GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTION EMPRESARIAL

 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: ELABORACIÓN DE PLAN DE NEGOCIOS EMPRESARIAL ENMARCADO EN EL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MIPYMES DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL
SENA GIRARDOT.
 Fase del Proyecto: EJECUCION
 Actividad de Proyecto: Ejecutar planes de mejora continua de acuerdo a propuesta atención y
servicio a los clientes internos y externos de la organización haciendo uso de las herramientas tic.
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON
LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización

Duración de la Guía: 60 Horas.

2. PRESENTACION

La realidad de la persona responde a la doble dimensión, por una parte, su individualidad y por la otra, la
necesidad de relacionarse con los demás. Estar en contacto mutuo con las relaciones interpersonales debe
significar ante todo de brindar y lograr la felicidad y bienestar, estos se construyen al interior de la
comunidad y son un invento de todos para generar desarrollo individual, participación activa y acción
decidida.

Si una persona quiere ser feliz y con la vida prospera, tiene que llegar a una conclusión satisfactoria en
cuando a lo que es, lo que debe ser su misión, conocer sus capacidades y aquello que puede y debe ser.
El enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el
campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital

GFPI-F-019 V3
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importancia, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de
negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas.

Se recomienda que su participación en el progreso de la presente guía se realice de manera responsable y

comprometida.

"El futuro tiene muchos nombres: para el débil es lo inalcanzable, para el miedoso es lo desconocido. Para
el valiente, la oportunidad” Victor Hugo.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1 - INDIVIDUAL:

De manera individual realice una lluvia de ideas de Sobre la siguiente lectura: “Un hombre muy triste muy
triste” con base en la lectura reflexione sobre la importancia de VOLVER A LOS VALORES, como mecanismo
activador de las competencias básicas necesarias para el desarrollo del argumento único en la ética laboral.

“Si exploras - El niño que hay en ti - Sabrás como eres de valioso”.

(Ver documentos de apoyo) Enviar a la plataforma Foro de Discusión.

ACTIVIDAD 2 - INDIVIDUAL:

Consulte en fuentes bibliográficas o en internet sobre:

a. ¿Definición de personalidad?
La personalidad es una estructura de carácter psicológico que hace referencia
al conjunto de rasgos distintivos de un individuo. El experto de origen
estadounidense Gordon Allport ha definido a la noción de personalidad como
aquella alineación dinámica de los sistemas psicofísicos que permite establecer un modo
específico de actuar y de pensar. Esta organización, sostiene Allport, varía de un
individuo a otro ya que depende de la clase de adaptación al entorno que establezca
cada persona.

b. ¿Aspectos y características de la personalidad?

El aspecto dinámico de la personalidad permite apreciar que todos los seres humanos
experimentan intercambios de modo constante con el medio que los rodea, un proceso
que sólo se interrumpe con la muerte. En cuanto a las formas de pensar y de actuar,
muestran que la personalidad está compuesta por una vertiente interna (pensamiento) y
otra vertiente de carácter externo (simbolizado en la conducta).
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ASPECTOS

Temperamento
1. Predominantemente hereditario.
2. Aspecto emotivo de la personalidad.
3. Expresa el mayor o menor grado de impresionabilidad ante diversos estímulos.
4. Cambios de humor.

Carácter moral
1. Conjunto de rasgos morales y éticos
2. Determina formas constantes típicas de actuar
3. Evolución y factores que influyen en el CM
4. Factor vivencial: experiencias positivas o negativas
5. Factor ambiental: hogar, escuela, grupo de amigos
6. Factores externos: medios de comunicación: prensa, propaganda, internet.

Inteligencia
 Capacidad de adaptación de situaciones nuevas de manera adecuada y de
resolver con éxito los problemas que se presenten
 Capacidad de comprender situaciones abstractas y relacionar elementos
 Capacidad de adaptarse a situaciones nuevas aprovechando la experiencia
anterior
Constitución física
 Conjunto de característica morfológicas, fisiológicas y bioquímicas que
caracterizan a un individuo
 Heredada genéticamente
 Se halla expuesta a la influencia de factores que puedan condicionar o
modificar su desarrollo y producirle cambios temporales o definitivos
 Influencia bidireccional: la C.F. influye en la personalidad y viceversa

CARACTERISTICA:

1 – PERSONALIDAD ABIERTA:
La Personalidad abierta es la característica que permite a las personas disfrutar de las
nuevas experiencias y de las aventuras. Las personas extrovertidas suelen ser curiosas
por naturaleza, suelen tener tendencia a apreciar el arte, la imaginación y las nuevas
tecnologías. Las personas con la mente abierta prefieren la variedad en casi todos los
ámbitos.
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Por el contrario, las personas cerradas prefieren continuar con sus viejos hábitos, evitan
las nuevas experiencias y probablemente siempre piden los mismos platos en los
restaurantes. Lamentablemente no es fácil convertir una persona cerrada en abierta de la
noche a la mañana; es un proceso largo y difícil, y ha demostrado ser una característica
que se desarrolla en la edad adulta.

2 – DISCIPLINA:
Las personas disciplinadas suelen ser bastante organizadas y tienen un marcado sentido
del deber. Por lo general se trata de personas en las que se puede confiar, enfocan sus
metas y consiguen los logros que se proponen.

Por el contrario, las personas que carecen de disciplina suelen ser personas más
espontáneas y despreocupadas. Suelen tender hacia el descuido, y se relaciona con las
bajas calificaciones y un pobre rendimiento escolar. Este tipo de personas tampoco suele
ser valorada en el ámbito laboral.

3 – EXTROVERSIÓN:
Las personas extrovertidas son posiblemente aquellas en las que su personalidad destaca
por encima del resto. La extroversión es probablemente la característica de la personalidad
más reconocible de las cinco. Las personas extrovertidas son conversadores, alegres,
aportan energía a los grupos, tienden a ser asertivos y destacan por su gran interacción
social.

Las personas introvertidos, por el contrario, necesitan encontrar momentos de

recogimiento en soledad, posiblemente esta característica sea debida a que sus cerebros
procesan la interacción social de manera diferente. En ocasiones las personas
introvertidas son confundidas con personas tímidas, pero estos dos conceptos no son lo
mismo. La timidez implica un miedo a la interacción social, en cambio los introvertidos
pueden ser perfectamente encantadores en las fiestas, pero simplemente prefieren ejercer
su derecho a permanecer en soledad por realizar actividades en pequeños grupos.

4 – LA AMABILIDAD:
Podemos determinar la amabilidad como una característica de la personalidad en la que
la persona prioriza el buen trato con el resto de personas por encima de su satisfacción
personal. Una persona amable tiende a ofrecer su ayuda en todo momento, por lo que la
gente le considera como una persona de confianza, servicial y compasiva.

Las personas cuya personalidad se alejan de la amabilidad, curiosamente tienden a estar

mejor valorados en los entornos laborales, y suelen tener mayores sueldos que las
personas amables. Esta característica no parece en el caso del género femenino, donde
las mujeres no agradables tampoco reciben una ventaja salarial.
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5 – NEUROSIS:
Las personas neuróticas tienden a preocuparse por todo. Se obsesionan por los gérmenes,
por las enfermedades, padecen de ansiedad y fácilmente pueden caer en la depresión.
Las personas neuróticas, de media, suelen morir más jóvenes debido a que recurren a
drogas como el tabaco o el alcohol para aliviar su nerviosismo. Un estudio realizado en el
año 2012 reveló que la mayoría de personas neuróticas que recibían un aumento de sueldo
se volvían más infelices.

Un dato espeluznante sobre esta característica de la personalidad, reside en que

posiblemente, sean unos parásitos los que causan la ansiedad y la neurosis de las
personas. Infecciones de toxoplasmosis pueden hacer que las personas sean más
propensas a la neurosis.

Por el contrario, las personas con bajos niveles de neurosis, tienden a ser emocionalmente
más equilibrados.

También:
1. Se desarrolla y cambia a través de la vida
2. Es la manera habitual en que se comporta la persona
3. Es individual y social
4. No tiene una existencia real, sino que se infiere a partir de la conducta de los seres
humanos

c. Factores de la personalidad.

Biológicos
Psicológicos
Sociales

d. Dimensiones de la persona: Aspecto corporal, elegancia y autoestima.

ASPECTO CORPORAL
El concepto de imagen personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca
cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente,
afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es
indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de
las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser,
su rol laboral y profesional.

•Todas las personas deben cuidar su cuerpo, pero especialmente quienes tienen que ver
en su vida profesionalcon el servicio directo al cliente, pues son la primera imagende la
organización. Con ella comienza la construcción positiva o negativa del prestigio
empresarial. También depende esa primera impresión, tan definitiva en el sentir del cliente,
que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y la distingue de todas las demás.
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Los cuidados que el cuerpo necesita, además del baño diario, tienen relación directa con
cada parte que lo conforma.

ELEGANCIA
•El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la
mujer buen gusto y distinción

•Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste. Los
colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color.
Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Café
oscuro con café claro y color almendra, entre otros.

•La combinación por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo: amarillo
fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azul oscuro con gris
entono arena o perla; verde con blanco; café oscuro con color crudo (beige. crema,
hueso, champaña); morado o violeta con gris perla o blanco y otros

•La combinación de colores en el vestuario debe obedecer a una norma básica de

elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color, excelente".
Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de la piel, color del cabello
y gusto personal.

•Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del vestido y
que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre los accesorios imprescindibles
figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes, sombrilla y adornos, tales como: bufandas,
aretes, collares, cadena y anillos; llevados con sobriedad y sencillez.

AUTOESTIMA

e. Relaciones interpersonales: Elementos y valores.

ELEMENTOS

ACTITUDES
Reacción personal frente a un estímulo o circunstancia, puede ser menos o más.
Funciones:
Función adaptiva: maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situación.
Función defensiva del yo: las actitudes sirven para protegerlos.
Función expresiva de los valores: a través de las actitudes expresamos nuestros valores
y como somos, nos sirve para obtener aprobación y reconocimiento social.
La función cognoscitiva (conocimiento): patrones de referencia, percibir el entorno.

TIPOS DE ACTITUDES
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Satisfacción en el trabajo
Compromiso con el trabajo
Compromiso organizacional

COMPONENTES
COGNOSCITIVO: se percibe por encima de una situación, reacción frente a un estímulo.
AFECTIVO: sensaciones y sentimientos.
CONDUCTUAL: o comportamental

FUENTES DE LAS ACTITUDES.

Se adquieren, nacemos con ciertas predisposiciones genéticas. Moldeamos nuestras
actitudes y comportamientos.

TEORIAS SOBRE LA FORMACIÓN DE LAS ACTITUDES

Teoría del aprendizaje: se basa en el aprender.
Teoría de la consistencia cognitiva: aprendizaje de nuevas actitudes.
Teoría de la disonancia cognitiva: se creó en 1962 por León Festinger, tomar actitudes
que son malas, pensando lo contrario.

EL CAMBIO DE LAS ACTITUDES

NATURALEZA COGNITIVA: duradera
NATURALEZA AFECTIVA: a corto plazo

AUTOESTIMA
Es el sentimiento valorativo de nuestro ser.
PORQ NECESITAMOS AUTOESTIMA? Sentido de valor personal y de confianza en las
propias capacidades.

LA VIDA CON AUTOESTIMA:

Confianza
Responsabilidad
Expresividad
Armonía
Rumbo
Autonomía
Verdad

FACTORES QUE INCLUYEN: familia, sociedad y la escuela.

BAJA AUTOESTIMA
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CARACTERISTICAS:
Inseguridad, indecisión crónica, hipersensibilidad, perfeccionismo y auto- exigencia.

BUENA AUTOESTIMA
CARACTERISTICAS:
Cree firmemente en ciertos valores y principios.
Es capaz de obrar según crea.

ESCALERA DEL AUTOESTIMA

NIVELES:
Autoestima
Autoconocimiento
Auto concepto
Auto evaluación
Auto aceptación
Auto respeto

VALORES: Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a
nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque
mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.

CLASES DE VALORES

MORALES

ESTÉTICOS

INTELECTUALES

AFECTIVOS

SOCIALES

FÍSICOS

ECONÓMICOS

DECENCIA: El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente

en todo lugar.

PULCRITUD: Este valor nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda
en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.
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PUNTUALIDAD: El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar

adecuado.

APRENDER: Nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del

estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.

SENSIBILIDAD: nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que
afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal

CRITICA CONSTRUCTIVA: Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es
una actitud madura y responsable.

COMUNICACIÓN
Del latín Comunicare
Elementos: Emisor
Receptor

Canal
Código
Mensaje

Referente: realidad percibida, el contexto.

Situación: tiempo y lugar de la situación
Interferencia o barrera
Retroalimentación

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Lingüística escrita: cartas
Lingüística oral: conversación directa
Lingüística gestual: vallas publicitarias
Lingüística acústica: la sirena de una ambulancia, campanas, etc.
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FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Informativa
Afectiva valorativa
Reguladora
OTRAS FUNCIONES:
Control
Motivación
Expresión emocional
Información: organizaciones

BARRERAS DE COMUNICACIÓN
· Ambientales: calor, etc.
· Verbales: personas que hablan rápido, fuerte.
· Interpersonales
· No escuchar bien
· Suposición
· Percepción
La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características.
Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la
demanda. Ello depende de sus conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el
receptor.

§ Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al

requerimiento formulado.
§ Satisfactoria: porque toma en consideración las necesidades del interlocutor y en easa
misma medida es constructiva.
§ Confrontar: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y
comprendido.
§ Específica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la ambigüedad,
claro.
§ Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y también al efecto que
este tiene en el receptor.

MANDAMIENTOS: Según James Stoner

Estos mandamientos resumen los requisitos que debe reunir la comunicación verbal para
que genere confianza y credibilidad
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1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas

2. Examinar el propósito verdadero de la comunicación
3. Tomar en consideración el ambiente físico y humano
4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar
5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor
6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicación
7. Buscar ser comprendido y comprender
8. Propiciar la retroalimentación
9. Tener la seguridad de la importancia y transcendencia del mensaje
10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicación

MOTIVACION
Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir
en ellas para su culminación.
Termino relacionado con voluntad e interés

LA MOTIVACION EN EL TRABAJO
Señalamiento o énfasis que se descubre en una persona

MOTIVACION Y RECOMPENSAS
Factor a atención al cliente
Nacen 2 factores fundamentales: valoración del trabajo, motivación.
Instrumentos: incentivos, condiciones laborales, talleres, dinámicas.

DIFERENCIA ENTRE MOTIVACION Y SATISFACCION

Motivación: poder de alcanzar metas, el impulso y el esfuerzo de satisfacer un deseo.

Satisfacción: se refiere al gusto que se experimenta una vez cumplido el deseo.

f. Conducta y pensamiento.
Es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por esta
característica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por otros.
Caminar, hablar, manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los demás, es lo
que se denomina conducta evidente por ser externamente observables. Las actitudes
corporales, los gestos, la acción y el lenguaje son las cuatro formas de conducta que
ostentan los seres humanos.

PENSAMIENTO
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Actividad mental no rutinaria que requiere esfuerzo, o como lo que ocurre en la

experiencia cuando un organismo se enfrenta a un problema, lo conoce y lo resuelve.
Podríamos también definirlo como la capacidad de anticipar las consecuencias de la
conducta sin realizarla.

ACTIVIDAD 3 - INDIVIDUAL
Investigar sobre las normas de calidad ISO 9000 y 9001:2008, referidas al enfoque del servicio al cliente.

ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La norma

ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la
terminología.

ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los
requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para
fines contractuales o de certificación. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos
que las compañías deben respetar.

ISO 9004: "Sistemas de gestión de calidad - Instrucciones para mejorar el rendimiento".

Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra
particularmente en la mejora constante del rendimiento.

ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestión del
entorno".

ISO 2008: Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de calidad,
enfatiza la importancia de:

a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

ACTIVIDAD 4- INDIVIDUAL

En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra Arial tamaño 12, interlineado sencillo:
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 Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.

 Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
 Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los
resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la
automotivación dirigida al servicio al cliente.

ELABORACION DE ENSAYO

1. Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e

intelectualmente.

Mi nombre es DAVID FERNANDO FALLA GUARIN. Tengo 17 años de edad, mido

aproximadamente 1,65 cm, soy moreno de contextura delgado cabello liso-crespo.

2. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en

su hogar.

Vivo en una casa con mi madre y una tía quienes son el motor que me aconseja y ama de
casa, soy el único de la casa tengo tres (3) perras que son de nuestra familia, tratamos de
pasar todo el tiempo juntos y de compartir al máximo, nos apoyamos en todo nuestros
proyectos o decisiones, somos una familia que se complementa muchísimo nos
respetamos, luchamos hombro a hombro por nuestra familia, mi papa y mi hermana viven
en otros lugares mi hermana ella es una gran luchadora ella es secretaria de una
constructora, es mi felicidad. Mi padre es mi fuerza de conseguir mis cosas aunque no esté
conmigo pero su recuerdo sigue intacto en su corazón.

3. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie

cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión
explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al cliente.

Un momento muy difícil de mi vida es cuando trabajaba en el Frigorífico y fui retirado, sentí
que mi vida se había acabado amaba mucho ese trabajo creía que era lo único, pero salir
de allí me ayuda me ayuda a recapitular mi vida profesional y darme cuenta que había
dejado de lado mis estudios por concentrarme en ese trabajo, decidí entrar a estudiar
prepararme demostrarme que si puedo lograr muchas cosas que eso no es lo único que si
es muy estable pero no es lo único.

Me di cuenta que en la vida hay muchas motivaciones sino que uno se enfocan en una
sola, en gestión empresarial me ayudara en mirar las diferentes maneras de llegarle a las
personas y mirar sus necesidades.

ACTIVIDAD 5- INDIVIDUAL
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 Elabore una cartilla, donde identifique la cultura organizacional una empresa y el aspecto corporal
que debe poseer el personal de una organización como son cuerpo, mente, afectividad,
espiritualidad y comportamiento, como es el cuidado de la piel, cabello, rostro y la salud.
 Que aspecto espiritual debe tener en cuenta el empleado.
 Identifique tips de vestuario y sus accesorios, combinación de colores, uso de uniforme, accesorios
y elegancia masculina, maquillaje y perfume.

NOTA: La cartilla que presenta debe ser innovadora, adecuada redacción y será premiada la mejor
propuesta, tenga en cuenta el manejo de los colores cálidos y fríos.

ACTIVIDAD 6- INDIVIDUAL

 Construya su escalera de la autoestima.

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 Elabore un mapa mental de los valores vitales, éticos y morales.

VALORES ÉTICOS VALORES MORALES

Son guías de Son todas las cosas que
comportamientos que proveen a las personas a
regulan la conducta de un defender y crecer en su
individuo. dignidad; y son desarrollados y
perfeccionados a través de su
VALORES VITALES experiencia

Conjunto de valores y creencias

de una persona que dan sentido
a su proyecto de vida y que
sustentan sus decisiones y
preferencias en los procesos de
enfermedad y muerte.

Justicia Equidad Libertad

Responsabilidad Amor Respeto Tolerancia
Agradecimiento Paz




Integridad Respeto Lealtad
Honestidad Amistad Bondad Dignidad
Solidaridad Humildad

 Realice un paralelo entre trabajo en equipo vs. Trabajo en grupo.

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 Desarrollar un ejercicio que permita una autoevaluación personal (DOFA).

FORTALEZAS DEBILIDADES
o Es la valentía que tengo en  Soy muy débil ver que
ayudar y aguantar la maltraten a un animal
enfermedad de mi tía con quien  Ver los niños en la calle
vivo que es como mi segunda trabajando
madre para mi
o Es el conocimiento y la
sabiduría, para sobre llevar, la
vida que mi madre lleva sola
siendo padre y madre a la vez

ACTIVIDAD 7-GRUPAL
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Simulación sobre un evento aplicando las normas de protocolo y etiqueta, así como las del servicio al cliente,
como evidencia práctica haciendo uso de las diferentes herramientas, para que la transferencia de
conocimiento cumpla con el objetivo.

ACTIVIDAD 8-GRUPAL

Mesa Redonda “Socialización”:

¿Qué papel juega el servicio al cliente en el contexto productivo y de servicios en su ciudad?

Justifique su respuesta

¿Cuáles son las habilidades que debe poseer el personal de servicio al cliente? de conocimiento
cumpla con el objetivo

Ambiente Requerido:

Para el desarrollo de la presente guía se utilizará las cuatro fuentes del conocimiento de la FPI: Instructor,
Entorno, Trabajo colaborativo y Tics.

Ambiente de formación ESCENARIO (ambiente de formación y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente, biblioteca, Sala de cómputo y el sector empresarial.

 Materiales: (Herramienta - equipo)

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Define e identifica la personalidad,

imagen personal, relaciones
Prueba de conocimientos y interpersonales.
Socialización, cuadros comparativos.
Identifica las cualidades, Técnica: Valoración del Producto.
Evidencias de Desempeño: características y factores de la
personalidad. Instrumento: Lista de chequeo
Desarrollar ejercicios en clase y en
horas no dirigidas para el desarrollo Conoce y aplica las normas sobre la
y tecnificar, identificando factores a imagen corporal.
intervenir dentro de la organización. Técnica: Observación
Abarca toda la temática sugerida
Instrumento: Lista de Chequeo
Evidencias de Producto: Su presentación es creativa

Está redactado en lenguaje técnico.

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Informe con los conceptos

investigados. Presentan ejemplos aplicados a la
vida empresarial.
Historieta presentada.

Cuadro comparativo.

Escrito

Presentación con ejemplos reales.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus
competidores las necesidades y expectativas de los clientes externos.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad
que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa
gracias a ellos es la productividad.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o
sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

.6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS:

 Material textual, curso virtual al cliente

 MOLANO DE SICARD, Sofía. Curso básico de Relaciones Humanas y comportamiento social.
Bogotá McGraw Hill.1988 pg. 26 y 96
 CARREÑO, Manuel Antonio. Manual de Urbanidad y Buenas Maneras. Bogotá. Panamericana.
1993.
 PROGRAMA VISUAL. Libro de Oro de la Etiqueta. 3 Volúmenes.
 GONZALEZ DE RIOS, Beatriz, Procedimientos de Oficina: una nueva dimensión secretarial.
Bogotá. Norma. 1994.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor LILIANA PATRICIA Instructor Académica 25-09-2017

(es) CARDOSO BORRERO
Ajuste

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)