Ingeniería Industrial

Gerencia de Servicios
IIN-0555
Sonia Avilés

Caso 1: Amazon

Jorge Salvador

17 de Marzo, 2019
Introducción:
Uno de los grandes problemas que tienen empresas como Amazon, eBay y otras gigantes
empresas, es que la interacción con su cliente se siente más como con un computador que como
una persona. Todas las interacciones parecen ser hechas con un sistema de Inteligencia Artificial
y no como una persona. Siempre ha existido y existirá cierto recelo de las personas con la
interacción de una máquina. Por esto es importante tratar de disminuir esta incomodidad.
Objetivos:
Aprender nuevos conocimientos, a partir de la exposición de casos reales en empresas con
consecuencias reales, de esta manera el estudiante podrá anticipar errores si es que un caso
parecido se le presenta en su vida profesional.
Desarrollo:
1. ¿En qué forma el CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado
y mantener su ventaja competitiva?
Parte de lo que ha permitido a Amazon a crecer tanto es que hacen que la experiencia del cliente
se sienta personalizada, incluso cuando se realizan miles de compras en minutos. El software
entrega sugerencias a los clientes solo productos que les pueden interesar. El retirar objetos que
no son de interés hace que la persona no sienta que esta navegando una tienda en línea estándar,
sino que es una página personalizada especialmente para ella. Hay detalles como poner el
nombre en lugares en la página que hace que sea una experiencia más personal. Muchas páginas
de compras caen en este error porque no gastan la cantidad de recursos necesarios para
corregirlo. Además, los tiempos de entrega siempre son con limites de tiempo razonables y
durante toda la experiencia Amazon se preocupa en poner mensajes de disculpas si sucede algo.
Su centro de atención al cliente siempre esta disponible. Amazon, el gigante de las ventas de
internet a nivel mundial, gasta una increíble cantidad de recursos, tiempo y personal en hacer que
la experiencia que tengas sea lo más parecido a una experiencia de compra con alguien que
conoces, confías y el también te conoce a ti. Por esta razón la gente se siente muy cómoda
comprando desde la plataforma.
2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos
de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando en vista de que sus almacenes operan
actualmente a menos de 50 por ciento de su capacidad?
Amazon tiene una estrategia de organización de sus ventas y despachos que se enfoca en la
coordinación del sistema para que las entregas se puedan realizar de manera correcta.
Amazon se asegura de que su cadena de suministro pueda cumplir con lo que se ofrece. Los
pedidos son clasificados por sector, producto u otras categorías que permitan entregar los
pedidos al 100%. Amazon también cuenta con centros de distribución que le permiten
acercarse cada vez más a sus clientes, ofreciéndoles mejor servicio y menos tiempo de
espera. Sin embargo, si es que existen muchos centros de distribución no será tan rentable
 para Amazon. Hoy en día pueden hacer llegar productos en cuestión de horas a los clientes.
Pero si es que aumentan demasiado los centros de distribución la cantidad de objetos que se
encuentran en ellos será cada vez menor. Por lo tanto, los precios por mantener cantidades
tan pequeñas serán muy costoso.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados
en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga
creciendo?

En la actualidad la información es uno de los recursos más importantes. Amazon al ser el

sitio web con mayor cantidad de ventas en el internet también es una de las bases de
datos más grandes del mundo. Considerando que para realizar una compra en el sitio es
necesario proporcionar información como nombre, apellido, dirección, información de
tarjetas de crédito entre otros, Amazon corre el riesgo de que esa información caiga en
manos erróneas causando muchos problemas a sus usuarios. Un riesgo muy grande que
Amazon enfrenta es el robo de información, robo desde afuera de la compañía o dentro
de la misma. Empleados que manejan la información pueden obtenerla y hacer fraudes
electrónicos con la misma. Amazon también podría tener un problema si esta información
se vende a otras empresas. En Ecuador la publicidad no es tan invasiva como en otros
países incluyendo Estados Unidos. Si la información cae en una empresa si consideración
por sus clientes, publicidad con contenido inapropiado para menores de edad o de
productos ilegales puede llegar con cantidades incalculables a los correos electrónicos de
las personas o llamadas. Esto puede hacer que los clientes caigan en Phishing u otro tipo
de fraudes.
Conclusiones:
Es muy peculiar observar que una de las empresas más grandes del mundo, fundada en
computadoras, matemáticas y tecnología gasta innumerables recursos para alejarse lo que más
pueda de esa realidad. Las personas confían a las computadoras sus cuentas bancarias, su
información, su completa economía y en contexto toda su vida, pero al momento de interactuar
con una computadora muchas personas se sienten incomodas. La personalización que presenta
Amazon es impresionante. El resto de las páginas web de mercadeo son casi incomparables con
la de Amazon. A cada momento existen saludos con tu nombre, sugerencia a tus gustos,
sugerencia a tus necesidades y muchas otras alternativas sobre el contenido que ves y el que
quiere ver. Es algo que entrega a la empresa una ventaja significativa sobre sus competidores y
Amazon al saber esto siempre trata de mejorar esta experiencia.