MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA EMCALI

PRESENTADO POR:

DIEGO FERNANDO GUZMAN TENORIO

GERARDO SANCHEZ SOTO

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

SANTIAGO DE CALI

2019
 MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA EMCALI

PRESENTADO POR:

DIEGO FERNANDO GUZMAN TENORIO

GERARDO SANCHEZ SOTO

DIRECTOR OSCAR HENAO HENAO

LIC.HUGO PAZ QUINTERO

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

SANTIAGO DE CALI

2019
CONTENIDO

1. TITULO PROVISIONAL
2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
3. JUSTIFICACION
4. OBJETIVO PROVISIONAL
5. CLASE DE INVESTIGACIÓN (MODELO TEORICO) O TRABAJO
PROPUESTO
6. POSIBLES COLABORADORES EN LA INVESTIGACION
7. RECURSOS DISPONIBLES
8. BIBLIOGRAFIA
 1. MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA EMCALI

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

3. JUSTIFICACIÓN:

Escogimos esta idea de proyecto porque nos llama mucho la atención la forma en como los
colaboradores brindan un servicio a la hora de atender clientes, en todas las empresas
existen falencias las cuales por medio del mejoramiento continuo y la retroalimentación
podemos mejorar la empresa EMCALI que fue en la que se decidió hacer esta investigación
para así encontrar los errores y corregirlos, debido a que a la hora de un cliente se queja de
alguna falencia que brinda este servicio, los colaboradores simplemente no solucionan lo
que le cliente está reclamando y es porque esta es una problemática que debemos de darle
importancia porque al brindar un mal servicio los clientes deciden no comprar el servicio o
bien o simplemente no seguir con él.

4. OBJETIVO PROVISIONAL:

OBJETIVO GENERAL:

 Llegar al problema donde se desarrolla el mal servicio al cliente en la empresa

EMCALI.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Hallar el problema donde la respuesta de la empresa a problemas o inquietudes de

clientes es poco rápida y deficiente.
 Proponer una mejor apertura de horarios de atención al cliente donde tengan
horarios extendidos.
 Encontrar los errores en las diferentes capacitaciones de atención al cliente, donde
los entrenan para la forma de expresarse ante los clientes con problemas
temperamento.
CLASE DE INVESTIGACIÓN (MODELO TEORICO) O TRABAJO PROPUESTO

Investigación cuantitativa
Es un método empleado en la investigación que usa como plataforma datos numéricos o
cuantificables para hacer generalizaciones sobre un fenómeno. Los números se originan de
escalas de medición objetiva para las unidades de estudio a analizar llamadas variables.
Generalmente se usan escalas de medición estadística para discriminar el comportamiento de
una variable y así explicar el fenómeno que se está estudiando; lo que las hace posible ser
predecibles por el investigador. Por esta razón, la naturaleza de la investigación cuantitativa es
descriptiva y necesariamente tanto el tema como sus variables y elementos del problema deben
poder definirse, medirse o traducirse en números.

Investigación cualitativa
Es un método empleado en la investigación cuando se necesita estudiar el rango de
comportamiento de una población objetivo en referencia a determinados temas o problemas, así
como también sus percepciones y motivaciones.
Tienden a ser estudios profundos de grupos pequeños de personas con los cuales se establece la
hipótesis, para describir a fondo un fenómeno, realidad social, cultura, comportamiento o
experiencia. La información recolectada no es numérica ni puede definirse con escalas. Está
abierto al uso de imágenes, conversaciones, narrativas, textos y observaciones en contexto.

Método cuantitativo para la investigación a la empresa EMCALI:

Se utilizara este método ya que por medio de encuestas a varias familias de cada barrio,
encontraremos cual de nuestras variables (opciones) tienden a ser más altas y así poder hacer un
diagnóstico y análisis más a fondo, logrando obtener los datos exactos del origen de este gran
problema que es el mal servicio al cliente.