CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de
Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del
año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y
Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
RTA: Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está
presentando realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda información
lo suficientemente clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes
interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y
como lo debo verificar.
A. ¿A que se le va a realizar seguimiento y medición?
Acá se debe tener la información completa sobre los procesos de producción, las
medidas de control y manuales de referencia con base a los productos que se están
manejando.
B. ¿Qué se debe verificar?
Acá se debe obtener información sobre los productos ya terminados, para que el
producto que va a recibir el cliente este en optimas condiciones y se pueda dar un
buen servicio.
C. ¿Cómo verificarlo?
Ya teniendo la información anterior y conociendo las medidas de control que
maneja la empresa, y saber si son suficientes y si se pueden disponer de mas
medidas o recursos para verificar los requisitos y las características que de deben
cumplir. Para ello también se deben definir medidas de control de calidad como
las inspecciones, revisiones, entre otras.
 2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.
RTA: Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado
que usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción
desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio,
atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que los
productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de la más
óptima calidad.
Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que
productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
RTA:

ENCUESTA DE SATISFACCION
¿Es usted cliente frecuente de la
1 Si No
empresa?
¿Recomendaría los productos de la
2 Si Tal vez No
empresa?
Mas de una
¿Con que frecuencia compra estos Cada dos Una vez al
3 vez por
productos? semanas mes
semana
¿Cuál es su grado de satisfacción con los Muy
4 Satisfecho Insatisfecho
productos de la empresa? Satisfecho
¿Como es la calidad en comparación con Muy
5 Alta Media Baja
otros productos del mercado? baja
 Escriba una observación u opinión con
6 respecto a los productos que comercializa
la empresa