CONSTRUCCIÓN

MEJORA CONTINUA

NOMBRE: Luis Collado, Felipe Olivares y Francisco Salgado.

CARRERA: Ingeniería en Construcción.
ASIGNATURA: Calidad y mejora continua en construcción.
PROFESORA: Ana María Villagrán Barrios.
SECCION: 105
FECHA: 11/09/2019
Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................... 3
2 Objetivos .................................................................................................................................................... 4
2.1 Objetivo General ................................................................................................................................. 4
2.2 Objetivos específicos........................................................................................................................... 4
3 Desarrollo ................................................................................................................................................... 4
3.1 ¿Qué es calidad? ................................................................................................................................. 4
3.2 Normas ISO ......................................................................................................................................... 4
3.3 Norma ISO 9000 .................................................................................................................................. 5
3.4 Norma ISO 9001 .................................................................................................................................. 9
3.5 Norma ISO 14000 ................................................................................................................................ 9
4 Sistemas de gestión de la calidad ............................................................................................................ 18
4.1 Importancia de la calidad .................................................................................................................. 18
4.2 Implementación de un sistema de gestión ....................................................................................... 18
4.3 Sistema de gestión de la calidad NUBIX ............................................................................................ 18
4.4 Sistema de gestión PLANDREG ......................................................................................................... 18
5 Análisis ..................................................................................................................................................... 18
5.1 Relación productividad y calidad ...................................................................................................... 18
5.2 Sistema de gestión de la calidad ....................................................................................................... 18
5.3 Ética en la construcción .................................................................................................................... 18
5.4 Factores de no calidad ...................................................................................................................... 18
6 Conclusión ................................................................................................................................................ 18
7 Bibliografía ............................................................................................................................................... 19
8 Anexos ...................................................................................................................................................... 20
8.1 Registro visual ................................................................................................................................... 20

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1 Introducción
La calidad, o la "totalidad de las características de un producto o de un servicio que influyen en su capacidad
para satisfacer una necesidad determinada", es un aspecto que muchos fabricantes, contratistas o
proveedores asegurarían cumplir, y por cierto la mayoría de ellos dedica considerables esfuerzos para
alcanzar este objetivo. No obstante, mucho de este esfuerzo es absorbido en la corrección de defectos y
fallas en servicio. Junto con lo anterior, la complejidad, el costo del desarrollo, la producción y mantención
del equipo moderno, obligan a la necesidad que la administración de la empresa integre eficientemente sus
objetivos en el diseño, desarrollo, producción y comercialización, para asegurar la calidad del producto o
del servicio deseado por los clientes o consumidores.
El desafío de la calidad, como factor de competitividad, que le imponen los nuevos mercados a las empresas,
las obliga a enfrentarlo a través del establecimiento de un sistema de gestión de calidad. Este debe
considerar un enfoque global de la calidad que incluya todas las fases del producto, el que exige la
participación de todo el personal de la empresa y a su vez todos los sectores que en ella participan.
En los últimos años, han surgido nuevos conceptos y técnicas que facilitan el alcance de estos objetivos.
Estos conceptos se identifican, en la mayoría de los países, como control de calidad o aseguramiento de la
calidad.
El aseguramiento de la calidad definido como "todas las actividades y funciones relacionadas con la
obtención de la calidad", comprende todas las actividades de calidad que van de la demanda del mercado
consumidor hasta los servicios post venta o post entrega, que pueden incluir varias formas de relaciones
externas, cooperación y compromisos con clientes y subcontratistas o la supervisión por parte de
organismos de certificación.
En Chile cada vez más empresas lo están incorporando a sus estructuras organizacionales para adecuarlo a
los nuevos y crecientes requerimientos de calidad y productividad que los mercados exigen, especialmente
los mercados de exportación.

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2 Objetivos

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos específicos

3 Desarrollo
3.1 ¿Qué es calidad?
3.2 Normas ISO

International Organization for Standardization (ISO):

Es una organización internacional no gubernamental independiente con una membresía de 164 organismos
<nacionales de normalización.
A través de sus miembros, reúne a expertos para compartir conocimientos y desarrollar estándares
internacionales voluntarios, basados en el consenso y relevantes para el mercado que apoyan la innovación
y brindan soluciones a los desafíos globales.

Historia:
La historia de ISO comenzó en 1946 cuando delegados de 25 países se reunieron en el Instituto de Ingenieros
Civiles de Londres y decidieron crear una nueva organización internacional "para facilitar la coordinación
internacional y la unificación de estándares industriales". El 23 de febrero de 1947, la nueva organización,
ISO, comenzó oficialmente sus operaciones.
Desde entonces, han publicado más de 22754 estándares internacionales que cubren casi todos los aspectos
de la tecnología y la fabricación.
Hoy cuentan con miembros de 164 países y 783 comités técnicos y subcomités para ocuparse del desarrollo
de normas. Más de 135 personas trabajan a tiempo completo para la Secretaría Central de ISO en Ginebra,
Suiza.

¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES?

Las normas internacionales hacen que las cosas funcionen, proporcionan especificaciones de clase mundial
para productos, servicios y sistemas, para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia. Son fundamentales
para facilitar el comercio internacional.

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ISO ha publicado 22754 estándares internacionales y documentos relacionados, que cubren casi todas las
industrias, desde la tecnología hasta la seguridad alimentaria, la agricultura y la atención médica. Las
Normas Internacionales ISO impactan a todos, en todas partes.
ISO crea documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, pautas o características que se pueden
usar de manera consistente para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean
adecuados para su propósito.

¿CÓMO DESARROLLA ISO LOS ESTÁNDARES?

Sus estándares son desarrollados por las personas que los necesitan, a través de un proceso de consenso,
expertos de todo el mundo desarrollan los estándares requeridos por su sector, esto significa que reflejan
una gran experiencia y conocimiento internacional.
Los expertos forman un comité técnico que es responsable de un área temática específica, comienzan el
proceso con el desarrollo de un borrador que satisface una necesidad específica del mercado, esto luego se
comparte para comentar y continuar la discusión.
El proceso de votación es la clave del consenso, si eso se logra, entonces el borrador está en camino de
convertirse en un estándar ISO, si no se llega a un acuerdo, el borrador se modificará aún más y se votará
nuevamente.
Desde la primera propuesta hasta la publicación final, el desarrollo de un estándar generalmente toma
alrededor de 3 años.

3.3 Norma ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.
Especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles
de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en
que los sistemas operan.

HISTORIA
La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del siglo XIX, con la
Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la
primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los
armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de
intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes,
piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y
mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que
necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de
diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado
a la normalización: NADI - Normenausschuß der Deutschen Industrie - Comité de Normalización de la
Industria Alemana. Este organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche
Industrie Norm (Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominación por: DNA -
Deutscher Normenausschuß - Comité de Normas Alemanas, que, si bien siguió emitiendo normas bajo las

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siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma y más recientemente, en 1975, cambio
su denominación por: DIN - Deutsches Institut für Normung - Instituto Alemán de Normalización.
Describe los conceptos y principios fundamentales de la gestión de calidad que son universalmente
aplicables a lo siguiente:

 Organizaciones que buscan el éxito sostenido mediante la implementación de un sistema de gestión

de calidad.
 Clientes que buscan confianza en la capacidad de una organización para proporcionar productos y
servicios consistentes de acuerdo con sus requisitos.
 Organizaciones que buscan confianza en su cadena de suministro de que se cumplirán sus requisitos
de productos y servicios.
 Organizaciones y partes interesadas que buscan mejorar la comunicación a través de una
comprensión común del vocabulario utilizado en la gestión de calidad.
 Organizaciones que realizan evaluaciones de conformidad con los requisitos de ISO 9001.
 Proveedores de capacitación, evaluación o asesoramiento en gestión de calidad.
 Desarrolladores de estándares relacionados.

CERTIFICACIÓN
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan
la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa
de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar
el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestión de la calidad.

PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la serie), las
organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en
el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a
una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y
estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un
proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique, a
través del Sistema de gestión de calidad, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos
criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar
medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación involucrará, como mínimo:

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  Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a la actividad de la
empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad
propia de la empresa requiera.
 La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control escrito,
registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas.
 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
 Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a la política de
calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a comprender el aporte o
incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar
compromiso y conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas
personas que se desempeñen en esa posición.
 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.

VENTAJAS
Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como
pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la
documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera
consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos, distribuidos y administrativos de los
productos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos
productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto
fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo
tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de
implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.
La versión anterior, publicada el 13 de noviembre de 2008 fue sustituida por la versión vigente, que fue
publicada el 23 de septiembre de 2015.

CLASIFICACIÓN
Las normas ISO se clasifican en:

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  ISO 9000 (vocabulario de la calidad)
 ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
 ISO 9003 (modelo para producción): Esta norma es anulada por la ISO 9001:2000, siendo la versión
actual la ISO 9001:2015.
 ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño)

NORMAS CHILENAS DE LA SERIE ISO 9000 SOBRE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La organización Internacional para la Normalización (ISO), organización no gubernamental, reconocida por
las Naciones Unidas e integradas por 91 países entre los cuales está Chile, quien es representado por el
Instituto Nacional de Normalización, INN; ha publicado una serie de 5 normas sobre "aseguramiento de la
calidad" que se les conoce comúnmente como: "Normas ISO de la Serie 9000". Estas normas, junto con la
norma ISO 8402 que contiene una serie de definiciones de términos fundamentales relacionados con esta
materia, forman un conjunto de normas cuya consulta es obligada de todas aquellas personas o entidades
interesadas en el tema de aseguramiento de la calidad en la empresa.

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La norma NCh-ISO 9000 entrega los elementos que se consideran constitutivos de un sistema de calidad, los
cuales están considerados en las diferentes normas ya mencionadas. El hecho de que en algunas normas se
especifique sólo algunos de estos elementos, no debe tomarse como que el proveedor no debe de tenerlos
en su estructura organizativa, sino que las necesidades del contrato no requieren de su evaluación.
Los elementos de un sistema de calidad mencionados en las normas NCh-ISO 9000 son los siguientes:

1. Responsabilidad de la Dirección en el establecimiento de políticas de calidad, organización y

permanente revisión del sistema organizativo.
2. Principios de sistemas de calidad. Existencia de los elementos de un sistema en forma debidamente
documentada.
3. Auditoría interna del sistema de calidad.
4. Economía. Consideraciones relativas a los costos de calidad.
5. Calidad de mercado (revisión del contrato)
6. Calidad en las especificaciones y en el diseño (control de diseño)
7. Calidad en las adquisiciones
8. Calidad en la producción (control de proceso).
9. Control en la producción.
10. Control y seguimiento del material (seguimiento e identificación del producto).
11. Control del estado de verificación (estado de inspección y ensayo).
12. Verificación del producto (inspección y ensayo).
13. Control del equipo de medición y ensayo (equipo de inspección, medición y ensayo).
14. No conformidad (control del producto no conforme)
15. Acción correctiva.
16. Manipulación y funciones post producción (manipulación, almacenamiento, empaque y entrega).
17. Servicio post venta.
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 18. Documentación y registros sobre calidad (control de documentos).
19. Registros de calidad.
20. Personal (capacitación)
21. Seguridad y responsabilidad sobre el producto.
22. Uso de métodos estadísticos.
23. Productos suministrados por el comprador.

3.4 Norma ISO 9001

¿QUÉ ES la NORMA ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin
distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de
proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy
por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más
de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA NORMA ISO 9001?

El objetivo de la ISO 9001 es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias
comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma
voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su
cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma ISO 9001,
estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición
competitiva dentro del mercado.
Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas registradas con el
objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes
de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores
y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas
por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.

REVISIÓN 2015 DE LA NORMA ISO 9001.

La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder reflejar ciertas evoluciones
provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia misma queda incambiada, sigue siendo siempre su
objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios proporcionados. Sobresale
una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a la eficacidad del sistema de gestión
de calidad.
Tres evoluciones mayores intervienen:
 El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así a las
organizaciones planificar sus procesos e interacciones; Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e
integra el pensamiento basado en riesgos.

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  Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar
oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto
en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.
 Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Cada
proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo así
a las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean
gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean
determinadas y de que se actúe en consecuencia.

La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran
exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el trabajo; los
clientes; los recursos, conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades; externalización de los
procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo tiene una
estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de armonización. En efecto, otro
cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-
sientan” igual. Reflejado en el Anexo SL., esto permitirá a las organizaciones que opten por implementar
diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema coherente.

PRINCIPALES PILARES DE LAS CLÁUSULAS ISO 9001

 Objeto y campo de aplicación

 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Contexto de la organización
 Liderazgo
 Planificación
 Apoyo
 Operación
 Evaluación del desempeño
 Mejora

UNA NORMA ABIERTA A LA MEJORA CONTINUA

El cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes interesadas relevantes, se utilizan como
retroalimentación para evaluar y validar si se han logrado los objetivos previstos por la Dirección. Las normas
de la serie ISO 9000 poseen la característica de ser “no prescriptivas”, de forma tal que permiten emplear
cualquier práctica o herramienta que se considere adecuada para el tipo de producto, servicio o clientes al
que se sirve, ya que no pretende imponer ni “recetar” metodologías (los cómo), sino asegurar que el énfasis
se dé en el cumplimiento de los requisitos obligatorios mencionados en la norma.

PRINCIPIOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ISO 9001:2015

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Para lograr objetivos y políticas de calidad, hay ocho principios de gestión de calidad, la norma ISO
9001:2015 define el modo en el que una organización funciona para cumplir con los requisitos de sus
clientes y accionistas:

 Orientación.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Contexto organizativo.
 Mejora continua.
 Toma de decisiones basada en hechos.
 Razonamiento basado en riesgos.

PASOS PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015

a) Paso 1 - Diagnostico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de cumplimiento que tiene la
organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo,
donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del
proyecto.

b) Paso 2 - Diseño del SGC:

En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y se establece el
soporte documental del Sistema.

c) Paso 3 - Implementación del SGC:

A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en todos los procesos y
áreas funcionales dentro del alcance definido.

d) Paso 4 - Auditoría interna:

Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la realización de la auditoría
interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los
requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

e) Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se
encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto con algún organismo de
certificación para comenzar con el proceso de certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como hemos apuntado al
principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y generar publicidad positiva ya que pone
en conocimiento la calidad de sus productos y/o servicios.
Beneficios al tener la certificación ISO 9001:2015

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La certificación de la norma ISO 9001 ayuda a las organizaciones a desarrollar y mejorar el rendimiento, así
como a demostrar altos niveles de calidad de servicio al optar a contratos. La certificación es posterior a la
finalización satisfactoria de una auditoría con la norma ISO 9001 y permite a las organizaciones:

 Operar de forma más eficiente.

 Cumplir los requisitos reglamentarios y estatutarios.
 Llegar a nuevos mercados.
 Identificar los riesgos y abordarlos.

NORMA ISO 9001, EN LA CONSTRUCCIÓN.

ISO 9001 es empleada en organizaciones pertenecientes al sector de la construcción para llegar a ser
competitivas y aumentar su mercado mediante la implantación de dicha norma.
La idea de que la norma internacional ISO9001 se puede implantar en el sector manufacturero, pero no se
puede establecer asociación con el sector de la construcción es totalmente errónea, ya que la construcción
es un sector en el que son muchas las organizaciones certificadas.
El estándar internacional ISO-9001 es un instrumento que facilita la integración administrativa, humana y
técnica vinculada con la construcción mediante el acogimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Las organizaciones que componen el sector de la construcción realizan un sistema de gestión de la calidad
que introduce ciertas directrices relacionadas con las operaciones que llevan a cabo.
El sistema de gestión de la calidad de un proyecto o una obra está incluido en documento de un Plan de
Calidad.
La implantación de ISO 9001 aporta los siguientes beneficios a las organizaciones:

 Reducción de gastos operativos y administrativos.

 Mejora en la calidad del servicio.
 Incremento de la competitividad organizacional.
 Apertura hacia mercados internacionales.
 Alianzas estratégicas.
 Estructuras flexibles organizacional.
 Aumento de la confianza de los clientes.
 Optimización de recursos.

Si las organizaciones no cumplen con los requisitos de ISO 9001 tendrán que enfrentarse a ciertos costes
por:

 Multas provocadas por retrasos en los plazos de entregas.

 Defectos de la organización.
 Empleo en horas, días o semanas para realizar las reparaciones.
 Desperfectos en los productos o materiales fabricados o producidos por las empresas.
 Despilfarro y mal empleo de materiales de la empresa.

SATISFACCIÓN DE CLIENTE EN LA NORMA ISO 9001

La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 llega a ser tan importante que incluso en la propia norma
existe un capítulo dedicado a este asunto. Esto conlleva que una empresa que cuente con un Sistema de

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Gestión de Calidad ofrecerá servicios y/o productos en base a unos requisitos que los clientes esperan
obtener.
La empresa debe llevar un seguimiento de la satisfacción de los clientes para conocer el grado en que se
cumplen los requisitos que los clientes esperan obtener con los productos y/o servicios que ofrece la
organización.
Para esto, la empresa deberá recoger la opinión de los clientes en relación con la empresa y con los
productos y/o servicios.
Para conocer la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 no hay ningún método específico, sin embargo,
establece que debemos hacerlo de alguna forma. Uno de los procedimientos que podemos aplicar son las
encuestas de satisfacción al cliente, estas encuestas de satisfacción ofrecen a las empresas la información
que necesitan para tomar las mejores decisiones. Incluso hay algunos estudios que han demostrado que
aquellas empresas en las que se mide la satisfacción de los clientes cuentan con un 35% más de probabilidad
de definirse como exitosas que aquellas organizaciones que no lo hacen.

NORMAS ISO 9001 EN LA NCH.

NCh-ISO 9001: Sistemas de calidad, Modelo de aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio.
Se recomienda que la NCh-ISO 9001 se use; cuando la conformidad a los requisitos especificados debe ser
asegurada por el proveedor a lo largo de diferentes etapas que pueden incluir diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio.
La norma NCh-ISO 9001 es aplicable cuando:

a) El contrato requiere en forma específica un trabajo de diseño y las exigencias relativas al producto
son formuladas principalmente en termino de “perfomances” o es necesario establecerlas.
a) La confianza en la obtención de un producto conforme puede ser obtenida por una demostración
apropiada de ciertas aptitudes del proveedor en materia de diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio.

¿QUÉ ES UNA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN ISO 9001?

La auditoría de calidad es una herramienta de gestión empleada por las organizaciones para evaluar la
eficacia de su sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos establecidos por la Norma ISO
9001:2015, con el objetivo de establecer y mejorar sus políticas, objetivos, estándares y otros
requerimientos de calidad y lograr así la mejora continua.
Así pues, las auditorías de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema de
gestión y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las organizaciones pueden
acceder a la obtención de certificados de gestión de la calidad a través de un proceso de auditoría de calidad
que debe de llevar a cabo una entidad de certificación acreditada.

Una forma de incrementar la satisfacción del cliente en el área de construcción es implementar programas
de control de calidad como nubix.
Programa NUBIX
La plataforma Nubix es una solución para el control de avances, control de procesos, control de entregas y
control de postventa para empresas constructoras e inmobiliarias, mediante un software web y móvil
intuitivo, con interfaces simples y reportes en línea.

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Nubix permite un control integral de la obra:

 Avance de las partidas de una obra siempre actualizado, a partir del registro en terreno con un
dispositivo móvil. Exporta archivo para actualizar la Gantt del proyecto.
 Desde el control de calidad hacia la gestión de la calidad, mediante la aplicación de listas de chequeo
en terreno a través de una Tablet. Permite un control centralizado y gestión de las desviaciones en
obra.
 Visualización de estatus de las recepciones y entregas de viviendas:
R0; R1; RF; Preentregas y/o Entregas. Registro mediante una aplicación móvil, incluyendo fotos y
clasificación de las observaciones.
 Registro de incidentes y accidentes desde dispositivos móviles para facilitar la labor del
prevencionista en la gestión de situaciones de potencial riesgo en la obra. Genera y administra
calendario de actividades individuales y de toda la obra.
 Mantiene informado al cliente de las actualizaciones y agendamientos de las inspecciones y
órdenes de trabajo asociadas a sus solicitudes. Inspecciones mediante aplicación móvil, que
permite generar y cerrar ordenes de trabajo mediante firma en pantalla.

3.5 Norma ISO 14000

¿Qué es la norma ISO 14000?
La Norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se
refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarización
de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad
del producto y, como consecuencia, la competitividad del mismo ante la demanda de productos
cuyos componentes y procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al
ambiente.

Historia de la norma ISO 14000

En la década de los 90, debido a la problemática ambiental, muchos países comenzaron a
implementar sus propias normas ambientales. Debido a esto era necesario tener un indicador
universal que evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental
confiable y adecuada.
En este contexto, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) fue invitada a
participar a la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el
Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro, Brasil. Ante tal acontecimiento, ISO se comprometió
a crear normas ambientales internacionales, es aquí donde nace la denominada ISO 14000.
En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000
salió a la luz, en septiembre de 1996 fue aprobada y en mayo de 1997 es publicada la versión oficial
de la norma internacional en idioma español.
Normas que constituyen ISO 14000
 ISO 14001: Especificaciones para el uso y la implantación de Sistemas de Gestión Ambiental.
 ISO 14010: Principios sobre una auditoría ambiental.
 ISO 14011: Directrices para llevar a cabo las auditorías.
 ISO 14012: Guía de consulta sobre la protección ambiental.
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Principio de la norma 14000
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes
principios:
 Deben resultar en una mejor gestión ambiental.
 Deben ser aplicables a todas las naciones.
 Deben promover un amplio interés en el público y en los usuarios de los estándares.
 Deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes
necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte del mundo. como
parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto interna como
externa.
 Deben estar basadas en conocimientos científicos.
 Deben ser prácticas, útiles y utilizables.

Beneficios de la aplicación de la norma ISO 14000

Para las empresas

 Mejoramiento de la imagen empresaria
 Disminución o eliminación de barreras en mercados internacionales
 Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, especialmente entre
aquellos sensibles al tema ambiental
 Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias primas
 Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante planes de reducción
 Obtención de méritos (puntos) en concursos públicos (en algunos casos la certificación es
requisito obligatorio)
 Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos legales
relacionados con temas ambientales
 Disminución de importes en la prima de determinados seguros
 Acceso a exenciones legales o impositivas
 Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de
participación de mercado
 Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o
recomendación de la empresa

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  Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida,
con responsabilidades y objetivos establecidos

Para los consumidores

 La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el
aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
Para el planeta que habitamos
 Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así como
sobre las emisiones de gases y la radiación, se puede contribuir al esfuerzo de conservar el
medio ambiente.

Requisitos para la implantación de la norma ISO 14000

1. Autoevaluación Inicial de Gestión Ambiental

Autoevaluación de su capacidad de gestión, fortalezas y oportunidades. Lo cual permitirá saber en
la posición en que se encuentra la empresa para desarrollar un Sistema de Gestión
Ambiental (SGA), o bien, verificar el grado de avance, si ya se encuentra en etapas avanzadas.

2. Compromiso y Política
Definición de Política. En este punto están contenidas todas las características de la Política
Ambiental.
3. Planificación
 La organización deberá formular un plan para cumplir su Política Ambiental. Para ello se
requiere de:
 Identificación y registro de los aspectos ambientales y evaluación de los impactos
ambientales.
 Requisitos Legales
 Criterio de comportamiento interno
 Establecer Objetivos y Metas Ambientales:
 Desarrollo de un Programa de Gestión Ambiental

4. Implementación
La organización debe desarrollar capacidades y apoyar los mecanismos para lograr la política,
objetivos y metas ambientales, para ello, es necesario enfocar al personal, sus sistemas,
su estrategia, sus recursos y su estructura.

5. Medición y Evaluación
Se debe medir y monitorear el comportamiento ambiental para compararlo con los objetivos y
metas ambientales.

6. Revisión y Mejoramiento
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  Esta instancia comprende tres etapas: Revisión, Mejoramiento y Comunicación.
 La revisión del SGA permite evaluar el funcionamiento del SGA
 El Mejoramiento Continuo es aquel proceso que evalúa continuamente el comportamiento
ambiental, por medio de sus políticas, objetivos y metas ambientales.
 La Comunicación externa adquiere relevancia, dado que, es conveniente informar a las
partes interesadas los logros ambientales obtenidos.

Diferencia entre norma ISO 14000 y norma ISO 14001

La norma ISO 14000, refleja cómo construir un Sistema de Gestión Ambiental. Pretende crear un
equilibrio entre ahorro económico y la disminución de los impactos ambientales, mientras que, la
norma ISO 14001, constituye los criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema de Gestión
Ambiental, pudiendo certificar empresas bajo esta norma. Establece las pautas para que una
empresa construya un SGMA eficaz, por lo tanto, es la única norma ISO dentro de la familia 14000
que se puede certificar.

Proceso de certificación de norma ISO 14001

1) Evaluación preliminar: algunas empresas certificadoras realizan una evaluación preliminar
o análisis diferencial entre el Sistema de Gestión Ambiental y los principales requisitos de
la norma ISO14001.
2) Revisión de la documentación: debe asegurarse que los documentos del Sistema de Gestión
Ambiental se encuentren presentes y preparados, como pueden ser la política ambiental,
los objetivos y las metas, los procedimientos, etc.
3) Evaluación inicial: se debe realizar una visita al centro de operaciones para asegurar que se
encuentra preparado para realizar la evaluación principal.
4) Evaluación principal: se lleva a cabo para permitir que se realicen los cambios necesarios
detectados durante la evaluación inicial y la revisión de la documentación. Además, implica
que se realice una evaluación detallada de todos los componentes del SGA basado en los
requisitos de la norma ISO-14001.
5) Certificación: si se realiza una evaluación favorable, el certificador emite el certificado para
su empresa, además debe notificarlo al organismo nacional responsable de la supervisión
de la implantación de la norma ISO 14001.
6) Vigilancia: una vez se ha obtenido el certificado, el Sistema de Gestión Ambiental debe ser
evaluado cada cierto tiempo por parte del organismo de certificación para asegurar que se
cumple continuamente todos los requisitos de la norma ISO 14001.

Solicitud de permiso de botadero

En chile, todas las empresas de construcción independiente a su tamaño deben presentar un
formulario de botadero a la hora de desechar su basura o escombros, y deberán pagar cierto dinero
según la cantidad de basura que depositen en el botadero certificado, si, por el contrario, se les
17
sorprende eliminando sus desechos en botaderos no autorizados, se multará según sea la
gravedad.

4 Constructora RENCORET LTDA.

4.1 Constructora
4.2 Política de calidad
4.3 Certificaciones
4.4 RSE
4.5 Organigrama
4.6 Rango de acción y servicios

5 Sistemas de gestión de la calidad

5.1 Importancia de la calidad
5.2 Implementación de un sistema de gestión
5.3 Sistema de gestión de la calidad NUBIX
5.4 Sistema de gestión PLANDREG

6 Análisis
6.1 Relación productividad y calidad
6.2 Sistema de gestión de la calidad
6.3 Ética en la construcción
6.4 Factores de no calidad

7 Conclusión
Conclusión Luis Collado: La necesidad de adopción de las normas ISO debe ser considerada solamente como
"un punto de partida y no de llegada" para establecer una cultura de calidad y expandirla a toda la
organización de la empresa.
Por eso es muy importante señalar que adecuarse a las normas ISO correspondiente a la necesidad
requerida, ya sea el tipo de producción y la calidad que se quiere entregar de dichos productos.

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La calidad no aparece por casualidad, la calidad debe ser planificada y buscada con delicadeza, por lo tanto,
la participación de la gerencia de la empresa es una condición necesaria para mejorar la calidad y
transformarla en un arma poderosa para la competitividad en el mercado.
Aunque no se requiere trabajar bajo esta normativa da un plus a nuestra empresa o área de producción, ya
que la reputación de la organización internacional de normalización es mundial, lo que te hace más atractivo
a la clientela.
Cabe mencionar que están normas van a la vanguardia de las necesidad y actualizaciones de la tecnología y
trabajar con ellas implica estar en el contexto actual de la producción.

Conclusión Felipe Olivares: A manera de conclusión, el desafió consistirá en no perder de vista el enfoque
estratégico, para qué y quién el modelo de competencias, manteniendo simple y a la vez significativo el
modelo ISO; un modelo flexible que no trate el recurso humano como un ‘bloque’, sino como muchos
individuos con sus propias necesidades de desarrollo y objetivos que hay que hacer coincidir con las de la
empresa.
Hay que estar consiente que esto significa una nueva idea que se introduce en la gestión de las normas de
calidad ISO. No es lo mismo tratar y evaluar a procesos que a individuos. La relación entre lo que un individuo
debe demostrar para que es competente en situaciones planeadas y no planeadas, es menos evidente que
cumplir con reglas de calidad en proceso. Y cada individuo es un caso que debe tratarse como tal, lo que en
una organización rápidamente en una multiplicación de procesos, no solo del orden técnico sino sobre del
tipo social. El aprendizaje que se busca para lograr la mejora continua y la satisfacción del cliente implica
mucha interacción social que se guía por otras reglas y mecanismos que los procesos físicos (expectativas,
sensibilidad, relaciones de poder, entre otros).
Además, no olvidar la participación de las múltiples normas de la ISO 9001,9000 y la 14000 la funciones que
cumple cada una de estas en empresas gestionando la calidad de la productividad.

8 Bibliografía
 http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=46486
 https://www.iso.org/about-us.html
 https://www.ecured.cu/Normas_ISO_14000
 http://calidad-gestion.com.ar/boletin/52_iso_14000_gestion_ambiental.html
 https://www.monografias.com/trabajos62/normas-iso/normas-iso2.shtml
 https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/05/satisfaccion-del-cliente-en-la-norma-iso-
9001-2015/
 https://www.sgs.cl/es-es/construction/quality-health-safety-and-environment/quality/quality-
management-systems/iso-9001-certification-quality-management-systems
https://www.isotools.org/2015/10/19/principales-requisitos-para-obtener-un-certificado-de-
calidad-iso-9001/
 https://www.normas9000.com/content/camino-hacia-la-certificacion.aspx
 https://www.isotools.cl/iso-9001-version-2015-nuevos-requisitos-para-los-sistemas-de-gestion-
de-la-calidad/
 http://www.nubix.cl/

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9 Anexos
9.1 Registro visual

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