ESTRATEGIA DEL

SERVICIO

Estrategia del Servicio

El objetivo de la Estrategia de Servicio es el

de incluir las TI en la Estrategia
Empresarial de manera que podamos
calibrar nuestros objetivos según nuestra
infraestructura TI y adaptar cada uno a las
necesidades del otro.

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 Estrategia del Servicio

ITIL busca alinear e integrar la tecnología con

el Negocio, haciendo que los servicios
tecnológicos que se implementan desde los
departamentos de TI estén diseñados para
apoyar al negocio.

Procesos

1. Gestión de la estrategia para servicios de TI.

2. Gestión financiera para servicios de TI.
3. Gestión de portafolio de servicios.
4. Gestión de demanda.
5. Gestión de relaciones con el negocio.

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Gestión de la estrategia para servicios de TI

Proceso responsable de definir y mantener la perspectiva,

posición, planes, y patrones de una organización con
respecto a sus servicios y la gestión de los mismos.

Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión

estratégica de servicios de TI también es responsable de
garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Gestión de la estrategia para servicios de TI

Propósito:

Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a

lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio.
Establecer el criterio para decidir qué servicios serán más
adecuados y la forma más efectiva y eficiente de
gestionarlos.

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Gestión de la estrategia para servicios de TI

Objetivos:

• Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la

organización mediante el análisis del ambiente interno y externo
del proveedor de servicios.

• Identificar restricciones que puedan evitar : el logro de

resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de
servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.

• Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla

regularmente.

Gestión de la estrategia para servicios de TI

Objetivos:

• Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros

proveedores.

• Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos

los interesados tengan copias actualizadas.

• Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en

planes tácticos y operacionales para cada unidad organizacional.

• Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.

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 Gestión Financiera

Su finalidad es proporcionar al negocio y a TI

la cuantificación en términos financieros del
valor de:

• Los servicios TI.

• Valor de los activos que ayudan a entregar el
servicio TI.
• Pronostico operacional (Continuidad operacional
del servicios TI)

Gestión del Porfolio del Servicio

El portafolio de servicios representa los compromisos

e inversiones hechas por un proveedor de servicios
para todos sus clientes y mercado.

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 Gestión del Porfolio del Servicio

Representa los compromisos contractuales actuales,

nuevos desarrollos de servicios y los planes de
mejora de servicio.

El portafolio también incluye los servicios de terceras

partes, los cuales son parte integral de la oferta de
servicios entregada a los clientes.

Gestión del Porfolio del Servicio

Una correcta Gestión del Portafolio de Servicios

repercute en una serie de mejoras y beneficios
notables tanto para el servicio como para el negocio
en sí:

Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los

riesgos a que se enfrenta, la organización es capaz
de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor
valor añadido, obteniendo niveles óptimos de ROI
(Return on Investment) a un bajo costo.

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 Gestión del Porfolio del Servicio

¿Para que sirve el ROI ?

Mejorar los resultados financieros de las

organizaciones, de sus productos, servicios,
procesos y operaciones.

Contribuir para incrementar las utilidades de las

empresas.

Gestión del Porfolio del Servicio

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 Gestión del Porfolio del Servicio

ROI, Ejemplo :

• Se estima que en el 1% de rotación de personal

en una empresa le cuesta a esta $700.000 (perdida
en la productividad, costos de selección de nuevo
personal, etc.)

• Supongamos que se desea capacitar a 100

personas y el costo de capacitación por persona es
de $10.000.-

Gestión del Porfolio del Servicio

ROI, Ejemplo :

• Debido a esta capacitación, la rotación en las

unidades se redujo de un 15% a un 10%.

• Por lo tanto esto significa que la capacitación

puede haber ayudado a que la empresa ahorre
$2.500.000.-

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 Gestión del Porfolio del Servicio
ROI, Ejemplo :

Total costo capacitación = $10.000 x 100 = $1.000.000.-

Reducción de 5% = 5 x $700.000 = $3.500.000.-

$3.500.000 - $1.000.000
ROI = ---------------------------------- x 100 = 250%
$1.000.000

Retorno de inversión = 250% = $2.500.000.-

Gestión de la Demanda

Se encarga de predecir y regular los ciclos de

consumo .

Adapta la producción a los peak de mayor exigencia

para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.

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 Gestión de la Demanda

Por lo general, cuanto mejor

funciona un servicio,
mayor demanda genera.

Gestión de relaciones con el negocio.

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva

con los clientes. La gestión de relaciones del negocio
identifica las necesidades del cliente y asegura que el
proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas
necesidades con un adecuado catálogo de servicios.

Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles

de servicios.

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 Gestión de relaciones con el negocio.

Propósito:

Establecer y mantener una relación de negocios entre el

proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al
cliente y sus necesidades.

Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se

cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo
pase y las circunstancias cambien.

Gestión de relaciones con el negocio.

Objetivos:

Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del

cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del
servicio de forma adecuada.

Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.

Establecer y mantener una relación constructiva entre el

proveedor y el cliente.

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 Gestión de relaciones con el negocio.

Objetivos:

Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias

tecnológicas que pudieran impactar el tipo, nivel o utilización
del servicio.

Establecer y articular requerimientos del negocio para

servicios nuevos o cambios en servicios.

Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las

necesidades del cliente.

Gestión de relaciones con el negocio.

Objetivos:

Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles

de servicio sean capaces de entregar valor.

Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto

para servicios de diferentes unidades de negocio.

Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de

procesos.

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