Cano Ortiz, Amada Consuelo

Donabedian A. (1981) Criteria, norms and standards of quality: What do they mean? Am
J Pubic Health. 71. pp. 409-412
La calidad de la atención suele ser un tema controversial en el que se juega la subjetividad de
diversos actores: usuarios y prestadores de servicio; es importante determinar cuál sea la
calidad porque pone en evidencia si el servicio que se ofrece es adecuado para la población y
si da los resultados esperados. Ante esta necesidad se ha generado un marco de referencia
para poder evaluar la calidad de la atención y los servicios de salud.

Para este objetivo se debe definir que se va a entender como calidad y se ha considerado
como las características, elementos, componentes y/o atributos de algo; Donabedian sugiere
que es necesario establecer y definir la nomenclatura para los elementos a evaluar,
principalmente tres: parámetros, normas y estándar; estos criterios se definen en función de lo
que se desee evaluar, los parámetros se describen como las características o atributos de un
paciente o proceso, las normas se entienden como la descripción estadística de una tendencia
y de valores observados de os parámetros, el estándar es el rendimiento esperado. Bajo estos
criterios iniciales se sugiere contemplar la calidad.
Evaluar la calidad es importante pues da pautas para poder mejorar el servicio u ofrecer a los
usuarios otra perspectiva de la enfermedad. Se debe, cada cierto tiempo evaluar si los
procesos de atención, los procedimientos y si la atención del personal es la correcta, pues de
ello dependen los resultados y la salud de la población. Donabedian en otros artículos divide
la calidad además de los tres enfoques conocidos, en dimensiones personal y técnica.
Entendiendo la dimensión técnica como los conocimientos del personal y su aplicación; la
dimensión interpersonal esta orientada a la relación médico-paciente. Esta última cobra auge
en el último siglo, tratando de concientizar al personal de salud sobre la práctica clínica con los
pacientes, sugiriendo que el trato al paciente sea humano y se dejara de ver como el
contenedor de una enfermedad.

Para definir un buen servicio, y los resultados se contemplan los procesos de atención; esto
incluye desde la capacidad de facilitar el acceso a los servicios, este aspecto también es
importante para considerarse en la calidad, pues estos servicios deben de ser, si bien, no
necesariamente cercano, pero si la ubicación debe facilitar la movilidad, búsqueda y uso de
los servicios, de lo contrario no se cubre el objetivo de contribuir a la salud de la población. Los
procesos también contemplan desde la toma de muestras, estas deben ser las adecuadas y
suficientes para la enfermedad que se requiera.

Retomando la dimensión interpersonal de Donabedian, la calidad desde la percepción del

usuario ha sido importante, porque además de avaluar el sistema o servicio en general,
manifiestan los resultados en su salud; algunas investigaciones han reportado sobre la
influencia de la dimensión interpersonal en la salud de los pacientes, pues es posible que los
procedimientos y aplicación de conocimientos sean los correctos, pero en la cotidianeidad el
paciente no logra tener los cuidados necesarios, o no expresa lo que vive realmente con el
padecimiento por falta de confianza en el personal, por lo que se ha considerado que una
buena relación contribuye a mejorar considerablemente el curso de algún padecimiento.

Control de lectura # 10. Xalapa ver. 21 de mayo 2019