Criterio y definiciones Preguntas de los clientes

Elementos tangibles:
- ¿Son atractivas las instalaciones?
Apariencia de las instalaciones físicas, - ¿El empleado se viste correctamente?
equipos, personal y materiales de - ¿Es fácil de entender el estado de cuenta?
comunicación - ¿Los métodos usados son modernos?

Fiabilidad:
Habilidad para ejecutar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa
- Cuándo el empleado dice que llamará, ¿lo hace?
- ¿El empleado se apega a lo que ofrece?
- ¿El servicio está exento de errores?
- ¿El equipo se reparó bien a la primera vez?

Capacidad de respuesta:
Capacidad de ayudar a los clientes
proveerlos de un servicio rápido
- Cuando tengo un problema, ¿me lo resuelven en
y forma rápida?
- Los empleados, ¿están siempre dispuestos a
responder a mis preguntas?
- Cuando devuelvo algo, ¿me lo acreditan
rápidamente?
- Si requiero una reparación, ¿me dan una hora
específica de presentación del reparador?

Profesionalidad:
Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio
- El empleado ¿posee las habilidades para
procesar mis requerimientos sin torpeza?
- Cuando llamo a la empresa, ¿la persona que
contesta tiene la capacidad de responder a mis
preguntas?
- El reparador, ¿demuestra conocer lo que hace?

Cortesía:
Atención, consideración, respeto y amabilidad
del personal de contacto.
- El empleado ¿se comporta amablemente?
- El empleado ¿se abstiene de mostrarse ocupado
o de ser grosero cuando le hago una pregunta?
- Los empleados ¿son suficientemente agradables
al contestar mis llamadas?
- Los reparadores ¿se quitaron los zapatos llenos
de tierra antes de pisar mis alfombras?

Credibilidad:
- La empresa ¿tiene una buena reputación?
Veracidad, creencia, honestidad en el servicio - El empleado ¿se abstiene de presionarme para
que se provee que compre?
- Lo que me cobran ¿es proporcional al servicio
que me dan?
- ¿garantiza la empresa sus servicios de
reparación?

Seguridad:
Inexistencia de peligros, riesgos o dudas
- ¿Es seguro para mi utilizar los servicios de la
empresa?
- Mi información ¿está a salvo de usos no
autorizados?
- ¿Estoy seguro que el trabajo de reparación se
llevó a cabo correctamente?

Accesibilidad:
- ¿Me resulta fácil reportar mis quejas a los altos
Accesible y fácil de contactar directivos?
- ¿Es sencillo contactar con mi ejecutivo por
teléfono?
- ¿La empresa posee líneas telefónicas sin cargo
las 24 horas?
- La empresa tiene instalaciones de atención a
clientes ¿localizadas convenientemente?