FASE 5

EVALUACIÓN FINAL

REALIZADO POR: PABLO ANDRES MANGA

CÓDIGO: 1098682992

GRUPO: 102609_59

PRESENTADO A:
DOC.ELIAS HERNANDEZ
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA- ECBTI
SERVICIO AL CLIENTE
2017
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo corresponde a la fase 5 la cual se basa en la evaluación final del

curso Servicio al cliente; a través del desarrollo de este trabajo se aplicaran todas las
temáticas vistas durante todo el curso basándonos en un caso práctico de una empresa
comercializadora de lácteos ; por lo que este consta de diseñar 5 estrategias donde se
Aplicaran la teoría del triángulo del servicio, las herramientas del marketing relacional
y el CRM y procedimientos de control y evaluación ,mediante el diseño de un modelo
para evaluar la calidad del servicio al cliente.

Con el desarrollo del mismo se espera poner en práctica todos los conocimientos
adquiridos en el transcurso del desarrollo de la materia de Servicio al Cliente.
OBJETIVOS GENERAL

Plantear estrategias, modelos y técnicas para mejorar el acontecimiento precipitante.

ESPECIFICOS

 Aplicar los temas estudiados en todas las unidades del curso.

 Aplicar la teoría del triángulo del servicio
 Identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM
 Proponer un modelo para evaluar la calidad del servicio al cliente
 1. Estrategias organizacionales aplicadas al escenario propuesto.

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE

HACE? SE HACE? HACE? HACE? HACE?
1. CALIDAD EN Implementar Cada vez que la Contratando mas El departamento Todos los
EL SERVICIO mas líneas de empresa lo personal de talento humano departamentos,
servicio para requiera y en capacitado en la en conjunto con el virtual o
que se pueda especial en la atención del de servicio al telefónicamente.
atender al fechas donde servicio al cliente cliente, con el fin
cliente de una hay mas de cubrir muchos
manera más afluencia de mas usuarios y
tranquila y así usuarios. darles la debida
poder escuchar atención.
todas sus
inquietudes y
necesidades..
2. FIDELIZACION Crear Cada mes o dos Crear Gerente, Departamento
DE CLIENTES promociones meses con el fin promociones y departamento de de servicio al
en temporadas de que el cliente hacérselas llegar servicio al cliente, cliente o en
y fechas se sienta tenido ya sea por departamento de línea
especiales. en cuenta mensaje de texto, mercadeo y
correo o una ventas.
llamada donde les
indique las
promociones del
mes y así crear en
ellos lo
importantes que
son para nosotros
y esto le ayuda a
la empresa a crear
una ventaja
competitiva
sostenible
3. POLITICA DE Establecer Se genera en Dar información Departamento de Se hace
CLIENTES políticas con cada uno de los de la empresa a administración, directamente en
los puntos de venta sus clientes a Marketing y el punto donde
consumidores y se exponen al través de todos los servicio al cliente el cliente realice
o clientes a la cliente a través canales de la compra o en
hora de de folletos comunicación, línea.
adquirir manteniendo
nuestros informados a sus
productos lo clientes de las
que genera un promociones y
buen servicio fechas especiales.
al cliente.
4. MARKETING mejora en la Se realiza Manteniendo una Gerente, En todos los
RELACIONAL experiencia del constantemente buena departamento de puntos de venta
cliente la cual de manera que comunicación y compras, del producto y
se basa en el cliente se compresión el departamento de en línea.
proporcionarle sienta bien producto que se ventas y
a todos los atendido ya que requiere obtener mercadeo
empleados el el cliente es la lo que generara
 acceso a los razón de ser de una publicidad
datos del una empresa. gratuita te
cliente, el servicio al cliente
cliente tendrá es que puede
una mayor llegar a ser un
posibilidad de elemento
experimentar promocional para
interacciones las ventas, tan
positivas y poderosas como
eficientes y los pueden ser los
recibir una descuentos, la
atención publicidad o la
satisfactoria en venta personal, y
todos los esta puede ser la
puntos de razón por la cual
contacto de la un cliente se
empresa incline siempre
adquirir nuestros
productos.
5. CONTROL Y Evaluación del De manera Utiliza un El área de servicio En todas la
EVALUACIÓN servicio al periódica ya que cuestionario tipo al cliente. áreas, por los
SERVQUAL cliente de se debe estar que evalúa la diferentes
acuerdo a las enterados sobre calidad de medios de
cinco las expectativas servicio a lo largo comunicación
dimensiones. del cliente de cinco que ofrece la
respecto al dimensiones, Está empresa.
servicio. constituido por
una escala de
respuesta múltiple
diseñada para
comprender las
expectativas de
los clientes
respecto a un
servicio.

URL DE WIX: https://pabll888.wixsite.com/servicio-al-cliente

 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de esta actividad de logro el diseño de estrategias que permitieron

aplicarse a los diferentes temas vistos durante el desarrollo del curso sobre la teoría del
triángulo del servicio, las herramientas del marketing relacional, el CRM, procedimientos
de control y evaluación, etc. Además de evaluar y dar solución a la problemática en el
servicio prestado en la fábrica de lácteos.
Se pudo comprender y garantizar la importancia de la fidelidad y brindar un servicio al
cliente de calidad garantizando una atención personalizada de manera que se pueda resolver
las dudas o necesidades del cliente con el fin de que estos prefieran la empresa y estén a
gusto con su servicio.
 BIBLIOGRAFÍA

 Vargas Paredes, S. ( 25,11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Página Web].

Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9396

 Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y

siganutilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES: Ediciones Díaz de
Santos. Página 1 – 30. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y reclamos”.
Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&p
pg =174