INTRODUCCION

El presente Instrumento de Evaluación busca determinar el valor del

trabajo desarrollado por los empleados de la Distribuidora LAP
y a la vez sirve para medir el nivel competitivo de la empresa, ya que la
suma de los puestos con un buen desempeño refleja eficiencia y el logro
de los objetivos de las unidades y de la empresa en su conjunto. A
través de este instrumento se busca establecer un sistema de
Evaluación con las respectivas normas para su aplicación. Cabe resaltar
que al diseñar este Instrumento de Evaluación; se elaboraron
procedimientos y formatos de fácil comprensión para los evaluadores y
evaluados, los mismos que facilitaran su aplicación transparente,
técnica, justa y equitativa, que reflejaran de la mejor manera posible, el
potencial y las capacidades del personal de la empresa. Para que este
proceso sea completo se debe evaluar respetando las fechas
establecidas para su aplicación; dependiendo del cargo y la necesidad
para ir supervisando las metas. Es necesario hacerlo, ya que es un acto
que establece orden y tranquilidad, también, es importante realizar una
realimentación sobre los resultados para corregir los errores y fortalecer
los acierto.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Evaluar al asesor comercial de la empresa LAP con el fin de identificar

las fortalezas y debilidades, para medir sus capacidades y mejorar el
rendimiento en el desempeño laboral

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar actividades que refuercen el desarrollo profesional y técnico de
los empleados en los diferentes cargos de la empresa. En este caso en
específico el Cargo de Asesor Comercial

Contribuir al mejoramiento del clima organizacional, estimulando en el

empleado el deseo de superación, a través de la comunicación efectiva
y asertiva.

Establecer las necesidades principales de capacitación del personal, e

incorporarlas al programa de capacitación a fin de lograr un mejor
aprovechamiento dentro de la empresa.
Evaluar y retroalimentar de manera objetiva al personal su el
desempeño demostrado en el entorno labor

INSTRUMENTO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR

COMPETENCIAS

La evaluación de desempeño por competencias es una potente

herramienta para alinear a los trabajadores en cuanto a cómo alcanzar
los objetivos; al identificar los conocimientos, las funciones y las
responsabilidades principales de cada cargo, se deben seleccionar
aquellos aspectos que son centrales en el quehacer del empleado y la
relación de estas funciones con indicadores de resultados. Esto le
ayudará al trabajador a sentirse valorado y tendrá mayor claridad sobre
qué se le exige en su cargo, además permite mejorar las condiciones de
trabajo, detectar necesidades de capacitación y fortalecer las
conductas positivas del personal. Las competencias son el conjunto de
conocimientos, actitudes, habilidades y comportamientos que se deben
aportar a un trabajo para realizarlo con el adecuado nivel de eficacia.
Las competencias indican el cómo se debe desempeñar una persona
para alcanzar con éxito los objetivos, metas o funciones que le han sido
asignadas. Todos los empleados de la Distribuidora LAP deben poseer y
evidenciar las competencias requeridas por el empleo y el nivel
jerárquico del mismo. Durante la fijación de compromisos se debe definir
qué competencias comunes y del nivel jerárquico, se evaluarán durante
el período, de acuerdo con los requerimientos de las contribuciones y
metas individuales fijadas. Se evaluarán tres tipos de competencias:

COMPETENCIAS BÁSICAS:
Están constituidas de la forma en la que cualquier persona utiliza sus
recursos personales (habilidades, actitudes, conocimientos y
experiencias) para actuar de manera activa y responsable en la
construcción de su proyecto de vida tanto personal como social. El
conjunto de competencias básicas constituye los aprendizajes
imprescindibles para llevar una vida plena.

COMPETENCIAS GENÉRICAS:
Estas son competencias básicas que una persona debe poseer para
desempañar con eficiencia sus responsabilidades. Están definidas
previamente por considerarse indispensables dado el tipo de actividades
a realizar.
COMPETENCIAS TÉCNICAS:
Hacemos referencia a competencias técnicas, cuando hablamos del
conjunto de conocimientos, procedimientos, actitudes y capacidades que
una persona posee y que son necesarias para desarrollar su puesto de
trabajo. Para la aplicación del instrumento, se tendrá en cuenta la
implementación de preguntas cerrada, las cuales son fundamentales
para recopilar las respuestas de los encuestados dentro de un marco
limitado de opciones. Las preguntas cerradas, son la base de todas las
técnicas de análisis estadístico aplicadas en cuestionarios y encuestas.
PREGUNTA DE OPCIÓN MÚLTIPLE:
Son preguntas fáciles y flexibles y ayudan al encuestado a obtener datos
que son limpios y fáciles de analizar. Consiste en ofrecer diversas
respuestas para que el encuestado elija una o varias de ellas.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES:

1. Tipos de perfiles de los clientes y características

¿Qué es un perfil de cliente?

a. Es una cuenta del Facebook que permite obtener información de

cada uno de los clientes.
b. Es un instrumento clave en el momento de tomar decisiones sobre
la estrategia de contenido y material. Brinda información
necesaria a los equipos de marketing para hacer que el negocio se
centre cada vez más en sus clientes.
c. Es la estrategia implementada por marketing para acceder a las
cuentas bancarias de los clientes y obtener con mayor facilidad
sus pagos.
d. Todas las anteriores

2. Necesidades de los clientes

¿Cuáles son las necesidades básicas de un cliente?

a. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 3

necesidades básicas del cliente entre ellas, la motivación, el
cumplimiento y la garantía.
b. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 6
necesidades básicas del cliente que se deben tener presente,
entre ellas, la calidad, la confiabilidad de los productos, la
coherencia, la amabilidad, la creatividad.
c. De acuerdo con un estudio de la escala humana, existen 9
necesidades básicas del cliente que debemos cumplir; subsistir,
protección, aprecio, entendimiento, participación, tiempo libre,
creatividad, identidad, libertad.
 d. La respuesta es la A y la C.

3. Clasificación de los clientes

¿Cómo se clasifican los clientes?

a. Según la edad, fuentes de ingresos, el volumen de compra, tiempo

de permanencia.
b. Grado de influencia, posición económica, tiempo de permanencia.
c. Frecuencia de compra, estrato social, nivel de satisfacción.
d. Frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de
influencia.

4. Récord histórico del cliente

¿Cómo clasificar y segmentar a sus clientes?

a. Clientes actuales, clientes activos, inactivos, potenciales, clientes

probables.
b. El volumen de compra en un período determinado, por su
antigüedad, por la frecuencia de compra.
c. Por el volumen de compra, por sus ingresos, por su lealtad.
d. Por la capacidad de pago, por su lealtad, por el volumen de
compra.

5. Habilidades en comunicación

¿Cuáles son las habilidades de comunicación fundamentales

para mejorar el servicio al cliente?

a. Asertividad, motivación, sentir, escuchar.

b. Diagnosticar, escuchar, preguntar, sentir.
c. Comprender, respetar, amabilidad, cortesía.
d. Ninguna de las anteriores.

6. Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al

cliente

Seleccione los hábitos de un buen servicio al cliente:

 a. Empatía, responsabilidad, capacidad de escucha, motivación,
solidaridad, respeto y cordialidad.
b. Saludo, cordialidad, atención inmediata, libertad, información
confiable, cumplimiento de las promesas, un poco de flexibilidad,
aceptación de quejas y sugerencias.
c. Todas las anteriores.
d. Ninguna de las anteriores.

7. Características del negocio: tipo de mercado y tendencias,

competencias, precios, clases de distribución

¿Cuáles son los intervinientes principales del mercado?

a. Los clientes potenciales.

b. Los clientes fieles.
c. Los hogares, las empresas, las corporaciones, las instituciones
financieras y el Estado.
d. El Estado y los clientes fidelizados.

8. Procedimientos establecidos de registro de información en

la asesoría

¿Cuál es el objetivo de la implementación de un manual de

procedimiento?

a. Permitir el registro de novedades de los clientes.

b. Brindar asesoría asertiva a los clientes.
c. Todas las anteriores.
d. Permitir al funcionario de la institución y/o empresa, conocer
claramente, qué debe hacer, cómo, cuándo y dónde debe hacerlo,
conociendo también los recursos y requisitos necesarios para
cumplir una determinada tarea

9. Políticas comerciales y de venta de la compañía

¿Qué debe contemplar una política comercial básica?

a. Objetivo de venta, condiciones de venta, organización de la fuerza
de venta, política de remuneración, canales de venta y sistema de
control
b. Organización de la fuerza de ventas y objetivo de venta
c. Política de remuneración, canales de venta y objetivo de venta
d. Sistema de control de venta y objetivo

10. Política de stock. De inventarios

¿Qué es la política de stock?
a. Es el conjunto de reglas para que los empleados no choquen entre
si
b. es el conjunto de productos que se acumulan en un lugar, poseen un valor
económico y son una parte fundamental para la actividad de una
empresa.
c. Son normas que debe cumplir el cliente
d. Todas las anteriores

11. Marketing uno a uno

¿Qué permite la metodología de Marketing uno a uno?

a. Identificar a los mejores

b. Establecer servicios y productos totalmente personalizados
c. Mantener fluidos canales de interacción y participación con cada
cliente
d. Todas las anteriores

12. Ingles técnico

¿cuál es la desventaja que puede presentar un asesor comercial

a la empresa alno contar con un inglés técnico?

a. Bajar su calificación en la evaluación de desempeño, lo cual hace

ver mal a su empresa por la falta de conocimiento de ingles
b. No habría desventajas pues no es necesario tener manejo del
inglés técnico
c. Menor rendimiento por no poder comunicarse eficazmente, lo cual
se traduce en pérdidas económicas en el caso de equipos
comerciales o de ventas y en demoras e incumplimiento de plazos
en equipos de proyectos.
d. Reduciría su rendimiento laboral por falta de manejo de inglés.

13. Medios digitales

Completa la oración.
Un negocio que utiliza los medios digitales para crecer
demuestra ___________ frente al cambio

a. Potencialidad
b. Desempeño
c. Energía
d. Flexibilidad

14. Tipos de mercados

¿Cuáles son los tipos de mercados que se puede tener con los
clientes?
a. Consumidor, productor o industrial, revendedor y del gobierno
b. Consumidor, y revender
c. Productor o industrial
d. Revendedor y del gobierno

15. Prospectos

¿Qué es lo primero que debe hacer un bue asesor cuando vaya a

prospectar clientes?

a. Identificar y conseguir los mejores clientes potenciales

b. Lograr impulsar de la mejor manera los productos que ofrece
c. Hacer grandes ventas de los productos que ofrece
d. Ninguna de las anteriores

16. Políticas de servicio al cliente

¿Qué es la política de servicio al cliente?

a. Son las reglas y normas que deben cumplir los clientes desde un
principio para tenerla atención de la empresa
b. Son los procedimientos que crea el asesor con el fin de vender sin
importar lo que píense el cliente
c. Son las orientaciones, directrices o procedimientos que rigen
la actuación de una persona o de la entidad frente a sus clientes
d. Son las directrices que crea el asesor y el cliente.

17. Técnicas de motivación y superación

¿Cuáles son las técnicas de motivación y superación?

a. Reconocer el trabajo bien hecho y estimular la mejora continua

b. Estimular la superación personal y profesional
c. Acciones altruistas y de voluntariado
d. Para mejorar su autoestima y aspiraciones de
realización profesional y personal.

18. Principios éticos y valores

¿Cuáles son los principios éticos y valores en una organización?

a. Responsabilidad social.
b. Aumenta la motivación y satisfacción de los trabajadores
c. Se establecen relaciones de largo plazo con los proveedores y los
clientes.
d. Se reducen los conflictos de intereses entre los colaboradores.

19. Valores de la organización

Seleccione los valores fundamentales en una organización.

a. Interés por la problemática social del entorno

b. Motivan y energizan al personal para dar su máximo esfuerzo por
el bienestar de su compañía
c. Formar parte integral de la proposición de valor de una
organización a clientes y personal
d. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.

20. Tipos y características de los productos y servicios

¿Cuáles son los principales tipos y características de los

productos y servicios en una organización y/o empresa?

a. En función de la rotación, se habla de productos de alta, media o

baja rotación.
b. Las funcionalidades pueden cambiar según los mercados. De ahí,
la importancia dela estandarización de los productos.
c. Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el
mercado en el que el participa, las políticas comerciales y servicio
al cliente
d. Lograr que los consumidores lo vean de un modo distinto, ya se
compare con productos del mismo género o sustitutivos.

21. Formas de la asesoría

¿Cuáles serían las primeras formas de la asesoría al cliente?

a. Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones

definidas por la organización y los prospectos.
b. Las necesidades de los clientes son identificadas de acuerdo con
los resultados obtenidos en las investigaciones de mercados
previas
 c. Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el
mercado en el que el participa, las políticas comerciales y servicio
al cliente
d. Los clientes son indagados con base en una estructura de
preguntas acordes al negocio y protocolos establecidos por la
empresa

22. Herramientas ofimáticas

¿cuáles considera que son las herramientas ofimáticas

imprescindibles para una organización?

a. Las bases de datos pueden almacenar información sobre personas,

productos, pedidos u otras cosas
b. Entre sus principales aplicaciones se encuentran diversos sistemas
como productividad personal, procesadores de texto, bases de
datos
c. Brindan a las empresas, herramientas que facilitan las funciones
de los empleados a nivel individual
d. Trabajo autónomo para la facilitación de tareas frecuentes
e. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.

23. Redacción

Seleccione la importancia de la redacción

a. Incrementa el nivel de competitividad empresarial

b. Brindar autonomía y empoderamiento.
c. Mejorar los resultados comerciales
d. La información obtenida del cliente es registrada según
los procedimientos y métodos por la organización.

24. Presentación personal

¿Cuál es la importancia de una adecuada presentación personal?

a. No sólo en la primera entrevista el empleado debe ocuparse de su

imagen exterior, sino también durante su trabajo.
b. La buena imagen es muy importante a la hora de causar una
buena impresión, el cuidado de nuestra presentación personal
es un reflejo del respeto que sentimos por nosotros mismos, y eso
es lo que demostramos ante los demás.
 c. Los clientes son indagados con base en una estructura de
preguntas acordes al negocio y protocolos establecidos por la
empresa
d. Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.

RESPUESTAS:

1. A
2. C
3. D
4. A y b
5. B
6. B
7. C
8. D
9. A
10. B
11. D
12. C
13. D
14. A
15. A
16. C
17. Ayb
18. Ayd
19. Ayb
20. Ayb
21. Byc
22. Byc
23. Ayc
24. Ayb