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GESTIÓN LOGÍSTICA
(1667920)
En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen
contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia,
productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen en el
conjunto de signos vitales de la organización.
Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y productividad, se debe disponer de
indicadores que permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y
las amenazas; por lo tanto, es importante clarificar y precisar las condiciones necesarias para construir aquellos
realmente útiles para el mejoramiento de las organizaciones.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la toma de datos de la
ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede controlar, y lo que no se controla, no
se puede gestionar.”
Los objetivos y tareas que se propone una organización debe concretarse en expresiones medibles, que sirvan
para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los “Indicadores” los encargados de esa
concreción.
Temporales.
Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo, o a
la ejecución de un proyecto.
Permanentes.
Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la
organización y se asocian por lo regular a procesos.
Figura 1. Mapa de factores clave de éxito de la gestión.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores
de gestión de servicio al cliente en una organización.
A través de su marca TIGO, este Huawei es un proveedor líder a Somos un integrador de la cadena
operador móvil provee servicios a nivel mundial de infraestructuras de de abastecimiento orientado a
personas que quieren estar en tecnologías de la información y la desarrollar soluciones de logística
contacto con sus comunidades, comunicación (TIC) y dispositivos flexible integral y a la medida, para
mantenerse informados y inteligentes. Gracias a las agregar valor estratégico a
entretenidos, permitiéndoles soluciones integradas en los cuatro nuestros clientes en los diferentes
expresar sus emociones y mejorar dominios claves (redes de sectores de la economía.
su calidad de vida. telecomunicaciones, tecnología de Coordinadora mercantil es una
Bajo los valores integrales de la información, dispositivos compañía orientada a ofrecer a
Integridad, Respeto y Pasión, inteligentes y servicio en la nube), nuestros clientes soluciones
TIGO está comprometida a ofrecer nos comprometemos a acercar la integrales de logística en
servicios accesibles para todos los digitalización a cada persona, recolección, transporte,
usuarios de telefonía móvil en hogar y organización para lograr un almacenamiento, empaque y
Colombia, que cuenten con amplia mundo totalmente conectado e embalaje, logística promocional y
cobertura y sean fáciles de usar. inteligente. distribución de documentos y
Es una compañía colombiana que mercancías. Contamos con un
Huáwèi jìshù gōngsī) es una talento humano ético,
presta servicios de Tecnologías de
empresa privada multinacional comprometido e idóneo, con
Información y Comunicaciones china de alta tecnología excelente actitud de servicio, que
(“TIC”) en España, Estados Unidos especializada en investigación y trabaja en equipo, siempre
y Colombia, donde atiende más del desarrollo (I+D), producción orientado a que sus esfuerzos y
70% de la población urbana electrónica y marketing de resultados beneficien a su familia
nacional. equipamiento de comunicaciones. y nuestro país.
4. Para finalizar indique en la infografía:
Tigo Colombia Une, compañía En Huawei lo más importante es Coordinadora mercantil se enfoca
prestadora del servicio de telefonía medir la calidad de los equipos, de en medir la calidad del servicio,
celular, se enfoca en medir la la tecnología utilizada por los indicador de satisfacción del
calidad del servicio, con el mismos siguiendo los siguientes cliente, tiempo medio de espera,
indicador satisfacción del cliente parámetros: indicador de satisfacción del
teniendo los siguientes ítem de - Indicador de satisfacción. cliente, reclamaciones, grado de
valoración: - Calidad del servicio. fidelización, defectos corregidos:
- Tiempo medio de espera - Retención de clientes. - Indicador de satisfacción del
llamada. - Indicador de entregas cliente.
- Satisfacción completa del perfectas. - Defectos corregidos.
cliente. - Indicador de plazos de entrega - Indicador de entregas
- Reclamaciones atendidas y y pedidos perfectas.
solucionadas. correctamente entregados. - Indicador de formación y
- Grado de fidelización cliente. - Grado de fidelización. preparación al personal de
- Defectos encontrados y - Corrección defectos y empleados.
corregidos. minimización de - Indicador plazos de entrega de
reclamaciones. pedidos oportunamente.
En servicio al cliente los indicadores de gestión le deben permitir a las empresas aumentar la satisfacción del
cliente, mejorar la imagen de la marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las políticas
del mercadeo.
- Se definen al identificar los problemas operativos y emprender las acciones sobre estos.
- Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional e
internacional.
- Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas.
- Prever desviaciones en el logro de los objetivos.
- Lograr disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
- Detectar y analizar los indicadores que conllevan a generar las alertas sobre la acción, no perder la
dirección bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
- El análisis de los indicadores, conlleva a generar alertas sobre la acción, bajo el supuesto
posibles fallas, para corregir los fenómenos que debiliten el excelente servicio al cliente.
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Las empresas utilizan los indicadores de servicios al cliente, para medir la calidad del servicio que sus
empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a la organización, si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del
tipo de negocios que una empresa lleva a cabo.
B. Medir el cumplimiento de los objetivos y las metas alcanzadas para un plan, programa o proyecto,
ponderando su eficiencia y determinando sus impactos sobre la transformación de las condiciones
iniciales. Haciendo referencia, así, al evaluar.
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos
o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de
gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
De gestión o Eficiencia.
De logro o Eficacia.
o ¿Cuál es el alcance de la evaluación?
Son cinco los aspectos claves que se deben examinar durante un proceso de evaluación, entendiéndolo tanto
como el seguimiento al proceso o ejecución, como la medición del logro de resultados: