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ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
DEDICATORIA:
Este proyecto está dedicado a las personas que más han influenciado en nuestras
vidas, dándonos los mejores consejos, guiándonos y haciéndonos personas de bien ,
con todo amor y cariño se lo dedican os a ellos .
AGRADECIMIENTO:
Queremos dedicar este trabajo a Dios que nos ha dado la vida y fortaleza, a nuestros
padres por estar ahí cuando más los necesitamos; en especial al la docente que nos
apoyo arduamente en este trabajo de investigación
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
OBJETIVO GENERAL
Determinar calidad de servicio al cliente de la Empresa Pollos Y Parillas “El Mesón”-
Huancayo
DELIMITACIÓN ESPACIAL
HUANCAYO
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Pero también en nuestra ciudad tenemos una parte de personas que a pesar del
incremento de estos megos centros comerciales y la variedad de nuevos
establecimientos no han logrado captar su atención debido a que este número de
personas son vegetarianas o mantienen una dieta constante debido a tratamientos o
enfermedades, quienes también tienen sus propios establecimientos los cuales les
brinda los productos y servicio a estas personas que cada día buscan un establecimiento
que mantenga un mejor servicio.
Nuestra investigación está orientada a realizar un análisis de los servicios ofrecidos en
estos establecimientos debido a que hay turistas que también mantienen preferencia
por la comida vegetariana y saludable y que estos establecimientos ofrecen, con esto
se podrá lograr capacitarlos, asesorarlos para que mantengan un estándar de calidad
alto y estricto. Con estos se podrá lograr brindar un mejor servicio tanto para turistas y
los propios consumidores locales de la ciudad de Arequipa (P. 9-10) tiene como objetivo
general Analizar la calidad del servicio de los restaurantes vegetarianos del centro
histórico de Arequipa para elegir el establecimiento que tenga la mejor calidad de
servicio diferenciada de los demás (P. 16) obteniendo como conclusión
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando
sus carteras de clientes (P. 20)
https://es.scribd.com/doc/157218993/Tesis-Calidad-de-Servicios-en-
Restaurantes-Vegetarianos
CRUZ (2015)
BASES TEORICAS
SERVICIO
De acuerdo a Fisher y Navarro (1994), el servicio se define como: “Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios”.
Por su parte Cantú (2011, p. 119) menciona que “un servicio es la actividad o conjunto
de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la
interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin
de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.
Para Duque (2005 p. 64) el “Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que
producen satisfacción a un consumidor”.
Kepler (1997, p. 656) lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
CALIDAD
Para Juran (Juran y Grima 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño)
y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes
y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.
PRODUCTO
PATRICIO BONTA Y MARIO FARBER, autores del libro "199 preguntas sobre
Marketing y Publicidad" "El producto es un conjunto de atributos que el consumidor
considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
Para RICARDO ROMERO, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien
o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes
factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y
por supuesto, la calidad"
DEFINICION DE CONCEPTOS
1. Cliente, Clienta
Nombre masculino y femenino
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente.
"el abogado reclama los documentos incautados a su cliente; las nuevas compañías
ofrecen al cliente un paquete de servicios muy ventajoso"
2. Calidad
Nombre femenino
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a las restantes de su especie.
"de buena calidad; de mala calidad; esta fruta es de una calidad excelente"
3. Empresa
Nombre femenino
.Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de
actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.
"una empresa de servicios editoriales; una empresa de muebles"
4. Estrategia
Nombre femenino
Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado.
"la estrategia consiste en destacar en pantalla aquellos elementos que aportan las
claves de la narrativa; las estrategias de memorización se prestan a que cada uno
invente las suyas propias; nuestra estrategia ha sido tomar la iniciativa del juego desde
el comienzo del partido"
5. Atención
Nombre femenino
Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra
respeto, cortesía o afecto hacia alguien.
"colmar de atenciones; tiene muchas atenciones con su mujer; prodiga a los niños toda
clase de atenciones y cuidados; ha sido una atención por su parte venirnos a recoger a
la estación"
5. marketing
Nombre masculino
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de
un producto.
"los estudios de marketing son fundamentales para el lanzamiento comercial de un
producto"
6. servicio al cliente
7. Satisfacción