Mejora Continua del

Servicio

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CSI en el Ciclo de Vida

2
Propósito
 Ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de
nuestros clientes
 Lograr procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la
inversión y mayor satisfacción del cliente.

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Objetivos
 Medir y analizar logros de Nivel de Servicio (cumplimiento SLA)
 Recomendar mejorar en todas las fases del ciclo de vida.
 Aumentar la calidad, eficiencia, eficacia y la satisfacción del cliente en los
servicios y procesos.
 Operar servicios de TI mas rentables.

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Monitorización y Medición
 CSI mide y monitoriza los siguientes aspectos:
 Conformidad del proceso
 Calidad
 Rendimiento
 Valor de un proceso para el negocio

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Métricas
Reglas Básicas CSI
 No se puede mejorar lo que no se puede controlar
 No se puede controlar lo que no se puede medir
 No se puede medir lo que no se puede definir
 No se puede definir lo que no se puede identificar

Tipos de Métricas
 Tecnológicas
 De Procesos
 De Servicios

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8
9
Línea Base (Baseline)
 Se establece como marcas o punto de partida
 Para una comparación posterior
 Como punto de partida de los datos, para determinar si el servicio necesita mejora.
 Línea Base:
 Necesitan ser documentadas.
4 Razones para medir

Validar Dirigir

Marco de
Medición

Justicar Intervenir

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Tecnología y
Arquitectura

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Introducción
 Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto.
 El uso de las herramientas para la Gestión de Servicios es esencial para el éxito de
todas las implementaciones de procesos.
 Es importante que la herramienta que esta siendo utilizada soporte los procesos y
no al revés.

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Requerimientos de la Tecnología
 Para:
 Operaciones del Servicio.
 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio.
 Estrategia del Servicio y la Mejora Continua del Servicio.

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Requerimientos de la Tecnología
 Para:
 Operaciones del Servicio.
 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio.
 Estrategia del Servicio
 Mejora Continua del Servicio.

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Bibliografía
 Osiatis. ITIL V3 Gestión de servicios TI. Recuperado Marzo de 2011,
de: http://itilv3.osiatis.es/itil.php
 Van Bon, Jan y Otros (2008). Fundamentos de la Gestión de
Servicios TI basada en ITIL v3. Van Haren Publishing.
 Long O., John (2008). Itil® Version 3 At A Glance. Springer
Science+Business Media.
 Cartlidge, Alison y otros (2007). An Introductory Overview of ITIL®
V3. The UK Chapter of the itSMF
 Service Desk Institute (2008). Itil V3 Service Management
Foundation.
 ISO/IEC 20000, Guía completa de aplicación para la gestión de los
servicios de tecnologías de información. AENOR ediciones. 2010
 Bishop, Tom y otros . ITIL®, el CMS y usted. BMC Software
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