“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“ENFOQUE AL CLIENTE.”

DOCENTE:

Lister Piundo Flores

CURSO:

Gestión de calidad

INTEGRANTES:

 Encarnación Morales, Betsy

 Hilario Bustamante, Carlos
 Vega Marcos, Natividad Paola

HUÁNUCO-PERÚ

2019

1
 Índice
Enfoque al cliente ............................................................................................................................... 3
Beneficios de aplicar el enfoque al cliente ........................................................................................ 3
Objetivos ............................................................................................................................................. 4
Necesidades Del Cliente ..................................................................................................................... 4
1.1 Analisis De Las Necesidades Y Espectativas .......................................................................... 5
1.1.1 Obtén información de conversaciones ........................................................................ 6
1.1.2 Categoriza la retroalimentación .................................................................................. 7
1.1.4 Obtener información de las estadísticas de los clientes .............................................. 8
1.1.4 Adquirir comprensión de la comunidad ...................................................................... 8
1.2 Objetivos De Mejora Para El Cliente ..................................................................................... 9
1.3 Participación de todo el personal ....................................................................................... 10
1.4 Medición de la satisfacción del cliente ............................................................................... 11
Herramientas Para Medir la Satisfacción del Cliente ..................................................... 13
1.5 Gestión de la relación con los clientes (CRM) ..................................................................... 14
Conclusión ......................................................................................................................................... 16
Bibliografía ..................................................................................................................................... 16

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 Enfoque al cliente
El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un análisis profundo y permanente de
sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos,
de un centro de atención amable y ordenado y de la generación de opciones de pago accesibles.
Para ello, los sistemas de información son fundamentales.

Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran
con nosotros. Esto implica:

 entenderlo y mostrar empatía

 explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto
 exceder sus expectativas
 cumplir siempre lo que prometemos
 brindar un excelente servicio post venta.

Ya sea el mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera; tarde o temprano las
empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.

A la vez el enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La

Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de
objetivos y calidad de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente: El enfoque consiste en satisfacer las

necesidades de los clientes, incluyendo también las expectativas. La Alta Dirección deberá
asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido determinados y satisfechos para
aumentar la satisfacción del cliente. Identifica las necesidades presentes y futuras del cliente,
para satisfacer sus requerimientos y superar sus expectativas.

Beneficios de aplicar el enfoque al cliente

 Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

 Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los
esfuerzos reciben la contraprestación debida.
 Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.
 Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

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Objetivos
satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los
mismos.

Necesidades Del Cliente

 CONFIABILIDAD. - capacidad de entregar lo prometido
 SEGURIDAD. - conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de dar
confianza
 TANGIBLES. - las instalaciones atractivas, el equipo físico y la apariencia del personal
 EMPATIA. - en cuidado y atención que se le da a los clientes
 SENSIBILIDAD. - la disposición que se tiene para ayudar a nuestros clientes y la
atención rápida
 Subsistir..-Significa la atracción física y mental para estar sanos. La gente necesita
comida, un techo y un trabajo para vivir. ¿Tu negocio puede atacar
esas necesidades del cliente?
 Protección.-Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos queridos, que
nos podamos adaptar y ser autónomos. La seguridad y los sistemas juegan un
papel muy importante aquí. Las garantías ayudan a la gente a que se sientan
protegidos cuando éstas adquieren algún producto.
 Aprecio.-El tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto es muy importante.
Puede ser que inspire respeto, sentido del humor o generosidad, etc.
 Entendimiento.-Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para
investigar o analizar las necesidades del cliente. Las personas que son asiduas a
leer, expertos en educación son más propensas a comprender las cosas.
 Participación.-Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe tener derechos
y obligaciones. Dedicación y sentido del humor son 2 cualidades que acompañan a
la participación.
 Tiempo libre.-El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación, tranquilidad y
espontaneidad en las personas. Generalmente, la gente usa juegos, sale a fiestas o
simplemente tiene tiempo de ocio.
 Creatividad.-La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para
sentirse creativos. Imaginación, astucia, ingenio y curiosidad son cualidades de
esto.
 Identidad.-Usualmente las personas usan lo que compran para crear o construir su
identidad, pero el lenguaje, la religión y los valores son otros aspectos. El sentido
de pertenencia, autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad propia
del cliente.

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  Libertad.

1.1 Analisis De Las Necesidades Y Espectativas

Necesidades
Cuando pensamos en las necesidades de la parte interesada colaboradores, estamos
hablando necesariamente de todo lo que necesitan para ejecutar el proceso. De todo
lo que es necesario para su trabajo. Entonces, estamos hablando de recursos,
materias primas, un lugar de trabajo adecuado, comunicación y todo lo que
desarrolla su proceso de producción o de prestación de servicio.

Expectativas
Al hablar de las expectativas, nos estamos refiriendo a lo que la parte interesada
espera de la empresa y lo que la empresa eligió entregar a la parte interesada. En
cuanto al colaborador, podemos citar, por ejemplo, como expectativas: una
remuneración justa, equipos de protección (EPIs) en buenas condiciones, incentivo a
la calificación, posibilidades de crecimiento, y una serie de otros factores.

Parte interesada: Cliente

Todas las partes interesadas son importantes para la empresa. Sin embargo, el cliente
debe ser el principal. Es el cliente quien determina el futuro de la empresa . Entonces,
si las necesidades y expectativas de los clientes no son atendidas, la facturación de la
empresa podrá (y será) afectada. Con ello, una serie de necesidades y expectativas
de otras partes (como colaboradores y accionistas) no podrán ser atendidas también,
rompiendo toda la estructura de la organización.
Así, las necesidades del cliente no son más que resolver sus problemas. De una forma
u otra, cuando un cliente te busca, él busca resolver un problema presente en el día
a día de él. Por otro lado, las expectativas del cliente son la forma en que espera que
se resuelva este problema, y estas expectativas varían de contexto a context

Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes

A veces, los consumidores confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y
luego a una mezcla de ambos. Leen críticas honestas y falsas. Primero quieren esto,
luego quieren aquello, mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser algo
totalmente diferente.

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Darle sentido a todo esto e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del
cliente es una tarea difícil.
Una definición de necesidad sugerida por Jorge Baba de Game-Changeres "algo que
resuelve un problema real o imaginario".
Un deseo es simplemente algo que nos gustaría tener por cualquier razón, sea
racional o irracional.
Las expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los
pasos del recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los
efectos de la compra y la experiencia, los beneficios prácticos, y las emociones. Los
clientes valoran el rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus
expectativas.
Las necesidades, deseos, y expectativas son motivaciones clave que impulsan a tus
clientes, y en últimas, a cualquier persona.
1.1.1 Obtén información de conversaciones
Las conversaciones que se dan en servicio al cliente sirven como investigación
sobre las necesidades y expectativas del cliente.
Tu departamento de atención y servicio al cliente es el destino de llegada de los
clientes que tienen problemas para encontrar el producto que quieren, no
saben qué producto necesitan o desean, o no quieren buscarlo.
Escucha, pregunta, diferencia. Para descubrir las motivaciones de los clientes,
tu primer paso es escuchar atentamente. Esto se resume en diferenciar y hacer
las preguntas correctas.
Esto es importante porque muchos clientes no conocen la diferencia ellos
mismos. Puede que uno diga “Necesito un nuevo laptop”, y otro “Quiero un
nuevo laptop”. Para ti, esta diferencia podría sugerir una estrategia o enfoque
diferente para ayudar mejor a cada uno de ellos . Para ellos, pueda que sólo
resulte en un asunto semántico. Con la ayuda de las siguientes preguntas
podrás entender a que se refieren.
¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?
Muchos clientes saben lo que quieren o necesitan, pero tienen problemas para
expresarlo por sí solos. Esto puede ser porque no tienen la habilidad de
expresar sus pensamientos, o porque están perdidos en la terminología de tus
productos o servicios. En este último caso, considera eliminar las barreras en
ambas áreas implementando un lenguaje más humano.
No todos los clientes tienen claro qué es lo que quieren o necesitan, sea para
ellos mismos o para los agentes de servicio. Estas preguntas te serán de ayuda:

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 “¿Qué te gustaría que el producto hiciera por ti?”
Un enfoque que se centra en el beneficio real que busca el cliente. Está
diseñado para escoger las opciones de productos que tienen las características
que ofrecen dicho beneficio. Si el cliente no necesita, sino que quiere un
producto (recuerda la diferencia), el beneficio del producto es más bien
abstracto y no práctico - como su carácter reciente, su diseño o que es
tendencia.
“¿Cuál es el asunto que quieres resolver?”
Una pregunta parecida, pero a través de un enfoque indirecto, el enfoque se
centra inicialmente en el problema que tiene el cliente. Funciona
particularmente bien cuando los clientes sólo tienen una idea vaga de lo que
necesitan, pero son conscientes de que algo no anda bien. La capacidad de
arreglar el problema es el beneficio del producto, y esto es lo que el cliente está
buscando.
“¿Cuánto estás dispuesto a pagar?”
El dinero es un factor importante para casi todos los clientes, pero puede ser
difícil para ellos reconocer un buen o mal precio por valor en un área de
producto determinada. Por ejemplo, los precios pueden variar en un software
ofrecido a través de suscripción, y el valor de sus características es difícil de
enumerar. Prepárate para hacer seguimiento con páginas de comparación y el
desglosamiento de precios por ítem.
Tony Allesandra compartió en HubSpot una lista de 23 preguntas para hacerle
a los clientes que te ayudará a ti y a ellos a descubrir lo que quieren y lo que
necesitan. Ambos trabajan en contacto directo con el cliente y con encuestas
de retroalimentación diseñadas en un contexto B2B.
1.1.2 Categoriza la retroalimentación
Vale la pena hacer el esfuerzo y dirigirte a tus clientes en busca de sugerencias
y comentarios. Eso te ayudará a identificar patrones y a hacer suposiciones
sobre la probabilidad de que se comporten de cierta manera o te contacten de
una manera específica.
Aunque esto es un proceso continuo, piénsalo también como un paso previo a
la comunicación con el cliente, pues te dará una idea sobre cómo empezar el
contacto directo con tu cliente “promedio”.
Gregory Ciotti de Help Scout hizo una lista de 7 categorías para organizar las
sugerencias y comentarios de tus clientes:

 Email y formatos de contacto para clientes

 Encuestas de satisfacción del cliente
 Pruebas de usabilidad

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  Entrevistas exploratorias al cliente (esto coincide con el punto anterior
de contacto directo con el cliente)
 Escucha social, o social listening (con votación en redes sociales)
 Actividades en el terreno
 Espacio para comentarios
Estos canales de retroalimentación probablemente serán utilizados por tus
clientes en forma oral o escrita. La evaluación de dicha información está sujeta
a sesgos subjetivos, y para obtener conclusiones fiables es necesario recolectar
y categorizar los aportes.
1.1.4 Obtener información de las estadísticas de los clientes

Sabes que hiciste algo bien cuando mantuviste a un cliente activo y lo hiciste
regresar durante cierto período de tiempo. Por lo tanto, las métricas que
describen la retención, lealtad y satisfacción también te informan si has
satisfecho las necesidades y expectativas de tus clientes.

Es más fácil obtener una mayor cantidad de este tipo de métricas, y a diferencia
de lo que ocurre con la información cualitativa suministrada por parte de los
clientes, obtendrás números que hablan por sí solos. Puedes hacerle
seguimiento a las tendencias encontradas a través de ellos y estar seguro de
que están respaldados por cifras contundentes.

Métodos para medir la satisfacción del cliente. Estos son los que te
proporcionarán dígitos de inmediato:

 Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

 Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
 Índice del esfuerzo del cliente (CES)
 Índice de fallas Things Gone Wrong (TGW)
 Monitoreo de redes sociales con herramientas de seguimiento
(explicaré esto en detalle más abajo)

Cómo medir la lealtad del cliente :

 Índice de recompra
 Índice de upselling
 Índice de fidelización de clientes
 Números de participación del cliente

1.1.4 Adquirir comprensión de la comunidad

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 Una de las las mejores cosas de las redes sociales es la libertad de expresión
que le hacen sentir a la gente. Puede que ellos dramaticen y glorifiquen
experiencias singulares con una empresa para ser escuchados por un público
más amplio, o por pura emocionalidad. Su motivación los lleva a hablar sobre
lo que los mueve. Lo que significa que si lo hacen, es relevante para ellos, y
también para ti

Y para eso Facebook y Twitter son plataformas que deben ser rastreadas, pero
también vale la pena observar Quora, Yelp, TripAdvisor y/o Reddit, entre otras,
esto depende de tu industria. Aquí algunas herramientas útiles para monitorear
y evaluar cuales son interesantes para ti y para tus redes sociales:
Google Alerts . Este servicio de alerta de Google te notifica cuando tu marca
aparece en una posición importante.
Mention . Una poderosa herramienta freemium que te avisa cuando tu marca
es mencionada en la red. Es muy práctica para hacer seguimiento de social
media, algo que no hace Google Alerts.
Socialmention . Una herramienta gratis que analiza las menciones sociales de
tu marca en internet. Dentro de otras, muestra las probabilidades de que tu
marca sea discutida en la red, la proporción de menciones positivas y negativas,
la probabilidad de que la gente mencione tu marca repetidamente, y el rango
de influencia.
Considera también una página de solicitud de funciones en la que los usuarios
puedan votar sobre los asuntos y solicitudes. Te dará opiniones y deseos
concretos de personas que actúan en su propio interés, pero a menudo
conocen bastante bien tu producto.

1.2 Objetivos De Mejora Para El Cliente

a) Incrementar el nivel de resultados del Servicio

 Realizar un estudio sobre la gestión actual del Servicio, estableciendo

indicadores que nos ayuden a una evaluación continuada de los resultados
obtenidos.
 Elaborar una Carta de Servicios que suponga un auténtico compromiso con
los usuarios.
 Establecer los mecanismos necesarios para que los usuarios tengan el mejor
acceso posible a los servicios que prestamos.

b) Mejorar el nivel de satisfacción

 Realizar encuestas para detectar el nivel de satisfacción de los usuarios y

actuar sobre los puntos débiles detectados.
 Establecer un buzón de sugerencias.

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  Establecer mecanismos de información previa sobre temas de interés para
los usuarios.
 Mejorar la página WEB del Servicio, que sirva de portal de comunicación
electrónica con los usuarios.
 Establecer una señalización de los puestos de trabajo identificando al
personal para mejorar la atención personalizada al usuario.

c) Establecer la gestión por procesos

 Elaborar un mapa de procesos y desarrollo de los mismos

 Normalizar los impresos y demás documentos de gestión.
 Mejorar la coordinación con otros Servicios y Departamentos.
 Favorecer el acceso de los usuarios a la documentación necesaria en los
distintos procesos, preferentemente por vía electrónica.

d) Mejorar la satisfacción del personal que trabaja en el Servicio

 Modificar la distribución del espacio físico, para favorecer la concentración

en el trabajo de los distintos negociados.
 Establecer una dinámica de trabajo en grupo.
 Determinar con claridad las funciones de los distintos puestos de trabajo.
 Establecer mecanismos de detección del grado de satisfacción del personal
(sistema de quejas y sugerencias interno, encuestas de satisfacción…).

1.3 Participación de todo el personal

Los integrantes de la organización, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores,

distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte,
comunicaciones, etc, son los elementos que constituyen la organización. El desarrollo
completo de sus potencialidades permite aprovechar al máximo las habilidades para
conseguir los objetivos de la organización y la excelencia de la calidad.
El interés y el nivel de involucración en el trabajo del equipo, produce una implicación
de los miembros de la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo,
y mejorar su grado de satisfacción personal, mediante la satisfacción del grupo. Las
tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados, que si no se estuviese
implicado en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de
involucración, produce peores resultados finales.
La implicación entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los
individuos. Las habilidades personales, son potenciadas mediante la actividad en grupo,
consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes

¿Que implica la participación del personal en la gestión de una empresa?

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  El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa.
 Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus
tareas.
 Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y
aportar las soluciones oportunas.
 Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y
metas personales.
 Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y
aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
 Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.
 Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés
relacionados con la gestión de la organización.

Beneficios que se obtiene con la participación del personal

 Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.

 Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los
objetivos de la organización.
 Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas.
 Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

1.4 Medición de la satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción de los clientes es de vital importancia para la empresa.

La misión de toda organización es proveer un producto o servicio que pueda satisfacer
al cliente al que va dirigido. Sin embargo, si no se conocen las necesidades y expectativas
del cliente probablemente el servicio ofrecido no sea el que le satisfaga por completo;
por lo que la empresa necesita conocer su percepción y la valoración que este da al
producto o servicio recibido, para luego utilizar esta información como una de las bases
para su sistema de mejoramiento continuo.
Dada la elevada importancia de la medición de la satisfacción de los clientes, se hace
evidente la necesidad de que las empresas implementen un sistema efectivo para
recoger las impresiones de los mismos, a fines de implementar las mejoras necesarias.
En el proceso de implementación de un programa de medición de la satisfacción de los
clientes, se pueden presentar, de manera resumida, los siguientes inconvenientes:

 Se recibe poca o ninguna información por parte del cliente. Esto puede verse
influenciado por los siguientes factores:

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 El cliente no entiende las preguntas que se le hacen y por tanto provee
respuestas distintas a las esperadas. Las preguntas realizadas en ocasiones
pueden ser ambiguas, contienen parte de las respuestas o inducen al cliente a
dar la respuesta esperada y no una valoración real sobre un aspecto en concreto.

El cliente no recibe la información por la vía adecuada. En ocasiones los métodos

que se utilizan para llegar al cliente no son los que más se ajustan a las
necesidades de cada persona, por lo que no todos los clientes a los que se les
pide completar alguna herramienta de medición de la satisfacción del cliente
proveen la información requerida.

No se realiza un muestreo representativo, por lo que no se obtiene información

de todos los grupos de clientes.

Se recibe información distorsionada por parte del cliente; se puede tener el caso
de que la información es provista por clientes que no tienen la intención de
ayudar a la empresa, sino todo lo contrario, incluso la competencia puede
hacerse pasar por el cliente y desinformar a la organización.

 La información que se obtiene no es utilizada como base para la mejora

continua de la organización: esto se debe a que:

La empresa realiza la medición de la satisfacción de los clientes para cumplir con

algún requisito de su sistema, no porque le interese la opinión del cliente en
realidad.

La empresa no analiza de manera adecuada la información proveniente del

cliente. Al no definir métodos para analizar la información recabada, se puede
llegar a conclusiones erróneas que harán que se implementen soluciones no
efectivas que terminarán por no erradicar el problema de raíz.

Una metodología que se puede utilizar con éxito es aquella que contempla los siguientes
aspectos:

Involucramiento de la alta dirección con los clientes: los directivos de la empresa

deben involucrarse con el cliente y crear una estrecha relación con este, de
manera que el cliente perciba que es importante para la empresa y que su
opinión es útil para la mejora de la misma.

Diversificación de las vías de acceso a los clientes: se deben identificar y utilizar

diferentes medios para llegar a los clientes, como por ejemplo entrevistas
personales, encuestas impresas o de manera digital, visitas de representantes,
redes sociedad, etc.

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 Hacer preguntas concretas al cliente, que permitan obtener una respuesta
concreta sin que el cliente se sienta aludido o confundido.

Hacer sentir al cliente lo importante que es para la empresa.

Analizar la información proveniente del cliente, identificando las oportunidades

de mejora destacadas al igual que las fortalezas que el cliente ha señalado.

Gestionar la mejora a partir de los resultados de la medición de la satisfacción de

los clientes a partir de la implementación de acciones concretas y verificar la
efectividad de tales medidas, para confirmar que se han implantado las mejoras
aplicables.

Establecer un sistema de indicadores que permitan a la organización monitorear

los niveles de satisfacción del cliente de manera directa e indirecta; con lo cual
se garantice que la empresa identifique un bajo rendimiento y tome las medidas
de lugar
Herramientas Para Medir la Satisfacción del Cliente
1. CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)

CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para comenzar

a medir la satisfaccion del cliente, la cual funciona de la siguiente
manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del
servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10
“Muy Satisfecho”
La escala de satisfacción del consumidor se encuentra expresada en
porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de
satisfacción. Esta encuesta debería ser realizada después de cada entrega
utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una muy buena instancia
para pedir feedback, además aprovechar la oportunidad de agradecerles por
preferir su servicio.

2. NPS - Net Promoter Score (puntaje neto del promotor)

El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre un

marca y medir la satisfaccion del cliente a través de una simple, pero
rigurosa metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías [Nombre
Empresa] a tus amigos o colegas”. Los consumidores deben evaluar aquella
pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los
detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

Los beneficios del NPS están relacionados con poder hacer un benchmarking
de la lealtad de los clientes en un mercado y región geográfica específica,

13
 además de proporcionar información en tiempo real de feedback y
comentarios, custumizabilidad en las mediciones y una ágil implementación.

3. CES - Customer Effort Score (Escala Reporte Consumidor o puntuación del cliente)

El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas

del producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que
recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver estas
dificultades en una escala de 1 a 10.

4. Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo

Medición Objetiva:
Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de los
consumidores correlacionada con mejoras en la empresa. La data que se
mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios de salida”,
“Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son obtenidos a través de
plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.

Medición Subjetiva:
Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y sus
sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas online o
entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma los
puntos de vista personales de los consumidores. Las preguntas más
utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra
empresa a tu familia o amigos?”, “En general, ¿cuán satisfecho estás con el
servicio que te hemos entregado?”.

5. Satisfacción Contextual

Entregar un contexto en las encuestas de satisfacción a tus clientes es la

mejor forma de obtener respuesta concretas y de mayor calidad. Ser capaz
de preguntar a tus clientes en el momento y lugar correcto sobre su
experiencia de compra, puede ser un potente canal de comunicación para
conocer sus comentarios o puntos conflictivos en el proceso y, mejorar la
operación de tu empresa para conseguir mejores niveles de satisfacción y
lealtad.

1.5 Gestión de la relación con los clientes (CRM)

Las siglas CRM corresponden al término en inglés Customer Relationship

Management (Gestión de la relación con el cliente); un término que puede ser confuso,
pero que podemos concentrar en dos conceptos: por un lado es la gestión basada en la

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relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la
relación con los clientes.

Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo
que no es nuevo, pero que ha ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones,
muy especialmente en estos últimos años, propiciado por el uso de las nuevas
tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su
alrededor se ha desarrollado toda una industria.
CRM es un término relativamente nuevo. De hecho, ni los expertos se ponen de acuerdo
para dotarlo de una única definición. Lo que sí está claro es que busca generar más
beneficios centrando los esfuerzos en el cliente.

Al fin y al cabo, rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es

una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen
servicio, busca hacerlos felices. Cuanto más feliz es un cliente más durará su lealtad a la
compañía.

Todo el mundo sabe que es mucho más costoso captar un nuevo cliente que conservar
uno actual. Y eso es lo que busca el CRM, retener o fidelizar a los clientes actuales para
incrementar su rentabilidad. Este es el “secreto” de su crecimiento y el motivo por el
que las compañías cada vez ponen más énfasis en fomentar el conocimiento sobre sus
clientes, para descubrir oportunidades de ventas, tanto cruzadas como
complementarias.

Objetivos principales de un CRM

Hoy, la ventaja competitiva la tiene quien se organiza internamente con el cliente como
centro; mientras que hasta hace muy poco, el protagonista era el producto. Y eso pasa
por implementar en la organización un software CRM, o lo que es lo mismo, un sistema
informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing.
Pero un simple software no es suficiente, el concepto global de CRM es, por un lado el
software, pero por otro complementará un modelo de gestión que siga la filosofía de
satisfacción del cliente de la que hablamos. Esto implica adaptar todos los procesos y
comportamientos que tienen relación con la interacción con los clientes.
Un CRM permite identificar todo lo que genera valor para los clientes para,
posteriormente, proporcionárselo en el momento oportuno.
En este contexto, las nuevas tecnologías unidas al CRM permiten conocer más y mejor
a los clientes y poder ofrecerles lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones
de marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el valor de los clientes, lo que
permite desarrollar tácticas de fidelización y ventas cruzadas; el desarrollo de
campañas de marketing proactivas y eficientes, etc.

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 Conclusión
La estrategia de enfoque al cliente es una forma de conocer y comprender mejor al los
compradores y sus necesidades, sirve además para fidelizarlo a la tienda y por ende
mejorar los rendimientos de ventas.
Para conocer y poner en práctica el enfoque al cliente es recomendable utilizar las
herramientas tecnológicas disponibles para el sector retail en Latinoamérica, tal es el caso
del paquete de soluciones desarrolladas por Intelligenxia.
Para este fin cuentan con un innovador sistema automatizado denominado Laboratorio
Retail que ofrece la posibilidad de realizar las pruebas virtuales necesarias para la aplicación
de nuevas estrategias para estar 100% seguros antes de dar el siguiente gran paso.
enfocarse al cliente es la única manera de conocer cuáles son sus requisitos y expectativas
para después lograr el mayor grado de satisfacción. El objetivo es que la experiencia con
nuestro trabajo o producto sea satisfactoria para que repita la compra o nos recomiende y
aumenten las ventas y el beneficio de la empresa.

Bibliografía

https://www.userlike.com/es/blog/principios-de-servicio-al-cliente

16
https://aprendiendocalidadyadr.com/principios-de-calidad-participacion-del-personal/

https://blog.es.logicalis.com/analytics/c%C3%B3mo-medir-la-satisfaccion-del-cliente-cuestion-de-
actitud

https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente

https://ignasisayol.com/es/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/

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