Calidad de la industria y conceptos de auditoria

Felipe Diaz Contardo

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

22 de abril de 2019
 Desarrollo

Respuestas:

1- Respuesta.

Las expectativas del usuario, obviamente son afectadas, para los efectos de garantía

de producto, las organizaciones deben a través de un sistema de gestión o post venta

garantizar la funcionabilidad del producto en cuestión, ya que el objetivo final de la

empresa es dar satisfacción al cliente, este al llevar al servicio técnico su computadora,

esta ejerciendo un beneficio post venta, pero el objetivo de mejora continua y brindar

una calidad certificada, dan pie a que hay algo mal en la línea de producción. El

servicio técnico en su calidad de intermediario entre cliente y fabrica, debería cambiar

el producto por otro de mejor expectativa de calidad y a la vez verificar cual fue el

error o defecto del producto fallado, ingresarlo a los reclamos y devoluciones para así,

tener los datos estadísticos hasta encontrar el error.

2. Respuesta.

1- Las políticas Gubernamentales, son todos los objetivos que por derecho tiene el

Estado con sus habitantes para facilitar y garantizar el bienestar social. Una de las

políticas gubernamentales mas comunes hoy en día, es la política ambiental que

es la preocupación, ayuda y mejora del medio ambiente, la calidad y principios

naturales de los seres humanos y fomentar el desarrollo sostenible. Este principio

básico de la política aplica a la gran mayoría de los bienes de consumo, ya que su

producción y consumo masivo, lleva a una mayor cantidad de desperdicios,

basura y contaminación invasiva el nuestros paisajes y ecosistema. Estas

establecen medidas de desarrollo a corto y largo plazo. Los principios de

 desarrollo sostenidos son para garantizar un crecimiento económico limpio y

ecológico. Algunos de estos principios son:

a. Responsabilidad.

b. Prevención.

c. Coherencia.

d. Cooperación.

e. Compromiso ambiental

f. Restauración.

g. Reciclaje.

Un ejemplo de esta política gubernamental es la Empresa Coca-Cola, ya que

su producción es de consumo masivo con resultado de grandes desperdicios

de material plástico, vidrio y otros. Estas políticas obligan a estas empresas a

tomar distintas medidas que van dirigidas a la mejorar o disminuir su impacto

ambiental.

3. Respuesta.

a. Evidencias. Son los registros de acontecimientos comprobados y documentados

que servirán de base para la auditoria, esta puede ser cualitativa o cuantitativa las

que son respaldadas por registros para comprobar su veracidad, auditorias pasadas,

libro de registros, reclamos, estadísticas.

b. Criterios. Se podría decir que es la relación probable de un hallazgo con respecto

a lo que podría ser en una condición verdadera para poder lograr un fin esperado,

o explicado de otra manera, serian las medidas o normas que trazan una norma o

estándar técnico profesional alcanzable en la auditoria a realizar.

 c. Hallazgos. Son las fortalezas o debilidades encontradas por el auditor en la

estructura del sistema de control interno, para que sean verídicas deben tener

como base acontecimientos fundamentados sobre procedimientos de control,

sistemas de información que realice una organización, respaldados como

evidencias documentadas de los procesos a auditar. Estos se relacionan entre sí,

ya que basados en los criterios que se toman en cuenta en una auditoria

comparados o contrapuestos con las evidencias se llega a una conclusión o

hallazgo para la mejora de los procedimientos o corrección de las malas prácticas

o fallas en la organización de la empresa.

4. Respuesta.

1. CCU.

Link web https://www.ccu.cl/conocenos/

Empresa /rubro CCU– Rubro servicios

Proceso seleccionado Logística y distribución

Evidencia Criterio Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita Se supervisa el Cumplimiento de Se detecta que la

documentación de control de estado
control de carga, estructural y
pesaje o guía de corporativo de los
carga. camiones antes de
su despacho.
controles de estado de revisión es en forma
carga y control de aleatoria y no por
calidad post-bodega control de carga.
antes de salir a su
distribución.
 2. PF

Link web https://www.pfalimentos.cl/calidad-e-innovacion/sistema-de-

gestion-integrado
Empresa /rubro PF-Rubro alimenticio
Proceso seleccionado Sistema de Gestión Integrado (política de calidad, inocuidad,
ambiente, salud y seguridad)

Evidencia Criterio Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicitan los Se revisan guías de Cumplimiento de Se detecta un bajo

registros de no despacho de certificaciones de control en las cadenas
conformidad en la productos calidad ISO 9001, de frio, desde las
producción y terminados para su seguridad y salud bodegas hasta los
registro de distribución, ocupacional OHSAS lugares de carga,
depósitos de exportación y sus 18001, Ambiente ISO quedando en evidencia
desperdicios respectivos 14001 e Inocuidad que los camiones tienen
orgánicos, registro controles de FSSC 22000. lapsos demasiado
de accidentes o calidad. largos con sus
enfermedades contenedores
profesionales, refrigerados abiertos,
distribución y causando la perdida de
puestos de trabajo. temperatura al interior
(RRHH) de este.

3. Talca, París y Londres

Link web http://www.busestalcaparisylondres.cl/web/

Empresa /rubro Talca, Paris y Londres-Servicios transportes
Proceso seleccionado Servicio al cliente a Bordo.
 Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita registro Se revisa el libro de Reconocer las Se detecta que la
de pasajeros, sus reclamos, necesidades de los información de
abordos, asientos y sugerencias y pasajeros antes, contacto y datos
destinos felicitaciones. durante y después de personales es solicitada
su viaje. a los pasajeros en su
traslado dentro del Bus,
debiendo esta estar
registrada antes de la
partida del viaje.

4. Forestal Arauco.

Link web https://www.arauco.cl/chile/wp-

content/uploads/sites/14/2017/07/21-Pol%C3%ADtica-
Biodiversidad-FASA-junio-2012-1.pdf
Empresa /rubro Forestal Arauco- bienes
Proceso seleccionado Bodega e infraestructura (almacenamiento)

Evidencia Criterio Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita Memoria Se revisa si existen Dar Cumplimiento a No cuenta con la

técnica de la accesos visibles y requisitos calificación actualización de
construcción del habilitados, industrial y/o permiso Ambiental
establecimiento certificados de bodegaje, a que se Sectorial contenido en
industrial o bodega, revisión estructural, refiere el artículo el artículo 94 del
planos de planta de uso de personal 4.14.2. del D.S. Nº R.S.E.I.A.
y estado en general. 47/92, del Ministerio Falta de croquis de
Listado con los de Vivienda y ubicación dentro de la
detalles de las Urbanismo (MINVU). instalación.
materias primas, Tipo de construcción,
insumos y tipo de estructura
productos finales soportante, tipos de
almacenados. muro, tipo de piso,
tipo de techumbre.
5. Respuesta.

a) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de

ámbitos de auditoría.
Auditoria de sistemas.
Auditoria de productos y servicios.

b) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte.

Se puede auditar la post venta como auditoria de primera parte.

c) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea
realizar auditorías.

a. Menor venta, mayor servicio técnico, lo refleja las 35 unidades de autos

vendidos en un año, versus 120 servicios técnicos.
b. Investigar e identificar los motivos de la falla de los vehículos antes de la
caducidad de su garantía.

d) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad.

1. Mantener el control eficaz de información de las áreas con potencial de
mejora.
2. Es una herramienta de control para que las gerencias tomen decisiones de
mejoras o cambios apuntados a objetivos específicos de mejoras y calidad.

e) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance.

- Definir la conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditorías,
esto es si el sistema de gestión es efectivo para el alcance de los objetivos de
las normas ISO.

f) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal
principio de auditoría aplicable.
- Al ser una Empresa pequeña, el criterio a aplicar a esta seria una de Enfoque
basado en la evidencia, ya que la estructura reducida de esta empresa también
reduce el tamaño o áreas a auditar, teniendo especial cuidado a lo mediato y
en utilización continua que es un servicio o bien de consumo acorde a sus
pedidos y exigencias de los clientes.
 Bibliografía

- Contenidos de la semana 2.