SERVICIO AL CLIENTE

CLAUDIA YANETH GALVIS FRANCO

SENA

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

CARLOS DIAZ GUTIERRES

MEDELLIN

2019
1. Servicio de la entidad

• Asesor: Buen Día (Tarde Noche) Bienvenido al Banco Caja Social, mas banco, mas
amigo. Mi Nombre es Claudia En que le puedo Colaborar?

• Cliente: Estoy interesado en conocer información para la compra de vivienda?

• Asesor: Como se llama usted?

• Cliente: Luis Carlos Jaramillo

• Asesor: A qué se dedica Usted?

• Cliente: Soy Asesor de Servicio en Panamericana

• Asesor: Y cuanto son sus Ingresos Mensuales

• Cliente: En promedio $ 800.000

• Asesor: Señor usted ya tiene una cuenta de ahorro para la compra de su vivienda?

• Cliente: No

• Asesor: Desea que le indique que productos tenemos de ahorro, para comprar su
vivienda?

• Cliente: Si

• Asesor: Señor nosotros le ofrecemos una cuenta llamada Mi casa Mi Ahorro, en la cual
usted le dará apertura desde $ 70.000 y debe ahorrar durante 12 meses el mismo valor o si
puede más, y al cumplir la meta de ahorro , se puede postular para tomar un subsidio del
estado para comprar su vivienda.

• Cliente: Y esta cuenta me permite ganar intereses?

• Asesor: Si señor se le liquidan sobre el saldo diario que tenga disponible en su cuenta

• Cliente: Bueno y que otros beneficios me da?

• Asesor: Bueno le daremos la posibilidad de acceder a su crédito de vivienda y por tener la

cuenta en nuestra entidad, le calcularemos las cuotas más asequibles para que las pueda
pagar como si fuera el valor de un arriendo que usted paga actualmente.

• Asesor: Señor retomando su consulta inicial, desea que le informe acerca del crédito de
compra de vivienda?
• Cliente: Si Señor

• Asesor: Que tipo de vivienda le interesa comprar?

• Cliente: Una casa

• Asesor: Vivienda nueva o usada?

• Cliente: Vivienda nueva

• Asesor: Y donde está ubicado el proyecto o la casa que desea comprar?

• Cliente: En Kennedy

• Asesor: Usted me puede indicar de que valor está interesado en comprar su vivienda?

• Cliente: De unos $ 80 millones

• Asesor: Señor debemos tener en cuenta que el Banco Caja Social le puede financiar la
compra de vivienda has de un 70% del valor comercial del inmueble?

• Cliente: Y o sea que el resto de plata qué?

• Asesor: El resto del dinero lo debe usted completar con recursos propios, es decir con el
ahorro programado, y si le aprueban el subsidio de vivienda y si también se le suma el
dinero que tenga en fondo de cesantías, también se le puede agregar a dichos recursos.

• Cliente: Y de cuanto plazo hablamos para el crédito?

• Asesor: Si señor el banco le puede prestar con un plazo entre 5 y 15 años si toma el
crédito en pesos, o entre 5 y 20 años si lo toma en UVR.

• Cliente: Y que es la UVR y en que me afecta con un crédito en pesos?

• Asesor: Bueno la UVR (Unidad de Valor Real), es una unidad que referencia el poder
adquisitivo de la moneda, con base en la variación del IPC (Índice de Precios al
Consumidor). Esta unidad permite ajustar el valor de los créditos en el tiempo de acuerdo
con el costo de vida del país, es decir que según la variación de los intereses su cuota puede
aumentar o disminuir en cada mes. Y si lo toma en pesos el valor de la cuota será el mismo
desde el principio hasta el final del crédito.

• Asesor: Esta usted interesado en tomar el crédito?

• Cliente: Bueno pues cuento con unos dineros guardados, lo primero sería abrir la cuenta
de ahorro y luego si tomaría el crédito?
• Asesor: También debe tener en cuenta que el banco le brinda y acompañamiento
permanentes durante los procesos de solicitud, otorgamiento, legalización y desembolso del
crédito.

• Cliente: Bueno y que Gastos adicionales hay?

• Asesor: Realizamos, sin ningún costo, los trámites para la constitución de la garantía
hipotecaria, a través de Servitrámite.

• Cliente: Y tiene más beneficios?

• Asesor: Recuerde señor que además con el crédito le ofrecemos un seguro de vida para
usted y su núcleo familiar (personas que firmen el pagare del crédito) encaso de fallecer
respaldaran la deuda en un 100%, y también cubre a la vivienda en caso que ocurra un
incendio, robo, o un terremoto.

• Cliente: Y me genera cobros por pagar anticipadamente la deuda?

• Asesor: Tiene la posibilidad de pagar anticipadamente la obligación sin sanción por parte
del Banco.

• Cliente: me interesa su oferta, donde firmo?

• Asesor: Agradecemos por preferirnos como su banco amigo y le invito a vincularse con
nuestro crédito de compra de vivienda

• Cliente: Bueno por aquí lo estaré visitando para abrir la cuenta de ahorro.

• Asesor: Señor le entrego la lista de documentos que usted deberá traer para la apertura de
cuenta y si desea le indica además los documentos para la solicitud del crédito

• Cliente: si gracias

• Asesor: Señor que tenga Buen Día (Tarde Noche) y gracias por visitarnos.

2. Haga un mapa mental en donde explique cómo Aplicar la normatividad institucional

sobre el servicio al cliente y los estándares de servicio cumpliendo con las políticas
institucionales.
 El cliente puede presentar
La información para el peticiones, quejas y reclamos
cliente debe ser oportuna, sin costo alguno y se le debe dar
adecuada comprensible y repuesta la mayor brevedad
completa posible

El cliente tiene derecho a

elegir el producto o
Normatividad
servicio que mejor se
institucional y Si hay excelente
ajuste a sus necesidades
estándares de servicio al interior de la
y expectativas
servicio al organización, habrá
cliente excelente servicio para
el cliente externo

El trato hacia el cliente debe Un asesor debe tener

ser respetuoso y cordial sin El cliente debe una formación
que se presente ningún tipo de recibir una profesional que le
diferencia entre un cliente y excelente calidad permita
otro en los servicios desempeñarse en ese
y/o productos cargo
que ha elegido