Nivel de Servicio

Un servicio sobresaliente agrega al cliente un valor en toda la cadena de

suministro.
Para formular una estrategia básica del servicio se requiere del desempeño
competitivo, y la sensibilidad del cliente a los atributos del servicio.
Los 3 atributos del servicio son la disponibilidad, desempeño operativo y la
confiabilidad del servicio.
Disponibilidad, esto es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo
necesita, está basada en tres medidas de desempeño las cuales son:
Frecuencia de agotamiento de las existencias del inventario, esto es la
probabilidad de que una empresa no tenga inventario disponible para cubrir un
pedido.
Tasa de abastecimiento esta mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las
existencias durante un tiempo, la tasa de abastecimiento sirve para diferenciar el
nivel de servicio que se ofrece en productos específicos.
Pedidos embarcados completos, se define como la medida exacta del desempeño
el tener todo lo que pide el cliente medido como desempeño standard.
Desempeño operativo, refiriéndose al tiempo requerido para entregar el pedido de
un cliente, el desempeño operativo se especifica e términos de velocidad la
regularidad, la flexibilidad y la recuperación ante un funcionamiento defectuoso:
Velocidad, tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de
hacer un pedido hasta que el producto le es entregado.
Regularidad, es la medición que se realiza en el ciclo de pedidos y se mide con el
número de veces que los ciclos reales se cumplen con relación al tiempo planeado
para su determinación.
Flexibilidad, capacidad de una empresa para atender en las situaciones especiales
y las solicitudes singulares o inesperadas del cliente. Situaciones de operaciones
flexibles:
Un cambio en los acuerdos del servicio básico como una modificación en el lugar
de entrega.
Soporte de programas únicos de ventas o mercadotecnia.
Introducción de productos nuevos.
Retiro de productos.
Interrupción de suministros.
Recuperación ante un funcionamiento defectuoso, sin tomar en cuenta el nivel de
refinamiento de las operaciones logísticas de una empresa en algún momento
algo saldrá mal, lo ideal es poder implementar ajustes para evitar atender
situaciones especiales, con lo cual se evita el funcionamiento defectuoso.
Confiabilidad del servicio, es la capacidad de una empresa para realizar todas las
actividades relacionadas con un pedido, representa que los embarques lleguen sin
daños, que las facturas estén correctas, y libres de errores, que el envió incluya la
cantidad exacta de productos solicitados.
Satisfacción del cliente, se define como si se cumplen o se superan las
expectativas del cliente acerca del desempeño del proveedor, el cliente estará
satisfecho por el contrario si el desempeño percibido por el cliente es menor que el
esperado, estará insatisfecho.
Expectativas del cliente, estas son:
Confiabilidad, refiriéndose al desempeño de todas las actividades prometidas por
el proveedor.
Capacidad de respuesta, disposición y la capacidad del personal del proveedor
para ofrecer un servicio rápido, esto se extiende más allá de la simple entrega e
incluye aspectos relacionados con el manejo rápido en las consultas y la solución
de problemas.
Acceso, es la facilidad de comunicarse con el proveedor.
Comunicación, significa mantener informados a los clientes de manera proactiva,
es decir el cliente espera que los proveedores le informen de su estatus, cuando
surgen problemas de entrega o disponibilidad.
Credibilidad, refiriéndose a las expectativas del cliente en función de las
comunicaciones que emite el proveedor y que deben ser creíbles y sinceras.
Seguridad, esta abordara las sensaciones de riesgo o duda de los clientes para
hacer negocios con un proveedor.
Cortesía, implica la amabilidad, la urbanidad, y el respeto del personal de
atención.
Capacidad, es juzgada por los clientes en cada interacción con un proveedor, y
puede generar problemas de percepción, al realizar la interacción con los clientes.
Aspectos tangibles, los clientes tienen expectativas relacionadas con el aspecto
físico de la planta, en equipo y el personal.
Conocimiento del cliente, los proveedores piensan en términos de grupos de
clientes de segmento del mercado y los clientes se perciben así mismo como
únicos y esperan que el proveedor comprenda su singularidad y que estén
dispuestos a aceptar los requerimientos específicos.

Impacto del transporte y del inventario en la eficiencia y nivel de servicio de la red.

Inventario, determinar el grado de compromiso de una empresa para entregar
rápidamente los productos con el fin de cumplir los requerimientos de inventario
del cliente, alcanzar una rotación máxima del inventario al mismo tiempo que se
satisfagan los compromisos de servicio. CADA TIPO DE INVENTARIO Y EL
NIVEL DE COMPROMISO DEBEN CONSIDERARSE DESDE la perspectiva del
costo total, el reabastecimiento del inventario exacto y oportuno, un buen manejo o
administración de un sistema de inventarios, que consiste no solo en tener los
productos en el momento y lugar requerido, si no que permita el mayor nivel de
servicio, evitar inventarios excesivos realizando una valoración para almacenar
productos de bajo volumen o ganancia, posicionar el inventario en un almacén
especifico para obtener una ventaja competitiva, determinar prioridades del
inventario dedicadas a apoyar a los clientes importantes, establecer un plan de
acumulación de productos en una planta especifica permitiendo almacenar una
variedad o surtido suficiente de productos en un almacén que facilite preparar
envíos consolidados, realizar un análisis de rentabilidad de los productos basado
en la necesidad del cliente y el nivel de servicio, establecer una estrategia de
inventario que proporcione el nivel de servicio deseado al cliente con el minimo
compromiso del inventario, establecer una estrategia de inventario solida basada
en 5 aspectos:
1. Segmentación de los clientes fundamentales.
2. Rentabilidad de los productos.
 3. Integración del transporte.
4. Desempeño basado en el tiempo.
5. Practica competitiva.

El transporte es el área de la logística que desplaza y pociciona geográficamente

el inventario.
Impacto: afectación en los precios, calidad y disponibilidad de producto o servicio.
Transporte, la eficiencia del transporte es un requisito indispensable para
garantizar la movilidad a mediano y largo plazo, cuándo la empresa maneja sus
procesos de manera deficiente, se refleja en la acumulación de inventario, desde
el punto de vista logístico, hay tres factores fundamentales en el manejo de
transporte, estos son el costo, la velocidad y la regularidad, establecer rutas
optimas que reduzcan el costo de combustible y abarquen gran terreno, el costo
de transporte que afecte el precio calidad y disponibilidad, minimizar el costo de
transporte para disminuir el costo total del sistema, detrminar la velocidad del
transporte considerando que un servicio rápido suele cobrar tarifas mas altas y
entre mas rápido sea el servicio de transporte es menor el tiempo del inventario en
transito, si el inventario no es regular se va a requerir de invenrtario de seguridad
con la finalidad de evitar interrupciones en el servicio.

Impacto de la globalización de las operaciones en los procesos y costo logístico.

Las operaciones globales aumentan el costo y la complejidad de la logística.

Elevar el nivel de calidad de servicio al cliente, reducir los costos de los fletes,
vigilar la calidad de los productos, reconocer robos y mermas, control de entradas,
salidas y la localización de la mercancía, la logística implica la administración del
procesamiento de pedidos, el inventario, el transporte y la combinación del
almacenamiento, el manejo cde materiales y el empcado; todo esto integrado
mediante una red empresarial, la globalización es un proceso de integración para
mercados a escala mundial indispensables para la formación de bloques
económicos orientados bajo la logiaca del comercio, permite la conexión entre
centros de producción y consumo distante, implica acordar modos de envio, lugar
de entrega condiciones y numero exacto de productos, con relación a la
complejidad las operaciones globales encontrate con las locales se caracterizan
por una mayor incertidumbre y mayor variabblidad menor control y menor
visibilidad.
La incertidumbre es el resultado de las distancias mas grandes en los tiempos de
desarrollo mas prolongados y un menor conocimiento del mercado.
El aumento en l variación proviene de los requerimientos únicos de los clientes y la
documentación.
La disminución en el control es causada por el extenso uso de empresas de
servicios internacionales aunado a una posible intervención gubernamental en
áreas como requerimientos aduanales y restricciones comerciales.
La menor visibilidad es producto de los tiempos de transito y residencia mas
prolongados con menos capacidad para dar eguimiento y determniar con exactitud
donde están los embarques.
Tarea.

1. Es la suma de los costos ocultos involucrados cuando se mueven y almacenan materiales y

productos desde los proveedores hasta los clientes. En estos se incluyen:

 Costos del aprovisionamiento (compras) 

 Costos de almacenamientos 
 Costos de Inventarios 
 Costos del transporte interno 
 Costos de la distribución de productos terminados 
 Costos del personal involucrado en estas tareas, etc. 

Estos costos ocultos que se generan durante el proceso logiś tico (proceso de mover y almacenar
materiales y productos desde los proveedores hasta los clientes), están relacionados con la eficiencia
y eficacia de dicho proceso (y su medida la productividad), la calidad, etc.

QUE ACCIONES INFLUYEN EN LOS COSTOS LOGISTICOS

Con la finalidad de poder valorar las acciones que influyen en los costos Logiś ticos se hace
imprescindible analizar ciertos aspectos de interés dentro de los cuales se destacan:

• Principios Básicos de los Costos Logísticos

• Categoría de los Costos Logísticos

• Rangos de Relevancia.

• Rentabilidad Directa.

Impacto de la gestión Pull o Push en la gestión de la RED.

Con relación a push tendríamos que es necesario identificar de manera adecuada el canal o
canales de distribución para que ellos den a conocer nuestros productos (conocimiento del
mercado a través de los canales de distribución) si los canales de distribución, no
proporcionan información sobre los productos a los cliente finales la empresa téndra
mermas de mercancía e incrementos de costos adicionales a la mercancía.

Con relación al proceso pull se enfoca a la reacción de la demanda y los procesos en

contraposición del proceso Push que son procesos especulativos de la demanda, al
identificar la demanda posible se puede determinar la programación de materiales que
respondan a un programa de producción basado en una estimación de demanda. Nota, las
estrategias push y pull son utilizadas para hacer llegar los productos a través de canales de
distribución abiertos y de bajo costo. Una estrategia push debe estar focalizada en
convencer al resto de los miembros del canal (mayorista o minorista) de que se incluyan al
consumidor para la compra de nuestros productos o servicios. Una estrategia pull hace que
el fabricante influya directamente al consumidor final a que consuma los productos a través
de los canales de distribución.
Principios de la logística de abastecimiento.

El proceso de abastecimiento es el conjunto de actividades que permite identificar y

adquirir los bienes y servicios que la compañía requiere para su operación ya sea de fuentes
internas o externas partiendo de esta información se pueden identificar los siguientes
principios de abastecimiento:

1. Un mantenimiento de un registro exacto y a tiempo

2. Determinación correcta de proveedores (externos o internos)
3. Planeación de envió y mantenimiento de los inventarios
4. Redes de valor y nivel de servicio.

Red de valor es un sistema que genera atributos adicionales a las mercancías o servicios
gestionados a través de los diferentes procesos para la elaboración de productos o servicios.

Se identifican 3 tipos de redes

1. Red estable, significa que el que produce tiene conocimiento de sus actividades e
identifica a sus competidores
2. Red emergente, es aquella que es altamente indeterminada y se basan en procesos
de aprendizaje colaborativos
3. Redes incrementales estas son las que con relación al nivel de actividades y
competencias se presentan en menor forma que las de tipo estable

Los componentes básicos del costo logístico son:

1. Inventario(stock) inversión y costo financiero que se debe de considerar en los

costos ocultos como la obsolescencia, las rupturas, los seguros entre otras, el stock
varía en función del índice de rotación, el cual se determina Rotacion = total de
salidas mensuales/ inventario final.
2. Almacenaje
3. Preparación de pedidos
4. Transporte depende entre otros factores como es la distancia, el peso, la urgencia de
entrega y la modalidad de envió
5. Envase y embalaje
6. El sistema de distribución

Costo tradicional, se integra por el costo de producción y determina los materiales directos
costos del trabajo directo y gastos indirectos de producción.

Los costos de producción esta integrado por los gastos de venta, a esto se le conoce como el
costo tradicional.
Costo variable, es un método de análisis que toma como base los gastos fijos y variables, se
aplican a los costos unitarios solo los costos variables ( material directo, mano de obra
directa y gastos indirectos variables).

Los gastos fijos se excluyen del costo de producción unitario.

Costo integral o conjunto y es un costo absorbente por lo que los costos de adminitracion y
financieamiento son aplicados a los costos de produciion y de distribuvion.

Elementos del costo

Material directo

Costo del trabajo directo

Gastos indirectos de producción (renta depreciación, luz y combustibles)

Metodos de costos directos e indirectos.

1. El costo indirecto es aquel que afecta al proceso productivo y en general de uno o

más productos, por lo tanto no se puede asimilar directamente a un solo producto,
sin usar algún criterio de asignación, por ejemplo el alquiler de una nave industrial,
el salario de personal administrativo.
2. Costo directo son aquellos gastos que se pueden asociar directamente a la
producción de un solo producto, por ejemplo en una empresa armadora de coches el
sueldo de un trabajador que se dedica únicamente a la cadena de montaje del coche
se consideraría un costo del producto (coche).
3. Costo para gestión a libro abierto es una manera de que una empresa de forma
abierta motive a sus empleados a centrar su atención a que la empresa crezca de
forma rentable y a aumentar el rendimiento de su capital humano, libro abierto se
refiera a abrir las cuentas finacierasd e una organización a todos sus empleados y
proporcionarles la formación necesaria para entender de que forma la empresa
obtiene beneficios y como las actuaciones de ellos influyen en los resultados de la
empresa.

Reglas básicas de la gestión a libro abierto:

1. Conocer y enseñar las reglas (cada empleado debe tener las medidas de éxito en los
negocios y propiciar su enseñanza a otros y que lo entiendan)
2. Seguir la acción y llevar la cuenta, solo los empleados deben ser previstos y
habilitados para usar sus conocimientos y mejorar el rendimiento
3. Proporcionar un interés en el resultado, cada empleado debe tener un interés directo
en el éxito de la compañía y en el riesgo del fracaso.