1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que

decodifica e interpreta un determinado mensaje.
La comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir, participar en algo o poner
en común.

Algunos elementos esenciales para lograr una buena comunicación son los siguientes:

Un buen lenguaje corporal:

En el caso en que la comunicación es presencial el lenguaje corporal dice mucho. La persona debe
mostrar una posición relajada, con contacto visual, su postura debe demostrar respeto y que se
está prestando la atención debida, así el emisor percibirá receptividad y eso ayudará a abordar
cualquier tema con mucha confianza.

Aprender a escuchar:
Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de escuchar con la suficiente atención y
comprender exactamente lo que su interlocutor está expresando, especialmente ser capaz de
entender el estado emocional y demostrar una gran empatía. Si se escucha con mucha atención,
será más fácil establecer conclusiones o encontrar la solución a un problema.

Claridad en las ideas:

Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión, evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo
con la suficiente claridad para que los demás puedan comprenderlo. Entre más sencillo hables,
será mucho mejor. La gente que desarrolla el Arte de Hablar En Público aprende a comunicarse de
una forma simple, pero efectiva.

Evitar objetos de distracción:

Si estás en una reunión de trabajo, platicando con un amigo, etc. Evita objetos de distracción como
observar un periódico, usar el celular, ver la televisión, etc. Al menos cuando la charla tenga un
carácter serio y se necesite toda la atención en los expositores.

Ser concreto:
Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo se mueve muy rápido, así
que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla con las personas los elementos vitales para
que lo más pronto posible se puedan tomar las decisiones oportunas.

Definir objetivos:
Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una reunión, es porque se tienen claro
cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo de hablar de una gran cantidad de temas
y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.
Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones:
La comunicación sirve para complementarnos porque somos una sociedad interdependiente,
donde nos necesitamos mutuamente. Un diálogo que persigue un objetivo se considera efectivo si
a partir de esa comunicación fue posible llegar a acuerdos y conclusiones que ayuden a mejorar la
vida de todos y lograr metas de Desarrollo Personal.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Funciones de la comunicación
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen

jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de
control además se da en la comunicación informal.

Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se
están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En
este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el
logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita
definitivamente de la comunicación.

Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para
interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.

Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de

problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a
información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

Proceso de comunicación
Se refiere a los pasos que se dan entre la fuente y el receptor como consecuencia de la
comunicación. Para que la comunicación, se de, se requiere un propósito, expresado a manera de
un mensaje a transmitir. Se da entre el transmisor y un receptor. El mensaje se codifica, es decir se
convierte en una forma simbólica, después se envía a través de un canal al receptor, quien
decodifica o interpreta nuevamente el mensaje original. En consecuencia tenemos una transmisión
de significado de un individuo a otro.

El proceso de comunicación, consta de los siguientes pasos:

- Fuente de comunicación: Persona que transmite ideas, pensamientos, entre otros.
- Codificación: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento. Existen cuatro
condiciones en la codificación del mensaje:
Habilidad, actitud, conocimientos y sistema sociocultural
- Mensaje: Se refiere al producto concreto real de la fuente codificadora. Es todo aquello que se
comunica, tanto por el habla, por la escritura, por las gesticulaciones, por las expresiones artísticas
como la pintura, etc.
- Canal: Se refiere al medio a través del cual transita el mensaje. Es elegido por la fuente, quien
determina si el canal es formal o informal.
- Decodificación: Se refiere a la traducción del mensaje de la comunicación de la fuente. Tanto la
fuente como el receptor, deben tener la suficiente capacidad para razonar; deben tener además
habilidades, actitudes, conocimientos y la experiencia cultural necesaria.
- Receptor: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, supone su entendimiento de lo
trasmitido.
- Retroalimentación: Es el último paso del proceso, en esta parte se coloca el mensaje de regreso
en el sistema, para confirmar que no hallan malos entendidos.

3. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM (Customer Relationship Management) es un término de la industria del marketing y ventas

que aplica a metodologías o a un software específico, se refiere a una estrategia de negocios
centrada al cliente.

Sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se generan en una
empresa. Incluye el marketing relacional (crear vínculos con el cliente a largo plazo).

También ayuda a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestione campañas de marketing en la que genere
oportunidades de calidad para un equipo de ventas. Mejora la organización, permite la formación
de relaciones personalizadas con los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y
maximizar los beneficios.
La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para un manejo más fácil
y sencillo; cuenta con las virtudes de ser más rápido e intuitivo para mejor eficacia y trabajar con
fluidez. Facilita la comunicación interna de la empresa porque todos los datos, movimientos y
actividades quedan registrados y tienen facilidad de acceso.

4. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Cuando una empresa se encuentra en sus inicios, los fundadores suelen preocuparse por
establecer un proceso de ventas que esté claramente delineado. Es decir, su mayor
preocupación es podervender.

En general, el equipo de ventas mantiene una relación muy personal con los futuros clientes,
dirigiéndose a ellos por su nombre de pila y haciéndoles el seguimiento pertinente.

No obstante, a medida que una empresa empieza a crecer, la gestión de las ventas deja de ser tan
simple. Al contratar a más representantes de ventas, es más difícil llevar un control, y algunos
pueden salirse del radar del equipo por completo, es aquí donde un sistema de CRM puede ser la
clave para el crecimiento de tu empresa.

- Documenta el proceso de ventas.

Los procesos de ventas se crean, en primer lugar, en la mente del fundador o vicepresidente de
ventas y, posteriormente, se plasman por escrito. Sin embargo, planificar la estrategia de ventas
en unas cuantas palabras y documentos dispersos no es precisamente un método eficaz. «Para
que sea útil, toda esa información debe crearse en un sistema que documente las etapas y
actividades, y que perita saber cuándo debes llevarlas a cabo», afirmó Brent Leary, socio de CRM
Essentials.

Definir las etapas de ventas en un sistema de CRM no solo ayuda a las empresas a tener un
proceso estandarizado para todo el equipo, sino que también afecta a las contrataciones
futuras. «Un sistema de CRM contribuye positivamente al proceso de incorporación de nuevo
personal de ventas, el cual puede que no esté familiarizado con el proceso de ventas», agregó
Leary. La siguiente captura de pantalla muestra cómo están visualmente definidas las etapas de
ventas en la herramienta HubSpot CRM y cómo se mueven las transacciones entre ellas.

-Crea procesos que puedan repetirse.

Si los representantes de ventas tienen la libertad de ponerse en contacto con los prospectos
que deseen, tu empresa tendrá el mismo número de procesos de ventas que vendedores. Un
sistema de CRM puede ayudarte a normalizar las interacciones entre el representante y el futuro
cliente, lo cual no solo añade consistencia, sino que también ahorra tiempo.
-Automatiza y reduce la introducción manual de datos.

Muchos equipos de ventas basan su trabajo en hojas de cálculo en Excel para darles seguimiento
a los prospectos y las oportunidades de venta antes de implementar un sistema CRM. Aunque las
fórmulas pueden ayudar a los usuarios avanzados a ahorrar tiempo, no existe una pauta para
introducir los datos en la hoja de cálculo. Los representantes que confían en Excel se encuentran
ante una gran cantidad de datos que deben introducir, copiar y pegar, sin mencionar que es un
proceso manual y frustrante para los vendedores, quienes preferirían estar hablando con los
prospectos en lugar de tener que hacer trabajo administrativo.

Los sistemas de CRM pueden ayudar a optimizar y reducir la cantidad de datos que los
representantes de ventas deben introducir a diario gracias las funciones de sincronizado y
autorelleno. Un tiempo de venta más activo equivale a representantes y clientes más satisfechos.
Al disminuir o eliminar el «trabajo pesado», el representante puede centrarse en cerrar clientes»,
concluyó Lager.

-Predice con más exactitud.

La «exactitud» no es una palabra asociada a los informes de Excel. Las fórmulas equivocadas, los
errores al introducir datos, los errores de cálculo, etc. En resumen: la posibilidad de encontrar
errores en las hojas de cálculo es infinita. De hecho, un análisis determinó que casi el 90% de las
hojas de cálculo contiene errores.

Las decisiones solo son buenas si se basan en datos reales. Al implementar un sistema de CRM,
la empresas pueden aumentar notablemente la exactitud de sus informes y predicciones. En lugar
de utilizar fórmulas de Excel o cálculos manuales, un sistema de CRM asigna automáticamente el
valor adecuado a una transacción en función de la etapa en la que se encuentre

-Monitoriza los objetivos de ventas con más precisión.

Cuando los representantes de ventas cumplen sus objetivos, quieren que los directores lo sepan. Y
no solo eso, los directores uqieren saber en todo momento si los objetivos de ventas se están
cumpliendo. No obstante, es fácil que entre tanta confusión se pierda tanto el rendimiento positivo
como el negativo si no existe un sistema de seguimiento formal. Una desconexión entre el
rendimiento del representante y la respuesta del director molestará a quienes tienen un alto
rendimiento y que quieren obtener reconocimiento por ello y, además, aislará a quienes tienen un
bajo rendimiento y necesitan recibir apoyo.

La automatización en el proceso de ventas mediante un sistema de CRM facilita que los directores
puedan monitorizar los objetivos de ventas de cerca y detectar las tendencias a tiempo para actuar
de forma adecuada. Si los datos están disponibles para el representante de ventas y para el
director, se reduce considerablemente la falta de alineación.
-Permite almacenar información.

Obtener una respuesta concreta a una pregunta cuando no existe ninguna fuente de confianza
puede ser frustrante. Con frecuencia, se obtiene una respuesta solo después de haber preguntado
a los colegas y departamentos vecinos, pero esta respuesta es muy probable que entre en conflicto
con otra versión que se haya escuchado en otro lugar. Implementar un sistema de CRM que todos
conozcan permite tener una «fuente» de información que reduce la probabilidad de que estas
situaciones sucedan. «Un CRM pone toda la información sobre tus clientes y tu producto en un
solo lugar, así que nunca tendrás que decir: “déjame revisarlo y te informo después”», afirma
Lager.

-Permite que los directores revisen el progreso de los ejecutivos de venta.

Antes de contar con un CRM, ¿cómo saben los directores si los representantes de ventas están
bien encaminados para alcanzar sus objetivos? Lo normal es que les pregunten directamente, pero
este no es el proceso más eficaz. Un sistema de CRM permite que los directores revisen el
progreso si así lo desean sin tener que molestar a los ejecutivos de venta constantemente.

-Crea sostenibilidad en la fuerza de ventas.

Digamos que un representante de ventas administra la hoja de cálculo de ventas de la que todos
dependen. Mientras está ahí, las cosas van bien... hasta que se va. En su último día, los meses o
años de conocimiento y documentación del proceso se desvanecen de la empresa. ¿Y ahora qué?

Un CRM permite compartir el conocimiento que se documentó sobre el proceso de ventas más allá
de lo que un representante o director tiene en mente. De esta forma, si alguien se va, no existen
riesgos para la infraestructura de ventas.

-Aumenta la visibilidad de la información sobre el cliente.

Aunque un CRM está destinado principalmente para el departamento de ventas, la información del
cliente es relevante para todas las áreas de la empresa. Cuando existe un sistema centralizado
para almacenar estos datos, cualquier persona puede acceder a los datos de los cliente en el
CRM.

Sin mencionar que proporcionarle al equipo de marketing o de asistencia técnica el acceso a la

información de los clientes les ayudará a acercarse a ellos estando más informados y preparados
para asistirlos. «Un CRM entrega un panorama completo sobre la empresa a sus clientes, lo cual
permite que haya una mejor relación entre ellos y que sea más duradera», afirma Robert Peledie,
asesor de sistemas CRM. Al final, las relaciones duraderas son las que suelen ser más rentables.
 5. Que es el CRM - Definición del CRM

La definición de CRM (Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace

tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las
aplicaciones informáticas, tanto software como hardware, necesarias para procesar, analizar y
exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio
desarrollada.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el

conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción,
incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a
la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar
todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde
tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos
web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra,
o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus
clientes.

6. Aplicaciones del CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente para fidelizar.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos
mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en
venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus
respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que
obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros
clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos
por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su
rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas
aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas
hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como
data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar
información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe
de dejarse a un lado.