Instalación y

configuración de
OsTicket en Centos
6.5

Elaborado por:
Juan David Trujillo.
07/01/2015
 CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha del

Descripción del Cambio Cambio realizado por
Modificada cambio
1 Creación del Documento Juan David Trujillo 07/01/2015
Tabla de Contenido

CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................................................. 2

Instalación en CentOs 6.5.............................................................................................................. 4
INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN INGLÉS. ....................................................................... 6
Instalación PhpMyadmin............................................................................................................... 8
INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN ESPAÑOL. .................................................................. 15
CONFIGURACIÒN DEL APLICATIVO. ............................................................................................ 19
PANEL DE CONFIGURACIÓN .................................................................................................... 20
PANEL DE ADMINISTRACIÓN................................................................................................... 23
CONFIGURACIÓN BÁSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE. ............................................................... 25
CONFIGURACIÓN DE CORREO ..................................................................................................... 26
EDICION PLANTILLAS. .................................................................................................................. 28
GESTION DE TICKETS ................................................................................................................... 30
SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND). ...................................................................................... 31
Abrir Ticket nuevo. .............................................................................................................. 33
Comprobar el estado del ticket. .......................................................................................... 34
Instalación en CentOs 6.5
1. Iniciamos una terminal como root, en ella instalamos MySql y algunas librerías php
necesarias para el funcionamiento del programa.

Yum install mysql mysql-server httpd php php-mysql php-gd php-imap php-ldap php-odbc
php-pear php-xml php-xmlrpc php-soap php-intl php-mbstring

*** Para realizar este proceso se debe contar con conexión a internet ***

2. Configuramos el inicio automático de apache (httpd) y MySql (mysqld) para que no sea
necesario iniciarlos si se reinicia el PC.

*** En este paso se iniciaron también los servicios para poder continuar con la instalación ***

3. Descargamos desde la web, allí encontraremos dos versiones, una en inglés (original) y otra
en español (modificada por otra persona pero reconocida oficialmente).

URL Español: http://osticket.com/forum/discussion/5942/version-en-espanol-spanish-version

URL Inglés: http://osticket.com/download

4. Extraemos el archivo descargado.

Validamos que el archivo se haya descomprimido exitosamente.

5. Movemos estos archivos al directorio /var/www/html

*** Con “ls” podemos validar (estando ubicados en /var/www/html) que los archivos si se
hayan trasladado correctamente ***

6. Desde un navegador web accedemos a: http://127.0.0.1/upload/ (en inglés) o a

http://192.168.1.1/soporte (en español).

*** En español cuando extraemos el archivo osTicket_1.6.0Stable_SPANISH-v1.1.zip nos crea

una carpeta con el mismo nombre, en este caso renombramos esta carpeta, la llamamos
soporte y la ubicamos en /var/www/html (por eso en el navegador se accede
http://127.0.0.1/soporte)***

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN INGLÉS.

1. La web del OsTicket nos dará la bienvenida y nos hará una lista de chequeo de la
configuración mínima para que OsTicket funcione adecuadamente, damos clic en continue.
2. Luego nos dirá que falta un archivo de configuración, en este caso debemos copiar el fichero
include/ost-sampleconfig.php y renombrarlo como include/ost-config.php.

3. Una vez le damos en continue, nos indicará que no se puede escribir en el archivo
anteriormente creado, por esto procedemos a modificarlos.
4. Finalmente al actualizar la página en el navegador se nos mostrará la instalación básica del
sitio de soporte técnico.

*** En esta página especificamos el nombre del sitio de soporte (que saldrá en el navegador),
el correo por defecto (que enviará las notificaciones a los usuarios), idioma (en este caso
inglés) y los datos personales del primer usuario administrador. ***

Instalación PhpMyadmin.
PhpMyadmin es una herramienta libre (opensource) en PHP para administrar MySQL a través
de un navegador web, este es compatible con diversas operaciones utilizando con frecuencia
bases de datos, tablas, columnas, relaciones, índices, permisos, etc.

Este será necesario para crear de manera gráfica la base de datos que contendrá los datos de
OsTicket.
1. PhpMyAdmin es parte de paquetes adicionales para Enterprise Linux (EPEL), que es un
repositorio de la comunidad de los paquetes no estándar para la distribución RHEL. Primero
vamos a añadir el repositorio.

rpm -iUvh http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

2. Luego actualizamos las librerías para garantizar la lista de paquetes disponibles

(recomendado, no obligatorio).

yum -y update

3. Instalamos el paquete de phpmyadmin.

yum -y install phpmyadmin

*** Al concluir la instalación se debe reiniciar el servicio apache con el comando “service httpd
restart” ***
4. Por defecto PhpMyadmin solo permite el acceso desde el servidor en el que se encuentra
instalado, en caso de requerir acceso desde otra dirección IP de la red editar el siguiente
archivo:

nano /etc/httpd/conf.d/phpMyAdmin.conf

En este caso vamos a permitir el acceso desde cualquier PC conectado a la red, para ello
editamos las siguientes líneas (24 y 41):

Deny from None

Guardamos los cambios y reiniciamos el servicio apache (httpd).

5. Accedemos a phpmyadmin desde http://127.0.0.1/phpmyadmin/

6. Ahora para asignar la contraseña de root para la base de datos entramos a mysql

Mysql –u root

Luego seleccionamos la base de datos mysql

Use mysql;

Dictamos la sentencia para la nueva contraseña

mysql> UPDATE user SET password=PASSWORD('nuevo_pass') WHERE user='root';

Salimos con exit y reiniciamos el servicio con service mysqld restart

7. Necesitamos crear la base de datos que trabajará con OsTicket, en el menú Base de datos
escribimos ost en el campo “crear base de datos” y luego damos clic en crear.

8. Continuando con la instalación del OsTicket, en el campo de configuración de la base de

datos indicamos donde se alojará la base de datos, el nombre de la base de datos, usuario y
contraseña para acceder a ella.
9. Seleccionamos el botón “Install Now” y nos dará el aviso donde informa que el aplicativo
ha sido instalado exitosamente.

Nos entrega 2 links

OsTicket URL: Sitio para hacer solicitudes de soporte técnico (Usuarios o frontend).

Staff Control Panel: Sitio para administrar y configurar la plataforma (Administradores o

Backend).

Nota: en este momento el sitio se llama upload, si quiero que se llame diferente debo
renombrar la carpeta upload ubicada en /var/www/html

Con esto mi sitio ya será http://127.0.0.1/it y http://127.0.0.1/it/scp

Backend

Frontend

Los pasos de configuración se harán más adelante.

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN ESPAÑOL.

1. Ingresamos a la web de OsTicket, esta nos indica que para comenzar se deben otorgar todos
los permisos a el archivo ostconfig.php ubicado en la carpeta
/var/www/html/soporte/include.

Una vez otorgados los permisos damos clic en “continuemos”.

2. El sistema nos solicita el Título del sitio web, la cuenta de correo que enviará las
notificaciones al usuario, el nombre de usuario – correo y contraseña del administrador,
datos de la base de datos como ubicación, nombre de la base de datos, nombre de usuario
y contraseña.

Para la base de datos se deben realizar los pasos de instalación de

PhpMyadmin (Página 5).
3. Necesitamos crear la base de datos que trabajará con OsTicket, en el menú Base de datos
escribimos ostit en el campo “crear base de datos” y luego damos clic en crear.

4. Luego damos clic en “Instalar” en la web de configuración de OsTicket.

5. La instalación nos notifica que el proceso ha finalizado satisfactoriamente, pero nos

recomienda modificar los permisos a 644 del archivo ost-config.php y eliminar el directorio
setup por seguridad.

 La advertencia que nos sale es debido a la configuración de la zona horaria, esta se

modifica en la línea 244 del archivo /var/www/html/soporte/setup/install.php.

 Esta ventana nos da la posibilidad de entrar al panel de administrador

http://127.0.0.1/soporte/scp y a la interfaz del usuario http://127.0.0.1/soporte/
6. Aplicamos las sugerencias.

Frontend

El sistema esta offline por defecto, desde el panel de administrador (Backend) se activa para el
servicio.

Backend
CONFIGURACIÒN DEL APLICATIVO.
La configuración se hará en español, pues es más fácil de entender y es muy parecido el proceso
en inglés.

1. Ingresamos al panel administrador http://127.0.0.1/soporte/scp y nos logueamos.

Al ingresar estamos en el “panel de configuración”, al lado de nuestro nombre de usuario

aparece “Panel de Administración”, la primera nos permitirá configurar el funcionamiento
interno del software y la segunda la operación de tickets (casos, respuestas, entre otros). Para
alternar entre los dos modos basta con dar clic en la opción subrayada.

2. Si seleccionamos el menú preferencias podremos ajustar parámetros propios del usuario

como contraseña, perfil (cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de
tickets por página, etc.).
PANEL DE CONFIGURACIÓN
1. Menú Panel de control: Nos permitirá ver los registros del sistema, intentos de acceso, entre
otros.

2. Menú Configuración: En esta opción podemos cambiar el estado del sistema de soporte (En
servicio – Sin servicio), nombre y dirección del sitio, plantillas, formato de fecha y hora,
generación de ID, límites de ticket por usuario, notificaciones, ajustes de correo, entre otros.

También se permite modificar la opción de habilitar adjuntos desde el submenú adjuntos.

3. Menú Correos: desde esta opción se pueden agregar las cuentas de correo, ver las cuentas
de correo existentes, modificar los mensajes o plantillas existentes y agregar correos a la
lista negra.

4. Menú Áreas de ayuda: Podemos establecer departamentos para que los usuarios escalen
sus solicitudes.
5. Menú Personal: Desde este menú podremos establecer las personas y los grupos que serán
miembros del staff (Administradores).

6. Menú Departamentos: Se podrán configurar departamentos internos, no visibles para el

usuario.
PANEL DE ADMINISTRACIÓN.

1. Menú Tickets: Allí podremos observar los tickets abiertos, cerrados y crear un nuevo ticket.

2. Menú Msg Predefinidos: En esta opción podremos establecer respuestas predefinidas.

3. Menú Lista de personal: En este menú podremos visualizar la lista del personal activo en el
staff.

4. Menú mi cuenta: podremos ajustar parámetros propios del usuario como contraseña, perfil
(cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de tickets por página, etc.).
CONFIGURACIÓN BÁSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE.
Desde el panel de configuración:

1. Habilitamos el sistema de soporte: En estado del sistema seleccionamos la opción En

servicio.

Podremos poner restricción en los intentos de inicio de sesión y establecer un tiempo de

inactividad para que el sistema desconecte la sesión.

En las siguientes opciones podremos personalizar la numeración de los tickets (secuencial o

aleatoria), prioridades, número máximo de tickets por email (usuario), nombre del staff,
captcha, entre otros.

Activamos las respuestas automáticas al crear ticket nuevo (usuario y staff), mensaje nuevo o
notificación. Estas alertas son a nivel de departamento.
Estas alertas son enviadas a los usuarios y se puede configurar a los miembros al crear un nuevo
ticket, mensaje, nota interna o ticket vencido, también notifica errores del sistema.

CONFIGURACIÓN DE CORREO
1. En el panel de configuración damos clic en el menú correos, luego seleccionamos la cuenta
que ingresamos en la instalación (en este caso itosticket@gmail.com).

2. En las propiedades de la cuenta modificamos:

 Usuario: nombre de usuario para el correo electrónico.
 Contraseña: Para iniciar sesión en el servidor de correo.
Luego configuramos en la misma página los parámetros de envío SMTP.

Una vez configurados estos parámetros retornamos al menú configuración y en el apartado

opciones de correo electrónico configuramos de la siguiente manera:

Le deshabilitamos la casilla de separar respuestas incluidas, pues no es estético que esto se envíe
en el correo, de igual manera esto se puede editar.
Con esta configuración el sistema enviará una alerta al miembro del staff y al usuario, estas
alertas vienen pre configuradas en las plantillas.

Alerta usuario:

Alerta miembro staff:

EDICION PLANTILLAS.
1. En el panel de configuración seleccionamos el menú correos y el submenú plantillas, allí se
nos mostrará la plantilla por defecto (la cual podemos modificar a nuestro gusto con las
variables que nos muestra abajo el sistema). Para modificarla damos clic en Plantilla por
defecto.
Ahora tendremos la posibilidad de editar el contenido del mensaje que se envía de manera
automática a los staff y/o usuarios, podremos añadirle o quitarle variables.
GESTION DE TICKETS

1. Para gestionar los tickets debemos ingresar al panel de Administración

(http://127.0.0.1/soporte/scp) y seleccionar el menú tickets.

En esta página podremos encontrar los tickets abiertos y cerrados, establecer una búsqueda,
ver todos los tickets abiertos con su número de ticket, fecha, asunto, departamento, prioridad
y usuario que escala el caso.

Si deseamos de manera masiva cerrar, eliminar o marcar como vencido un ticket podremos
hacerlo seleccionando la casilla al lado izquierdo del número del ticket y presionando la opción
abajo.

Para revisar cada caso damos clic en el número del ticket y se nos mostrará:

 Datos generales del ticket como número, estado, prioridad, departamento, fecha y hora de
creación, Ip de origen, staff asignado entre otros.

 Acción, desde allí se puede cambiar la prioridad, marcar como vencido, cerrar el ticket,
bloquear el email o borrar el ticket.

 Ver el historial del ticket (se muestran notas internas, departamentos, asignación de
responsable, etc.).
 En la pestaña responder podemos escribir una respuesta al caso (que se enviará
automáticamente por correo electrónico, también podemos utilizar una respuesta genérica
o plantilla. Podemos CERRAR el mensaje al responder seleccionando la casilla.

 Nota interna son comentarios que quedan registrados pero no serán visibles para el usuario.

 Transferir a departamento, se utiliza cuando existen varios departamentos y el usuario

escala mal la solicitud.

 Asignar Ticket, se utiliza cuando hay un responsable específicamente de gestionar el caso.

SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND).
1. Accedemos a http://127.0.0.1/soporte/ y veremos:

Podremos editar el nombre de nuestra empresa y adicionar un comentario de bienvenida, esto

editando las líneas 28-29 del archivo index.php ubicado en la carpeta /var/www/html/soporte/
Ahora veamos nuevamente el sitio.

Los usuarios tendrán la opción de abrir un ticket nuevo y realizar seguimiento de uno abierto
revisando el estado del mismo.

Abrir Ticket nuevo.

Al dar clic en enviar ticket se mostrará lo siguiente.

Comprobar el estado del ticket.

Esta opción permite visualizar (ingresando el correo electrónico y el número del ticket) los tickets
cerrados y abiertos, fecha de actualización, estado del mismo y departamento encargado.

Si de un solo correo se han enviado 20 tickets, este será el número de los casos que aparezcan
en la búsqueda, una vez finalizada se finaliza la sesión dando clic en salir.
Si se da clic en el número de ticket veremos los detalles del ticket y su historial. En caso de que
se requiera que el caso sea reabierto se escribe una respuesta en el campo de abajo y se da
responder.

Aprobaciones

Fecha aceptación: _Enero 07 de 2015_

Fecha Modificación: _Enero 07 de 2015_