Los caminos de la Queja

Carlos Martinez Vega

Coach y Docente Universitario.

El diario trajinar nos obliga constantemente a cumplir con objetivos y tareas que no
podríamos alcanzar y realizar en forma aislada, necesitamos convivir con unos y otras,
conciliando expectativas, recursos y disponibilidades.

La satisfacción de nuestras necesidades dependerá de la posibilidad de Coordinar Acciones

con las personas con quienes nos relacionamos.

En diversas situaciones de la vida cotidiana nos cuesta superar los obstáculos por falta de un
modelo de análisis y resolución que nos permita concretar proyectos, misiones o tareas.

El objetivo de este apunte es presentar un Modelo que sirva como referencia conceptual y
proponer una herramienta de trabajo para la mejora en nuestra gestión.

Partamos analizando los componentes del modelo:

¿Qué es un Quiebre?
Son interrupciones inesperadas del fluir natural de nuestras actividades, sucesos que nos
hacen modificar nuestra atención y las posibilidades de acción.
Algunos ejemplos de quiebres:
 Vas saliendo de tu casa hacia la oficina y pisas caca del perro de tu vecino…
 Estas procesando una venta en el sistema y se corta la luz…
 Pides una sopa en el restorán y te la sirven fría…
Cuando se produce un Quiebre y nos saca de nuestro fluir cotidiano o esperado, puede
aparecer una queja.

¿Qué es una Queja?

Es la evaluación que hacemos acerca del quiebre que se nos presenta, que generalmente es
verbal y presenta las características de ser:
 Hechas desde el YO (aparecen los pronombres “YO”, ”ME” o “MI”
 Generalizaciones (aparecen las palabras “Siempre”, “Nunca”, “Todas”, “Nadie”)
 Infundada (No aparecen las razones de mi molestia)

Veamos las quejas que se podrían presentar frente a los quiebres que ejemplificamos mas
arriba:
 Pisaste la caca del perro del vecino: Siempre me viene a dejar su porquería este perro
de mier….
 Se te cortó la luz: Todo el tiempo pierdo mi trabajo y nadie se hace responsable…
 Te llegó la sopa fría: Nunca me traen la sopa como yo quiero…

Ahora bien, de acuerdo al modelo se muestra que cuando lanzaste una Queja, se presentan
dos caminos, uno generado por un Circulo Vicioso que nos lleva al resentimiento y la
resignación y el otro basado en un Circulo Virtuoso dirigido a la efectividad y el éxito.

El transito por el Circulo Vicioso de la queja es mas frecuente de lo que se cree y cuando no se
han desarrollado las habilidades para enfrentar la situación, inevitablemente los niveles de
molestia se irán incrementando hasta llegar al conflicto. En ese punto, las personas pueden
tomar una actitud pasiva, la Resignación; o bien una agresiva, el Resentimiento.

Veamos como se manifiestan estas actitudes con los ejemplos que estamos trabajando:

 Con la caca del perro: “Que se le va a hacer, las cosas son asi no mas…” (Resignación) o
“Ya va a ver el desgraciado, la tremenda patada que le voy a dar…” (Resentimiento).
 Con el Corte de luz: “que lata… perdí como en la guerra…”(Resignación) o “ya van a ver
estos de la compañía de luz… voy a hacerles un escandalo de padre y señor mio
cuando vaya a pagar la cuenta…” (Resentimiento)
 Con la sopa fría: “es lo que me tocó… mejor me la tomo calladito no mas…”
(Resignación) o “voy a llamar al mozo y le voy hacer probar esta porquería… para que
sepa lo que se siente…” (Resentimiento)

Para comenzar a caminar por el Circulo Virtuoso de la Queja, lo primero que se necesita hacer
es visualizar que te estas Quejando y luego transformar esa Queja en un reclamo y llevarla
hacia un pedido que movilice a/en la acción.

¿Cómo visualizas que te estas quejando?

Escuchate y pon atención a las palabras que se generan cuando se genera un quiebre en tu
actuar. Si están apareciendo las palabras o frases que ya hemos descrito en los puntos
anteriores, entonces te estás quejando, estás resentido o resignado y no estas actuando.

Quejarse es catártico y nos entrega una falsa sensación de liberación, porque creemos que a
través de ella estamos solucionando un problema, pero sólo lo estamos postergando, negando
o evadiendo. Convengamos en que la Queja, por si sola, no transforma, no produce grandes
cambios, ni moviliza a nadie.
¿Cómo transformo una Queja en un Reclamo?

Toda queja tiene una estructura:

Queja = YO + Generalización + Sin Fundamentos

Para que sea un Reclamo, es necesario cambiar la estructura de la siguiente forma:

Reclamo = YO (opcional) + Dirigido + Especifico + Fundado
Transformemos las quejas que tenemos de ejemplo a Reclamos:
 La caca del Perro: “ Estoy molesto porque tu perro hoy y durante toda la semana me
deja sus excrementos en mi puerta” (Hablandole al vecino)
 El corte de luz: “He perdido el trabajo de toda una mañana por este corte de energía y
tendré que quedarme mas horas para poder completarlo” (Hablandole al Encargado
de Mantencion u Operaciones de la empresa)
 La sopa fría: “No puedo tomarme esta sopa porque esta fría” (Hablandole al Garzón)

Ahora bien, ¿Cómo transformamos un Reclamo en un Pedido?

Siguiendo la estructura anterior, un pedido tiene la siguiente estructura:

Pedido = Reclamo + Requerimiento
Para visualizar los pedidos, agreguemos el componente final para ver como quedan en las
situaciones que estamos analizando:
 La caca del Perro: (Hablandole al vecino) “Estoy molesto porque tu perro hoy y durante
toda la semana me deja sus excrementos en mi puerta (Reclamo) + te pido que por
favor cuides que no salga de tu casa para hacer sus necesidades y si sale, que por favor
te hagas cargo de levantar sus excrementos (Requerimiento)”
 El corte de luz: (Hablandole al Encargado de Mantencion u Operaciones de la empresa)
“He perdido el trabajo de toda una mañana por este corte de energía y tendré que
quedarme mas horas para poder completarlo (Reclamo) + por favor puede colocar una
UPS en mi equipo o en la red para que tengamos tiempo de grabar el trabajo cuando
se corta la energía (Requerimiento)”
 La sopa fría: (Hablandole al Garzón) “No puedo tomarme esta sopa porque esta fría
(Reclamo) + por favor llévela a la cocina para calentarla y me la trae de vuelta
(Requerimiento)”

Para que un Pedido se transforme en Acción es necesario que el interlocutor manifieste la

aceptación del pedido. De acuerdo a esto, necesariamente debe existir un SI o un De Acuerdo
o un Acepto para que se ejecute la acción.

En caso de que no exista esta situación, es necesario evaluar si el pedido esta comprendido, o
si lo efectuamos de manera correcta o si la persona no quiere comprometerse a hacer lo
solicitado.

Si no está comprendido o si no lo hemos realizado adecuadamente, reformulemos y sobre eso

logremos la aceptación.

Frente al descompromiso o negación del interlocutor, evaluemos la insistencia para el

convencimiento o en desechar el pedido.
Para lograr la adecuada coordinación de acciones, frente a un pedido y la realización del
interlocutor, necesitamos dar nuestra conformidad o satisfacción del requerimiento y
agradecer.