Procedimientos Generales de Servicio

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PROCEDIMIENTOS GENERALES DE
SERVICIO

Revisión Realizado por / Fecha Revisado por / Fecha Aprobado por / Fecha

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CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Descripción de cambios

0 Emisión inicial
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INDICE
1. OBJETIVO ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
2. ALCANCE ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
3. DEFINICIONES ............................................................... Error! Bookmark not defined.
4. REFERENCIAS ............................................................... Error! Bookmark not defined.
5. RESPONSABILIDADES.................................................. Error! Bookmark not defined.
6. PROCEDIMIENTO........................................................... Error! Bookmark not defined.
ANEXOS ................................................................................ Error! Bookmark not defined.
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OBJETIVO

Mejorar la calidad en el servicio de alimentos y bebidas de restaurantes AVA,

implementando técnicas que garanticen un mejor servicio.
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ALCANCE
Este procedimiento está planeado para el área de atención a clientes entro del
restaurante AVA S.A de C.V
Ser más rentables al grado que los comensales prefieran degustar nuestros
alimentos de restaurantes AVA debido a la calidad y buena atención que ofrecemos
a nuestros clientes.
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DEFINICIONES

Hospitalidad: Amabilidad y atención con que una persona recibe y acoge a los
visitantes o extranjeros en su casa o en su tierra.
Esmero: Cuidado y atención extremos que pone una persona al hacer una cosa.
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REFERENCIAS

 ISO 9001: Satisfacción del cliente

 ISO 9000:2000. Orientación hacia el cliente, relación con los proveedores

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RESPONSABILIDADES

 El encargado de los meseros debe tener pláticas sobre la buena atención a

los clientes

 La Gerencia es responsable de capacitar a todo el personal involucrado con

atención al cliente

 Los encargados de las áreas deben dar platicas de motivación personal

 El supervisor de atención al cliente se asegura de que las necesidades de

los clientes se cumplan, y de que los compradores de los productos o
servicios de la empresa sigan realizando pedidos nuevos.
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PROCEDIMIENTOS

- Procesos generales de Servicio

1.- Se realizará un conjunto de operaciones previas para que en el momento de
abrir el restaurante esté todo preparado y en condiciones para poder ofrecer al
cliente un servicio rápido y esmerado.
2.- Todo el personal del mismo debe estar dispuesto para comenzar el servicio.

Limpieza: consideremos las siguientes:

- Baños limpios y bien surtidos, pisos secos y funcionando correctamente.
- Uniformes limpios, escarapelas y zapatos bien lustrados.

Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres), bien peinados, con uñas
limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al igual que la fragancia que utilicen.
Hospitalidad: dentro de este punto se tomará en cuenta lo siguiente:
- Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto más caro a alguna
promoción.
- Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo por su apellido.
- Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa.
Orden apropiada: hace referencia a:
- Dar al cliente lo que él quiere.
- Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no está en perfectas
condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo esté.
Servicio Rápido: de debe cumplir con los tiempos ofrecidos. Despachos 15
minutos y domicilio 30 minutos.
La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a
gusto al ingresar en el restaurante, para esto debe recibir al cliente con Cortesía
(buenos modales, amabilidad), Atención (personalizada), Respeto (usar
correctamente el uniforme, ser paciente), y Entusiasmo (disfrutar del trabajo).
- Debe saber describir los ingredientes cuando se lo pregunten.
- Debe crear un cuadro mental en el cliente sobre el producto que está ofreciendo.
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ANEXOS
Plan de acción de mejora
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