CAPITULO # 11

COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

ETIMOLOGÍA DEL LATÍN “COMMUNIS “ = COMUN

En 1982 el teórico John Fiske definía la comunicación como una “interacción social
por medio de mensajes”. Así, “la comunicación aparece en el instante mismo en que
la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente
estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura
social”. (Antonio Pasquali, 1978)

LA COMUNICACIÓN Y EL ADMINISTRADOR

Henry Mintzberg “señala que los administradores pasan cerca de 80% del día de
trabajo en comunicación directa con otras personas, significa 48 minutos de cada
hora invertidos en reuniones, conversaciones personales, por teléfono o hablando
informalmente con otras persona. El otro 20% del tiempo el administrador emplea
en trabajos escritos, muchos de los cuales incluye también comunicación en forma
de lectura y textos escritos”. Cuando el administrador desempeña la función de
planeación, solicita información, escribe cartas., memorándum e informes y se reúne
con otros administradores para explicar la planeación. Cuando el administrados
desempeña la función de control, utiliza las medidas correctivas necesarias.

La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas porque

integra las funciones gerenciales; es necesaria sobre todo para:

1. Establecer y difundir las metas de una empresa.

2. Desarrollar planes para su logro.
3. Organizar los recursos humanos, y de otro tipo, de la manera más
eficiente, efectiva y, por tanto, eficaz.
4. Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización.
5. Liderar, dirigir, motivar y crear un clima en el que las personas quieran
contribuir.
6. Controlar el desempeño

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No sólo la comunicación facilita las funciones gerenciales, sino que además
relaciona a una empresa con su ambiente externo. Es a través del intercambio
de información que los gerentes toman conciencia de las necesidades de los
clientes, la disponibilidad de los proveedores, los derechos de los accionistas,
los reglamentos de los gobiernos y las preocupaciones de la comunidad; es a
partir de la comunicación que cualquier organización se vuelve un sistema
abierto que interactúa con su ambiente,

El proceso administrativo

Integración de
Planeación Organización Personal Dirección Control

Comunicación

Ambiente Externo:
 Clientes
 Proveedores
 Accionistas
 Gobiernos
 Comunidad

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

 La comunicación es un puente que permite a ese algo pasar de una persona

a otra o de una organización a otra.
 Proceso de transmisión y comprensión de la información mediante el uso
de símbolos comunes.
 Es la transmisión de una información de una persona a otra o de una
organización a otra

Dato .- es el registro o anotación de algún evento u ocurrencia.

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Información .- es un conjunto de datos con determinado significado
Bill Gates la Información es lo que alguien desea saber y por lo cual está
dispuesto a pagar. La información, que no es tangible ni mensurable, es un
producto valioso que proporciona poder en el mundo contemporáneo. El control
de la información es el objetivo de los gobiernos, de las empresas y de las
personas.
Drucker en la era de la información, capital, tierra y mano de obra ya no son
los recursos fundamentales ni los factores de producción absolutamente
decisivos; lugar que ha ocupado el conocimiento. La sociedad del conocimiento
Maria José Lara de Bretas El conocimiento es una forma organizada de
información consolidad por la mente humana o por los mecanismos cognitivos
de la inteligencia, la memoria y la atención

PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. Emisor del mensaje

La comunicación empieza con el emisor, quien tiene un pensamiento o una idea, que
luego se codifica de manera que el emisor y el receptor puedan comprender; si bien
es usual pensar en la codificación de un mensaje en lenguaje hablado, hay muchas
formas de codificación, como traducir el pensamiento en un lenguaje de cómputo.

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 2. Canal para transmitir el mensaje

Medio a través del cual el mensaje fluye entre la fuente y el destino. Es el espacio
o ambiente que existe entre los elementos involucrados en el proceso de
comunicación. También puede ser el medio escrito o hablado utilizado para enviar el
mensaje

La información se transmite luego por un canal que enlaza al emisor con el receptor.
El mensaje puede ser oral o escrito, y su transmisión puede lograrse a través de un
memorando, una computadora, el teléfono, un telegrama, correo electrónico,
televisión u otros medios digitales (como páginas o espacios colaborativos). La
televisión, por supuesto, también facilita la transmisión de gestos y otras claves
visuales. En ocasiones se utilizan dos o más canales; en una conversación telefónica,
por ejemplo, dos personas pueden llegar a un acuerdo básico que más tarde
confirman por carta. Dado que se dispone de muchas opciones, cada una con ventajas
y desventajas, la selección apropiada del canal es vital para una comunicación
efectiva.

3. Receptor del mensaje

Medio o aparto que decodifica o interpreta el mensaje para ofrecer el significado

percibido. Codificación y decodificación son las fuentes potenciales de los errores
de la comunicación, porque conocimientos, actitudes y experiencias se filtran y
crean ruidos en la conversión de símbolos en significados

El receptor debe estar dispuesto a la recepción del mensaje para, así, decodificarlo
en pensamientos; por ejemplo, una persona que piensa en un emocionante partido de
futbol quizá no preste la atención suficiente a lo que se dice en un reporte de
inventario, lo que aumenta la probabilidad de una interrupción en la comunicación o
en la correcta recepción del mensaje. El paso siguiente del proceso es la
decodificación, en la que el receptor convierte el mensaje en pensamientos; la
comunicación precisa sólo ocurre cuando emisor y receptor asignan un mismo
significado, o al menos uno similar, a los símbolos que componen el mensaje; así, es
obvio que un mensaje codificado en francés requiere de un receptor que entienda
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ese idioma. Algo menos obvio, y que a menudo se ignora, es el hecho de que un
mensaje en lenguaje técnico o profesional requiere un receptor que entienda ese
lenguaje. Así, la comunicación no es completa a menos que sea comprendida,
comprender está en la mente de emisor y receptor; las personas de mente cerrada
casi nunca comprenderán los mensajes por completo, en especial si la información
es contraria a su sistema de valores.

4. Ruido que entorpece la comunicación

Término que indica cualquier perturbación indeseable en el proceso de comunicación,

y que afecta el mensaje enviado por la fuente al destino. La información también
experimenta pérdidas al ser transmitida. Esto significa que todo sistema de
información posee una tendencia hacia la entropía. De ahí el concepto de ruido.

Ejemplos de ruido:

 El ruido o un ambiente limitado entorpece el desarrollo de un pensamiento

claro.
 La codificación puede tener fallas por el uso de símbolos ambiguos.
 La transmisión puede interrumpirse por estática en el canal, como la que se
experimenta en una mala conexión telefónica.
 La falta de atención puede ocasionar una recepción imprecisa.
 La decodificación tiene fallas al asignarse un significado equivocado a
palabras y otros símbolos.
 Los prejuicios pueden obstaculizar la comprensión.
 Un cambio deseado puede no realizarse después de comunicarse, por el
temor a sus posibles consecuencias.
 Entre culturas, pueden ocasionar una mala comunicación no sólo la expresión
verbal, sino también los gestos y las posturas.

5. Retroalimentación o retroinformación en la comunicación

Proceso mediante el cual el destinatario recibe y asimila la comunicación y retorna
lo que percibe respecto al mensaje deseado. La retroalimentación ocurre cuando el
destinatario responde a la fuente con un mensaje de retorno, la segunda vía de la
ruta. La retroalimentación es una poderosa ayuda para la eficacia de la comunicación
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porque permite que la fuente verifique si el destinatario recibió e interpretó
correctamente el mensaje.

FACTORES SITUACIONALES Y ORGANIZACIONALES EN LA

COMUNICACIÓN

Muchos factores situacionales y organizacionales afectan el proceso de comunicación; en el

ambiente externo pueden ser educativos, sociológicos, político-legales y económicos, por
ejemplo, un ambiente político represivo inhibirá el libre flujo de la comunicación. Otro
factor situacional es la distancia geográfica: no es lo mismo la comunicación directa y en
persona que la conversación telefónica con una persona al otro extremo del mundo o un
intercambio de correos electrónicos.

En la comunicación el tiempo también debe considerarse: es posible que un ejecutivo

ocupado no tenga tiempo suficiente para recibir y enviar información precisa. Factores
situacionales que afectan la comunicación dentro de una empresa son, entre otros, la
estructura de la organización, los procesos gerenciales y no gerenciales, y la tecnología. Un
ejemplo de este último factor es el fuerte efecto de la tecnología de la computación en el
manejo de enormes cantidades de datos.

El modelo de comunicación ofrece una panorámica de su proceso, identifica las variables

decisivas y muestra sus relaciones. Esto, a su vez, ayuda a los gerentes a precisar los
problemas de comunicación con la intención de que puedan tomarse medidas para
resolverlos, o, aún mejor, a prevenir las dificultades antes de que ocurran.

Ejemplos de dos sistemas de comunicación

Componentes Sistema telefónico Programa de televisión
Fuente Voz humana Escenarios y actores
Transmisor Aparato telefónico Cámaras, videos y
transmisores
Canal Hilo conductor que une un aparato Antenas transmisoras y
a otro antenas receptoras
Receptor El otro aparato telefónico Aparato doméstico de Tv
Destino Oído humano Telespectador
Ruido Estática. Línea cruzada, chirridos, Estática, circuitos
interferencias defectuosos, chirridos

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EFICIENCIA Y EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN

Comunicación eficiente
 El emisor habla bien
 El transmisor funciona bien
 El canal tiene poco ruido
 El receptor funciona bien
 El destinatario escucha bien
 El destinatario escucha bien
 No existe ruidos ni interferencias externas o internas.
Comunicación eficaz
 E mensaje es claro y objetivo
 El significado es coherente
 El destinatario comprende el mensaje
 Se completa la comunicación
 El mensaje se vuelve común
 El destinatario provee retroalimentación al emisor indicando que
comprendió a la perfección el mensaje enviado.

CONSONANCIA Y DISONANCIA

Consonancia ocurre cuando el significado del mensaje enviado por la fuente es

semejante al significado del mensaje percibido por el destinatario. Consonancia
es el mensaje enviado y el mensaje percibido son exactamente iguales. Las
comunicaciones en las organizaciones procuran construir consonancias y reducir
disonancias entre las personas sobre la misión, la visión y los objetivos
organizacionales.
La disonancia ocurre cuando el significado percibido por el destino es diferente
del significado transmitido por la fuente.

La comunicación es un proceso muy subjetivo en las relaciones humanas, razón

por la cual existen las disonancias. El aparto de comunicación de las personas se
componen básicamente de:

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  Órganos sensoriales: receptores de estímulos provenientes del
ambiente, como vista, oído, tacto, gusto, y olfato. Reciben las
sensaciones y las codifican como percepciones de los fenómenos
ambientales.
 Órganos efectores: Transmisores de mensajes hacia el ambiente
(lenguaje humano hablado y escrito, gestos, mímica, expresión corporal,
etc.
 Centro de comunicación: lugar de origen y destino de todos los
mensajes. El cerebro y el sistema nervioso no funcionan como un sistema
lógico, sino como un campo psicológico.

COMUNICACIÓN ENTRE PERSONAS

La comunicación interpersonal es un proceso de enviar y recibir símbolos a los cuales

se añaden significados de una persona a otra. El proceso de comunicación humana es
contingencial porque cada persona es un microsistema diferenciado de los demás
por su constitución genética o por su historia psicológica. Cada persona tiene sus
características de personalidad propias que funcionan como estándares personales
de referencia para todo aquello que ocurre en el ambiente y dentro de sí misma.

Cognición. Proceso consciente de adquisición de conocimientos. Es lo que las

personas saben sobre sí mismas y sobre su ambiente, lo cual funciona como patrón
de referencia.

Disonancia cognitiva Estado mental que ocurre cuando hay falta de consistencia
de armonía entre las diversas cogniciones de la persona

BARRERA A LA COMUNICACIÓN

Barreras son restricciones o limitaciones presentadas dentro o entre las etapas del
proceso de comunicación, las cuales impiden que la señal emitida por la fuente
recorra libremente el proceso y llegue sin modificación a su destino.

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Barreras al proceso de comunicación
Barreras a la comunicación
Entrada (Fuentes de ruidos) Salida
.

 Ideas preconcebidas
 Interpretaciones personales
Mensaje tal  Prejuicios personales Mensaje tal
como se  Inhabilidad de comunicación
como se
 Dificultad con el idioma
envía recibe
 Prisa o urgencia
 Desatención o negligencia
 Desinterés
 Emoción o conflicto
 Motivación

CANALES DE COMUNICACIÓN

Es el medio seleccionado para enviar el mensaje del emisor al destino. El

administrador puede escoger varios canales de comunicación con otros
administradores o subordinados.

La capacidad de un canal de información está influenciado por tres características

 Capacidad de manejar múltiples asuntos simultáneamente.
 Capacidad de facilitar retroalimentación de doble vía con rapidez
 Capacidad de establecer el enfoque personal a la comunicación

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Es el proceso específico a través del cual se desplaza e intercambia la información

entre las personas de una organización. Algunas comunicaciones fluye en la
estructura formal e informal, otras descienden o ascienden a través de la jerarquía,
mientras que otras se desplazan en dirección lateral u horizontal. Modernamente,
con la tecnología del computador, los flujos de comunicación se están intensificando
en todos los sentidos.

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Problemas de transformación de la comunicación:
 Omisión: supresión de algunas partes de los mensajes, mantenido íntegro
e inalterado el sentido. Ocurre cuando el receptor no tiene capacidad
suficiente para captar el contenido completo del mensaje y sólo recibe o
filtra lo que puede captar. La omisión es más frecuente en las
comunicaciones ascendentes, debido a su enorme volumen.
 Distorsión: modificación del sentido del mensaje al pasar por los diversos
agentes del sistema. Puede ser causada por la denominada “percepción
selectiva” de las personas: cada una selecciona, consciente o
inconscientemente, los estímulos y la información que le interesa, y pasa
a percibirlo selectivamente, omitiendo los demás.
 Sobrecarga: ocurre cuando los canales de comunicación conducen un
volumen de información mayor que su capacidad de procesarla., La
sobrecarga provoca omisión y contribuye enormemente a la distorsión.

La comunicación organizacional casi siempre funciona como un estrangulamiento de

los mensajes entre la administración y las personas. Por este verdadero cuello de
botella deben pasar las comunicaciones de la organización

La actividad administrativa pasa a través del cuello de botella de la

comunicación

Administrador
Planeación Trabajo Productividad
Organización Comunicación De las Y
Dirección personas Excelencia
Control

CANALES FORMALES DE COMUNICACIÓN

1.- Comunicaciones descendentes

Son los mensajes y la información enviada desde la cima hacia los subordinados, de
arriba hacia abajo. Es el tipo de comunicación vertical realizada para crear empatía
y generar un clima de trabajo grupal, en la búsqueda de soluciones de los problemas
de la organización

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Los aspectos son:
 Implementación de objetivos, estrategias y metas. La comunicación
descendente proporciona dirección a los niveles más bajos de la
organización. Ejemplo: “El programa de calidad total debe mejorar la
calidad del producto si queremos que nuestra organización consiga
sobrevivir”
 Instrucciones en el trabajo racionalidad. Son directrices sobre cómo
hacer el trabajo y cómo relacionarlos con otras actividades
organizacionales. Ejemplo:” Las compras deben ser planeadas ahora para
ser entregadas en dos meses”
 Prácticas y procedimientos. Son mensajes que definen la política, las
normas, los reglamentos, los beneficios y la estructura organizacional.
Ejemplo: “ Después de 90 días de experiencia, usted tendrá derecho a
nuestro plan de seguro de vida grupal”:
 Retroalimentación de desempeño. Mensaje que evalúa el desempeño de las
personas en sus tareas. Ejemplo: “ Su trabajo en la red de información
mejoró la eficiencia de nuestro proceso se facturación”:
 Adoctrinamiento. Mensajes destinados a motivar a las personas para que
adopten la misión y los valores culturales y participen en ceremonias
especiales. Ejemplo:” La empresa quiere reunir a sus empleados como una
familia en la convención del día”

2.- Comunicaciones ascendentes

Son los mensajes que fluyen de los niveles inferiores hacia los niveles más
elevados de la jerarquía organizacional.
Los tipos son:
 Problemas y excepciones
 Sugerencias de mejoramiento
 Informes de desempeño
 Huelgas y reclamos
 Información contable y financiera

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 3.- Comunicación horizontal
Es el intercambio lateral o diagonal de mensajes entre pares o colegas.
Las categorías son:
 Solución de problemas intradepartamentales
 Coordinación interdepartamental
 Asesoría de staff a los departamentos de línea

CANALES INFORMALES DE COMUNICACIÓN

Funcionan fuera de los canales formalmente autorizados y no siempre

obedecen la jerarquía de autoridad

Los tipos son:

 Paseo por la organización: Técnica utilizada por dirigentes de
organizaciones que hablen directamente con los empleados mientras andan
o pasean por la organización. Desarrollan contactos informales con
empleados y se enteran de cómo andan sus unidades organizacionales.
 Racimos de uva: Red de comunicación informal persona a persona que no
es avalada oficialmente por la organización. La red en racimos de uva
interrelaciona a los empleados en todas las direcciones y en todos los
niveles. Tiene a ser más activa en tiempos de cambio, ansiedad, excitación
y épocas de crisis o condiciones económicas difíciles

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 Cadena de rumor Cadena de los racimos
(uno cuenta a muchos) (algunos cuentan a otros selecionados)

Negociación
Negociación o acuerdo es el proceso de tomar decisiones conjuntas cuando las
partes involucradas tienen diferentes preferencias

Las características son

 Implica dos partes, por lo menos
 Las partes involucradas presentan conflictos de interés frente a uno o más
temas.
 Las partes están, por lo menos temporalmente, unidas en un tipo especial de
relación voluntaria
 La actividad en la relación considera la división o intercambio de uno o más
recursos específicos y la resolución de uno o más asuntos intangibles entre
las partes o entre aquellos que las representan
 En general, la actividad incluye la presentación de exigencias o
propuestas por una parte y la evaluación de ellas por la otra, seguida
por concesiones y contrapropuestas. Así la actividad es secuencial y no
simultánea

Estrategias de Negociación
La negociación incluye La preparación de un plan estratégico para dirigir el
comienzo y las decisiones tácticas en el curso del proceso de negociación.

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La estrategia de negociación es un compromiso amplio para conseguir los
objetivos del negociador. Algunos negociadores adoptan una estrategia dura
con sus oponentes, mientras otros utilizan una estrategia suave para obtener
resultados más favorables. Fisher y Ury proponen la denominada estrategia de
negociación honrosa.

El enfoque de Negociación honrosa. De Fisher y Ury

1.- Separe las personas del problema: la negociación debe ser un proceso de
solución de un problema conjunto y no una prueba de voluntades o emociones
subjetivas.
2.- Enfoque los intereses y no las posiciones: los intereses conducen a las
personas a adoptar posiciones. La conciliación de intereses funciona mejor,
pues para cada interés existen diversas posiciones posibles que pueden
satisfacerlos.
3.- genere varias alternativas antes de decidir: para ayudar a identificar los
intereses comunes. Busque un pastel más grande, en vez de discutir sobre el
tamaño de cada franja.
4.- Los resultados se deben basar en criterios objetivos: la intrasingencia de
argumentar sobre su posición, en vez de sus intereses, se debe sustituir por
criterios objetivos justos para ambas partes que conduzcan a un acuerdo.

Tácticas clásicas de negociación

1. Despliegue entusiasmo: demuestre su involucramiento emocional de

acuerdo con su posición. Esto aumenta su credibilidad y puede dar una
justificación al oponente para cerrar el acuerdo con base en sus términos.
2. Apueste alto: cree desde el comienzo un amplio margen de la negociación.
Usted también saldrá ganando.
3. Consiga un aliado de prestigio: el aliado puede ser una persona o un
proyecto que ayude a influir para que su oponente acepte menos.
4. Pozo seco: enfrente al oponente y dígale que usted no puede hacer más
concesiones

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 5. Autoridad limitada: negocie de buena fe con el oponente y, a la hora de
firmar el acuerdo, diga que va a consultar con su jefe.
6. Negociación múltiple o subasta: negocie simultáneamente con varios
competidores que conocen la existencia de varias partes involucras.
Señale compromisos con ellos al mismo tiempo y déjelos esperando.
7. Dividir para reinar: si usted está negociando con un equipo del oponente,
venda sus propuestas a sólo un mimbro del equipo. Él lo ayudará a
persuadir a los demás miembros.
8. Desaparezca y gane tiempo: abandone la negociación durante cierto
tiempo. Retorne cuando la situación mejore e intente retomar la
negociación. El periodo puede ser largo (usted sale de la ciudad) o corto
(usted va la baño para pensar).
9. Sea impasible: no dé ninguna respuesta emocional ni verbal al oponente.
No responda a sus ataques o presiones. Permanezca frío y mantenga el
rostro como los jugadores de póquer.
10. Sea paciente: supere a su oponente con paciencia y tendrá éxito
11. Vamos a repartir: el primero que diga esto es el que menos perderá en la
negociación
12. Globo de ensayo: antes de tomar la decisión, usted la evalúa a través de
una fuente externa confiable.
13. Sorpresa: deje desorientado a su oponente mediante guiños repentinos,
drásticos y dramáticos. No sea previsible. Evite que el oponente se
anticipe a sus movimientos.

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