PROPUESTA

Para el mejoramiento del servicio al cliente dentro de la compañía se presentan las siguientes
estrategias:

 Fortalecer el vínculo con el usuario y con esto hacer que este prefiera a la empresa
por encima de otras.
 Establecer relaciones de largo plazo con los usuarios. Esto permite que la compañía
mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma permanentes.
 Reconocer lo que para cada usuario es importante en particular y atender sus
necesidades en pro del sostenimiento económico de la compañía.
 Mejorar la calidad de los procesos internos de la compañía para poder cumplir con
los requerimientos de los usuarios.
 Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de
promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
 Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los colaboradores de la
compañía.
 la lealtad del cliente impulsa los ingresos de la empresa y se relaciona con las
utilidades que se perciben de la actividad económica.

1. Análisis de la situación actual de la compañía frente al servicio al cliente. Para esto, es

necesario que la compañía conozca su situación actual frente a las actividades de servicio al
cliente. Esta primera parte, se inicia con la implementación de una auditoria encaminada a
determinar las necesidades tanto del usuario como de la compañía:

 Inicialmente, se planteara un análisis de problemas y causas a fin de determinar la

solución más pertinente.
 Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales, siendo el primero de ellos
la baja recordación del nombre de la compañía y/o de su imagen en el mercado donde
hace presencia. El segundo es la percepción de una deficiente atención personal
resumida en la no solución de inquietudes a los usuarios, falta de actitud del
colaborador que atiende y no da solución a las quejas y reclamos; el tercer problema
 más relevante es una percepción de deficiente presentación personal y el cuarto
deficiencias en la atención telefónica.

De los anteriores problemas se determinan tres causas fundamentales, las cuales son: una
deficiente o baja gestión de mercadeo, falta de personal y políticas de servicio al cliente, y
falta de capacitación en temas de servicio y atención al cliente.

Así, la propuesta de mejoramiento implica primero que todo el diseño de un modelo de

servicio al cliente adaptado a la compañía y seguido brindar a los colaboradores capacitación
frente a las debilidades que se presentan.

 Temas de capacitación:

Cultura de Servicio al Cliente. Qué es una Cultura. Características. Cultura de Servicio al

Cliente. La lealtad es el factor clave de éxito. La lealtad produce dividendos. Cómo conseguir
incrementar la lealtad de los clientes. Cómo no cometer errores en los programas de servicio.

Implementando el proyecto. Objetivos. Preguntas que se deben formular y contestar.

Estrategias de Servicio. Implantación del proyecto. Pasos críticos para la implantación. El
Mapeo. ¿Qué sabemos de nuestros clientes? ¿Qué sabemos de nuestros competidores?
Aprovechar las oportunidades.

Propósitos y Objetivos. Conceptos, Indicadores y Análisis de Información. Análisis de los

clientes leales.

Desarrollo de equipos de mejoramiento. Desarrollo del trabajo en equipo. El Cliente interno

y el Servicio de apoyo. Obstáculos del Servicio. Estar conectados con los empleados.
Motivarlos para un desempeño excepcional. Estrategias de Servicio. Pasos del proceso de
motivación.

TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente al interior de la

empresa para lograr llevar a cabo todas las estrategias propuestas; estos elementos son:
cultura, organización, liderazgo y colaboradores.
 Para mantener un servicio con un alto nivel de calidad estos 4 elementos deben interactuar
entre sí; este servicio siempre debe ir en función del cliente para satisfacer sus necesidades
reales y expectativas.

Creencias religiosas, unión,

competencia, compañerismo,
sentido de pertenencia, servicio al
CULTURA cliente, visión y misión de la
empresa

COLABORADORES
ORGANIZACIÓN LIDERAZGO

Aquí encontraremos
todos los miembros de
Desarrollar la cultura
Gerencia de la empresa, la empresa: gerente,
del servicio, facilitar la
supervisores, administradores,
entrega segura de los
administradores, ayuda supervisores,
recibos, tener claro los
a la interacción de los recepcionistas,
tiempos máximos de
funcionarios por medio mensajeros,
entrega, implementar y
de capacitaciones, conductores, auxiliares,
mantener las estrategias
entrenamientos, servicios generales,
planteada, actuar como
incentivos y agentes call center.
guía para con los
comunicación
colaboradores.
CICLO DEL SERVICIO

1. Identificar los momentos de verdad, que pueden clasificarse en críticos y no

críticos.

Este paso se debe trabajar con los asesores que estarán de cara a los usuarios, ya que serán la
primera impresión y con quien canalizaran aquellas inquietudes o reclamaciones que tengan
frente al servicio.

2. Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al

cliente.

Saber identificar con claridad las necesidades por la que se está acercando el usuario a la
empresa.

3. Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir
errores y añadir valor al servicio.

Después de identificar el requerimiento analizar y canalizar efectivamente al área

correspondiente para que den el respectivo tramite a la solicitud.

4. Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas
críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.

Ciertos requerimientos de los usuarios requieren un proceso especial, para la resolución del
mismo se debe identificar el nivel de complejidad y de importancia para así darle la misma
prioridad.

5. Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite
a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.

Este punto del ciclo del servicio no puede faltar, pues es por el cual la empresa medirá tanto
a los asesores como a las demás áreas, frente a la agilidad con que tramitaron la solicitud del
usuario o cliente.
PERFIL PRESTADOR DEL SERVICIO

Competencias a desarrollar

1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.

2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del
mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.

3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la

información.

4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de

ser de la organización.

5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros

clientes.

Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los

usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la
que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y
sugerencias.

Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el
proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de
manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.

Destrezas y Habilidades del perfil

1. Facilidad de comunicación

2. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales

3. Entusiasmo y cordialidad

4. Excelente dicción, modulación y presencia

5. Capacidad para trabajar bajo presión

6. Trabajo en equipo
7. Capacidad para realizar llamadas

8. Manejo de campañas telefónicas

9. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara

10. Manejo de reclamos/quejas

11. Seguimiento a los casos de reclamos

12. Respuestas a las quejas de los clientes

13. Preparación de reporte semanal de gestión

MEJOR ESTRATEGIA CRM

1. Exclusividad del usuario

Se sugiere a la empresa siempre hacer sentir al usuario como un cliente VIP; si le dan ese
trato, volverán y harán negocio con la empresa.

Se puede trabajar el sentimiento de exclusividad del cliente mediante ofertas únicas y

relevantes, como también ofreciendo servicios o productos del interés del usuario y así se
lograra ofrecer ventas cruzadas y complementarias.

Productos y servicios personalizados para su situación. Se pueden crear nuevos artículos que
solucionen necesidades en las que no se había pensado.

Atención al cliente única: es importante guardar información del asesor que tuvo contacto
con el usuario, de qué hablaron, qué temas quedaron pendientes; el cliente es el centro de la
estrategia de ventas.

Los usuarios son lo más importante dentro de la empresa, por eso, este primer punto de la
estrategia de fidelización, lo cual implica sobre todo un cambio de mentalidad entre los
colaboradores de la empresa

2. Comunicación regular con el usuario

Los usuarios tienen mucho que hacer y muchas empresas que experimentar, anuncios y
ofertas están intentando llamar su atención a todas horas.
Si no hay una comunicación regular de la empresa con el usuario que le ofrezca ese trato
exquisito y le dé valor, el usuario se alejara.

Comunicarse a menudo no significa llamar todos los días para repetirle al usuario que
compre, también se puede poner en contacto para proponer información de valor u obtener
información que permita conocerles más.

3. Calidad del producto y servicio

 Producto de calidad

Política de garantías y/o devoluciones adecuadas y si es posible, superior a la del resto de la

competencia.

 Asesoramiento de la mano de profesionales.

 Agradecimientos personalizados