo, el 9,5% indica que esta desacuerdo, y el 4,8 % menciona que totalmente en
desacuerdo y el 3,8% en totalmente de acuerdo. De ello podemos inferir que la mayoría de los
encuestados indican que si de acuerdo ya que si recibió disposición del personal para solucionar
algún problema.
Tabla 10: Tiempo de atención si se ajustan a las necesidades de los clientes

totalmente insatisfecho 5 4,8
insatisfecho 7 6,7
ni satisfecho ni insatisfecho 24 22,9
satisfecho 66 62,9
totalmente satisfecho 3 2,9
Total 105 100,0

Grafico 10: Tiempo de atención si se ajustan a las necesidades de los clientes
70 66
62.9
60
50
40
30 24 22.9
20
10 5 7 6.7
4.8 3 2.9
0
totalmente ni satisfecho ni totalmente
insatisfecho satisfecho
insatisfecho insatisfecho satisfecho
porcentaje 4.8 6.7 22.9 62.9 2.9
FUENTE: Tabla 10
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 62,9% están satisfechos con el tiempo de atención
hacia los consumidores de la pollería el fogón, asimismo 22,9% manifiesta que están ni
satisfechos ni insatisfechos, el 6,7% indica que no están insatisfechos, y el 4,8% indica que están
totalmente insatisfechos y el 2,9% están insatisfechos. De ello podemos inferir que la mayoría
de los encuestados sostienen que están satisfechos con la atención hacia los consumidores en
la pollería el fogón.
Tabla 11:trato asertivo hacia los clientes en la pollería

ni de acuerdo ni en 19 18,1
desacuerdo
totalmente de acuerdo 10 9,5
de acuerdo 70 66,7
totalmente en desacuerdo 5 4,8
desacuerdo 1 1,0
Total 105 100,0

Grafico 11: trato asertivo hacia los clientes en la pollería
80
70
70 66.7
60
50
40
30
19 18.1
20
10 9.5
10 5 4.8
1 1
0
ni de acuerdo ni totalmente de totalmente en
de acuerdo desacuerdo
en desacuerdo acuerdo desacuerdo
porcentaje 18.1 9.5 66.7 4.8 1
FUENTE: Tabla 10
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 66,7% de los encuestados indica que el trato
asertivo hacia los clientes en la pollería el fogón, están de acuerdo, el 18,1% manifiesta que no
están ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 9,5% indica que están totalmente de acuerdo, el 4,8%
sostiene que están totalmente en desacuerdo y asimismo el 1% menciona que están
desacuerdo. De ello podemos inferir que la mayoría de los encuestados indican que el trato
asertivo hacia los clientes en la pollería el fogón es de acuerdo.
Tabla 12: calificaría la higiene de la pollería
muy bueno 38 36,2
bueno 47 44,8
regular 19 18,1
malo 1 1,0
Total 105 100,0

Grafico 12: calificaría la higiene de la pollería
50 47
44.8
45
40 38
36.2
35
30
25
19 18.1
20
15
10
5 1 1
0
Muy bueno Bueno Regular Malo
frecuenica 38 47 19 1
porcentaje 36.2 44.8 18.1 1
frecuenica porcentaje
FUENTE: Tabla 12
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 44,8% de los encuestados indica que la
Calificación de la higiene en la pollería el fogon es bueno, y el 36,2% manifiesta que es muy bueno,
el 18,1% menciona que es regular, y el 1 % indica que es malo. De ello podemos inferir que la
mayoría de los encuestados indican que la calificación de la higiene en la pollería el fogón es
buena.
Tabla 13: si hubo un problema con la comida cuanto tiempo llevo en cambiarla
nunca he tenido problemas 65 61,9
uno a dos problemas 7 6,7
de 15min a 30 min 27 25,7
más de una hora 2 1,9
nunca se corrigió el 4 3,8
problema
Total 105 100,0

Grafico 13: si hubo un problema con la comida cuanto tiempo llevo en cambiarla
70 65
61.9
60
50
40
27 25.7
30
20
7 6.7
10 2 1.9 4 3.8
0
nunca he tenidido uno a dos nunca se corrigio
de15min a 30min mas de una hora
problemas problemas el problema
porcentaje 61.9 6.7 25.7 1.9 3.8
FUENTE: Tabla 13
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el61,9% nunca ha tenido problemas respecto al
consumo dentro de la pollería el fogón, mientras que el 25,7% tubo una solución del problema
de 15min a 30min, el 6,7% uno a dos problemas, 3,8 nunca se le corrigió el problema, el 1,9%
nunca se le corrigió el problema.
Tabla 14 : Cuál es el motivo principal de que elija comer pollo
precio 42 40,0
variedad de sabores 11 10,5
gusto 34 32,4
por la rapidez 13 12,4
tamaño 5 4,8
Total 105 100,0

Grafico14 : Cuál es el motivo principal de que elija comer pollo
45 42
40
40
34
35 32.4
30
25
20
15 13 12.4
11 10.5
10
5 4.8
5
0
variedad de
precio gusto por la rapidez tamaño
sabores
porcentaje 40 10.5 32.4 12.4 4.8
FUENTE: Tabla 14
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 40% de los encuestados indica que el
motivo de consumo en en la pollería es por el precio, el 32,4% manifiesta que son
por el gusto, el 12,4% indica que, por la rapidez, y el 10,5 sostiene que es por la
variedad de sabores y el tamaño el 4,8%. De ello podemos inferir que la mayoría de
los encuestados indican que el motivo de consumo en la pollería el fogón es por el
precio.
Tabla 15 : Tiempo demoro la atención hacia los clientes en la pollería

5 a 10min 36 34,3
10 a 15 min 26 24,8
15 a 20 min 21 20,0
20 a 25 min 19 18,1
25 a 30 min 3 2,9
Total 105 100,0

Grafico 15 : Tiempo demoro la atención hacia los clientes en la pollería
40
36
34.3
35
30
26
24.8
25
21 20 19 18.1
20
15
10
5 3 2.9
0
5 a 10 min 10 a 15 min 15 a 20 min 20 a 25 min 25 a 30 min
porcentaje 34.3 24.8 20 18.1 2.9
FUENTE: Tabla 15
INTERPRETACION:
De la tabla y grafica anterior se observa que el 34,9% de los encuestados indica que el tiempo de
atención en la pollería el Fogón es de 5 a 10 min., el 24,8 manifiesta que demora de 10 a 15min., el
20% indica que es de 15 a 20min., y el 18,1% sostiene que es de 20 a 25 min y por ultimo el 2,9%
de 25ª 30 min. De ello podemos inferir que la mayoría de los encuestados indican que el tiempo
de atención en la pollería él Fogón es de 5 a 10 min.
IV. ANÁLISIS
 el 40% de los encuestados indica que la atención al cliente es buena, puesto que
les brinda un buen servicio y ambientes cómodos.
 el 42.9% indica que están parcialmente bueno con la comodidad en la pollería
el fogón, debido a la infraestructura y la atención.
 el 62,9% están satisfechos con el tiempo de atención hacia los consumidores de
la pollería el fogón.
 el 58,1% están satisfechos con el servicio a los clientes en la pollería el Fogón.
 el 41 % indica que posee un conocimiento sobre atención al cliente es buena en

pollería el fogón.
V. Conclusiones
• Llegamos a la conclusión que el 40% de los clientes consideraron que la

pollería el fogón de Huaraz brindan un buen servicio al cliente, respecto a sus
instalaciones e infraestructura, a las capacidades de atención de sus
colaboradores, su rápido servicio al cliente y el nivel de conocimiento que tienen.
• Se concluye que el 41% de los clientes indicaron que el nivel de conocimiento
que posee el personal, respecto al servicio al cliente de la pollería el fogón de
Huaraz, es de tipo satisfactorio ya que encuentran conocimiento en la atención
por parte de los empleados de la pollería.
VI. Bibliografía
http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf
http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/3890/garcia_g.pdf?sequence=
1&isAllowed=y
https://www.google.com.pe/search?rlz=1C1CHBD_esPE802PE802&ei=f6iuW-
DkAYvt5gKKuLroBw&q=satisfaccion+cliente&oq=satisfaccion+cliente&gs_l=psy-
ab.3..0i20i263k1j0l2j0i20i263k1j0l5.1575.3277.0.3606.8.8.0.0.0.0.148.679.0j5.5.0....0...1.1.64.
psy-ab..3.5.679...35i39k1j0i67k1j0i131i67k1.0.EwOMMvYwt2c
http://repositorio.unajma.edu.pe/bitstream/handle/123456789/240/Yanina_%C3%91ahuirim
a_Tesis_Titulo_2016.pdf?se
quence=1&isAllowed=y
ANEXOS
ANEXO 01:
ENCUESTA
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION EN LA POLLERIA EL FOGON DE HUARAZ”
CUESTIONARIO
Instrucciones: estimado cliente, la siguiente encuesta es de carácter personal, anónimo

contiene un conjunto de datos que gracias a su colaboración en el mercado de respuesta (X)
estaría aportando en el mejoramiento en la calidad de servicios en la pollería.
I. Datos informativos
Edad: ______años
Género: M F
Ocupación:
a) Estudiante
b) Trabajo dependiente
c) Trabajo independiente
d) Otras ocupaciones
II. Datos de estudio
2.1 calidad de servicio
1. ¿Está a gusto con la atención que le presta la pollería?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Ni bueno ni malo
d) Malo
e) Muy malo
2. ¿Cómo califica la comodidad en la infraestructura de la empresa?
a) Muy malo
b) malo
c) ni bueno ni malo
d) bueno
e) muy bueno
3. ¿Con que frecuencia recibe usted atención oportuna y esmerada en la pollería en
fogón?
a) Nunca
b) casi nunca
c) ni siempre ni nunca
d) casi siempre
e) siempre
4. ¿Qué calificación le merece el nivel de conocimiento que posee el personal en las
pollerías el fogón?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Ni bueno ni malo
d) Malo
e) Muy malo
5. ¿Consideras que la pollería ofrece una excelente calidad de servicio a sus clientes?
a) Totalmente insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Ni satisfecho ni insatisfecho
d) Satisfecho
e) Totalmente satisfecho
6. ¿Qué opinión tienes sobre los paquetes de promoción en la pollería el Fogón?
a) Ni bueno ni malo
b) Muy bueno
c) Malo
d) Muy malo
e) Bueno
2.2. Satisfacción
7. ¿Recomendarías los servicios brindados a un amigo?
a) Si
b) Talvez
c) No
d) Siempre
e) Nunca
8. ¿Cada cuánto acostumbra a comer pollos?
a) Una vez a la semana
b) Una vez al mes
c) Dos veces a la semana
d) Interdiario
e) Casi nunca
9. ¿El personal de atención demostró disposición para escuchar atentamente sus
requerimientos y le ayudo a solucionar sus problemas?
a) Totalmente en desacuerdo
b) Desacuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) De acuerdo
e) Totalmente de acuerdo
10. ¿Las características de trato y el tiempo de atención se ajustan a las necesidades de los
clientes?
a) Totalmente insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Ni satisfecho ni insatisfecho
d) Satisfecho
e) Totalmente satisfecho
11. ¿El personal de atención se mostró amable y asertivo en el momento de entrar a la
pollería?
a) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
b) Totalmente de acuerdo
c) De acuerdo
d) Totalmente en desacuerdo
e) Desacuerdo
12. ¿Cómo calificaría la higiene de la pollería?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) regular
d) Malo
e) Muy malo
13. ¿si hubo un problema con la comida cuanto tiempo llevo en cambiarla?
a) Nunca he tenido problemas
b) Uno a dos problemas
c) De 15 min a 30 min
d) Más de una hora
e) Nunca se corrigió en problema
14. ¿Cuál es el motivo principal de que elija comer pollo?
a) Precio
b) Variedad de sabores
c) Gusto
d) Por la rapidez
e) Tamaño
15. ¿Cuánto tiempo demoro la atención hacia los clientes en la pollería?
a) 5 a 10 min
b) 10 a 15min
c) 15 a 20 min
d) 20 a 25 min
e) 25 a 30 min
III. Datos de control
Año de nacimiento: ____/____/____

Estadistica 2018

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Estadistica 2018

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

“CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION EN LAS POLLERIA EL FOGON DE HUARAZ”

RAMOS INFANTES Hans

OVERTO GAMARRA Jorge Luis

MG. VARELA ROJAS Walter Alejandro

1.1 Planteamiento del problema

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por

1.2 Formulación del problema

1.2.1. Problema general

1.2.2. Problemas específicos

¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de la

1.3 Justificación e importancia.

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio

1.4 Limitación de la investigación

Según Lascurain (2012), en su tesis titulada “Diagnostico y Propuesta de mejora de calidad en el

1.6.2 Objetivos Específicos

II. MARCO METODOLOGICO

 Según el Autor Hernández Fernández y Batista, (2003) una investigación

busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier

Calidad de servicios, satisfacción, el gusto, atención comodidad, calificación de conocimiento,

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es

2.3 operacionalización de variables

OBJETIVOS VARIABLE DE DEFINICIÓN DEFINICIÓN INDICADORES ESCALA DE

Objetivo Describir la La calidad de

Analizar el nivel dividendos y satisfecho

2.3.1 Definición conceptual

2.3.2 Definición operacional

Observacional: Nuestro informe se basa en la recopilación de datos, en el cual

2.5 Tipos de estudio

El presente trabajo es descriptivo.

 DESCRIPTIVO: “La descripción se define en términos metodológicos, ya que ayudara

2.6 Diseño de investigación.

Diseño no experimental: Según Hernández (2012), “La investigación no experimental es

Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables

2.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

2.9 Métodos de análisis de datos

TABLA 01: Genero de los usuarios de la pollería el fogón

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 02: Ocupación

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 03: Está a gusto con la atención que le presta la pollería

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 04: La comodidad en la infraestructura de la empresa

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 05: atención oportuna y esmerada en la pollería en fogón

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 06: el nivel de conocimiento que posee el personal en las pollerías

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 07: calidad de servicio a sus clientes

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 09: El personal de atención demostró disposición para escuchar

Tabla 10: Tiempo de atención si se ajustan a las necesidades de los clientes

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 11:trato asertivo hacia los clientes en la pollería

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 12: calificaría la higiene de la pollería

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 14 : Cuál es el motivo principal de que elija comer pollo

FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de la Pollería el Fogón, noviembre,2018

Tabla 15 : Tiempo demoro la atención hacia los clientes en la pollería