Actividad de aprendizaje 4 Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de

calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión
de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
COMPARACIÓN Calidad de servicio
Fallas en el servicio de calidad
EMPRESA 1 Es una empresa con una elevada
aptitud del servicio al cliente basada en
los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del
servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la
excelencia del servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una
atención rápida y una
información superficial sobre su
inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento
continuo.
 Permite identificar con precisión
las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.
EMPRESA 4 En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la calidad
en la empresa la mostramos mediante
la práctica de las siguientes
habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar, hacer lo que
corresponde.
 Reconocimiento al cliente y trato
amable.
 Manejo de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al
cliente.
 No brindar la orientación debida
al cliente, es decir, enviarlo de
una oficina a otra o de un lugar a
otro.
 Resaltar la importancia del
aporte a través del sistema de
quejas y reclamos.
  Prontitud en la respuesta ante
las solicitudes, quejas y
reclamos.
 Habilidad en la atención
telefónica.
EMPRESA 5 Nuestro compromiso de excelencia en
las relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los
siguientes principios:
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente
quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el
cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de
elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo
a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades
del cliente.
 Tipificación de nuevos
mercados.
 Participación en el mercado
globalizado.
De las 3 empresas escogidos la propuesta que se ajusta más a mis necesidades
como cliente es la de la empresa número 5, ya que podemos observar que está
empresa se enfoca en la calidad del servicio, en una atención
perfecta,trazabilidad,cumplimiento de las políticas de calidad, mejoramiento
continuo, le genera seguridad o confianza a sus clientes, mayor eficiencia en las
respuestas de inquietudes u dudas, que al final todos estos factores se reflejan
en la disminución de costos y mayores ganancias para la empresa.
Las empresas 1 y 4 también tienen aspectos a favor sobre el servicio que prestan
pero presentan fallas en la calidad de su servicio ya que tanto una rechaza al
cliente dándole una información superficial sobre su inquietud y una atención
rápida “como por despacharlo” como la otra que no brinda la orientación debida a
su cliente y lo traslada de una oficina a otra o de un lugar a otro. Haciendo parte
esto de los 7 pecados capitales en la calidad del servicio, que pueden ser
perjudiciales para la empresa trayendo consigo descontento o inconformidad por
parte de los clientes, rompe relaciones entre la empresa-cliente, genera pérdidas
económicas, de tiempo y entre otras para la misma compañía. Por esta razón es
necesario que estas empresas realicen acciones de mejora en la prestación de
sus servicios al cliente para así obtener una mejor satisfacción por parte de los
clientes.