Calidad de la industria y conceptos de auditoria

Nombre Alumno

Cristofer Fuentes Zamora

Nombre Asignatura

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

2 de septiembre de 2019
 Desarrollo

1. Relacione como es afectada las expectativas de calidad de usuario el cual lleva 2 meses sin

poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aun no han sido resueltos en el

servicio técnico y cuáles serían sus soluciones.

Respuesta.

Respondiendo la pregunta de cómo afectaría a expectativa de calidad del usuario la cual lleva

dos meses sin utilizar un producto que obtuvo para uso tal como doméstico o bien en el trabajo

en este caso es el no poder tener una respuesta sobre las reparaciones del computador por el cual

se envió al servicio técnico y aun no existe una solución concreta en este caso la expectativa que

tiene el cliente con la empresa que le entrego el producto ya decayó por el cual no volverá

comprar nuevamente otro producto en el mismo lugar, si se llega dar esta expectativa por parte

del cliente hacia la empresa los únicos que saldrán perjudicados es la empresa lo que al no dar

solución otros clientes dejaran de comprar y al empresa decaerá por ende entregando una

solución de este tema es solicitar el cliente la devolución del dinero aplicando la garanta del

producto o bien existen leyes del consumidos los cuales pueden acoger los reclamos por un mal

servicio o producto la cual es el SERNAC.

2. entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de

consumo y cuál sería su propósito.

Respuesta.

La ley N° 16.496 de la protección de los derechos del consumidor, la menciono como una
política gubernamental, esta ley establece los derechos y deberes que deben tener los
consumidores y empresas que entregan un servicio o producto, el derecho expresado debe contar
con información veraz y oportuna sobre los bienes o servicios que se ofrecen como también el
precio, contrataciones, garantía de los productos, el poder retractarse a alguna compra y como
también respetar lo establecido en los contratos.
También aplica a la no discriminación arbitraria de las empresas de bienes o servicios,
como también La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra
chica" en los contratos, Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores Y favorecer
las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores (SERNAC).

El propósito de esta política es que el consumidor se convierte en un nuevo instrumento de

presión frente al mercado y en una contribución al desarrollo sustentables.

3. describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación

Estos términos expresados son muy importantes de aplicar en una auditoria los cuales nos

ayudara a dar más entendimiento sobre lo que ese está auditando y así saber cómo abordar cada

uno de ellos, lo que defino lo siguiente.

 Evidencia :

En este término se aplica las desviaciones, documentaciones, hallazgos, etc. Para que
ésta información sea valiosa, se requiere que la evidencia sea competente, es decir con
calidad en relación a su relevancia, confiabilidad y suficiente en términos de cantidad, al
tener en cuenta los factores como: posibilidad de información errónea, importancia y
costo de la evidencia. Una evidencia se considera competente y suficiente si cumple las
características las cuales deben ser relevantes, autenticas, verificables, neutral, etc.
Aplicando estos términos las evidencias pueden ser de carácter positivo o bien de carácter
negativo se puede llegar hacer un proceso mas eficiente
  Criterio:

Se entiende como criterio el conjunto de políticas, las buenas practicas, la aplicación de

procedimientos de trabajos y requisitos aplicables para una buena aplicación en los procesos por

otra parte las características de las cueles se generalizan los criterios se tiene la relevancia, la

integridad, confiabilidad, neutralidad y comprensibilidad las cuales se aplicaran para que

básicamente el alcance es quien, que, donde, cuando el criterio es frente a lo que se esté

auditando

 Hallazgos de auditoria:

En este punto se refiere a los hallazgos detectados por el audito los cuales deben ser escritos con

orientación al auditado con opiniones contractivas mostrando objetividad y no omitir juicios, los

que deben de ser claros y simples.

4. Complete la siguiente tabla con a lo mneos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros,

considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios

Link Web http://www.colun.cl/quienes_somos/procesos.html

Empresa/rubro Colun – Rubro Alimenticio

Proceso seleccionado Logística y distribución

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área de Se verifica si se realizan Cumplimiento al registro Se evidencia que el

mantención los registros las inspecciones visuales diario de control de camión patente FJWD-43
de verificación de control del conductor hacia los temperatura de camiones no cuenta con registros de
de temperatura de los camiones antes de salir. antes de salir del centro temperatura en todo el
camiones. de distribución bodega. mes de marzo.

Respuesta.

1.

Link web https://www.gfk.com/es-cl/sobre-nosotros/sobre-gfk/

Empresa/rubro GFK- rubro productos de consumo

Proceso seleccionado Compras por internet y despachos

Evidencia Criterio Hallazgo

cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita la área de Se verifica si se La empresa debe de Como hallazgo se

ventas la solicitudes realizó el control de entregar una tiene la cantidad de
de los pedidos con un calidad del producto información precisa a devoluciones de
plazo de entrega ya entregado sus clientes de las producto que llegan
que son compras por especificaciones en malas condiciones
lo general por internet técnicas y a los clientes
características del
producto
 2.

Link web https://www.sgs.cl/es-es/our-company/about-sgs/sgs-in-brief

Empresa/ rubro SGS- ventas de alimentos, inspecciones, verificaciones y certificaciones

Proceso seleccionados Ventas

Evidencias Criterios Hallazgos

Cuantitativas Cualitativas 1 2

Se solicitas al área de Se verifica en general Cumplimiento con los Se evidencia mermas

ventas los libros si las ventas que se an inventarios que se de productos no
contables de las ventas realizado concuerdan realizan y verificación identificados dentro
generadas y los registros con el stock de los productos del inventario general
como boletas o facturas salidos de la bodega

3.

Link web https://www.continental-industry.com/getattachment/3abde9ae-287d-

4f5f-96bd-ab0c1b328756/.pdf

Empresa/rubro Contitech chile s.a

Proceso seleccionado Servicio de mantenimiento y reparación de correas trasportadoras en la

minería

Evidencia criterio Hallazgos

Cuantitativas Cualitativas 1 2

Se solicita a Se verifica si los Cumplimiento de los Se evidencia

departamento de procedimientos de procedimientos según documentación
prevención de riegos los trabajos se aplican en documentación diaria incompleta donde no
procedimientos de cada terreno según el paso de cada ejecución de identifican todos los
trabajo que se ejecuten a paso que figura trabajos en terreno riesgos asociados con
en la empresa el procedimiento de
trabajo seguro
4.

Link web https://www.aramark.cl/servicios/alimentacion

Empresa/ rubro Aramark- servicio alimenticio en minería

Procesos seleccionado Servicio alimentación

Evidencia criterio Hallazgos

cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a Se verifica si se Cumplimiento de los Se evidencia que

administrador de realiza el control de registros diarios de algunos de los
contrato los registros almacenamiento los alimentos alimentos no
de las temperaturas de adecuado de los almacenados cumplían con el
refrigeración de los alimentos con su almacenaje adecuado
alimentos respectiva adecuada
temperatura

5. usted a creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde

Francia, donde además importo el modelo de negocio para un taller mecánico y mantención para

este tipo de vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoría interna a su

sistema de gestión para ambas líneas de negocio: ventas de automóviles y taller de mantenciones.

Como antecedentes, se tiene que :

- La empresa ya a vendido 35 unidades en todo el año.

- Su garantía es de 60.000 km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.

- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total

120 visitas por distintos motivos.

 - Como estrategias comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de gestión

interno para certificarse por la norma ISO 9001: 2015

Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que deberá hacer la empresa en términos de ámbitos de

auditorías.

 Auditorias de sistema

 Auditorias de proceso

 Auditorias de productos y servicios

 Auditoria de primera, segunda y tercera parte.

5.2) mencione que proceso se puede auditar como auditoria de primera parte.

En este caso se puede aplicar la auditoria de primera parte al proceso de venta en el cual se

visualizara si se está cumpliendo con los estándares de calidad del producto entregado y servicio

al cliente de parte de la empresa.

5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar

auditorías.

 Primer motivo es que la empresa necesita realizar auditorías para tener un registro de las

cantidades vendidas ya que son 35 en todo el año pero debe de tener un dato fidedigno si

de esos 35 unidades no se realizó alguna devolución por alguna falla o condiciones del

vehículo, como también tener un registro de las mantenciones o ventas de repuestos en el

taller de mantenimiento para si tener un control de las cantidades de reparaciones o

ventas del taller.

  Segundo motivo es realizar una auditoria interna de las documentaciones necesarias ya

que está en el proceso de certificación para realizar un adecuado sistema de gestión y

poder obtener una certificación con base a la norma ISO 9001 2015.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad

 Miden y cuantifican objetivamente el desempeño

 Proveen oportunidades de mejoramiento

5.5) describa un objetivo de auditoria para este proceso con su respectivo alcance.

El objetivo de auditoria de este proceso es determinar el nivel de confiabilidad que se tiene en

sistema de gestión respecto a los criterios de auditorías ya que l empresa está en camino a la

certificación ISO 9001 2015 lo que es lo más importante que espera logra la empresa.(iacc 2016)

5.6) Ser aun una pequeña empresa, ¿cuál crees que es para el dueño el principal principio de la

auditoria aplicable?

el principio de la auditoria aplicables es el enfoque basado en la evidencia ya que la aplicación

garantice que las conclusiones de la auditorias, que sea la mas fiable y reproducible que se quiere

expresar que a base de las evidencias recopiladas existirá una oportunidad de mejora ante

cualquier desviación en el proceso tanto como de ventas , manteniendo y poder obtener un

cliente satisfecho con el producto entregado

 Bibliografías

 Iacc 2019 Auditoria interna. semana 2, calidad de la industria y conceptos de auditoria.

Bibliografía

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bibliográfica.]

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asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the