DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

GARCÍA PLAZAS CLAUDIA MARCELA, CORDOBA MESTRE MARÍA

CAMILA, MORENO MARTINEZ JUAN FELIPE, ZUÑIGA ROJAS LAURA
FERNANDA.

COMUNICACIÓN, PERSUASIÓN Y MERCADEO

DOCENTE: MARIA FERNANDA CALA

UNIVERSIDAD EL BOSQUE
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
BOGOTÁ D.C, AGOSTO DE 2019
BOGOTA D.C.
 Derechos de los consumidores

Caso real conocido:

El siguiente caso ocurrió con la empresa de telefonía Claro, consistió en la compra de un
equipo que sería pagado a cuotas y además iría adherido a un plan con el mismo operador, el
plan y la cuota debía llegar para ser pagas en una misma factura. Al paso del tiempo se
evidencio que la factura estaba llegando por un valor superior a la sumatoria de la cuota del
equipo y del plan, por lo cual se acerca a un punto de atención claro a averiguar el porqué del
incremento en las facturas, al momento de realizar la validación se informa que se cuentan con
3 seguros y que cada uno gira alrededor de 30.000 pesos, se le informa a la persona que al
momento de la compra no se adquirió ningún seguro, es más que ni se sabía de la existencia de
los seguros. El operador manifiesta que son adicionales que van el la compra del equipo, así
que se le informa que por favor los cancele qué no se desea tomar el seguro a lo que informan
que solo se puede cancelar 2 y el tercero debe esperar a que pasen 6 meses.
Ley colombiana que protege a los consumidores Ley 1480 del 2011
Los derechos que fueron violados o vulnerados en el caso anteriormente mencionado son:
ARTÍCULO 1.
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente,
oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan
o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
Se viola este artículo 1 punto 1.3, ya que al momento del ofrecimiento del plan de pago no
se mencionó que se iba a derivar el pago de este seguro en forma adicional. Así como tampoco
se informó acerca de la existencia de los mismos como una prestación de servicio; además, el
incremento en la factura y los riesgos a los cuales debía atenerse en caso de cumplir con esta
obligación.
ARTÍCULO 24. Contenido de la información. La información mínima comprenderá:
2. Información que debe suministrar el proveedor:
2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario.
2.2. El precio, atendiendo 'las disposiciones contenidas en esta ley.
Con respecto al artículo 24, puntos 2.1 y 2.2, se incumple este ya que al momento de brindar
la información esclarecida sobre el precio a pagar y las disposiciones contenidas en este plan,
no se hace mención al seguro adicional en el pago del mismo, en el total a pagar.
ARTÍCULO 26. Información pública de precios. El proveedor está obligado a informar al
consumidor en pesos colombianos el precio de venta al público, incluidos todos los impuestos
y costos adicionales, de los productos. El precio debe informarse visualmente y el consumidor
sólo estará obligado a pagar el precio anunciado.
Las diferentes formas que aseguren la información visual del precio y la posibilidad de que
en algunos sectores se indique el precio en moneda diferente a pesos colombianos, serán
determinadas por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito, seguros, transporte o
cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser informada adecuadamente,
especificando el motivo y el valor de los mismos. En el evento de que aparezcan dos (2) o más
precios, que existan tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago
del precio más bajo de los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere
lugar de conformidad con la presente ley.
Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte del Gobierno Nacional,
el fijado por este será el precio máximo al consumidor y deberá ser informado por el productor
en el cuerpo mismo del producto, sin perjuicio del menor valor que el proveedor pueda
establecer.
En especial con respecto al artículo 26, se evidencia un incumplimiento teniendo en cuenta
que se hace la mención en el artículo a este tipo de anexos que puedan anexarse o brindarse en
forma adicional al momento de la firma o adquisición del producto, pero mismos que no son
establecidos en forma clara para el consumidor, permitiendo así que se realice el pago de un
adicional al ya establecido anteriormente, que de por si no tiene un sustento previo y tampoco
una aprobación consentida.
ARTÍCULO 27.
Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor
constancia de toda operación de consumo que realice.
La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares
podrá hacer las veces de constancia.
Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley; el
artículo 27, hace referencia a cómo debe haber una constancia sobre el pago realizado en
cualquier medio sobre la operación, más en cuando hay una factura sobre el pago que se realiza,
no se especifica en forma adecuada el total que se está pagando, esto sin informar el anexo de
un seguro en el pago a la factura.
ARTÍCULO 36.
 Prohibición de ventas atadas. Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para
efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición
de otros. Tampoco se podrá. condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de
un término contractual.
Sobre el artículo 36, se condiciona la adquisición del plan y el pago del telefono a el seguro
en cuestión y aún así en general se hace una adición de tres seguros diferentes, por los cuales
solo se puede cancelar dos de ellos, puesto que otro tiene una cláusula de permanencia de 6
meses, mismo que no había sido con claridad, al igual que los otros, afectando directamente al
consumidor.
ARTÍCULO 43.
Cláusulas abusivas ineficaces de pleno derecho. Son ineficaces de pleno derecho las
cláusulas que:
11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los
solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a Ias
legalmente establecidas cuando estas existan;
El artículo 43 punto 11, es claro con respecto a la cláusulas abusivas e ineficaces que
impongan mayores cargas a la ya previamente establecidas, esto muestra cómo aunque ya se
tiene una explicación sobre la adquisición del pago del equipo, se anexa un pago adicional que
no es previamente explicado, anexando así una carga adicional que no puede ser cancelada del
todo y se obliga a mantenerse.
ARTÍCULO 45.
Estipulaciones especiales.
4. En caso que se cobren estudios de crédito, seguros, garantías o cualquier otro concepto
adicional al precio, deberá informarse de ello al consumidor en la misma forma que se anuncia
el precio.
El artículo 45 es claro y afecta directamente en este caso, ya que tanto como no se fue
explícito al momento de brindar la información del pago, no se hace mención al pago de los
seguros anexados al mismo y que deberán seguirse pagando parcialmente en caso de
cancelarlos, omitiendo así información que se encarga de solamente beneficiar al vendedor y
de obligar al comprador a continuar con estos anexos aunque no los requiera desde un inicio.
Entidades que les ayudan a los consumidores
Para el presente caso, las entidades que ayudan a que se respeten los derechos o a la cual se
debe acudir para poner la queja y así poder hacer la retribución respectiva, son:
● Superintendencia financiera
 En caso que la entidad a la cual se le está emitiendo la queja sea supervisada por
Superintendencia Financiera, se debe tener comunicación con la figura denominada el
Defensor del Cliente, ante el cual se presenta la queja respecto del servicio prestado de forma
escrita, personal o a través de medios electrónicos.
“Las reclamaciones o quejas son analizadas y tramitadas de conformidad con las normas
aplicables, bajo los principios de transparencia, celeridad y oportunidad. Los ciudadanos
pueden obtener información telefónica sobre el trámite dado a su reclamación, pero no sobre
las actuaciones administrativas que ésta haya podido originar respecto a la entidad supervisada,
dado que las mismas están amparadas por reserva legal, hasta tanto el acto administrativo
correspondiente quede ejecutoriado.” (Superintendencia Financiera de Colombia, 2019).

Referencias

Superintendencia Financiera de Colombia (2019) Recuperado de

https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/quejas-contra-entidades-vigiladas-por-
la-superintendencia-financiera-de-colombia-20650