ABSTRACT

The administration of the relations with the client (CRM), is an

enterprise approach that allow to know the conduct the clients
and to influence in this through a congruent communication to
increase its level of qualification, retention, loyalty, and yield.

In the middle of the past century the retailers and bankers knew
their clients, practiced the pure form but of the administration of
the relations with the client (CRM). With the commercialization
and creation of tax exemptions at massive level, the relations
with the clients would have to be the main point of attention for
the majority of the organizations.

INTRODUCCION

La administración de las relaciones con el cliente (CRM), son un enfoque

empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en
esta a través de una comunicación congruente para aumentar su nivel de
capacitación, retención, lealtad, y rentabilidad.

A mediados del siglo pasado los comerciantes y banqueros conocían a sus

clientes, practicaban la forma mas pura de la administración de las
relaciones con el cliente (CRM) .Con la comercialización y creación de
franquicias a nivel masivo, las relaciones con los clientes debería ser el
punto principal de atención para la mayoría de las organizaciones.
 “Hoy en día son muy pocas las
empresas que realmente se
preocupan por satisfacer las
necesidades de sus clientes”.

Una solución a esta

problemática es la
implementación de un CRM.
-PROBLEMÁTICA-
En la actualidad hay
muchas empresas que
no acaban de aceptar
del todo la
administración de las
relaciones con el
cliente (CRM).
-DEFINICION-
CRM es un enfoque
empresarial que
permite conocer la
conducta de los
clientes e influir en ¿Por qué el CRM es necesario
esta a través de una para una organización?
comunicación • Para obtener clientes.
congruente para
aumentar su nivel de • Para conocerlos.
captación, retención,
• Para mantenerse en
lealtad y rentabilidad.
comunicación con ellos.
-OBJETIVO-
Incrementar las • Para garantizar lo que
oportunidades desean de una organización
mejorando la no tanto en producto si no
comunicación con el también en el trato.
cliente , ¿Qué permite el CRM?
proporcionando la
oferta Permite generar productos,
servicios, receptividad,
adecuada(precio y
particularización, personalización
producto) atraves del
masiva y la satisfacción del
mejor canal en el
cliente.
momento oportuno.
 MUCHO…..OJO!!!.

SI DETECTAS QUE TUS

CLIENTES SE VAN CON
LA COMPETENCIA PUEDE
SER POR…

• Tu mala actitud con ¿ESTAS LISTO PARA APLICAR UN

el. CRM?
• Tu precio alto. Muchas empresas no están
estructuradas ni siquiera para
• La mala calidad en
hacer frente alas exigencias de un
tu producto.
entorno comercial cambiante ya ni
Es hora de que que decir del aprovechamiento del
implementes un CRM

Cuando te dedicas a
implementar un CRM en tu
empresa, no debes dejar
“EL CLIENTE”
que solamente se
implemente en una parte
de la organización si no
que debes de incluir a
todos tus trabajadores
como:

• La recepcionista que
contesta el teléfono.

• El vendedor.

• El operador de
servicio al cliente,
etc.