INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACIÓN

Presentado por:
Alejandra María Chaparro Guzmán

Presentado A:
Tatiana Alexandra Bocanegra Vergara

CRM

SENA
IBAGUE - TOLIMA
2019
INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACIÓN

A. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones
distintas.
Una buena comunicación es vital dentro del ámbito familiar, laboral, etc. Para
comprender que hay una buena comunicación es ser capaz de entender el
estado emocional y demostrar una gran empatía.
Para tener una buena comunicación hay que tener habilidades:
1. Haz contacto visual, así se transmite confianza y es la forma más segura.
2. Gesticula
3. Ve al grano
4. Escuchar antes de hablar
5. Preguntar y leer
6. Elige el medio correcto
7. No interrumpas

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar,
expresar, controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar
confusiones y malos entendidos.
¿Qué es el CRM?
La customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede
tener varios significados: Administración basada en la relación con los clientes,
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del
cliente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se
generan en una empresa.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Hoy en día las empresas están concienciadas de la importancia de contar con

herramientas CRM (Customer Relationship Managment). El objetivo de estas
herramientas es establecer una relación más íntima con el cliente, para
conocerlo mejor y poder adaptarse a sus necesidades. Si los clientes ven que
una compañía les conoce y les ofrece lo que están buscando, seguramente la
preferirán antes que a sus competidores.

Si los clientes ven que una compañía les conoce y les ofrece lo que están
buscando, seguramente la preferirán antes que a sus competidores.

Cada vez es más importante cuidar esta relación empresa-cliente y por eso cada
vez más empresas cuentan con una estrategia CRM.

B. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca

Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.

Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos técnicos a
la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy, las expectativas
de los consumidores van mucho más allá de la calidad del producto. El diseño,
por ejemplo, se h convertido en algo fundamental, no solo desde el punto de vista
funcional, sino por su valor estético y original.

Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor, por
defecto entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente en el
mercado es pensar que el de mayor valor es mejor, justificando la diferencia del
importe.

Ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y creativo es fundamental

para el éxito de la marca. Además, se debe estar siempre alerta para lograr que
ese posicionamiento se consolide, esto supone el cumplimiento con el
consumidor: promesa hecha, promesa cumplida.

*Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
(Ejemplo en su trabajo actual)

Una de las dificultades es que no se conoce bien al consumidor ni las

necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que

permita comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera
periódica sus necesidades.

Otra de las dificultades es no contar con la información de los nuevos clientes y

de los anteriores, por eso se recomienda diseñar y construir fichas de
información histórica de los clientes, que permitan identificar a los nuevos y
darles seguimiento a los recurrentes de forma eficaz y eficiente.
Como trabajo en una cooperativa, lo ideal es hacerle seguimiento a los
asociados, para saber que necesidades tienen y además aprovechar para
ofrecer y apertura nuevos créditos o formas de ahorro.

*¿Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.?

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente
adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa.

Esto refleja en que hoy en día existen miles de estudios e investigaciones sobre
el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa
debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo tanto se
le debe prestar la misma atención.

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una

forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo
con el contexto del cliente y la situación.

Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es de saber tratar al cliente de la

manera adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

Realicé la investigación a una empresa financiera en la cual trabajé es BANCO

FALABELLA SA, esta es una empresa que utiliza el CRM, se basan en el
enfoque u orientación al cliente y utilizan la crm conforme a sus necesidades.
Utilizan modelos de marketing, como:

 Marketing relacional
 Marketing one to one
 Marketing personalizado

Realizan fidelización del cliente mediante SMS ofreciendo tasa de descuento

para productos crediticios, cdt, descuento en almacenes aliados como:
restaurantes, cine, panaderías… etc.

Tienen una fidelización de acumulación de puntos que después se pueden

redimir por comprar con las tarjetas del Banco.
.