Calidad del Servicio

Calidad del Servicio

Capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad
factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la
atención.

Objetivos de la calidad Características

 Rapidez
Aumentar la Satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes.  Cortesía

Proveer los espacios de atención necesarios que  Confiabilidad

faciliten el acceso oportuno a la Información y al
 Amistad
ejercicio de los derechos ciudadanos.
 Ser escuchado
Desarrollar un Plan de Capacitación efectivo.
 Ser Comprendido
 Evaluar el desempeño del funcionario en orden
a fortalecer las competencias, contribuyendo al
cumplimiento de los Objetivos Estratégicos.
Servicio al Cliente (Manual
Regular las condiciones laborales para el buen Expectativas
desempeño del funcionario. de procedimiento nivel
del cliente
general)
Controlar los riesgos de los procesos del Servicio
contribuyendo a fortalecer el Sistema de Control
Interno.
-Atención inmediata.
Garantizar el compromiso con la mejora continua El cliente es el único juez de la
a través de procesos controlados. -comprensión de lo calidad del servicio.

Adherir a las Orientaciones y Políticas de Que el cliente quiere.
modernización del Estado compartiendo sus
-Atención completa y
principios.
Exclusiva.
-Expresión de interés
Por el cliente.
Atributos esenciales
-Receptividad a preguntas.
El cliente es quien determina el
nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere más.
La empresa debe formular
promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus
competidores.

-Prontitud a respuestas. Gestionar la experiencia de sus

clientes, reduciendo en lo
Eficiencia, Precisión—Uniformidad, constancia. posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las
-Receptividad, accesibilidad—Confiabilidad.
expectativas del cliente.
-Competencia y capacidad—Cortesía, cuidado, entretenimiento.

-Seguridad—Satisfacción y placer.
2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un
registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a
continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al
cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagación) así:

* Determine el tipo de entidad que está visitando:

Banco de Bogotá, Bancolombia y Davivienda

* Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
Aproximadamente a las 9:00 am . Lunes 02 de septiembre de 2019

*Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

En cada una de las entidades que visite si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas que necesitan obtener
información, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la mayor parte de tiempo si cumplen su función pero existen
momentos en los que llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia en la atención y es en ese momento donde
se ignoran los turnos y se hace esperar a los demás clientes, esta situación también se presenta cuando a la entidad llegan
amigos o conocidos de los funcionarios y allí se hace esperar a las personas.

*Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
Me presente en atención al cliente con la intensión de obtener información acerca de los requisitos para crear una cuenta
bancaria y los tipos que ofrece cada una de estas entidades, incluyendo cuota de manejo, tarjeta débito, libreta, interés,
etc. La atención fue buena y oportuna, la encargada de atención al cliente fue amable, agradable, conocía bien el tema,
fue clara y objetiva. Además fue oportuna y también me ofreció otros productos y servicios con los que cuenta el banco
como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención en definitiva fue buena y como cliente diría que puedo continuar
ofertando por sus productos, además esta entidad cuenta con un horario extendido el cual es muy accesible para muchas
personas que trabajan o no tienen tiempo durante el día.
*Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de
servicio al cliente.
Duraban entre 15 y 20 minutos dependiendo de la clase de cliente ya que los nuevos necesitan topo tipo de orientaciones
más información entre otras cosas. Mi duración en la entidad bancaria fue aproximadamente 30 a 40 min ya que
observaba el comportamiento de los cajeros, servicio al cliente y la conformidad de las personas que estaban esperando.

* Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que
requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros atendiendo, los cajeros se preocupan por
verificar correctamente los datos de las personas, confirmar firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el retiro de
dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una persona llega a una caja o a un cubículo de atención al
cliente, los asesores y cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras ya se encuentran estresadas y no le
dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido por
los clientes.

*Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el
tema.
Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los horarios que ofrece la entidad, ya que con esto
las personas pueden salir de sus trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero sin ningún
problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no tienen tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas.
Además también dicen que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar mucho tiempo para
ser atendidos.