Módulo 1 – Lección 1 Diseño de procesos

Diseño de procesos
(Versión 3.02 de Diciembre de 2017)

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Introducción

El objetivo de este documento consiste en suministrar la guía para que el lector este en
capacidad de documentar los procesos de su organización siguiendo los lineamientos
exigidos por las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 y la ISO45001:2018.

Contar con procesos bien documentados permite a una organización realizar en forma muy
rápida y sencilla la inducción de nuevo personal, al mismo tiempo que permite unificar los
criterios de todos los prestadores de un servicio en un proceso, es decir que todos realicen
las operaciones de la misma manera y compartan la política de una organización. Recuerde
que el documento debe seguir el ciclo conocido como Deming: planear, hacer, verificar y
actuar para poder asegurar que se siga en forma ordenada una secuencia que garantice
resultados a los clientes del proceso, al mismo tiempo que se pone de manifiesto la mejora
continua de las actividades establecidas en el proceso, con el objeto de ser cada día más
eficaces y llevar a cabo la prestación de un servicio que asegura la recompra y la consecución
de nuevos clientes para la organización.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

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Objetivo

Un proceso se documenta empleando la plantilla denominada “caracterización de proceso”.

Se debe documentar cada proceso establecido en el mapa de procesos empleando esa
plantilla para asegurar que empleados y contratistas puedan realizar las actividades en
forma normalizada.

La caracterización de un proceso corresponde a la representación en forma esquemática y

simple de un proceso, describiendo en forma general las actividades del proceso que debe
llevar a cabo el personal operativo, entradas, salidas, indicadores de proceso, lista de la
documentación detalladas sobre cómo hacer las actividades (procedimientos o instructivos
de trabajo), método de seguimiento y control de las actividades del proceso a cargo de
alguien diferente al personal operativo que desarrolla las actividades con métodos y tiempo;
recursos físicos asignados al proceso, descripción de los cargos de talento humano
asignados para ese proceso, relación de equivalencias con los requisitos de las normas
ISO9001, ISO14001 y OHSAS18001 (ISO45001) y un campo para manejo de las situaciones
de emergencia. Finalmente, la caracterización del proceso describe en forma breve la
relación con otros procesos, las consignas de seguridad industrial y de tratamiento de los
residuos producidos por el proceso.

Instrumento

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Ajuste el formato de caracterización de procesos denominado “plantilla de caracterización

de proceso” a sus necesidades específicas, conservando los requerimientos establecidos en
las normas objeto de su sistema de gestión integral.

La Caracterización de los procesos de la organización requiere que se lleve a cabo la

siguiente secuencia de actividades para poder documentarlo:

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

ACTIVIDAD DETALLE

Elabore el formato de “caracterización de procesos” y defina

claramente cada campo dentro del formato, que permita
cumplir con todos los requisitos presentado en el “diagrama
de caracterización del proceso” de la sección de teoría que
incluya entradas, salidas, actividades, seguimiento y control,
indicador de procesos, documentos de detalle, recursos
humanos y físicos requeridos por el proceso, equivalencias a
las normas. Establezca una plantilla sencilla de documentar y
fácil de aplicar en la cultura y contexto de su empresa.
Dentro del procedimiento de “control de documentos”
explique cómo se debe documentar un proceso, localización
de la plantilla para poder diligenciarla cuando se vaya a
documentar un proceso, autoridad para aprobar, divulgar,
auditar y modificar en el futuro ese documento. Localización
del documento para su consulta e inducción al personal
nuevo. La plantilla de proceso debe estar en el directorio de
“formatos”.
Entregue el formato y procedimiento a todas las personas
que deben llevar a cabo la caracterización de cada proceso.
Asegure responsables, fecha y claridad sobre los contenidos
que deben ser entregados en esos periodos de tiempo. Tenga
disponible una línea celular, Skype o un correo electrónico
para atender dudas mientras de elaboran los documentos.

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Reciba los resultados, edítelos para asegurar unidad de

presentación, hágalos aprobar y divúlguelos. Nunca cambie
el sentido de los documentos sin el consentimiento de los
autores para ´poder asegurar su futuro cumplimiento, pues el
personal es muy sensible a cambios en sus rutinas de trabajo.
Mantenga el sistema funcionando, logrando que todo el
personal reporte los cambios a los procesos y los mantenga
al día, es decir actualizados. Los procesos descritos en los
documentos deben corresponder a las actividades que se
llevan a cabo en la realidad en la organización.
Audite los procesos conforme al protocolo de la norma
ISO19011, y asegure la disciplina de trabajo diaria se cumpla.
Al mismo tiempo busque estrategias para lograr que el
personal encuentre oportunidades de mejora como
consecuencia de las auditorías y las revisiones gerenciales.
Fomente que las personas mejoren los procesos y se hagan
acciones preventivas, esta es la única forma de poder llevar a
cabo el cambio en los riesgos del personal, mitigar el impacto
ambiental y mejorar la manera de satisfacer los requisitos del
cliente.

Cada caracterización debe tener como mínimo los requisitos de las normas ISO9001,
ISO14001 y la OHSAS18001 (ISO45001) a saber:

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
REQUISITO DETALLE
Permite relacionar el nombre del proceso. Se busca que sea escrito
Nombre
en forma igual al escrito en el diagrama de macro procesos.
Código de Permite relacionar los procesos por una segunda llave de acceso y
identificación. evita que dos nombres iguales sean confundidos.
Permite saber la historia de los documentos del proceso cuantas
Control de cambios
veces y porqué han sido cambiados.
Permite relacionar quienes son las personas que reciben copia del
Control de
documento y asegura su control de distribución manual o
distribución.
electrónico. (2)
Objetivo Define la razón de ser del proceso: para que sirve.

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Salidas Describe los productos o servicios que se prestan con ese proceso.
Entradas Define las entradas requeridas por el proceso a describir.
Descripción de los pasos del proceso que deben ser ejecutados para
Actividades que las entradas se conviertan en las salidas. Es a nivel muy
consolidado y sin detalles.
Seguimiento y Permite definir la autoridad, periodicidad y método mediante el cual
control se hace seguimiento y control del proceso.
Permite definir los recursos humanos que intervienen el proceso y
Recursos humanos
su nivel de competencia.
Recursos físicos Permite definir los recursos físicos que requiere el proceso.
Permite definir en forma muy resumida las prácticas de trabajo
Prácticas de HSEQ requeridos para poder cumplir con los controles de salud, seguridad
industrial, medio ambiente y calidad.
Indicadores de Permite definir los indicadores de control del proceso, mediante los
proceso cuales va a ser monitoreadas las actividades del proceso.
Relaciones de Permite relacionar los requisitos de las normas criterio del sistema
equivalencia con las de gestión integral con el proceso para poder a los auditores
normas ISO y certificadores demostrar la conformidad del sistema de gestión
OHSAS integral.
Descripción de su Permite detallar otros procesos con los cuales el proceso
interrelación con documentado tiene relación, además se explican los medios de
otros procesos de la comunicación con las partes interesadas.
organización.
Índice de la
Documentación (1)
Permite al lector indicar dónde puede consultar en forma más
que detalla las
detallada la manera de realizar sus labores con seguridad, calidad y
actividades
medio ambiente.
descritas en el
proceso.
En algunas organizaciones existe política o directrices sobre un
Política de la alta
proceso, por ejemplo, una maquinaria debe operar en condiciones
dirección
normales solamente al 70% de su capacidad para poder atender
relacionada con el
cambios de última hora, un proceso de servicio se reserva el derecho
proceso.
de admisión de los clientes, para solo mencionar dos.
Ética El director HSEQ es el responsable de asegurar la comprensión del
sistema de gestión sea posible para todo el personal de la empresa

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comprenda sus políticas, las acciones que debe realizar. Es

responsabilidad del director de HSEQ que el sistema de gestión
sea comprensible para los empleados y contratistas de la empresa.
(3)
Notas:
1. La documentación puede estar constituida por procesos, procedimientos,
instructivos de trabajo, normas internacionales, nacionales, sectoriales, propias de la
organización, o protocolos de servicio para la industria de prestación de servicios.
2. Cuando los sistemas son manuales, el listado maestro de documentos facilita el
control del cambio al saber quién debe recibir una copia del documento modificado,
al identificar lo que se denomina como “Lista de distribución”. Cuando el sistema de
gestión está en medio electrónico, permite a los usuarios tener acceso de lectura al
documento en formatos tipo PDF para que no sean modificados sin control y avisa
por mail cuando hay cambios a los usuarios para poder determinar que cargos
continúan sin enterarse de los cambios.
3. La ética es muy importante que el sistema de gestión pues garantiza que el sistema
funcione, sea acorde con las necesidades de la organización y del publico de acuerdo
con su nivel educativo. Se espera que el desarrollo sea propio, no copiado de
modelos de Internet.

La caracterización puede tener un diagrama de flujo empleando las siguientes convenciones

para realizarlo, las cuales están explicadas en los programas de ofimática normalmente, en

la herramienta de dibujo, sección procesos:

CONVENCIONES PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

FIGURA EXPLICACIÓN
Permite describir una actividad. Va con su nombre o un verbo de
acción, por ejemplo, cotizar.
Permite iniciar un proceso o terminarlo. Se llama conector. Sirve
para unir un diagrama cuando pasa de una hoja a otra. NO tiene
validez como actividad, solo es un conector para facilitar el uso
de los diagramas cuando es espacio se termina

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Esta convención permite bifurcar el diagrama de proceso en dos.

Si la pregunta es correcta, toma un lado, de lo contrario, toma la
segunda opción. Por eso se llama bifurcador que abre el diagrama
en dos rutas.
Este diagrama representa datos, por ejemplo, una pantalla en la
cual se abre una cuenta en un sistema interactivo, el registro de
datos personales para abrir una cuenta bancaria o iniciar una
historia clínica.
Esta convención significa que se llama desde el flujo a otro
proceso para que lleve a cabo su objetivo y regrese el resultado,
por ejemplo, si en la convención dice “compras” significa que se
llama al proceso de compras que se encarga de buscar proveedor,
comprar, verificar el producto comprado y entregarlo al proceso
que estamos diagramando.
Corresponde a la actividad de almacenar, es decir conservar en
una bodega física o unos materiales o insumos. También se usa
para mostrar que se almacenan datos en un medio electrónico
como una memoria.
Corresponde a la actividad de imprimir un documento o de
diligenciar en forma manual un formulario, por ejemplo, de
solicitud de crédito en un banco.
Corresponde a la actividad de imprimir un documento en el cual
salen varias copias que normalmente están destinadas a varios
departamentos diferentes y a veces una copia para el cliente.
Corresponde las actividades previas a iniciar un trabajo, por
ejemplo, en alimentos se hace limpieza y desinfección de
superficies antes de iniciar el procesamiento de alimentos. En
servicios se revisan sistema y se asegura que cada cajero
disponga de la “base” para poder dar vueltos en la caja. Se trata
de realizar las actividades preliminares a la prestación del servicio
o inicio de una producción manufacturera.
Este símbolo significa entrada manual, por ejemplo, un teclado de
computador, un cajero electrónico, un equipo de identificación
biomédico.
Este símbolo representa una actividad manual, una acción que es
necesario realizar con la intervención de un operario: lavar un
vehículo, abrir un horno, sellar una fecha de vencimiento.
Este símbolo representa una tarjeta: identificación laboral que
permite ingresar a una institución, licencia de conducción,
pasaporte, tarjeta de crédito, tarjeta de membrecía para solo
mencionar algunas.

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Medio magnético como código de barras que permite

administrar la trazabilidad de un producto, chip electrónico que
acompaña al producto. En general, medios electrónicos para
permitir la trazabilidad.
Esta actividad corresponde a intercalar datos en una población o
unos datos siguiendo un criterio: añadir fecha, día de pago,
pendientes por cobrar, mora, por ejemplo.
Esta actividad corresponde a la clasificación de una población o
unos datos siguiendo un criterio: apellido, nombre, ciudad,
categoría en general que los permite separar y clasificar.
Esta actividad permite almacenar productos: terminados, datos
listos para ser entregados a los clientes o materias primas listas
para ser procesadas.
Permite representar unas materias primas que van a ser
transformadas en las siguientes actividades del proceso.
Representa un trabajo que ingresa para ser procesado en la
industria de servicios.
Permite representar datos almacenados en medios electrónicos
para su posible uso posterior.
Tiempo de espera debido a congestión, a la necesidad de una
fermentación o realización de un proceso químico, tiempo de
espera en u servicio para ser atendido mientras se encuentra en
sala de espera.
Almacenamiento de información en forma secuencial, es decir
que no se puede discriminar, separar, solo procesar por lotes en
forma continua.
Almacenamiento de información.

Almacenamiento de información.

Este símbolo representa una actividad de consulta en pantalla.

Nota: Estas convenciones son internacionalmente reconocidas y están disponibles en

aplicativos como Office para facilitar la diagramación de actividades, dentro de las
herramientas de oficina normales como el procesador de palabra, la hoja electrónica o el
presentador de diapositivas. Al colocar el cursor y esperar un segundo, el computador

presenta la definición.

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Los diagramas de flujo facilitan la comprensión de los procesos que una empresa debe
realizar en algunos sectores de la economía relacionados con ciencias matemáticas,
ingeniería y afines. Para sectores como medicina o jurídico, no se recomienda el empleo de
este tipo de diagramas, pues los lectores no los reconocen.

Los diagramas de flujo pueden ser muy útiles en las empresas técnicas, es decir de
ingenieros, técnicos eléctricos, electrónicos y similares porque permite en forma
esquemática presentar la manera de realizar las actividades. Pero en sectores como salud
pueden ser poco practicas porque el público, que es personal de salud no está
acostumbrado al racionamiento abstracto y prefiere descripciones de sus actividades en
forma literaria. Por ello, antes de emplear diagramas de flujo asegure que los usuarios de
los documentos están en capacidad de emplear racionamiento abstracto. De lo contrario,
realice descripciones literarias de las actividades. Por ello podemos concluir que los
diagramas de flujo son necesarios solamente cuando los usuarios de los documentos son
personas que tienen la costumbre de emplear en la literatura de estudio racionamiento
abstracto. Por otra parte, recuerde que el sector de alimentos, los diagramas de flujo son
obligatorios, razón por la cual la caracterización debe incluir los flujos de atención a las
diversas familias de alimentos para explicar su procesamiento. Por último, cabe recordar
que el diagrama de flujo se puede incluir también en otro tipo de documento de mayor
grado de detalle, denominado procedimiento y explicado en este manual más adelante.

La plantilla empleada para documentar los procesos es la siguiente:

ISO45001:

DOCUMENTO DEL SISTEMA DE GERENCIA ISO9001:

INTEGRAL
ISO14001:

<<NOMBRE>> FECHA:
ALCANCE
OBJETIVO DEL PROCESO:
DEL

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PROCESO
CORRELACIÓN CON OTROS PROCESOS
PROCESO PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ENTRADAS

ACTIVIDADES PRINCIPALES

SALIDAS

DIAGRAMA

RECURSOS
HUMANOS FÍSICOS TECNOLÓGICOS

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MEDICIÓN Y VERIFICACIÓN DEL PROCESO

META
INDICADOR DE PROCESO:
PROCESO:
CONDICIONES SEGURAS PRACTICAS AMBIENTALES

DOCUMENTOS RELACIONADOS

CONTROL DE DOCUMENTOS
VERSIÓN FECHA ELABORADO REVISADO APROBADO MODIFICACIONES

Ejemplo aplicativo de proceso

Una empresa operadora encargada de realizar la administración integral de yacimientos de

petróleo asesorada por el autor, llevó a cabo la documentación de sus caracterizaciones de
proceso como se describe a continuación. Se presenta la documentación la plantilla de
formato empleada por esta organización y descrita a continuación a manera de ejemplo.

Coordinadora HSEQ

“Lo primero que tuve que crear fue la plantilla de proceso, procurando que fuera lo más
sencilla como fuera posible para facilitar a las personas la comprensión de sus actividades
y lograr que todos los jefes de cada proceso las documentarán.”

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ISO9001:4.4
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ISO14001:4.4
OHSAS18001:4.3.1
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Versión: 1.04
GESTIÓN INTEGRAL
OBJETIVO:
Establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión integral.
PROVEEDOR
Todos los Procesos
ENTRADAS
Identificación de aspectos legales y cambios legales
Identificación de peligros del proceso empleando el análisis de la ISO31000
Informe de epidemiología de la empresa
Manejo de novedades
Informe de Auditorías internas y externas
Plan de mejora del sistema de gestión integral
ACTIVIDADES
 Análisis de cumplimiento legal
 Análisis de peligros para determinar controles
 Análisis de la calidad de los controles para mejorar controles existentes.
 Estudio de la epidemiología de la empresa para determinar los programas que debe
continuar la entidad o los que debe abrir como nuevos.
 Actualización del programa del sistema de gestión de la seguridad y la salud en el
trabajo de la organización.
 Actualización de la matriz de impacto ambiental significativo cuando se puede
determinar algún cambio.
 Actualización de documentos y de la in formación documentada
 Elaboración de programa anual de auditoría integral
 Seguimiento a las auditorías internas
 Seguimiento al cumplimiento de los programas de salud ocupacional, seguridad
industrial, higiene y prevención que la empresa considere necesarios.
 Investigación de incidentes cuando se presenten incidentes de salud ocupacional o
de medio ambiente durante el año.
 Actualización del plan de vulnerabilidad y realizar los simulacros del plan de
emergencia
 Asegura que los indicadores de gestión sean producidos.
 Seguimiento acciones correctivas y preventivas
 Reporte de eficacia del sistema de gerencia integral para la dirección.
 Asegurar la realización de las auditorías y la actividad de revisión por la dirección a
final del año.
PROCESO CLIENTE

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Todos los Procesos

SALIDAS
Documentos e información documentada controlada
Matriz de peligros y controles actualizada,
Matriz de aspectos ambientales significativos actualizada
Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo actualizado.
Auditorías Realizadas
Acciones correctivas y preventivas
Revisión por la dirección realizada
RECURSOS HUMANOS RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS
Oficina
Internet
Coordinador HSEQ Red interna de computadores
Teléfono
Impresora
INDICADOR PROCESO SEGUIMIENTO Y CONTROL
Perfil HSEQ mensual en el cuadro de Comité HSEQ
mando integral Auditorias
Revisiones por la dirección.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
 Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo

PROCEDIMIENTOS
 Procedimiento de identificación y cumplimiento de aspectos legales
 Procedimiento para identificación de riesgos y peligros
 Procedimiento de control de Documentos y de información documentada
 Procedimiento de comunicación interna, externa y con partes interesadas
 Procedimiento de felicitaciones, quejas y reclamos
 Procedimiento de auditoría interna
 Procedimiento de manejo del no conforme
 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
 Procedimiento de atención de emergencias
 Procedimiento de investigación de incidentes
 Procedimiento de gestión de los planes de emergencia y el análisis de
vulnerabilidad
FORMATOS

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 Listado maestro de Documentos y Registros

 Normograma (matriz legal)
 Reporte de no conformidades
 Estado de las acciones correctivas y preventivas
 Programa de Auditorías Internas
 Notas de campo de auditoria
 Informe a la dirección de auditoria.
 Registro de la revisión por la dirección
 Cuadro de mando integral.
ELABORÓ REVISÓ Y APROBÓ
Mónica Gómez Arias Martin Sánchez Cuellar
Coordinadora HSEQ Gerente General
Nota: Este documento ha sido elaborado teniendo en cuenta las normas ISO9001:2015,
ISO14001:2015, la OHSAS18001:2007 y las reglas de transición de la IAF.

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GLOSARIO

 Acción remedial: Conjunto de actividades que permiten eliminar en un servicio o en la

venta de un producto, el incumplimiento de un requisito pactado con el cliente,
buscando dejarlo resarcido.

 Archivo inactivo: Conserva los registros que la organización requiere para demostrar el
cumplimiento durante el tiempo que la ley, los acuerdos comerciales y las buenas
prácticas lo exigen. Tambien contiene los documentos de la memororia histórica de la
empresa.

 Instructivo de trabajo: Documento que describe la manera de realizar una actividad

crítica en forma gráfica. Conocidos en algunas empresas como “habladores”, muchos
pueden estar pegados en las paredes de las zonas de producción para recordar al
personal

 Procedimiento: Descripción de actividades secuenciales que forman parte de un proceso

y permiten documentar la manera de hacerlas en forma segura, con buenas prácticas
ambientales y cumpliendo los requisitos del cliente.

 Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar

entradas en salidas

 Protocolo de servicio: Documento que describe la manera de prestar el servicio

dirigido al personal responsable de atender al público.

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Bibliografía

Documentos y libros

 Bruce Barkley. Customer Driven Project Management. A new paradigm in Total Quality
Implementation. Mc Graw Hill International Editions. Civil Engineering Series, 1994

 Caicedo, Nydia e Isaza, Jorge. ISO9001 en empresas de Ingeniería Civil. Publicación

Icontec, Diciembre 2004.

 Coma, Paco. La gestión basada en procesos. Cómo mejorar el desempeño de tu

empresa. Aprende las nociones básicas para implantar la gestión pro pecosos en tu
compañía. España, 2016

 Exxon – Mobil. Operacional INtegrity Management System. SHE, safety. Texas, 2006.

 Hiebeler, Robert. Thomas Kelly. Las Mejores Prácticas. Arthur Andersen identifica
soluciones enfocadas en el cliente para disparar los resultados de la empresa, Editorial
Norma 1998.

 Icontec, Norma NTC1486, presentación de trabajos profesionales. Junio de 2017.

 Jiménez, Hernán. Flujogramas. Como realizar un levantamiento técnico y una estructura

documental de los procesos de la organización. Seminario propiedad de Hernán
Jiménez & Asociados. Dictado para la organización Price Waterhouse & Coopers. 1997

 Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la calidad

basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para implementar, mantener,
mejorar y diseñar sistemas de gestión para varios sectores. Publicación actualizada cada

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seis meses. Para copias puede contactarnos en el teléfono 313-3210580 de Bogotá. HJ

& Asociados, Bogotá, enero de 2018.

 Maasaki, Imai. Cómo implementar el kaizen en el sitio de trabajo. (GEMBA). Editorial Mc

Graw Hill, 1988. Páginas 117 y 160.

 Palom Rico, Santiago ISO9000 y la base documental. Serie Management en el bolsillo,

1997.

 Schmuller, Joseph. Aprendiendo UML en 24 horas. Si solo tiene tiempo para las
respuestas. 24 lecciones en las que invertirá una hora por lección. Editorial Prentice Hall,
México, 1999.

 Taormina, Tom ISO9000 Liderazgo Virtual. Editorial Prentice Hall, 1997. Apéndice A.

Marco legal

DECRETO 2609 DE 2012, diciembre 14. Por el cual se reglamenta el Título V de la Ley 594
de 2000, parcialmente los artículos 58 y 59 de la Ley 1437 de 2011 y se dictan otras
disposiciones en materia de Gestión Documental para todas las Entidades del Estado. El
Presidente de la República de Colombia.

Cibergrafía

 https://www.youtube.com/watch?v=Oh-X3HDW3go
 http://www.agilemodeling.com/essays/umlDiagrams.htm

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