GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogos en Gestión Del

Talento Humano.
 Código del Programa de Formación: 112005
 Nombre del Proyecto: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PLANES DE
MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS DE GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO,BASADO EN UN MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS
LABORALES EN LAS MIPYMES DE LA CIUDAD DE BARRANQUILLA.
 Fase del Proyecto: ANÁLISIS.

Actividad de Proyecto:.CONTACTAR CON LA EMPRESA

SELECCIONADA,ENTREVISTAR AL ADMINISTRADOR DE LA EMPRESA.

 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
.

 Resultados de Aprendizaje a Alcanzar:

.
IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA
UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN
. OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD,
DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

. UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA APLICANDO

ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE
ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

GFPI-F-019 V3
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 Duración de la Guía: UN TRIMESTRE

2. PRESENTACION

Apreciado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted deberá desarrollar las siguientes
actividades de aprendizaje:

1. Simular a través de los recursos tecnológicos situaciones de servicios de acuerdo

con las políticas de la organización, utilizando normas de etiqueta y protocolo,
asegurando la calidad y seguridad en la prestación del servicio.

2. Diseñar en el aplicativo instrumento cartilla adecuada para la presentación personal

del talento humano en la atención del cliente, y que este sirva para determinar el
grado de satisfacción de los clientes, de acuerdo con el diagnóstico preparado.

3. Formular programas de mejoramiento organizacional frente a la atención de todos

los usuarios y clientes, desempeñando nivel de actitud que refleje el protocolo y la
etiqueta, que incluya niveles de alta calidad de acuerdo con las políticas de la
organización.

4. Formular programas de mejoramiento y verificar la efectividad del plan de

mejoramiento de acuerdo con el resultado diagnóstico, buscando la completa
satisfacción del cliente.

5. Proponer acciones y estrategias que formulen las posibles soluciones a

implementar, para mejorar el servicio a los clientes.

6. Planear los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP).

Preparar recomendaciones sobre el ERP. Identificar Normas técnicas de Gestión
de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.

7. Definir Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:

Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular,
Beeper, Call Center y aplicativos disponibles, para ofrecer un buen servicio al
cliente.
8. Identificar un software CRM que se adecue a las necesidades de la empresa
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas y se les presta
atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra parte,
intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya
sea falta de respeto y de atención o mal trato.

En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría

buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían
compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de
trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en
proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo.
.
Foro temático

 Considera usted que existe una estrategia única de atención al cliente para todas
las empresas independiente del sector económico al cual pertenezca?
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.)

3.2.1 Realizo mi auto diagnóstico diligenciando el cuadro presentado tomando como

referencia la situación.

¿Qué conozco del servicio al ¿Qué significa para mí los ¿Por qué es útil el servicio al cliente en una
cliente? clientes? empresa?

3.2.2 Realice un socio drama donde simule una conversación con el cliente en la que
ponga una situación negativa del servicio y desarrolle una estrategia de atención. Esta
actividad debe realizarla por equipos hacer uso de las TIC, a través de whatsaap
demostrando el rol de facilitador del servicio y la aplicación de sus conocimientos y
destrezas en la atención y servicio al cliente.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

3.3.1 Diligencie el siguiente cuadro donde defina los conceptos de:

Servicio al cliente

Triangulo de servicio

Momentos de verdad

Ciclo del servicio

Fidelización de clientes.

3.3.2 Identifique y Ordene los siguientes momentos de la verdad en el ciclo del

servicio en un restaurante.

Pago de la cuenta, atención durante el consumo, facilidades del parqueo

características organolépticas de la comida, espera por la cuenta
espera por el servicio, aspecto general del lugar, despedida, recepción y
ubicación, toma del pedido, servicio inicial, espera por la carta.

3.3.3 Desarrolle el caso de estudio ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase

análisis/actividad 1. Evidencias.
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3.3.4 Desarrolle el test de personalidad ubicado en la plataforma blackboard, carpeta

fase análisis/actividad 1. Evidencias

3.3.5 Investigar las Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al
cliente y socializar en clase.

3.3.6 Desarrollar Taller Dinámica1 ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase

análisis/actividad 1. Evidencias.

3.3.7 Desarrollar Taller Dinámica 2: ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase

análisis/actividad 1. Evidencias.

3.3.8 Desarrollar Taller Dinámica 3: ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase

análisis/actividad 1. Evidencias.

3.3.9 Desarrollar Taller 4 ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase

análisis/actividad 1. Evidencias.

3.3.10 De acuerdo con el video “Estrategias a través de medios telefónicos” ubicada

en ubicado en la plataforma blackboard, carpeta fase análisis/actividad /MATERIAL DE
APOYO, defina una estrategia de Atención a través del medio tecnológico de su
preferencia.

3.3.11 De acuerdo con el material de apoyo ubicado en la plataforma blackboard, carpeta

fase análisis/actividad 1. Planear los Recursos de la Empresa. Participe en el FORO
TEMÁTICO “Enterprise Resource Planning. (ERP)” De los diferentes recursos que tiene la
empresa cual considera usted el más importante en la planeación estratégica de una
empresa porque? ¿Cómo afecta una mala planeación de los recursos de la empresa en
la atención al cliente?

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Seleccionar con el equipo de aprendices de proyecto una pyme y realizar una visita
donde usted realice un diagnóstico de la atención, a través de la observación los
elementos que componen el servicio, la actitud, apariencia, escucha y habilidades de los
empleados que ofrecen el servicio, y políticas del servicio de la empresa. Liste cada uno
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de los momentos de la verdad críticos encontrados, proponga acciones y estrategias que

formulen las posibles soluciones a implementar, para mejorar el servicio al cliente.

3.4.2 Diseñar una cartilla donde muestre una adecuada presentación personal del
talento humano en la atención del cliente. (Para esta actividad debe traer revistas, tijeras
y goma).

3.4.3 A través de un instrumento de evaluación del servicio determine el grado de

satisfacción de los clientes, de acuerdo con el diagnóstico preparado.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Formación y AVA.

Materiales: Papelería, Marcadores, Borradores, Bolígrafos, Lápices, Clic, Goma,

Carpetas, Resmas de papel, Hojas de evaluación, Computadores, Video Beam, Videos
Temáticos.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación
EVIDENCIA DE Atiende el público y facilita  Técnica:
CONOCIMIENTO• el servicio al cliente con Formulación de
objetividad, observando el preguntas.
Respuestas a preguntas protocolo y los estándares Instrumento:
sobre el concepto y establecidos. Cuestionario
procedimientos en el
Servicio y Atención al Aplica diligentemente
Cliente. actitudes, valores y normas  Técnica: Observación
de cortesía en las Estructurada.
EVIDENCIA DE relaciones interpersonales. Instrumento: Lista
DESEMPEÑO• Simulación. de chequeo.
Aplica responsablemente
las normas de la
EVIDENCIA DE Organización durante la  Técnica: valoración
PRODUCTO: emisión de los mensajes del producto a través
tanto al cliente interno den la observación
como al externo, dentro de directa
un proceso de Instrumento: Lista
comunicación efectiva. de Chequeo.
Establece relaciones
interpersonales dentro de
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criterios de libertad,
justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia
y solidaridad según
principios y valores
universales.
Se comunica fácilmente
con los miembros de la
organiza comunidad
educativa según
protocolos y normas de
convivencia institucional.
Establece procesos
comunicativos asertivos
que posibilitan la
convivencia en los
contextos social y
productivo de acuerdo con
las competencias
ciudadanas.
Resuelve conflictos
mediante el uso de la
racionalidad, la
argumentación y la
asertividad.
Establece acuerdos
mediante el uso de
procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la
resolución de problemas
según normas y protocolos
institucionales. principios y
políticas de la organización
para la cual labora.

Demuestra habilidades y
destrezas para
comunicarse con
eficiencia y efectividad con
cualquier tipo de cliente.
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto
de vista.

AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con
el requerimiento según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre sepan la opinión de cómo le parece el servicio o lo
atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir

las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización
para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que
el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas
que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento.
Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear

estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se
destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual
carecen sus competidores.
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CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o

brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,

autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión,
acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en

la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan
en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo

de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo
de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una

empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un

mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar
a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
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MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de
la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en
algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un

servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de
protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las

obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan

comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está
haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio

que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una

proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de
los clientes.
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Bibliografías
 Revistas P&M, Tiempo de Mercadeo, Marketing News.
 BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a
clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos
Ibérica.
 Comunicación empresarial y Atención al Cliente, GS McGraw-Hill
 Información y Atención al Cliente, Mc Graw-Hill
Web grafía
www.artesupremo.com
www.resumido.com
www.monografias.com
www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor PILAR HELENA INSTRUCTORA CENTRO 01/10/2.017

ARRIETA STAND COMERCIO
Y SERVICIO

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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