Per Bylund en la ejecución

Hunter Hastings

Per Bylund

https://mises.org/library/bylund-execution

Teaser: Hunter Hastings y Per Bylund discuten la importancia crítica de la excelencia en la

ejecución y cómo lograrla.

¿Has oído hablar de la brecha entre el conocimiento y la práctica? Acumular conocimientos únicos
(conocimientos, procesos, experiencia, habilidades, recetas, calificaciones, etc.) es importante,
como siempre enfatizamos en Economics For Entrepreneurs (Mises.org/E4E). En los negocios, eso
es la mitad de la historia. La segunda parte es la acción efectiva, juzgada por los resultados. Saber
qué hacer se traduce en hacerlo. Convertirse no sólo en una organización que aprende, sino en
una organización que hace.

Lugares clave para llevar a cabo y acciones indicadas

El Dr. Per Bylund lo enmarca de esta manera: tener una gran idea para un negocio no es el
elemento crucial para el éxito. Es si se puede llevar a cabo la idea en la implementación. Eso es lo
que los inversores y clientes están buscando, no la idea, sino la ejecución de la idea.

El Dr. Bylund nos guía con 5 principios de acción austriacos.

Principio 1: Soberanía del consumidor. El consumidor es el jefe y decide si un negocio se está

ejecutando bien, es decir, a satisfacción del cliente. El único propósito de un negocio es hacer y
mantener clientes. Amazon llama a esta obsesión del cliente - todo comienza y termina con el
cliente, y el cliente es central en cada decisión, en cada asignación de recursos, y está
invisiblemente presente en cada reunión y presentación. ¿Su empresa actúa de esta manera?
¿Está seguro de que conoce y entiende las necesidades y preferencias de sus clientes, así como sus
esperanzas y sueños? ¿Está usted profundamente inmerso en el conocimiento del cliente? ¿Habla
usted personalmente con los clientes tan a menudo como le sea posible? ¿Va a las obras donde
usan su equipo, o a las oficinas donde usan su software, o a los hogares donde consumen sus
productos de alimentos y bebidas? La cultura del consumidor se ejemplifica con la antropología:
salir a la calle con los usuarios. Jeff Bezos observa que las compañías obsesionadas con el
consumidor actúan de manera diferente. ¿Qué acciones está tomando para observar, entender y
servir mejor a los clientes individuales?

Principio 2: Valor subjetivo. El consumidor o cliente al que se está acercando al implementar el

Principio 1 es el que toma las decisiones sobre si su empresa está aportando valor o no. Su
decisión es subjetiva, es enteramente suya, enteramente emocional, enteramente acerca de su
percepción. ¿Sabe qué factores son los más persuasivos e influyentes para crear una percepción
positiva? Discutimos un estudio de caso de vodka premium. El líquido básico es en gran medida
una mercancía indiferenciada. La diferenciación viene de la variada experiencia subjetiva que un
consumidor puede sentir al pedir, consumir y compartir una marca de vodka. ¿Qué parte de esa
percepción se ve afectada por el diseño de la forma de la botella y el diseño de la etiqueta?
¿Cuánto por el prestigio social del lugar donde se sirve la marca? ¿Cuánto por la percepción del
consumidor del mérito de las personas que beben esta marca? Es difícil de saber, pero es
necesario averiguarlo.

Una vía para el éxito de la implementación en el negocio es gestionar las expectativas. Averigüe lo
que los clientes esperan, luego haga una promesa de cumplir con esas expectativas y mantenga su
promesa. A menudo en los negocios, las promesas se hacen pero no se cumplen. Eso significa que
creaste una expectativa y luego no la cumpliste. Usted debe asegurarse de hacer lo contrario.

Principio 3: Asignación dinámica de recursos. El principio austriaco es que el capital y los recursos
de la empresa son, en todo momento, un reflejo del mercado y de las preferencias de los clientes.
¿Qué significa esto y cómo puede una empresa activar este principio? En la práctica significa dos
cosas. En primer lugar, no se debe bloquear ningún activo o recurso que sea difícil de cambiar o
ajustar con poca antelación. Manténgase flexible en todo momento. En segundo lugar, asegúrese
de que está recopilando señales de mercado (datos) que le digan lo que necesita saber sobre las
preferencias de los clientes hoy (no ayer) y le proporcionen información sobre dónde podrían
cambiar mañana. Sobre la base de estos conocimientos, realice experimentos y pruebas que
puedan ampliarse rápidamente cuando muestren resultados, y cerrarse rápidamente cuando no lo
hagan. Si se encuentra respondiendo a cambios en las preferencias de los clientes o, peor aún, a
cambios en el comportamiento de la competencia que parecen ser más sensibles a los clientes que
los suyos propios, es demasiado tarde. Póngase cómodo con el cambio continuo.

Principio 4: Organización dinámica. ¿Cómo puede identificar y eliminar todas las barreras que
impiden que su equipo pueda servir al cliente de la forma que éste prefiera? A menudo, las
barreras se encuentran en las reglas. En el servicio de atención al cliente, por ejemplo, puede
haber reglas sobre el nivel de toma de decisiones delegadas a un representante del cliente, o
incluso la cantidad de tiempo que un representante puede pasar al teléfono con un cliente.
Examine todas sus reglas, protocolos estandarizados y estructuras burocráticas. Para cada uno de
ellos, pregunte: ¿contribuye esto a la satisfacción del cliente? ¿Produce valor para el cliente? ¿O es
para reducir costos y minimizar riesgos? La reducción de costos nunca agregará valor. Para ser
excelentes en la implementación, examine todas las prácticas para asegurarse de que son
creadoras de valor y no consumidoras de valor. ¿Quién decide? Su cliente.

Tal vez usted tiene empleados que no crean valor. No puedes permitírtelos.

Principio 5: Medir las cosas correctas. Con las métricas, la mayor parte del asesoramiento
empresarial debe ser objetivo y numérico. Se le aconseja que mida las ventas, beneficios,
distribución, etc., y que realice encuestas de satisfacción del cliente expresadas en números en
una escala o porcentajes comparados con una norma. Para una gran ejecución, es mucho más
importante medir el valor subjetivo y arrojar luz sobre lo que la empresa está haciendo bien en la
creación de valor para el consumidor y dónde se está quedando corta. Se trata de un reto, pero no
de un reto imposible. Hay lugares para buscar, como fuentes de elogios espontáneos. Los
comentarios del Trip Advisor de su empresa de visitantes recientes, por ejemplo, si son naturales,
honestos y espontáneos, pueden ser buenos indicadores para usted. Lo mismo ocurre con otros
canales de comentarios espontáneos. Comprometerse a llevar a cabo un número mínimo de
conversaciones personales con el cliente cada semana. Resúmalos. Llevar a cabo un análisis de
sentimientos. Trate de desarrollar datos sobre la dirección en la que el sentimiento está de moda -
las herramientas modernas pueden hacer esto a través del análisis del lenguaje y el análisis del
contenido emocional. Comprometa a su empresa a ser la mejor en el monitoreo, proyección y
análisis de las percepciones subjetivas de los clientes.

Recursos adicionales

5 Ways To Analyze Executional Excellence (PDF): Mises.org/E4E_29_PDF

¿Tiene experiencia en la medición de la creación subjetiva de valor? ¿Qué ha funcionado para ti?
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