Manual de Organización y Funciones Procesando

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
Tener un Manual es uno de los principios fundamentales para toda

empresa, sobre todo cuando cuenta con una gran variedad de cargos,
departamentos, funciones y equipos de trabajo distinto, variado y,
sobretodo, eminentemente importantes tanto individualmente como
integralmente. Los manuales, llenan todos los requisitos para ser útiles
dentro de la empresa, de manera de que cada quien conozca:
- La visión, misión, y objetivos tanto generales como específicos de

cada departamento.
- Las generalidades de cada cargo; sus funciones, sus derechos, sus
deberes, escalas de responsabilidades, y los requisitos que deben
llenarse para poder optar por un determinado cargo.
- Las atribuciones de cada miembro de la empresa, sin pasar por
encima de las atribuciones que le corresponde a cada quien.
- Garantiza que cada quien conozca qué personal debe ser respetado
aun por encima de sí mismo.
- Quienes son los líderes y estos líder sepan bien qué es lo que debe
desarrollar, esperar y cuidar en su equipo de trabajo.
- Muy bien sus funciones, y reconozca las limitaciones
correspondientes.
- Así mismo, garantiza que todos tengan acceso a la misma
información, y nadie tenga la oportunidad de trabajar a su gusto,
apoyándose en excusas de que es porque creía, pensaba, se
imaginaba, sino que sepa muy bien cómo debe ser la correcta
ejecución de sus funciones.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
1. Presentación
2. Generalidades
2.1. Utilidad
2.2. Alcance
2.3. Base Legal
3. La Organización: Misión y Visión
4. Estructura orgánica
5. Recursos Humanos
5.1. Generalidades
5.1.1. Análisis del puesto
5.1.2. Descripción del puesto
5.1.3. Perfil del puesto
5.2. Reclutamiento
5.3. Selección
5.4. Contratación
5.5. El recurso humano
5.6. Seguridad e higiena
5.7. Áreas y Funciones
5.7.1. Gerente General
5.7.2. Administración
5.7.3. Instituto
5.7.4. Mercadeo
5.7.4.1. Gerente
5.7.4.2. Supervisor
5.7.4.3. Coordinador
5.7.4.4. Analistas
5.7.4.5. Tele operadores
5.7.4.6. Encuestadores
5.7.4.7. Personal obrero
5.8. La capacitación y entrenamiento
5.8.1. Nuevo personal
5.8.2. Personal y aexistente
1. PRESENTACION
El Manual de Organización y Funciones de Oxford International Center,
constituye un documento técnico normativo, auxiliar de la gestión
administrativa, que establece las funciones, atribuciones,
responsabilidades y requisitos mínimos a nivel de cargo desarrollándolos
a partir de la Estructura Orgánica y funciones generales establecidas en
el Reglamento de Organización y Funciones; así como en base a los
requerimientos de cargo considerados en el Cuadro para Asignación de
Personal .
2. GENERALIDADES
2.1. UTILIDAD. Proporciona información a todo el personal sobre
sus funciones y ubicación dentro de la estructura de la Organización,
así como lo referente a las interrelaciones formales.
2.2. ALCANCE. El Manual de Organización y Funciones es de
aplicación y cumplimiento por todo el personal que presta servicios
dentro del ámbito de la empresa
2.3. BASE LEGAL. El presente Manual de Organización y Funciones
se sustenta en el Marco Jurídico Legal vigente.
3. DE LA ORGANIZACIÓN: MISIÓN Y VISIÓN.
Oxford International Center es un Instituto de idiomas dedicado a la
enseñanza del idioma ingles, capacitando a jóvenes adolescentes,
técnicos, universitarios, profesionales y a todo aquel que lo necesite con
disciplina y mística aplicando las mejores técnicas de aprendizaje
efectivo conocidas, con calidad del servicio y buen funcionamiento
EL objetivo fundamental es la capacitación de sus estudiantes en el
idioma inglés oral y escrito en calidad de Bilingües Inglés-Español para
que ingresen al mercado de trabajo como profesionales y/o capacitarles
para que continúen carreras universitarias y otros estudios en países de
habla inglesa.
4. ESTRUCTURA ORGÁNICA
La Organización estará regida por órganos unipersonales, dentro de un
Organigrama
5. RECURSOS HUMANOS
5.1. generalidades
El presente manual se presenta como referencia.El desarrollo óptimo de
cualquier empresa requiere de la determinación y selección adecuada de
todos los factores que en ella intervienen. Es imprescindible conocer las
especialidades y habilidades requeridas con objeto de cumplir cabalmente
con todas las actividades que se necesitan para lograr los propósitos del
negocio. Conocido el tipo de empresa y sobre todo los objetivos de ésta
hay que localizar mediante las diversas fuentes de reclutamiento al personal
que reúna los requisitos preestablecidos para cada puesto.
5.1.1 Análisis del puesto.

El análisis del puesto significa exactamente lo que su nombre indica:
analizar los trabajos que se deberán llevar a cabo de acuerdo con las
actividades necesarias para que las metas de la empresa puedan ser
alcanzadas. Resulta pertinente escribir el análisis del puesto, para así
establecer los parámetros de desempeño;. éste incluye la recopilación de
todos los hechos que guardan alguna relación con el trabajo a desempeñar
y así satisfacer las características del perfil laboral.
5.1.2.Descripción del puesto.
A partir del análisis del puesto se puede obtener una descripción del mismo
que corresponde los requerimientos de educación, habilidades o
experiencia, responsabilidades del trabajo y la descripción de cualquier
condición laboral poco usual. La descripción del puesto proporciona un
parámetro para medir qué tanto coincide un candidato con el trabajo a
desempeñar.
5.1.3.Perfil del puesto.

Identifica las cualidades personales específicas para desarrollar una tarea.
Comprende el tipo de empleado necesario en términos de habilidades
físicas, experiencia, educación y otras habilidades que una persona deberá
poseer para ser capaz de desarrollar las tareas señaladas con anterioridad.
5.2 RECLUTAMIENTO
Es muy importante establecer un proceso formal de reclutamiento que

garantice la captación del personal requerido, de acuerdo con los perfiles
establecidos para los diversos puestos que la empresa desea cubrir.
Existen muchos y diversos medios para reclutar personal en las empresas,
cada uno de ellos con sus respectivas ventajas y desventajas: Fuentes
internas de reclutamiento, La gerencia es capaz de identificar a los
empleados que reúnen los atributos necesarios para ocupar los puestos a
medida que estén disponibles, Fuentes externas de reclutamiento, Esto
significa para la empresa mirar mas allá de sí misma: llenar vacantes en el
nivel de ingreso, adquirir habilidades que no poseen los empleados actuales
y obtener empleados con diferentes antecedentes que puedan proporcionar
nuevas ideas.
5.3 SELECCION
El proceso de selección de personal es un asunto muy delicado que debe

ser cuidadosamente planeado y ejecutado, por lo cual es muy importante
tener muy claras las herramientas y técnicas. El proceso de selección
incluye una serie de actividades diseñadas para obtener datos relevantes
acerca de un candidato en particular. Estas actividades incluyen:
 Solicitud de empleo: ¿cuál se usará y por qué?, ¿Es necesario diseñar
una especial?
 Entrevistas: ¿quién las llevará a cabo?, ¿Cómo se realizarán?, ¿Qué
información se quiere obtener?
 Exámenes:
o Psicométricos. Pruebas: ¿Cuáles se usarán?, ¿Quién los
aplicará e interpretará?
o Físicos: ¿qué médico los aplicará?, ¿Cuáles se pedirán?
o De conocimientos: ¿quién los diseñará?, ¿Qué información se
quiere tener?.
 Investigación de candidatos: ¿en qué consistirá la investigación
(teléfono, visitas, entre otros)?, ¿Quién las realizará?
5.4 CONTRATACION
Este que toma en cuenta los detalles legales que implica. Antes de entablar
una relación laboral con un trabajador, se recomienda considerar y prever
todas las acciones a realizar en cada una de las siguientes áreas:
 Formas de contratación y cláusulas especiales del contrato
(confidencialidad, traslados, y otras), duración de los contratos,
derechos y obligaciones que contraen tanto el empleador como el
trabajador, entre otros.
 Requisitos y prestaciones de ley.
 Una vez que se toma la decisión de contratar a un individuo, es
importante que el nuevo empleado reciba una orientación adecuada
acerca de la empresa y de su área de trabajo para que su integración
sea más rápida. Deberá ser presentado al resto de los empleados,
enseñarle la localización de las instalaciones y las características de
su trabajo específico, así como explicarle las operaciones totales de
la empresa, además de sus políticas para que sepa qué es lo que se
espera de él.
 La inducción es un factor de gran importancia para la empresa, por lo
cual es necesario determinar:
o Las personas que se encargarán de realizarla.
o El material de apoyo que se utilizará en el proceso.
o El momento en que se llevará a cabo.
Se deberá contar con un manual de inducción que contenga entre otras

cosas:
Presentación de la empresa Permisos
Filosofía de la compañía Reparto de utilidades
Horarios de trabajo Políticas de pago
Programa de incentivos por Apariencia y hábitos

cumplimiento personales
Días feriados Vacaciones
Seguros Compensaciones
5.5 El recurso humano
¿Qué hacer cuando ocurre un cambio organizacional?

Siempre que ocurre un cambio organizacional, cualquiera que sea la razón
hay una resistencia al cambio, y hay reducir la resistencia al cambio creando
confianza y respeto; desarrollando comunicaciones abiertas evitando
rumores,
¿Cómo desarrollar al Recurso Humano?
Mediante la capacitación y desarrollo CONTINUO, para mantenerlo
motivado, mejorar sus cualidades y evitar la obsolescencia de las
habilidades en todos los niveles de la compañía.
PASOS A SEGUIR:
Los objetivos de capacitación pueden ser limitados a la capacidad de
supervisión de un gerente, o bien, bastante amplios para incluir la capacidad
gerencial en todos los supervisores de primera línea.
Siempre que se vaya a implementar un programa de capacitación y

desarrollo es necesario realizar un análisis de costo-beneficio para
determinar si se lleva a cabo o no.
1.- Para detectar las necesidades específicas de capacitación y desarrollo se

deben realizar tres tipos de análisis:
 Análisis organizacional: se debe examinar a toda la compañía para
determinar dónde se debe llevar a cabo la capacitación y desarrollo.
 Análisis de tareas: identificar la relevancia de las tareas, los
comportamientos específicos en un puesto en particular y la
frecuencia con que se desempeñan; y además, la competencia de los
empleados para desarrollar esas tareas.
 Análisis de la persona: debe determinarse a quien se va a capacitar y
la clase de capacitación que se le dará. Debe también compararse el
desempeño de la persona con la norma establecida.
2.- Establecer objetivos de Desarrollo de Recursos Humanos:

Dentro de los objetivos es muy importante la etapa de inducción de nuevos
empleados (o de reinducción) para darles toda la información que requieren
sobre la compañía y su trabajo. Lo ideal es que quienes se encarguen de
ello sean el responsable de la capacitación y el supervisor de la persona. La
información más relevante que se debe proporcionar es:
 Cultura corporativa.
 Las prestaciones.
 Las políticas y los procedimientos.
 La estructura organizacional.
 Los requisitos para promociones.
 El reglamento de trabajo.
 Lo que se espera del trabajador.
 Presentarlo ante todos los miembros del grupo de trabajo.
Para comenzar con la inducción se puede seguir este orden: presentar

información general de la compañía y como se ajusta el departamento
dentro del esquema global de la organización.
Luego se le da a conocer al trabajador los requerimientos del puesto, la

seguridad, se le da una visita guiada por el departamento. Es importante
incluir una parte de preguntas y respuestas para aclarar dudas; además se
le debe explicar claramente las expectativas de desempeño. Su jefe debe
darle confianza, haciéndolo sentir capaz de realizar su trabajo, debe decirle
los aspectos buenos y malos del puesto y además lo que le gusta o le
disgusta en el desempeño del puesto.
Debe haber una etapa de evaluación y seguimiento del programa de

inducción para determinar si es verdaderamente efectivo. Esto se hace ya
cuando el empleado está laborando.
¿Cómo le hago para desarrollar al Recurso Humano?

Existe una gran cantidad de métodos para ello, algunos son más útiles que
otros para desarrollar ciertas tareas, algunos los utilizarán para capacitación
gerencial, para empleados profesionales, o bien, para empleados
operativos.
 Asesoramiento o mentoría: el gerente enseña al individuo o el
capacitando tiene la oportunidad de aprender de los miembros de la
organización con más experiencia.
 Juego de negocios: son simulaciones que representan situaciones
reales de negocios.
 Estudio de casos: se utilizan problemas simulados de negocios para
que los resuelvan los involucrados.
 Método de conferencia: se reúne a individuos que comparten
intereses comunes con el objeto de analizar y tratar de resolver
problemas.
 Modelado de la conducta: son demostraciones vivas o de videocintas
para demostrar lo que se pretende enseñar.
 Entrenamiento con charola de pendientes: también es una
simulación, se da al participante un número de documentos, los
cuales tienen que ser ordenados como debe hacerse, respetando
prioridades.
 Estancia laboral: estudiantes trabajan aplicando los conocimientos
que tienen, sobre la base de su desempeño se determinará si la
persona se queda en el puesto.
 Actuación de papeles: se exige que quien participa responda a
problemas específicos que ocurren en la realidad del puesto.
 Rotación de puestos: pasar a los empleados de un puesto a otro para
ampliar su experiencia.
 Instrucción programada: la información se divide en estructuras, el
estudiante lee cada una de ellas en secuencia y responde a las
preguntas que se le hagan. Esto se hace hasta que todas las
respuestas estén correctas.
 Capacitación basada en la computadora: se puede utilizar un software
para realizar la capacitación.
 Aprendizaje a distancia y videoconferencias (vía satélite).
 Disertación en el aula.
 Capacitación en el puesto: el empleado aprende las tareas de su
puesto al desarrollarlas realmente.
 Capacitación de aprendices: es una combinación de instrucción en el
aula y capacitación en el puesto.
 Simuladores: dispositivos de capacitación de diversos grados de
complejidad que modelan el mundo real.
4.- ¿Qué medios de Desarrollo de Recursos Humanos pueden seleccionarse?
 Presentaciones de multimedia
 Videos
 Películas
 Televisión
 Proyectores de acetatos
 Rotafolios
 Pizarrón
5.- ¿Cómo implantar un programa de Desarrollo de Recursos Humanos?

Es necesario convencer a los participantes de la importancia del programa
de capacitación. Debe además contarse con capacitadores aptos.
Hay que buscar siempre la retroalimentación de los participantes para

monitorear el éxito o fracaso del programa.
Es también muy importante mantener registros del programa para poder

evaluar y toma decisiones.
6.- ¿Cómo saber si el programa de Desarrollo de Recursos Humanos está

realmente funcionando?
Existen varias formas para realizar una evaluación del Desarrollo de
Recursos Humanos:
 Las opiniones de los participantes: es una forma barata y rápida de
obtener información y sugerencias de los participantes. Lo malo es
que se basa en opiniones y no en hechos, es decir, su opinión puede
ser excelente y sin embargo, no aprendió algo con el programa.
 El alcance del aprendizaje: Se utilizan pruebas antes y después del
programa para comparar el avance obtenido.
 El cambio del comportamiento: que lo aprendido realmente se refleje
en la práctica.
 El logro de los objetivos del Desarrollo de Recursos Humanos:
determinar el grado de avance de los objetivos establecidos al inicio.
5.7 SEGURIDAD E HIGIENE
Es muy importante proporcionar protección de seguridad e higiene a los

trabajadores, ya que esto redundará en mejores beneficios para ellos y para
la compañía. Un ambiente seguro puede ahorrar muchos costos a la
empresa.
Se da gran importancia a la seguridad e higiene ya que se incrementa la

productividad de los empleados y cuando se quiere atraer a nuevos
empleados la compañía tiene buenos antecedentes en este aspecto.
También esto reduce la responsabilidad corporativa cuando hay accidentes
de trabajo y además, puede proporcionar a la empresa una ventaja
competitiva.
FORMAS DE PROTEGER A LOS EMPLEADOS DE LESIONES OCASIONADAS

POR ACCIDENTES DE TRABAJO:
1. Lo primero que debe hacerse es crear un ambiente y actitudes
psicológicas que promuevan la seguridad.
2. Hay que desarrollar y mantener un ambiente seguro para la
realización del trabajo físico. Para ello es necesario realizar una
planeación con el fin de evitar accidentes en el área de trabajo.
Cuando se presenten accidentes, es muy importante llevar a cabo una

investigación de los mismos para determinar sus causas y tomar acciones
para que no vuelvan a ocurrir.
Se debe estar consciente de que siempre se presentarán casos fortuitos que

no estaban contemplados, sin embargo, hay que tratar de evitarlos en la
medida de lo posible.
Existen algunas estadísticas que permiten evaluar la eficiencia de los
programas de seguridad, éstas son las tasas de frecuencia y de severidad.
La tasa de frecuencia determina el número de accidentes con tiempo

perdido por horas-persona trabajadas. La tasa de severidad indica el
número de días perdidos a causa de accidentes por horas-persona
trabajadas.
En la actualidad, el avance tecnológico y la incorporación de múltiples

productos químicos en los procesos de trabajo, han dado lugar a que la
seguridad e higiene laboral adquiera cada vez mayor importancia,
fundamentalmente, en la preservación de la salud de los trabajadores, pero
también en la búsqueda de que las empresas sean cada vez más
productivas.
Como consecuencia, la participación de los patrones y los trabajadores es

determinante para estructurar y ejecutar medidas preventivas, acorde a las
situaciones de riesgo en los centros de trabajo. Con el propósito de
garantizar esta participación, se han establecido las Comisiones de
Seguridad e Higiene en el Trabajo, organismos que se encargan de vigilar
el cumplimiento de la normatividad en este campo y de promover la mejoría
de las condiciones en las que se desarrollan las actividades laborales.
CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Seguridad en el Trabajo
Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos, y
establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
La seguridad en el trabajo es responsabilidad compartida tanto de las
autoridades como de empleadores y trabajadores.
Cuando se presenta un accidente en la empresa intervienen varios

factores como causas directas o inmediatas de los mismos. Estos
pueden clasificarse en dos grupos:
Se refieren al grado de inseguridad que pueden

a) Condiciones
tener los locales, la maquinaria, los equipos, las
Inseguras:
herramientas y los puntos de operación.
Es la causa humana que actualiza la situación de

riesgo para que se produzca el accidente. Esta
b) Actos Inseguros: acción lleva aparejado el incumplimiento de un
método o norma de seguridad, explícita o
implícita, que provoca dicho accidente.
Las condiciones inseguras más frecuentes, son:

 Estructuras o instalaciones de los edificios y locales deteriorados,
impropiamente diseñadas, construidas o instaladas.
 Falta de medidas de prevención y protección contra incendios.
 Instalaciones en la maquinaria o equipo impropiamente diseñadas,
construidas, armadas o en mal estado de mantenimiento.
 Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, en
el equipo o en las instalaciones.
 Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles,
defectuosas o inadecuadas.
 Equipo de protección personal defectuoso, inadecuado o faltante.
 Falta de orden y limpieza.
 Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes, faltantes o
inadecuados.
Los actos inseguros más frecuentes que los trabajadores realizan en el
desempeño de sus labores, son:
 Llevar a cabo operaciones sin previo adiestramiento.
 Operar equipos sin autorización.
 Ejecutar el trabajo a velocidad no indicada.
 Bloquear o quitar dispositivos de seguridad.
 Limpiar, engrasar o reparar maquinaria cuando se encuentra en
movimiento.
 Realizar acciones de mantenimiento en líneas de energía viva, sin
bloqueo.
 Viajar sin autorización en vehículos o mecanismos.
 Transitar por áreas peligrosas.
 Sobrecargar plataformas, carros, montacargas, etc.
 Usar herramientas inadecuadas.
 Trabajar sin protección en lugares peligrosos.
 No usar el equipo de protección indicado.
 Hacer bromas en el sitio de trabajo.
Los factores que pueden propiciar la ocurrencia de la condición o del acto

inseguro, como causas indirectas o mediatas de los accidentes, son:
1. La falta de capacitación y adiestramiento para el puesto de trabajo,
el desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes
laborales, la carencia de hábitos de seguridad en el trabajo,
problemas psicosociales y familiares, así como conflictos
interpersonales con los compañeros y jefes.
2. Características personales: la confianza excesiva, la actitud de
incumplimiento a normas y procedimientos de trabajo establecidos
como seguros, los atavismos y creencias erróneas acerca de los
accidentes, la irresponsabilidad, la fatiga y la disminución, por
cualquier motivo, de la habilidad en el trabajo.
LOS CONTROLES DE SEGURIDAD QUE DEBEN CONSIDERARSE EN LOS
CENTROS DE TRABAJO, SON:
A) CONTROLES DE INGENIERÍA:
 Diseño de procesos con seguridad.
 Aislamiento por sistemas cerrados.
 Sistemas de extracción y humidificación.
 Protecciones en los puntos de operación y mecanismos de
transmisión.
 Diseños ergonómicos.
B) CONTROLES ADMINISTRATIVOS:
 Supervisión.
 Rotación de personal.
 Descansos periódicos.
 Disminución del tiempo de exposición.
C) EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL:
 Caretas.
 Mandiles.
 Mascarillas.
 Guantes.
 Zapatos de seguridad, etc.
La supervisión, como una actividad planeada, sirve para conocer

oportunamente los riesgos a que están expuestos los trabajadores, antes
de que ocurra un accidente o una enfermedad de trabajo, que pueda
provocar una lesión o la pérdida de la salud del trabajador.
La supervisión debe hacerse, de acuerdo con las necesidades, en forma

periódica (diaria, semanal o por lo menos mensual) y siguiendo una guía
que contenga los puntos por comprobar, que debe complementarse con la
observación de otros detalles importantes de seguridad.
En esta actividad, las Comisiones de Seguridad e Higiene deben apoyar a
las autoridades, para que se dé cumplimiento a la normatividad.
El orden y la limpieza en la prevención de los riesgos de trabajo, son de

gran importancia, ya que la falta de los mismos en los centros laborales son
las causas de un gran número de accidentes, especialmente en: incendios,
explosiones, contacto con corriente eléctrica; golpeado por: caídas,
resbalones y sobreesfuerzos.
Además, con el orden, la limpieza y la prevención de riesgos de trabajo, se

obtiene un ambiente más agradable para el desarrollo de las actividades
laborales.
El Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo,

establece que los patrones tienen la obligación de proveer el equipo de
protección personal necesario para proteger la integridad física, la salud y
la vida de los trabajadores; que éstos deben usarlo invariablemente en los
casos en que se requiera, y que para su selección, los empleadores deben
realizar un análisis de los riesgos a los que aquellos se exponen (artículo
101).
Las Comisiones de Seguridad e Higiene deberán vigilar:

1. Que el equipo de protección personal se seleccione de acuerdo con
los riesgos a que estarán expuestos los trabajadores.
2. Que el equipo sea facilitado siempre que se requiera.
3. Que el equipo se mantenga en óptimas condiciones higiénicas y de
funcionamiento; y
4. Que sea utilizado por los trabajadores en forma adecuada y correcta.
Las propias Comisiones de Seguridad e Higiene reportarán a los patrones y
a las autoridades del trabajo, cualquier falla en el cumplimiento de estas
disposiciones.
El equipo de protección personal más usado para seguridad, por región

anatómica, es:
a) Protección de la cabeza
 Casco de seguridad, de diseño y características adecuadas.
b) Protección de la cara y los ojos
 Caretas, pantallas o cualquier otro equipo de protección contra
radiaciones luminosas más intensas de lo normal, infrarrojas y
ultravioletas, así como contra cualquier agente mecánico.
c) Protección del cuerpo y de los miembros
 Guantes, guanteletes, mitones, mangas y cualquier otro equipo
semejante, construido y diseñado de tal manera que permita los
movimientos de manos y dedos, y que pueda quitarse fácil y
rápidamente.
 Polainas construidas con materiales de acuerdo con el tipo de riesgo,
que puedan quitarse rápidamente en caso de emergencia.
 Calzado de seguridad.
 Mandiles y delantales construidos con materiales adecuados al trabajo
y tipo de riesgo de que se trate.
 Cinturones de seguridad o arneses; cuerdas de suspensión o líneas
de vida y equipos de protección semejante.
"Son los accidentes y enfermedades a que están

Riesgos de Trabajo: expuestos los trabajadores en ejercicio o con motivo
del trabajo" (artículo 473, Ley Federal del Trabajo).
Accidente de "Es toda lesión orgánica o perturbación funcional,

Trabajo: inmediata o posterior, o la muerte, producida
repentinamente en ejercicio, o con motivo del
trabajo, cualesquiera que sean el lugar y el tiempo
en que se preste.
Quedan incluidos en la definición anterior los
accidentes que se produzcan al trasladarse el
trabajador directamente de su domicilio al lugar del
trabajo y de éste a aquél" (artículo 474, Ley Federal
del Trabajo).
Los accidentes de trabajo no solamente ocurren en el local cerrado de la

fábrica o negociación, sino también en cualquier otro lugar, incluyendo la
vía pública que use el trabajador para realizar una labor de la empresa, así
como cualquier medio de transporte que utilice para ir de su domicilio al
centro de trabajo y de éste a aquél.
Se les llama tipo o mecanismo de accidente de trabajo a las formas

según las cuales se realiza el contacto entre los trabajadores y el elemento
que provoca la lesión o la muerte.
Los más frecuentes, son:

 Golpeado por o contra...
 Atrapado por o entre...
 Caída en el mismo nivel
 Caída a diferente nivel
 Al resbalar o por sobre esfuerzo
 Exposición a temperaturas extremas
 Contacto con corriente eléctrica
 Contacto con objetos o superficies con temperaturas muy elevadas
que puedan producir quemaduras
 Contacto con sustancias nocivas, tóxicas, cáusticas o de otra
naturaleza, que provoquen daños en la piel o en las membranas
mucosas, o bien se introduzcan en el organismo a través de las vías
respiratorias, digestiva o por la piel y que den lugar a intoxicaciones
agudas o muerte
 Asfixia por inmersión (ahogados)
 Mordedura o picadura de animales
El responsable de dar aviso sobre los accidentes de trabajo es el patrón.
La Ley Federal del Trabajo, en su artículo 504, fracción V establece, entre

otras, la siguiente obligación a los patrones:
"Dar aviso a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, al Inspector del
Trabajo y a la Junta de Conciliación Permanente o a la de Conciliación y
Arbitraje, dentro de las 72 horas siguientes, proporcionando los siguientes
datos o elementos:
 Nombre y domicilio de la empresa;
 Nombre y domicilio del trabajador, así como su puesto o categoría y
el monto de su salario;
 Lugar y hora del accidente, con expresión sucinta de los hechos;
 Nombre y domicilio de las personas que presenciaron el accidente; y
 Lugar en que se presta o haya prestado atención médica al
accidentado."
CONCEPTOS BÁSICOS DE HIGIENE EN EL TRABAJO
Higiene en el Trabajo: es la disciplina dirigida al reconocimiento, evaluación

y control de los agentes a que están expuestos los trabajadores en su centro
laboral y que pueden causar una enfermedad de trabajo.
La Higiene en el Trabajo abarca:

El trabajador con sus características biopsicosociales, y su relación con el
medio ambiente laboral.
Los agentes que pueden producir enfermedades de trabajo, son:
 Físicos
 Químicos
 Biológicos
 Psicosociales
 Ergonómicos
A) AGENTES Es todo estado energético agresivo que tiene lugar en

FÍSICOS: el medio ambiente. Los más notables, son los que se
relacionan con ruido, vibraciones, calor, frío,
iluminación, ventilación, presiones anormales,
radiaciones, etc. Para cualquiera de estos
contaminantes físicos puede existir una vía de
entrada específica o genérica, ya que sus efectos son
debidos a cambios energéticos que pueden actuar
sobre órganos concretos.
B) AGENTES Es toda sustancia natural o sintética, que durante

QUÍMICOS: la fabricación, manejo, transporte, almacena-
miento o uso, pueda contaminar el ambiente (en
forma de polvo, humo, gas, vapor, neblinas y
rocío) y producir efectos irritantes, corrosivos,
explosivos, tóxicos e inflamables, con
probabilidades de alterar la salud de las personas
que entran en contacto con ellas.
C) AGENTES Son todos aquellos organismos vivos y sustancias

BIOLÓGICOS: derivadas de los mismos, presentes en el puesto
de trabajo, que pueden ser susceptibles de
provocar efectos negativos en la salud de los
trabajadores. Estos efectos negativos se pueden
concretar en procesos infecciosos, tóxicos o
alérgicos.
Son las situaciones que ocasionan

D) AGENTES insatisfacción laboral o fatiga y que influyen
PSICOSOCIALES: negativamente en el estado anímico de las
personas.
E) AGENTES Es la falta de adecuación de la maquinaria y

ERGONÓMICOS: elementos de trabajo a las condiciones físicas
del hombre, que pueden ocasionar fatiga
muscular o enfermedad de trabajo.
Para que los trabajadores puedan ayudar a prevenir las enfermedades,

deben:
 Conocer las características de cada uno de los contaminantes y las
medidas para prevenir su acción.
 Vigilar el tiempo máximo a que pueden estar expuestos a cierto tipo
de contaminante.
 Vigilar y participar para mantener ordenado y limpio su lugar de
trabajo.
 Informar al patrón sobre las condiciones anormales en el trabajo y en
su organismo.
 Usar adecuadamente el equipo de protección personal.
 Someterse a exámenes médicos iniciales y periódicos.
"Todo estado patológico derivado de la acción
continuada de una causa que tenga su origen o
ENFERMEDAD DE motivo en el trabajo o en el medio en que el
TRABAJO: trabajador se vea obligado a prestar sus
servicios" (artículo 475, Ley Federal del
Trabajo).
Los factores a considerar con relación al agente en las enfermedades de

trabajo, son:
 Tipo del agente causal.
 La forma de entrada o vía de introducción del agente contaminante
en el organismo humano.
 Intensidad del contacto o acción continuada por períodos
prolongados.
 Toxicidad, virulencia o grado de intensidad, según se trate de agentes
químicos, biológicos, físicos o psicosociales, respectivamente.
Las vías más comunes por donde entran al cuerpo los agentes químicos y
biológicos, son:
 La vía respiratoria: A ésta corresponde la mayoría de las
enfermedades causadas por este tipo de agentes, lo que resulta fácil
de comprender si consideramos que los mismos se mezclan con el
aire que respiramos y que al realizar un esfuerzo, como es el trabajo,
la función respiratoria aumenta.
 La vía cutánea (piel): Es frecuente por las sustancias irritantes,
solventes, etc., que provocan daños a la piel y que por otra parte,
facilitan la entrada de otros agentes.
 Por ingestión: Las enfermedades que se producen por esta vía se
deben básicamente a la falta de conocimientos y de hábitos de
higiene. Es importante que los trabajadores sepan que no deben
comer en los sitios de trabajo, a excepción de los lugares autorizados
para ello, y también que es necesario lavarse las manos antes de
tomar alimentos y después de ir al baño.
Los factores a considerar en el individuo para detectar enfermedades de
trabajo, son:
 El tiempo y frecuencia de la exposición del trabajador al agente físico,
químico, biológico, psicosocial o ergonómico.
 Las características de la exposición.
 La resistencia o propensión que tenga el propio trabajador a contraer
la enfermedad.
 El uso adecuado o inadecuado que haga el trabajador del equipo de
protección personal.
Las enfermedades de trabajo más comunes son las que resultan de la

exposición a polvos, humos, vapores o gases, otras sustancias químicas y
al ruido excesivo.
Las principales enfermedades causadas por la exposición a polvos, gases,

humos o vapores, son:
 Las intoxicaciones agudas y crónicas.
 Enfermedades respiratorias: bronquitis, neumoconiosis, etc.
 Dermatitis de tipo irritativo o corrosivo, o lesiones de este tipo en ojos
y mucosa bucal o nasal, entre otros.
 Para prevenir estas enfermedades, se necesita:
 Eliminar o controlar las sustancias que contaminen el ambiente de
trabajo.
 Limitar el tiempo de exposición del trabajador a la sustancia
contaminante, y proveerlo, como último recurso, del equipo de
protección adecuado.
 Mantener una vigilancia constante de los trabajadores, mediante los
exámenes médicos periódicos.
La exposición al ruido excesivo es susceptible de producir, primero fatiga,
y después, disminución en la capacidad auditiva, que puede llegar hasta la
sordera total.
La prevención de estas enfermedades se logra mediante el control del ruido

excesivo, a través de medidas preventivas en la fuente, confinamiento o
aislamiento de la misma, o protección de los trabajadores.
La vigilancia de la salud de los trabajadores por medio de exámenes

médicos periódicos.
La responsabilidad de la investigación de las causas de las enfermedades

de trabajo corresponde al patrón, quien junto con las Comisiones de
Seguridad e Higiene, deberá detectar el problema y proponer las medidas
más convenientes.
El equipo de protección personal más usado para higiene, consiste en:

1. Conchas acústicas o tapones para protección al ruido.
2. Anteojos, gafas, lentes y visores, como protección a impactos por
partículas o exposición a radiaciones lumínicas potencialmente
nocivas.
3. Equipo de protección respiratoria contra polvos, vapores, gases,
neblinas, etc.
4. Ropa protectora, guantes, mandiles, botas, etc., que eviten el
contacto de la piel con agentes químicos.
5. Gorras, cofias, redes, turbantes o cualquier otro medio de protección
equivalente, bien ajustado y de material de fácil aseo.
Cabe destacar dos aspectos importantes en relación con el equipo de
protección personal:
 Debe ser el adecuado a las características del trabajador y al agente
al que está expuesto.
 No sustituye a las medidas de control del ambiente de trabajo, ni a la
vigilancia médica de la salud de los trabajadores.
Los patrones, trabajadores y la Comisión pueden acudir a diferentes

especialistas en la materia, del sector oficial o del privado, para recibir
asesoría en la aplicación de la normatividad y de las medidas preventivas.
5.8 AREAS Y FUNCIONES

5.8.1 GERENCIA GENERAL
Nombre de puesto: Gerencia General
Nivel:
Jefe inmediato: Directiva
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
calcular y deducir el trabajo de la empresa
Autoridad:
4.1. Análisis De Puestos
4.1.1. DATOS GENERALES
Nombre del puesto que ocupa: Gerente General
Nombre completo:
Nombre del área en la cual trabaja: Mercadeo
Tipo de nombramiento:
( ) En Sobre ( ) Contratado ___ meses ( ) En planilla
Tipo de jornada: ( ) Tiempo completo ( ) Medio tiempo
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Directiva
Jefe inmediato:
4.1.2. DESCRIPCIÓN DE TAREAS

DESCRIPCIÓN GENERAL: Sus funciones son planificar, organizar,
dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la
empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto
durante la jornada de trabajo. Es también responsable de liderar y coordinar
las funciones de planeamiento estratégico
DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA:
 Contratar todas las posiciones gerenciales.
 Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes departamentos.
 Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los
registros y sus análisis se están llevando correctamente.
 Crear y mantener buenas relaciones para mantener el buen
funcionamiento de la empresa.
 Lograr que las personas quieran hacer lo que tienen que hacer y no hacer
lo que ellas quieren hacer.
• Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y
largo plazo.
• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de
las funciones y los cargos.
• Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de
ésta.
• Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y
detectar las desviaciones o diferencias.
• Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal
adecuado para cada cargo.
• Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero,
administrativo, personal, contable entre otros.
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO:
Las habilidades mentales que debe poseer la persona para este cargo son
la numérica, de lenguaje, conocimientos básicos de las actividades de los
subordinados y psicológicas como la empatía, etc.
CONOCIMIENTOS:
Los conocimientos que requiere el cargo son los siguientes: Estudios
superiores: Universitarios y/o Técnicos y que tenga 2 años de experiencia
como mínimo en cargos similares.
COMENTARIOS
Cumplir con todos los estamentos establecidos en el contrato y pasar las
pruebas de la capacitación.
Fecha:
Firma del titular del puesto Firma del Jefe inmediato
5. DESCRIPCION Y ANALISIS DE PUESTOS
5.1. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Nombre de puesto: Administrador
Nivel:
Jefe inmediato: Principal: Directiva / Secundaria Gerencia General
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Liderazgo, Planificador, Enlace, Distribuidor,
Vocero, Administrador de conflictos,Facilitador de recursos, Negociador.
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Administrador
Nombre completo:
Nombre del área en la cual trabaja: Administracion
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Directiva/ Gerencia General
Jefe inmediato:

DESCRIPCIÓN GENERAL: Planear, organizar, dirigir y controlar los
programas, estrategias y acciones a desarrollar para el óptimo
aprovechamiento de los recursos
 Asesora técnicamente.
 Participa conjuntamente con el analista de presupuesto en la
elaboración y distribución del presupuesto anual.
 Controla la ejecución del presupuesto.
 Administra los recursos económicos y materiales
 Establece controles eficientes sobre el proceso administrativo.
 Propone nuevos procedimientos y métodos de trabajo.
 Mantiene informado al personal de la dependencia acerca de las
Políticas, Normas y Procedimientos y decisiones de carácter
administrativo.
 Asigna y supervisa las tareas del personal a su cargo.
 Autoriza cheques y erogaciones presupuestarias.
 Controla el movimiento financiero que se llevan en los bancos.
 Controla las compras, distribución de materiales, registro de
proveedores, facturas y órdenes de pago.
 Controla el funcionamiento de caja.
 Informa a las Autoridades competentes sobre la situación financiera
y administrativa
 Ordena y verifica los trámites de los asuntos del régimen tributario,
que sean necesarios efectuar.
 Ordena y verifica trámites de viáticos.
 Elabora proyectos de investigación relacionados con el área donde se
desempeña.
 Redacta correspondencias, actas, circulares, folletos informativos y
otros documentos especiales y/o rutinarios del area
 Supervisa y controla los ingresos y egresos
 Vela por la buena administración de los recursos.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organización.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
 Es responsable directo de la custodia de materiales, dinero en
efectivo, firma de cheques, contratos y la ejecución de presupuesto.
 Maneja en forma directa un grado de confidencialidad medio.
COTIDIANAS:
PERIODICAS:

Licenciado en Administración Comercial o el equivalente con experiencia
progresiva de carácter operativo, supervisorio y estratégico en el área de
administración de recursos, bienes y servicios.
CONOCIMIENTOS:
Principios, técnicas, normas y políticas que rigen las actividades del área,
Administración de recursos humanos. Normas y técnicas aplicadas a la
formulación y ejecución del presupuesto fiscal, Procesador de palabras,
Sistemas operativos, Hoja de cálculo; habilidades para: Supervisar personal
técnico y/o profesional, Analizar y evaluar informes técnicos y/o
administrativos, Tratar en forma cortés y efectiva a funcionarios de alto
nivel y público en general, Decidir oportunamente sobre asuntos técnicos
COMENTARIOS
Fecha:
Instituto
5.7.3.1 EL REGLAMENTO DE OXFORD INTERNATIONAL CENTER
REGLAMENTO INTERNO DEL CENTRO
EDUCATIVO OXFORD
INFORMACIÓN GENERAL:
1. NUESTRAS INSTALACIONES PARA ATENCION AL PUBLICO EN GENERAL ESTÁN DISPONIBLES EN

HORARIO CORRIDO DE LUNES A VIERNES DE 9.00 AM A 12.00 M Y DE 1.00 PM A 6.00 PM Y LOS DÍAS
SÁBADOS DE 10.00 AM A 2.00 PM. PARA ACTIVIDADES ACADEMICAS, NUESTRO HORARIO ES DE
LUNES A VIERNES DE 9.00 AM A 7.00 PM Y LOS DIAS SABADOS DE 10.00 AM A 2.00 PM. PARA EL
NIVEL BASICO, SALVO LAS EXCEPCIONES DE LOS HORARIOSDE CLASES YA ESTABLECIDOS
INTERMEDIOS Y AVANZADOS CONVERSACIONALES.
2. PARA INGRESAR AL INSTITUTO ES OBLIGATORIO PORTAR DE FORMA VISIBLE EL CARNET
ESTUDIANTIL, EL CUAL DEBERÁ SER SOLICITADO EN EL ÁREA DEL DEPARTAMENTO UBICADO EN EL
MISMO INSTITUTO.
3. LA ENTREGA DEL MATERIAL DE ESTUDIO SE REALIZA DE LUNES A VIERNES; SE ENTREGA CADA NIVEL
A MEDIDA QUE VA AVANZADO EN PENDRIVES. DEBERÁ PRESENTAR EL CONTRATO EL CARNET Y EL
CONTROL SHEET, QUEDA ENTENDIDO QUE EL INSTITUTO GARANTIZA LA ENTREGA DE MATERIALES
DE LOS NIVELES QUE VAYA A CURSAR EL ESTUDIANTE DURANTE EL PERIODO DE DURACIÓN DEL
CONTRATO Y NO ESTA OBLIGADO A ENTREGAR MATERIAL DE NIVELES NO CURSADOS, EN CASO DE
QUE POR RAZONES AJENAS A LA VOLUNTAD DEL INSTITUTO NO HAYA MATERIAL PARA ENTREGAR
EL ALUMNO PODRÁ CONTINUAR CON SUS CLASES NORMALMENTE YA QUE EL MISMO ES DE APOYO Y
SON LOS INSTRUCTORES LOS QUE DAN LA CAPACITACIÓN Y LA INSTRUCCIÓN DE CADA NIVEL.
4. EN AQUELLOS CASOS EN QUE EL ALUMNO PRESENTE UN EXAMEN DE NIVELACIÓN, EL ESTUDIANTE
RECIBIRÁ LOS MATERIALES DE ESTUDIO, QUE CORRESPONDAN A LOS NIVELES QUE CURSARA Y QUE
CORRESPONDAN A LOS NIVELES QUE EMPEZARA A CURSAR SIN PERJUICIO DE RECIBIR LOS
ANTERIORES A ESTA PRUEBA.
5. LA VIGENCIA DEL CONTRATO SERA DE DOCE (12) MESES CONTINUOS A PARTIR DE REGISTRO
DEL MISMO EN LA EMPRESA, EN CASO DE NO CULMINAR EL PROGRAMA EN LOS DOCE MESES QUE
ESTABLECE EL CONTRATO, SE CREA LA FIGURA DE LA REACTIVACIÓN Y EL ALUMNO PODRÁ
INSCRIBIRSE COMO ALUMNO ESPECIAL CANCELANDO ENTRE UN 15 A UN 20 POR CIENTO DEL COSTO
DEL PVP VIGENTE A LA FECHA PARA ALUMNOS PARTICULARES NO PROMOCIÓN.
6. LAS CONGELACIONES O SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL PERIODO DE ESTUDIO PUEDEN SER POR
UN TIEMPO NO MENOR DE 15 DÍAS NI MAYOR A 60 DÍAS Y SERÁN AUTORIZADAS POR LA
DIRECCIÓN DEL INSTITUTO, PREVIÓ ANÁLISIS DE LAS RAZONES POR LAS CUALES ES
SOLICITADO. SERA AUTORIZADA LA CONGELACIÓN O SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL PERIODO DE
ESTUDIO CUANDO ESTA SEA IMPUTABLE A LA EMPRESA, TALES COMO VACACIONES COLECTIVAS,
REMODELACIONES, INTERRUPCIONES DE CLASE POR MOTIVO DE INICIO NIVEL INTERMEDIOS Y
AVANZADO, QUEDARAN EXCEPTUADOS LOS ALUMNOS CON PROGRAMAS A CRÉDITO Y SUS CASOS
SERÁN TRATADO DIRECTAMENTE POR EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA.
7. LOS ALUMNOS CON PROGRAMAS A CRÉDITO O ALGÚN TIPO DE FINANCIAMIENTO, DEBERÁN ESTAR
AL DÍA EN EL PAGO DE LAS CUOTAS MENSUALES Y HACER ESTE EN LOS PRIMEROS 5 DÍAS DE CADA
MES.
8. CADA VEZ QUE EL ALUMNO INICIE UN NIVEL DEBERÁ PRESENTAR SU CONTROL SHEET, CONTRATO Y
CARNET, COMO REQUISITO INDISPENSABLE PARA COMENZAR SU PRÓXIMO NIVEL DE ESTUDIO.
9. ASIMISMO ENTREGARA LOS REQUISITOS INDISPENSABLES PARA OBTENER EL CERTIFICADO DE
CAPACITACIÓN BILINGÜE, A TRAVÉS DE DOS CARTAS TESTIMONIO, UNA EN INGLES Y OTRA EN
ESPAÑOL, DONDE EL ALUMNO MANIFIESTA SUS VIVENCIAS Y EXPERIENCIAS DEL PROGRAMA DE
ESTUDIO LAS CUALES UTILIZAREMOS CON FINES PUBLICITARIOS, A RAÍZ DEL INTERCAMBIO
PUBLICITARIO DEL PROGRAMA VENEZUELA BILINGÜE, QUE OTORGA OXFORD COMO CENTRO DE
ENSEÑANZA DEL IDIOMA INGLES.
10. EL CLUB DE CONVERSACIÓN ES SOLO PARA AQUELLOS ALUMNOS QUE TIENEN UN DOMINIO
DEL IDIOMA O ESTÁN EN NIVELES YA INTERMEDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CLUB, EN LOS
HORARIOS DE 5:00 A 7:00 SOLO LOS DÍAS JUEVES Y VIERNES, LOS CUALES PUEDE CONSULTAR
PARA SU PARTICIPACIÓN E INGRESO AL CLUB EN LA DIRECCIÓN DEL INSTITUTO.
11. NUMERO DE ALUMNOS POR AULA: MÍNIMO (1) MÁXIMO (13) ALUMNOS POR AULA
INFORMACIÓN ACADÉMICA:
1. RESERVA DE CLASES; EL ALUMNO DEBERÁ RESERVAR SU CLASES PIDIENDO SU CITA

ESTRICTAMENTE POR VÍA TELEFÓNICA CON 24 O 48 HORAS Y HASTA UNA SEMANA DE ANTICIPACIÓN,
SOLO NIVEL BÁSICO, CALL CENTER: (0212) 9515832 Y 9510617 (SOLICITUD DE CLASES Y
NOTAS) EN CASO DE NO ASISTIR A SU RESERVACIÓN POR FAVOR CANCELAR SU CITA.
2. DEBE ASISTIR PUNTUALMENTE A SU HORA DE CLASE, EN CASO DE RETRASO SOLO SE LE PERMITIRÁ
LA ENTRADA AL ESTUDIANTE UN MÁXIMO DE 10 MINUTOS LUEGO DE HABERSE INICIADO LA CLASE,
ESTO SE DEBE A QUE LA INSTITUCIÓN DA UNA HORA DE CLASES, ES EL MÁXIMO DE MINUTOS QUE
PODEMOS ESPERAR POR EL ALUMNO DE LO CONTRARIO LA CLASE SERIA EN MENOR TIEMPO Y NO
SERIAN CUBIERTAS LAS PAUTAS DE APRENDIZAJE ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN DEL
INSTITUTO.
3. LOS ALUMNOS PODRÁN ASISTIR A CLASES TODOS LOS DÍAS, SI ASÍ LO DESEAN, SIEMPRE Y CUANDO
HAYAN RESERVADO SU CLASE POR TELÉFONO, UNA VEZ LLEGADO EL DÍA DE CLASES EL ESTUDIANTE
DEBE PRESENTARSE EN RECEPCIÓN, INDICAR LA LECCIÓN A VER ESE DÍA Y ENTREGAR SU CONTROL
SHEET (CONTROL DE NOTAS Y CALIFICACIONES TANTO ORALES COMO ESCRITAS). ASÍ TAMBIÉN, EL
ALUMNO PUEDE REPASAR UNA LECCIÓN CUANTAS VECES SEA NECESARIO ANTES DE PRESENTAR UN
EXAMEN, LAS PRIMERAS LECCIONES SON UNA HORA PARA CADA LECCIÓN Y A PARTIR DE LA LECCIÓN
5 Y 6, SON 2 LECCIONES POR HORA.-
4. PRESENTACIÓN DE EXÁMENES Y EVALUACIONES; PARA LA PRESENTACIÓN DE EXÁMENES EL
ALUMNO, NO NECESITA HACER RESERVACIONES, SEAN ESTOS ORALES O ESCRITOS, EN EL CASO DE
LOS ORALES DE REVISIÓN DE UN NIVEL O REVIEWS DE CULMINACIÓN DE NIVEL, ESTOS DEBEN SER
SOLICITADOS VÍA RESERVA. LOS ESTUDIANTES PODRÁN ASISTIR A UNA CLASE Y TOMAR EL EXAMEN
ESCRITO CORRESPONDIENTE, INMEDIATAMENTE DESPUÉS DE FINALIZADA SI ASÍ LO DESEAN Y
ESTÁN PREPARADOS PARA LA EVALUACIÓN, SO PENA DE QUE EL RESULTADO DEL EXAMEN SEA
POSITIVO O NEGATIVO, IGUAL SERA REGISTRADO EN SU RECORD ACADÉMICO, ASIMISMO, EL
ALUMNO PODRÁ PREPARAR LAS LECCIONES POR SU CUENTA Y TOMAR LOS EXÁMENES SIN HABER
ASISTIDO A CLASES. UNA VEZ QUE EL ALUMNO ESTE PREPARADO PARA PRESENTAR SU EXAMEN
DEBE DIRIGIRSE DIRECTAMENTE AL SALÓN DE EXÁMENES Y SOLICITAR LOS EXÁMENES QUE VA A
PRESENTAR. PARA OBTENER SUS RESULTADOS, TODO ALUMNO QUE PRESENTE EN LAS MAÑANAS
SOLICITARA SU RESULTADO EN LAS TARDES Y DE PRESENTAR EN LAS TARDES SOLICITARA SU
CALIFICACIÓN A PARTIR DE LAS 10.00 AM, POR EL CALL CENTER (CENTRO DE LLAMADAS). DEBEN
PERMANECER EN EL SALÓN DE EXÁMENES SOLO AQUELLOS ALUMNOS QUE ESTÉN PRESENTANDO SU
PRUEBA EL HORARIO COMPRENDIDO ENTRE LAS 9.00 AM Y LAS 6.00 PM DE LUNES A VIERNES Y
ENTRE LAS 10.00 AM A LAS 1.00 PM LOS DÍAS SÁBADOS. LA MISMA TIENE UNA DURACIÓN DE MEDIA
HORA SIN EXCEPCIÓN .LA INSTITUCIÓN SOLO GUARDA LOS EXÁMENES REPROBADOS POR UN
MÁXIMO DE TREINTA DÍAS, PARA LA REVISIÓN DEL ALUMNO EN LAS MISMAS INSTALACIONES DEL
INSTITUTO. LUEGO DE LA VISTA Y REVISIÓN EL EXAMEN ES DESECHADO. NO SE GUARDAN
EXÁMENES APROBADOS. SE VACÍA SU NOTA AL SISTEMA DE INMEDIATO. EL ALUMNO TRAERÁ LOS
ÚTILES NECESARIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE EXÁMENES PORTAMINAS, BORRADOR, SE
AGRADECE NO PRESENTAR CON BOLÍGRAFOS.
5. PROGRAMA DE ESTUDIO: NUESTRA CAPACITACIÓN BILINGÜE ESTA BASADA EN UN MÉTODO
PEDAGÓGICO, CLARO Y PRACTICO QUE CONSTA DE NIVELES DISTRIBUIDOS DE LA SIGUIENTE
MANERA:
NIVEL BÁSICO I, CONSTA DE 18 LECCIONES A LA CULMINACIÓN DE ESTE LIBRO EL ALUMNO
DEBERÁ PRESENTAR UN EXAMEN REVIEW O INTEGRAL. PARA AVANZAR AL PRÓXIMO NIVEL.
NIVEL BÁSICO II, CONSTA DE 20 LECCIONES A LA CULMINACIÓN DE ESTE LIBRO EL ALUMNO
DEBERÁ PRESENTAR UN EXAMEN INTEGRAL O REVIEW QUE ABARCA EL CONTENIDO DE LOS LIBROS
I Y II, ADEMÁS PRESENTARA UNA EXPOSICIÓN ORAL Y ESCITA, CON SU RESPECTIVO MATERIAL DE
APOYO EN IMÁGENES Y LAMINAS PARA SU PRESENTACIÓN. ESTO COMO REQUISITO INDISPENSABLE
PARA APROBAR EL NIVEL BÁSICO SATISFACTORIAMENTE Y ASÍ PODER INICIAR LOS NIVELES
INTERMEDIOS.
NIVELES INTERMEDIOS SE DIVIDEN EN I Y II, TIENEN UNA DURACIÓN APROXIMADA CADA UNO
DE 2 MESES, CADA UNO CONSTA DE 12 LECCIONES, Y SU TIEMPO DE ESTUDIO SERA DE SEIS HORAS
SEMANALES FIJAS CADA NIVEL, LOS DÍAS LUNES, MARTES Y MIÉRCOLES, DE 1:00 A 3:00 PM, 3:00
A 5:00 PM Y DE 5:00 A 7:00 PM.
NIVEL AVANZADO CONVERSACIONAL, SE ESTIMA UNA DURACIÓN DE 2 MESES
APROXIMADAMENTE, SERÁN CUATRO HORAS SEMANALES FIJAS LOS DÍAS JUEVES Y VIERNES DE DE
1:00 A 3:00 PM , 3:00 A 5:00 PM Y DE 5:00 A 7:00 PM.
EN ESTOS NIVELES EL ALUMNO ESCOGERÁ EL HORARIO QUE MEJOR SE ADAPTE DE SUS
NECESIDADES. EL ALUMNO ADQUIERE LA ENSEÑANZA DEL IDIOMA INGLES Y SE CARACTERIZA POR
LA FLUIDEZ CONVERSACIONAL QUE ADQUIERE A TRAVÉS DE EXPOSICIONES, SE PRESENTAN
COMPOSICIONES Y PRACTICAS GUIADAS, CONSIDERÁNDOSE DE ESTA MANERA COMO BACHILLER
DE UN PAÍS DE HABLA INGLESA. EL ALUMNO INGRESA AL CLUB DE CONVERSACIÓN LEE, ESCRIBE, Y
HABLA EL IDIOMA, PUEDE MANTENER CONVERSACIONES ESTABLES Y REALIZAR DEBATES ASÍ COMO
ACTIVIDADES ESPECIALES E INTERPRETACIONES DE TEMAS Y PELÍCULAS OBRAS DE TEATROS,
ENTRE OTRAS. UTILIZAMOS RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE EFECTIVO DEL IDIOMA COMO
MATERIAL BIBLIOGRÁFICO, AUDIOVISUAL Y VIVENCIAS, ESCUCHAR Y REPETIR, TOMAR DICTADOS,
EJERCICIOS ORALES Y LECTURAS. DURANTE EL NIVEL AVANZADO CONVERSACIONAL, EL ALUMNO
DEBERÁ CUMPLIR CON LOS EXÁMENES CON LA ENTREGA Y PRESENTACIÓN ANTE EL CONSEJO DE
PROFESORES DEL INSTITUTO DE UNA COMPOSICIÓN O ACTIVIDAD QUE DESIGNE EL PROFESOR.
ES EN EL NIVEL AVANZADO QUE EL ALUMNO ENTREGARA LOS REQUISITOS INDISPENSABLES
COMO PARTE DE SU COMPOSICIÓN O ACTIVIDAD DESIGNADA CON ANTERIORIDAD POR EL PROFESOR
COMO LOS RECAUDOS PARA OBTENER EL CERTIFICADO DE CAPACITACIÓN BILINGÜE QUE SERIA LA
ENTREGA DE DOS CARTAS, UNA EN INGLES Y OTRA EN ESPAÑOL ASÍ COMO SU FOTO, AQUÍ EL
ALUMNO POR EL INTERCAMBIO PUBLICITARIO DEL PROGRAMA VENEZUELA BILINGÜE, QUE OTORGA
OXFORD COMO CENTRO DE ENSEÑANZA DEL IDIOMA INGLES, MANIFIESTA SUS VIVENCIAS Y
EXPERIENCIAS DE ESTE PROGRAMA LAS CUALES UTILIZAREMOS CON FINES PUBLICITARIOS.
INFORMACIÓN ADICIONAL:
1. EN CUANTO A LA PRESENTACIÓN PERSONAL NO ASISTIR A CLASES EN SHORTS FRANELILLAS, LICRAS,

MINIFALDAS BLUSAS CORTAS TRANSPARENTES, GORRAS, CHOLAS.
2. NO SE PERMITE LA PRESENCIA DE PADRES O REPRESENTANTES EN LAS AULAS DE CLASES CON SUS
HIJOS O REPRESENTADOS INSCRITOS Y VICEVERSA ESTO PARA MANTENER LA PRIVACIDAD Y
APRENDIZAJE PERSONALIZADO DE CADA ESTUDIANTE EN SU AULA DE CLASE.
3. ASISTIR OPORTUNAMENTE AL INSTITUTO Y DE ACUERDO AL HORARIO Y RUTINA ACORDADA CON
LOS PROFESORES, PORTANDO LOS ÚTILES NECESARIOS PARA EL DESARROLLO DE SUS CLASES.
4. NO SE PERMITE EL CONSUMO DE BEBIDAS, ALIMENTOS O FUMAR DENTRO DE LAS INSTALACIONES,
ASÍ COMO EL USO DE CELULARES MIENTRAS ESTE EN CLASES, PRESENTANDO EXAMEN O
REALIZANDO CUALQUIERA ACTIVIDAD EN LAS INSTALACIONES. SE PROHÍBE LA ESTADÍA DE
ALUMNOS EN LOS PASILLOS Y ÁREAS COMUNES DEL EDIFICIO, FORMAR GRUPOS BULLICIOSOS
DENTRO DEL INSTITUTO, RECEPCIONES, SALONES O PASILLOS. TODO ALUMNO QUE NO PRESENTE
UN COMPORTAMIENTO ADECUADO DENTRO DE LA INSTITUCIÓN Y QUE CAUSE FALTA DE RESPETO
SERA AMONESTADO SEGÚN EL REGLAMENTO INTERNO DE LA INSTITUCIÓN.
5. CONTRIBUIR EN PERFECTO ESTADO DE CONSERVACIÓN Y LIMPIEZA DEL INSTITUTO SUS
DEPENDENCIAS Y ANEXOS, EN CASO DE QUE EL ESTUDIANTE SEA MENOR DE EDAD SUS PADRES O
REPRESENTANTES DEBERÁN ATENDER A LAS CITACIONES QUE LES HAGA LA DIRECCIÓN ACADÉMICA
Y ACATAR LAS SUGERENCIAS QUE SOBRE SU CONDUCTA, ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD DE SUS
REPRESENTADOS.
6. EN LOS CASOS DE LOS ALUMNOS MENORES DE EDAD SUS REPRESENTANTES SON RESPONSABLES
DE LOS DAÑOS O DETERIORO QUE CAUSEN A LAS INSTALACIONES O AL MOBILIARIO POR LA BUENA
PRESENTACIÓN E HIGIENE PERSONAL DE SUS REPRESENTADOS Y ESTAR AL DÍA CON EL PAGO DE LA
CUOTAS MENSUALES.
7. CABE DESTACAR QUE OXFORD ES UN INSTITUTO DE INGLES, Y ES IMPORTANTE RESALTAR, QUE NO
DAMOS CUPOS EN LA UNIVERSIDAD, NO OFRECEMOS TRABAJO, NO TENEMOS GIMNASIO NI DAMOS
SPINNING, NO ORGANIZAMOS JUEGOS DE BEISBOL, O DE OTRA CLASE, NO REGALAMOS NADA, NO
OFRECEMOS DESCUENTOS EN COMERCIOS, NO DAMOS CLASES PARTICULARES A MENOS QUE SEAN
PREVIAMENTE PROGRAMADAS Y DE COMÚN ACUERDO CON LA DIRECTIVA ACADÉMICA.
a. Academico
1. Un Director, Profesor de Cuerpos de Funcionarios Docentes

de Universidad, con plena capacidad docente e investigadora,
y dedicación a tiempo completo, perteneciente a las áreas de
conocimiento propias de la enseñanza del citado Instituto.
Será elegido por el Consejo de Centro por un período de
cuatro años y nombrado por el Rector.
2. Un Coordinador Academico, miembro del Personal Docente
del Instituto de Idiomas, designado por el Director, oído el
Consejo de Centro y nombrado por el Rector.
3. Un Jefe Administrativo, miembro del Personal Docente del
Instituto de Idiomas, designado por el Director, oído el
Consejo de Centro y nombrado por el Rector.
4. Personal de apoyo secretarial (recepcionista), con competencias
específicas, cuya creación el Consejo de Centro considere conveniente.
V. DESCRIPCION DE FUNCIONES
a. SON FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DEL DIRECTOR
 Velar por el cumplimiento de las funciones propias del Instituto y Hacerc umplire n
el los reglamentos
 Coordinar y dirigir la participación, ejecución y evaluación de los programas ylo

proyectos específicos que desarrolle el Instituto en el marco de sus objetivos y
funciones.
 actualización, asesoría y consultoría.
 Coordinar todo lo relacionado con la conservación y administración del patrimonio

del Instituto.
 Ordenar los gastos orientados al funcionamiento del Instituto.
 Convocar al Consejo Directivo a reuniones ordinarias y extraordinarias y llevarun

control y seguimiento de los actos que se aprueben.
 Rendir informes semestrales al Comité Directivo y a la Rectoría.

 Representara l Instituto dentro y fuera
 Elaborar o modificar los planes y programas de estudios de la

escuela, para someter los proyectos por conducto del director
general, a la consideración y aprobación en lo general, del Consejo
Universitario.
 Velar por el cumplimiento del plan de estudios y de los programas de enseñanza.
1. DEBE VELAR QUE EL PERSONAL ACADEMICO CUMPLA CON SUS

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
2. NO REALIZAR A LOS ALUMNOS RESERVACIONES PARA CLASES, ESTO ES

ÚNICAMENTE FUNCIÓN DEL CALL CENTER.
3. SOLICITAR A LOS ALUMNOS PORTAR VISIBLEMENTE EL CARNET DE ESTUDIANTE,
DE NO TENERLO NO PERMITIR SU ENTRADA A CLASE Y SOLO PODRÁ ADMITIRSE
UN ALUMNO SIN IDENTIFICACIÓN SI PRESENTA EL VOUCHER DE SOLICITUD.
4. VELAR PORQUÉ LOS ALUMNOS ACTUALICEN SU CONTROL SHEET ANTES DE

INGRESAR AL AULA Y ANTES DE LA HORA, DE MANERA DE NO INTERRUMPIR LAS
LECCIONES.
5. NO PERMITIR LA ESTADÍA DE ALUMNOS EN EL SALÓN LUEGO DE FINALIZADA LA

CLASE O EN LAS INSTALACIONES FUERA DE: LAS HORAS DE CLASES
6. PERMITIR EL ACCESO A LOS ESTUDIANTES AL SALÓN CORRESPONDIENTE SI ESTE

SE ENCUENTRA DESOCUPADO Y NO PERMITIR EL ACCESO DE ALUMNOS AL SALÓN
UNA V8Z HAYAN TRANSCURRIDO 10 MINUTOS DESPUÉS DE SU INICIO
7. HABLAR ESTRICTAMENTE EN INGLÉS
8. EVITAR SE FORMEN GRUPOS BULLICIOSOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN O LOS

PASILLOS
9. VERIFICAR LA HORA DE LLEGADA DE TODO El PERSONAL ACADÉMICO Y RESTO

DEL PERSONAL VELANDO SEA FIRMADO EL CUADERNO DE CONTROL. CUANDO LE
SEA SOLICITADO REMITIR LA INFORMACION AL AREA ADMINISTRATIVA.
10. SUPERVISAR LA PEDAGOGÍA DURANTE LAS CLASES DE BÁSICO, INTERMEDIO Y

AVANZADO Y REALIZAR CORRECCIONES CUANDO LA CONSIDERE NECESARIO.
11. VELAR QUE EL VESTUARIO DE LOS PROFESORES SEA EL ACORDE: CABALLEROS:

USAR CORBATA, CAMISAS MANGA LARGA Y DE VESTIR; DAMAS: USAR CHAQUETA,
NO USAR MAQUILLAJE FUERTE QUE NO ARMONICE CON EL VESTIR, VESTIMENTA
ACORDE (NO ESCOTES, ROPAS TRANSPARENTES O MINIFALDAS) CUIDAR UÑAS Y
ALIENTO Así COMO NO USAR PERFUMES FUERTES. CABELLOS BIEN PEINADOS Y
DE USAR BARBA LOS CABALLEROS, QUE ESTE BIEN CUIDADA
12. ASEGURARSE DE QUE LOS PROFESORES ENTREN PUNTUALES A SU HORA DE

CLASES Y DE QUE NO SALGAN ANTES DE LA HORA DE CLASE, REALIZANDO
CUALQUIER ACTIVIDAD, ACLARANDO DUDAS, DANDO CLASES DE REPASO,
CORRIGIENDO TRABAJOS U OTRA ACTIVIDAD ACADEMICA QUE CONSIDERE
NECESARIA
13. MANTENER LA DISTANCIA Y RESPETO EN EL TRATO ALUMNOS/PROFESORES, NO

PERMITIR ALUMNOS EN LOS SALONES A LA HORA LIBRE DE PROFESORES O LA
SOLICITUD CONSTANTE HACIA UN DETERMINADO PROFESOR.
14. PROHIBIR EVALUACIONES ESPECIALES A ALUMNOS A CONVENIENCIA DEL

PROFESOR
15. VERIFICAR EL PROCESO DE CORRECCIÓN DE EXÁMENES

16. ELABORAR LA PROGRAMACIÓN MENSUAL DE INTERMEDIO, AVANZADO Y
ACTIVIDADES ESPECIALES. CUANDO HAYA ACTIVIDADES QUE SE REALICEN EN EL
SALON DE USOS MULTIPLES, AVISAR CON ANTELACION, YA QUE EL MISMO ES
UTILIZADO POR OTRAS AREAS DE LA ORGANIZACIÓN. ASI MISMO TODA
ACTIVIDAD A REALIZAR POR LOS ALUMNOS DEBE CONTAR CON LA PRESENCIA Y
SUPERVISIÓN DE UN PROFESOR. EL SALÓN DEBE QUEDAR EN LAS MISMAS
CONDICIONES DE ORDEN Y LIMPIEZA EN QUE SE ENCONTRÓ. UNA VEZ
FINALIZADA LA ACTIVIDAD, INFORMAR A FIN DE QUE SE REVISE Y CIERRE EL
SALÓN. NO SE PEGARA NINGÚN ELEMENTO EN PAREDES, TI=CHO O MUEBLES.
LAS VENTANAS DEBERÁN QUEDAR CERRADAS H. CUALQUIER DETERIORO EN LOS
MUEBLES, SILLAS, MESAS, PODIUM, BARRA, PINTURA, ETC. SERÁ
RESPON5ABILLDAD DE LA DIRECCIÓN Y PROFESOR A CARGO DE LA ACTIVIDAD,
DEBIENDO RESPONDER ECONÓMICAMENTE POR CUALQUIER REPARACIÓN Y/O
RESTITUCIÓN.
17. ESTAR PENDIENTE DE LA CONSIGNACIÓN DE LOS REQUISITOS (CARTAS, FOTOS,

DATOS) PARA LA EMISION DE CERTIFICADOS DE ACUERDO A LAS INDICACIONES
IMPARTIDAS: CARTAS (ESPAÑOL E INGLES) DEL ESTUDIANTE SOBRE LO POSITIVO
DE LAS CLASES, LA OPORTUNDIAD BRINDADA IMPRESAS EN HOJA TAMAÑO
CARTA CON FIRMA Y NUMERO TELEFONICO AL PIE (ENTREGADA IGUALMENTE EN
CD) EN TIPOGRAFIA NEW TIMES ROMAN, TAMAÑO DE LETRA 14, 2.5 CM DE
MARGEN DE CADA LADO Y SIN ENCABEZADO, ASI COMO FOTO TAMAÑO CARNET
18. MANTENER INFORMADO AL PUBLICO EN GENERAL, SOBRE DÍAS LABORABLES Y

ACTIVIDADES RECREACIONALES EN EL INSTITUTO
19. ELABORAR CONSTANCIAS DE ESTUDIOS, CONSTANCIAS DE INGRESOS Y DE

NOTAS
20. REALIZAR CONSEJOS DE PROFESORES CUANDO SE CONSIDERE NECESARIO
21. REVISAR COMPOSICIONES, DEBATES Y TRABAJOS DE LOS ESTUDIANTES

22. PREMIAR A LOS MEJORES ESTUDIANTES DE CADA NIVEL CADA TRES MESES
23. ENTRENAMIENTO DE PROFESORES Y PERSONAL EN GENERAL QUE HAYA SIDO

CONTRATADO POR LA GERENCIA
24. VERIFICAR QUE SE CUMPLAN LOS PROCEDIMIENTOS PARA LA NIVELACIÓN DE

EXÁMENES.
25. LOS PERMISOS SON DADOS CUANDO SON SOLICITADOS POR PROBLEMAS DE
SALUD PARA LO CUAL SE ESPERARA EL JUSTIFICATIVO MEDICO DEBE
SOLICITARSE CON 48 HRS DE ANTICIPACION OTROS PERMISOS SON NO
REMUNERADOS
26. NO SE REALIZAN EXCEPCIONES DE NINGÚN TIPO TODOS LOS ESTUDIANTES

POSEEN EL MISMO GRADO DE IMPORTANCIA.
27. NINGÚN PROFESOR PUEDE ESTAR PASEANDO FUERA DE LAS INSTALACIONES

MIENTRAS TENGA SU HORA LIBRE.
28. CADA PROFESOR DE TURNO COMPLETO TIENE SUS DOS HORAS DE COMIDA Y LOS
DE MEDIO TURNO TIENEN DERECHO A MEDIA HORA DE DESCANSO (ESTO DE
LUNES A VIERNES UNICAMENTE)
29. MANTENER EL AMBIENTE ENTUSIASTA ENTRE LOS ALUMNOS ENTREGANDO
CARAMELOS, CHUPETAS SOBRE TODO EN LOS NIVELES DE INTERMEDIOS. Y
AVANZADO. IMPORTANTE 'NO ENTREGAR DE MANERA INDISCRIMINADA.
30. PROHIBIR LA ENTRADA DE ASESÓRES PARA CONVERSAR CON EL PERSONAL ASI
COMO ESTA PROHIBIDO REALIZAR CITAS A LOS ASESORES POR RECEPCIÓN.
31. LOS ALUMNOS QUE VAN A LOS NIVELES INTERMEDIOS O AVANZADO DEBEN
PRESENTAR SU CONTRATO PARA VERIFICAR SI ESTÁN VENCIDOS DE SER ASI
DIRECCIONAR AL AREA DE SELECCIÓN ESTUDIANTIL (PISO 5)
32. REALIZAR EXCURSIONES Y/O PASEOS CON LOS ALUMNOS A PARTIR DEL NIVEL
INTERMEDIO Y AVANZADO. ORGANIZAR CONJUNTAMENTE CON EL PROFESOR
ENCARGADO DEL NIVEL.
33. SUPERVISAR EL ÁREA DE RECEPCIÓN CON EL FIN DE QUE SIEMPRE SE MANTENGA

ORGANIZADA.
34. ALUMNO QUE DESEE CERTIFICADOS Y SE HAYAN GRADUADO HACE 1 AÑO O MAS
DEBEN PRESENTAR SU HOJA DE CONTRÓL SHEET CONTRATO CARNET DE PAGO A
FIN DE VERIFICAR SI REALMENTE CULMINO SUS ESTUDIOS EN LA INSTITUCIÓN.
.
35. DAR CLASES EN CASOS DE SER NECESARIO COMO EN LAS AUSENCIAS
INESPERADAS DE PROFESORES.
36. SIEMPRE VERIFICAR SI LA PERSONA RESERVACIONES NO LE BAJA EL VOLUMEN A
LOS TELEFONOS Y QUE SE ESTEN HACIENDO LAS RESERVAS DE FORMA
ADECUADA. HA TENERSE CLARO QUE SOLO SE HACEN RESERVAS PRESENCIALES
EN LOS CASOS DE CREDITOS
37. VELAR PORQUE LOS PROFESORES TRATEN ESTRICTAMENTE LO NECESARIO CON

EL PERSONAL DE RECEPCIÓN Y NO PERMITIR SU ENTRADA A ESTA AREA
38. MANTENER RECTITUD CÍVICA E IMPARCIALIDAD POLÍTICA DENTRO DE LA

INSTITUCIÓN
39. BRINDAR AL ALUMNADO EL TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO QUE ÉSTE MERECE

Y EVITAR ESPECIALMENTE CUALQUIER ACTITUD EQUIVOCA QUE VAYA EN CONTRA
DE LA MORAL Y LAS BUENAS COSTUMBRES DEL ALUMNADO.
40. IMPEDIR DENTRO DEL INSTITUTO O EN SUS INMEDIACIONES LA CIRCULACIÓN DE

FOLLETOS O REVISTAS
41. PERMANECER EN EL INSTITUTO Y BRINDAR SU MÁS DECIDIDA COLABORACIÓN A

LA DIRECCIÓN EN CASOS DE EMERGENCIAS.
42. CORREGIR LAS FALTAS DE EDUCACIÓN E HIGIENE DE LOS ALUMNOS MEDIANTE
LA ENSEÑANZA Y EL EJEMPLO PERMANENTE.
43. ASISTIR A LOS CONSEJOS TÉCNICOS O GENERALES DE PROFESORES Y MANTENER

LA DEBIDA RESERVA ACERCA DE LOS ASUNTOS TRATADOS.
44. ACATAR TODAS LAS NORMAS EMANADAS DE LA DIRECCIÓN Y GERENCIA, ASI

COMO AQUELLAS QUE NO ESTÉN EN EL PRESENTE REGLAMENTO.
45. INFORMAR CON PRONTITUD CASOS DE AQUELLOS ALUMNOS QUE CONSIDEREN
FALTEN AL RESPETO A SU PERSONA U OTRO ALUMNO O PERSONAL DEL
INSTITUTO. EN CASO DE SER NECESARIO SE LEVANTARA LA AMONESTACIÓN
CORRESPONDIENTE (SE RECOMIENDA SIEMPRE TENER TESTIGOS)
b. SON FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DEL coordinador academico
 Ejercer la autoridad dentro del plantel correspondiente, en representación del

director general.
 Velar porque dentro del plantel se desarrollen las labores en forma

ordenada y eficaz,
 Asistir a las reuniones del Consejo de Centro y levantar acta de las
mismas.
 Asistir al Director en los asuntos ordinarios de gestión del Centro.
 Custodiar el archivo del Centro.
c. SON FUNCIONES Y ATRIBUCIONES del personal docente
 Realizar el análisis sistemático de la enseñanza en las materias de

su departamento desde el punto de vista pedagógico y de
contenido, auxiliándose con los coordinadores de docencia de cada
plantel.
 Promover el estudio y actualización de la didáctica
 Proponer al director general las modificaciones a los programas de
enseñanza que estimen procedentes.
 Realizar los estudios que les ecomiende el director general.
 CONTRIBUIR A QUE SE CONSERVE UN AMBIENTE DE CORDIALIDAD RESPETUOSA
ENTRE ALUMNOS Y DOCENTES.
 SER PUNTUALES ENE EL HORARIO DE TRABAJO ACORDADO Y EN CASO DE

INASISTENCIA PARTICIPARLO PREVIAMENTE Y PRESENTAR A POSTERIORIDAD
LOS CERTIFICADOS MÉDICOS CORRESPONDIENTES.
 OBSERVAR EL ÓRGANO REGULAR DE LA DIRECCIÓN DEL INSTITUTO EN EL

PLANTEAMIENTO DE NUEVAS IDEAS O PROBLEMAS.
 BRINDAR AL ALUMNADO EL TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO QUE ÉSTE
MERECE Y EVITAR ESPECIALMENTE CUALQUIER ACTITUD EQUIVOCA QUE VAYA
EN CONTRA DE LA MORAL Y LAS BUENAS COSTUMBRES DEL ALUMNADO.
 MANTENER LA RECTITUD CÍVICA Y LA IMPARCIALIDAD POLÍTICA QUE

CORRESPONDE A CADA EDUCADOR Y COMO CONSECUENCIA DE ESTO,
ABSTENERSE DE TODA DISCUSIÓN POLÍTICA DENTRO DEL INSTITUTO CON
ALUMNOS O COLEGAS PROFESORES.
 CUMPLIR ESTRICTAMENTE LA HORA DE LLEGADA Y SALIDA DEL INSTITUTO, DE

ACUERDO A SU HORARIO DE TRABAJO ACORDADO.
 IMPEDIR DENTRO DEL INSTITUTO O EN SUS INMEDIACIONES LA CIRCULACIÓN

DE FOLLETOS O REVISTAS PORNOGRÁFICAS QUE ATENTEN CONTRA LA MORAL
DEL ALUMNADO.
 EVITAR UN VESTUARIO INFORMAL O UNA PRESENTACIÓN PERSONAL
INADECUADA PARA EL ACTO EDUCATIVO. (USO DE CORBATA Y CABELLO CORTO)
 PERMANECER EN EL INSTITUTO Y BRINDAR SU MÁS DECIDIDA COLABORACIÓN A

LA DIRECCIÓN EN CASOS DE EMERGENCIAS.
 CORREGIR LAS FALTAS DE EDUCACIÓN E HIGIENE DE LOS ALUMNOS MEDIANTE

LA ENSEÑANZA Y EL EJEMPLO PERMANENTE.
 ASISTIR A LOS CONSEJOS TÉCNICOS O GENERALES DE PROFESORES Y

MANTENER LA DEBIDA RESERVA ACERCA DE LOS ASUNTOS TRATADOS.
 ACATAR LAS NORMAS DOCENTES Y / O ADMINISTRATIVAS EMANADAS DE LA

DIRECCIÓN, NO PREVISTAS EN EL PRESENTE REGLAMENTO.
 NO PERMITIR LA ESTADÍA DE ALUMNOS EN EL SALÓN LUEGO DE FINALIZADA LA

CLASE COMO PERMITIR EL ACCESO AL SALÓN CORRESPONDIENTE SI ESTE SE
ENCUENTRA DESOCUPADO
 HABLAR ESTRICTAMENTE EN INGLÉS DURANTE SUS HORAS DE TRABAJO CON

LOS DEMÁS COMPAÑEROS Y CON LOS ALUMNOS DESPUÉS DE LA LECCIÓN 7-8
 NO FORMAR GRUPOS BULLICIOSOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN O LOS PASILLOS

 INFORMAR CONSTANTEMENTE A LOS ALUMNOS LA IMPORTANCIA DE PREPARAR
LAS LECCIONES ANTES DE VENIR A CLASE, ES DECIR USAR DICCIONARIOS E
INTENTAR HACER LOS EJERCICIOS EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE
 EXCELENTE PRESENTACIÓN PERSONAL:
 CABALLEROS: USAR CORBATA, CAMISAS MANGA LARGA Y

DE VESTIR;
 DAMAS: USAR CHAQUETA, NO USAR MAQUILLAJE FUERTE

QUE NO ARMONICE CON EL VESTIR, VESTIMENTA ACORDE
(NO ESCOTES, ROPAS TRANSPARENTES O MINIFALDAS).
 CUIDAR UÑAS Y ALIENTO ASÍ COMO NO USAR PERFUMES
FUERTES. CABELLOS BIEN PEINADOS Y DE USAR BARBA
LOS CABALLEROS, QUE ESTE BIEN CUIDADA
 MANTENER RECTITUD CÍVICA E IMPARCIALIDAD POLÍTICA DENTRO DE LA

INSTITUCIÓN
 PARTICIPAR COMO JURADO EN LAS EXPOSICIONES, COMPOSICIONES, DEBATES

O CUALQUIER OTRA ACTIVIDAD CUANDO SE CONSIDERE NECESARIO
 DEL CONSEJO DE DOCENTES O DE PROFESORES:
 EL CONSEJO DE DOCENTES ESTÁ INTEGRADO POR EL PERSONAL DIRECTIVO Y

POR LA TOTALIDAD DEL PERSONAL DOCENTE.
 FUNCIONES:
 ASESORA AL DIRECTOR SOBRE ASPECTOS TÉCNICO- DOCENTES DEL CENTRO.
 FUNCIONA, POR CONVOCATORIA, UNA VEZ MENSUAL O CUANDO LAS

CIRCUNSTANCIAS LO AMERITEN.
 LLEVA EL REGISTRO DE LAS ACTAS CORRESPONDIENTES.

 PARTICIPA EN LA ELABORACIÓN DEL PLAN ANUAL DEL CENTRO.
 ACUERDA OBJETIVOS Y METAS DE TRABAJO.

 TOMA LAS MEDIDAS QUE LE CORRESPONDAN PARA SUPERAR LAS DEFICIENCIAS
Y FORMULA LAS RECOMENDACIONES DEL CASO.
 DE SU SENO NOMBRA UNA ASOCIACIÓN QUE SE ENCARGARÁ DE VERIFICAR EL

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA EL OTORGAMIENTO DE
CERTIFICADOS Y/ O DIPLOMAS POR LOS ESTUDIOS REALIZADOS EN EL CENTRO.
 PROPONE Y APRUEBA COMISIONES DE TRABAJO PARA EL ESTUDIO, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN DE LAS SITUACIONES DE ESTUDIO.
 IMPONE LAS SANCIONES ESTABLECIDAS EN EL ART. 124 DE LA LEY ORGÁNICA
DE EDUCACIÓN.
 EVALÚA EL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES HECHAS EN LAS
SESIONES ANTERIORES.
 ANALIZA Y EVALÚA EL DESARROLLO INDIVIDUAL DE LOS PARTICIPANTES

PRÓXIMOS A EGRESO.
 ELABORA SU PROPIO REGLAMENTO DE DEBATES.
SON FUNCIONES Y ATRIBUCIONES jefe administrativo DEL DIRECTOR DE

ADMINISTRACION (Jefe Unidad)
a. Realizar la ejecución de las actividades del órgano
a su cargo.
b. Participar en la elaboración y evaluación del Plan
de Trabajo de la oficina
c. Estudiar expedientes y emitir informes

d. Otras funciones afines a su cargo que le asigne el
Director.
a) Ejecutar las actividades del órgano a su cargo.
b) Orientar y brindar asesoramiento sobre asuntos
laborales que se le asigne.
c) Participar en la elaboración y evaluación del Plan
de Trabajo de la Oficina.
d) Estudiar expedientes administrativos y emitir
informes cuando se le encomiende.
e) Otras funciones afines a su cargo que le asigne el
Jefe Inmediato Superior.
Los funcionarios desempeñarán labores

académico-administrativas y tendrán carácter de personal de confianza.
I. Desempeñar las labores que le encomiende el director general.
IV. Velar por el cumplimiento de los acuerdos y de las medidas dictadas
por el director general.
IV. Atender los aspectos académicos, administrativos y disciplinarios, de
su respectivo
plantel, de acuerdo con las instrucciones que reciban del director auxiliar
del mismo.
Son funciones del Secretario del Instituto: a) redactar y custodiar las actas de las reuniones
del Consejo de Dirección del Instituto; b) asistir al Director en el desempeño de sus propias
funciones; c) asumir el desempeño de los servicios de archivo, matriculación,
administración y contabilidad del Instituto, en caso de no disponerse del correspondiente
personal de Administración y Servicios; d) dirigir y controlar la actividad de dicho personal;
e) asumir las funciones que el Director le delegue y sustituirle en sus ausencias según lo
previsto en el art. 15 de este Reglamento.
d. SON FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA REWCEPCIONISTA
Prestar apoyo a las actividades de formulación,
programación y evaluación de las Actividades de la
Oficina.
Atender el teléfono, efectuar llamadas y concertar
citas y/o reuniones.
Atender y orientar el público en general sobre
consultas y gestiones relacionadas con la oficina.
Otras funciones afines al cargo que le asigne el

Director General.
II. DESCRIPCION DE FUNCIONES
REGLAMENTO INTERNO DE OXFORD INTERNATIONAL CENTER

EL REGLAMENTO DE OXFORD INTERNATIONAL CENTER PERSIGUE LAS
SIGUIENTES FINALIDADES
1. ADAPTAR ESTE CENTRO DOCENTE A LAS DISPOSICIONES LEGALES Y VIGENTES EN

MATERIA EDUCATIVA, ESPECÍFICAMENTE LO PREVISTO EN LOS ARTÍCULOS 56, 57
Y 58 DE LA LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN, EN CONCORDANCIA CON EL ARTÍCULO
72 DE SU REGLAMENTO GENERAL Y CON LOS ARTÍCULOS 23 Y 24 DE LA
RESOLUCIÓN 120 DEL 05-05-1983.
2. HACER DEL CONOCIMIENTO DE ALUMNOS, REPRESENTANTES Y PERSONAL

DOCENTE LA ORGANIZACIÓN INTERNA DEL INSTITUTO, SUS CARACTERÍSTICAS, SU
ESPACIO, EL MÉTODO Y TÉCNICAS DE ENSEÑANZA DEL IDIOMA INGLES, ASÍ COMO
DEJAR CLARAMENTE ESTABLECIDO CUALES SON LOS DEBERES Y OBLIGACIONES DE
CADA UNO DE LOS MIEMBROS DE ESTA COMUNIDAD EDUCATIVA.
3. DEJAR CLARAMENTE ESTABLECIDO QUE EL OBJETIVO FUNDAMENTAL DE ESTE
INSTITUTO ES LA ENSEÑANZA DEL IDIOMA INGLÉS ORAL Y ESCRITO Y CAPACITAR
A SUS EGRESADOS EN CALIDAD DE BILINGÜES INGLÉS-ESPAÑOL PARA QUE
INGRESEN AL MERCADO DE TRABAJO COMO PROFESIONALES Y/O CAPACITARLES
PARA QUE CONTINÚEN CARRERAS UNIVERSITARIAS Y OTROS ESTUDIOS EN PAÍSES
DE HABLA INGLESA.
4. LOGRAR QUE LOS ALUMNOS DEL INSTITUTO APRECIEN LAS VENTAJAS

INDIVIDUALES Y COLECTIVAS DERIVADAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS
DISPOSICIONES LEGALES VIGENTES Y GARANTIZAR ASÍ LOS DERECHOS QUE LE
ASISTEN COMO ESTUDIANTES Y LOS DEBERES QUE ESTÁN LLAMADOS A CUMPLIR.
DE LOS DERECHOS DE LOS ALUMNOS:
1. RECIBIR UNA EDUCACIÓN QUE CORRESPONDA A LOS FINES LEGALES PERSEGUIDOS

POR LA EDUCACIÓN VENEZOLANA Y A LOS FINES ESPECÍFICOS DE LA ENSEÑANZA
DEL IDIOMA INGLÉS COMO LENGUA SECUNDARIA.
2. HACER USO DEL LOCAL, DE SUS ÚTILES DE ENSEÑANZA, DE SU MOBILIARIO Y
DEMÁS ELEMENTOS DE DOTACIÓN MATERIAL DEL PLANTEL, DE ACUERDO AL FIN
QUE SE PERSIGUE Y ALAS NORMAS PREVISTAS PARA ELLO.
3. RECIBIR UN TRATO ADECUADO, RESPETUOSO Y DIGNO DE PARTE DEL PERSONAL

DIRECTIVO, DOCENTE Y ADMINISTRATIVO ADSCRITO AL INSTITUTO
INDEPENDIENTEMENTE SE TRATE DE ADULTOS O MENORES EN PROCESO DE
FORMACIÓN.
4. SOLICITAR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN DE LAS AUTORIDADES EDUCATIVAS DEL
INSTITUTO Y SER ATENDIDOS POR ELLAS, CONFORME A LAS PAUTAS DEL PRESENTE
REGLAMENTO.
5. RECIBIR UN TRATO ADECUADO, RESPETUOSO Y DIGNO DE PARTE DEL ALUMNADO

INSCRITO EN EL INSTITUTO.
6. FORMAR PARTE DE LAS COMISIONES, DELEGACIONES Y ACTIVIDADES

RECREATIVAS SOCIALES Y CULTURALES QUE REALICE EL INSTITUTO, CUMPLIENDO
LAS NORMAS ESTABLECIDAS PARA ELLO.
DE LOS DEBERES DE LOS ALUMNOS:
1. ABSTENERSE DE CONSUMIR ALIMENTOS, BEBIDAS Y DE FUMAR DENTRO DE

LAS INSTALACIONES.
2. EN CUANTO A LA PRESENTACIÓN PERSONALNO ASISTIR A CLASES EN

SHORTS, FRANELILLAS, LICRAS, MINIFALDAS, BLUSAS CORTAS
TRANSPARENTES. ASÍ MISMO SE AGRADECE CUIDAR LA HIGIENE
PERSONAL EN GENERAL.
3. ASISTIR OPORTUNAMENTE AL INSTITUTO, DE ACUERDO AL HORARIO Y RUTINA

ACORDADA CON LOS PROFESORES, PORTANDO LOS ÚTILES Y TEXTOS NECESARIOS
PARA EL DESARROLLO DE LAS CLASES.
4. ACATAR LAS INSTRUCCIONES DE LA SECRETARÍA DEL INSTITUTO RELACIONADAS
CON EL ACCESO A LOS CUBÍCULOS EN LOS CUALES ESPERAN LOS PROFESORES
PARA DICTARLES LAS CLASES.
5. ACATAR LAS ÓRDENES E INSTRUCCIONES DADAS POR EL PERSONAL DIRECTIVO,

DOCENTE Y ADMINISTRATIVO DEL INSTITUTO.
6. ASISTIR A LAS ACTIVIDADES CULTURALES, DOCENTES SOCIALES Y DEPORTIVAS

SEÑALADAS POR LA DIRECCIÓN Y EL PERSONAL DOCENTE DEL INSTITUTO.
7. ABSTENERSE DE FUMAR O COMER EN EL ÁMBITO DEL INSTITUTO.

8. ABSTENERSE DE FORMAR GRUPOS BULLICIOSOS DENTRO O A LAS PUERTAS DE LOS
CUBÍCULOS DONDE SE DICTA CLASES, ASÍ COMO TAMBIÉN EN LOS PASILLOS,
CORREDORES O EN LA MESA DE RECEPCIÓN DEL ALUMNADO.
9. BRINDAR AL RESTO DE LA COMUNIDAD EDUCATIVA UN TRATO ADECUADO,
RESPETUOSO Y CORDIAL.
10. CONTRIBUIR A MANTENER EN PREFECTO ESTADO DE CONSERVACIÓN Y LIMPIEZA

EL EDIFICIO ESCOLAR, SUS DEPENDENCIAS Y ANEXOS.
DE LOS DEBERES DE LOS REPRESENTANTES DE ALUMNOS MENORES DE EDAD:
1. ATENDER A LAS CITACIONES QUE LES HAGA LA DIRECCIÓN DEL INSTITUTO Y

ACATAR LAS SUGERENCIAS QUE SOBRE CONDUCTA, ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD
DE SUS REPRESENTADOS LES HAGA LA DIRECCIÓN Y EL PERSONAL DOCENTE DEL
INSTITUTO.
2. PROVEER A SUS REPRESENTADOS DE LOS TEXTOS Y ÚTILES ESCOLARES QUE

REQUIEREN SUS REPRESENTADOS.
3. HACER RESPONSABLES DE LOS MENORES QUE CAUSEN DAÑO O DETERIOROS AL
EDIFICIO ESCOLAR O AL MOBILIARIO.
4. VELAR POR LA BUENA PRESENTACIÓN E HIGIENE PERSONAL DE LOS MENORES
INSCRITOS.
5. DIRIGIRSE AL PERSONAL DEL INSTITUTO EN FORMA CORTES Y ADECUADA.
6. ESTAR AL DÍA EN EL PAGO DE LAS CUOTAS MENSUALES DE SUS REPRESENTADOS

MENORES DE EDAD Y HACERLO EN LOS PRIMEROS CINCO DÍAS DE CADA MES.
7. SE RATIFICAN LOS ANTERIORES DEBERES A LOS ALUMNOS MAYORES DE EDAD QUE

CURSAN ESTUDIOS EN ESTE INSTITUTO.
DE LOS DERECHOS DEL PERSONAL DOCENTE:
1. RECIBIR UN TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO DE PARTE DE LA DIRECCIÓN Y LAS

AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS DEL INSTITUTO.
2. RECIBIR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OPORTUNA DE PARTE DE LA DIRECCIÓN EN
CUANTO SE REFIERE A LA PLANIFICACIÓN DOCENTE, DESARROLLO DE LAS CLASES
Y LA SUPERVISIÓN DE LAS MISMAS.
DE LOS DEBERES DEL PERSONAL DOCENTE:
1. CONTRIBUIR A QUE SE CONSERVE UN AMBIENTE DE CORDIALIDAD RESPETUOSA

ENTRE ALUMNOS Y DOCENTES.
2. SER PUNTUALES ENE EL HORARIO DE TRABAJO ACORDADO Y EN CASO DE

INASISTENCIA PARTICIPARLO PREVIAMENTE Y PRESENTAR A POSTERIORIDAD LOS
CERTIFICADOS MÉDICOS CORRESPONDIENTES.
3. OBSERVAR EL ÓRGANO REGULAR DE LA DIRECCIÓN DEL INSTITUTO EN EL

PLANTEAMIENTO DE NUEVAS IDEAS O PROBLEMAS.
4. BRINDAR AL ALUMNADO EL TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO QUE ÉSTE MERECE Y
EVITAR ESPECIALMENTE CUALQUIER ACTITUD EQUIVOCA QUE VAYA EN CONTRA DE
LA MORAL Y LAS BUENAS COSTUMBRES DEL ALUMNADO.
5. MANTENER LA RECTITUD CÍVICA Y LA IMPARCIALIDAD POLÍTICA QUE
CORRESPONDE A CADA EDUCADOR Y COMO CONSECUENCIA DE ESTO, ABSTENERSE
DE TODA DISCUSIÓN POLÍTICA DENTRO DEL INSTITUTO CON ALUMNOS O COLEGAS
PROFESORES.
6. CUMPLIR ESTRICTAMENTE LA HORA DE LLEGADA Y SALIDA DEL INSTITUTO, DE

ACUERDO A SU HORARIO DE TRABAJO ACORDADO.
7. IMPEDIR DENTRO DEL INSTITUTO O EN SUS INMEDIACIONES LA CIRCULACIÓN DE

FOLLETOS O REVISTAS PORNOGRÁFICAS QUE ATENTEN CONTRA LA MORAL DEL
ALUMNADO.
8. EVITAR UN VESTUARIO INFORMAL O UNA PRESENTACIÓN PERSONAL INADECUADA
PARA EL ACTO EDUCATIVO. (USO DE CORBATA Y CABELLO CORTO)
9. PERMANECER EN EL INSTITUTO Y BRINDAR SU MÁS DECIDIDA COLABORACIÓN A LA

DIRECCIÓN EN CASOS DE EMERGENCIAS.
10. CORREGIR LAS FALTAS DE EDUCACIÓN E HIGIENE DE LOS ALUMNOS MEDIANTE LA

ENSEÑANZA Y EL EJEMPLO PERMANENTE.
11. ASISTIR A LOS CONSEJOS TÉCNICOS O GENERALES DE PROFESORES Y MANTENER

LA DEBIDA RESERVA ACERCA DE LOS ASUNTOS TRATADOS.
12. ACATAR LAS NORMAS DOCENTES Y / O ADMINISTRATIVAS EMANADAS DE LA

DIRECCIÓN, NO PREVISTAS EN EL PRESENTE REGLAMENTO.
13. NO PERMITIR LA ESTADÍA DE ALUMNOS EN EL SALÓN LUEGO DE FINALIZADA LA

CLASE COMO PERMITIR EL ACCESO AL SALÓN CORRESPONDIENTE SI ESTE SE
ENCUENTRA DESOCUPADO
14. HABLAR ESTRICTAMENTE EN INGLÉS DURANTE SUS HORAS DE TRABAJO CON LOS
DEMÁS COMPAÑEROS Y CON LOS ALUMNOS DESPUÉS DE LA LECCIÓN 7-8
15. NO FORMAR GRUPOS BULLICIOSOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN O LOS PASILLOS

16. INFORMAR CONSTANTEMENTE A LOS ALUMNOS LA IMPORTANCIA DE PREPARAR LAS
LECCIONES ANTES DE VENIR A CLASE, ES DECIR USAR DICCIONARIOS E INTENTAR
HACER LOS EJERCICIOS EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE
17. EXCELENTE PRESENTACIÓN PERSONAL:

I. CABALLEROS: USAR CORBATA, CAMISAS MANGA LARGA Y DE VESTIR;
II. DAMAS: USAR CHAQUETA, NO USAR MAQUILLAJE FUERTE QUE NO

ARMONICE CON EL VESTIR, VESTIMENTA ACORDE (NO ESCOTES, ROPAS
TRANSPARENTES O MINIFALDAS).
III. CUIDAR UÑAS Y ALIENTO ASÍ COMO NO USAR PERFUMES FUERTES.
CABELLOS BIEN PEINADOS Y DE USAR BARBA LOS CABALLEROS, QUE ESTE
BIEN CUIDADA
18. MANTENER RECTITUD CÍVICA E IMPARCIALIDAD POLÍTICA DENTRO DE LA
INSTITUCIÓN
19. PARTICIPAR COMO JURADO EN LAS EXPOSICIONES, COMPOSICIONES, DEBATES O

CUALQUIER OTRA ACTIVIDAD CUANDO SE CONSIDERE NECESARIO
DEL CONSEJO DE DOCENTES O DE PROFESORES:
EL CONSEJO DE DOCENTES ESTÁ INTEGRADO POR EL PERSONAL DIRECTIVO Y POR LA

TOTALIDAD DEL PERSONAL DOCENTE.
FUNCIONES:
1. ASESORA AL DIRECTOR SOBRE ASPECTOS TÉCNICO- DOCENTES DEL CENTRO.
2. FUNCIONA, POR CONVOCATORIA, UNA VEZ MENSUAL O CUANDO LAS

CIRCUNSTANCIAS LO AMERITEN.
3. LLEVA EL REGISTRO DE LAS ACTAS CORRESPONDIENTES.
4. PARTICIPA EN LA ELABORACIÓN DEL PLAN ANUAL DEL CENTRO.

5. ACUERDA OBJETIVOS Y METAS DE TRABAJO.
6. TOMA LAS MEDIDAS QUE LE CORRESPONDAN PARA SUPERAR LAS DEFICIENCIAS Y

FORMULA LAS RECOMENDACIONES DEL CASO.
7. DE SU SENO NOMBRA UNA ASOCIACIÓN QUE SE ENCARGARÁ DE VERIFICAR EL

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA EL OTORGAMIENTO DE
CERTIFICADOS Y/ O DIPLOMAS POR LOS ESTUDIOS REALIZADOS EN EL CENTRO.
8. PROPONE Y APRUEBA COMISIONES DE TRABAJO PARA EL ESTUDIO, ANÁLISIS Y

EVALUACIÓN DE LAS SITUACIONES DE ESTUDIO.
9. IMPONE LAS SANCIONES ESTABLECIDAS EN EL ART. 124 DE LA LEY ORGÁNICA DE

EDUCACIÓN.
10. EVALÚA EL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES HECHAS EN LAS SESIONES

ANTERIORES.
11. ANALIZA Y EVALÚA EL DESARROLLO INDIVIDUAL DE LOS PARTICIPANTES

PRÓXIMOS A EGRESO.
12. ELABORA SU PROPIO REGLAMENTO DE DEBATES.
OBSERVACIÓN:
EL CONSEJO MANTIENE EL SECRETO DE SUS DELIBERACIONES.
DEL CONSEJO GENERAL DE PROFESORES:

EL CONSEJO GENERAL DE PROFESORES, ESTÁ INTEGRADO POR EL PERSONAL
DIRECTIVO, LA TOTALIDAD DE LOS DOCENTES, DOS MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA
DE LA SOCIEDAD DE PADRES Y REPRESENTANTES Y DOS DELEGADOS ESTUDIANTILES
DE LOS CURSOS AVANZADOS. ESTOS ÚLTIMOS TENDRÁN DERECHO A VOZ. EL CONSEJO
SERÁ PRESIDIDO POR EL DIRECTOR DEL CENTRO Y COMO SECRETARIO DEL CONSEJO
ACTUARÁ EL DOCENTE QUE DESIGNE EL DIRECTOR. ESTE CONSEJO SE REUNIRÁ EN
FORMA ORDINARIA EN SEPTIEMBRE DEL AÑO QUE CONCLUYE Y EN JULIO DEL AÑO EN
CURSO. PERO TAMBIÉN PODRÁ REUNIRSE CUANDO SUCEDAN CASOS ESPECIALES QUE
ASÍ LO AMERITEN POR SOLICITUD DEL DIRECTOR O POR PEDIMENTO DEL 50% DE SUS
MIEMBROS.
FUNCIONES:
1. ES EL ÓRGANO ASESOR DE LA DIRECCIÓN Y PODRÁ TOMAR DECISIONES.
2. ANALIZA Y VELA POR EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA VIGENTE.

3. ANALIZA Y ESTUDIA ASPECTOS DE CARÁCTER PEDAGÓGICO Y ADMINISTRATIVO
DEL CENTRO.
4. LLEVA EL ACTA DE LOS ACUERDOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
5. APRUEBA EL REGLAMENTO INTERNO DE LOS CONSEJOS.

Nombre de puesto: Gerente Mercadeo
Nivel:
Jefe inmediato: Gerencia General
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Determina las fortalezas y debilidades para lograr
los objetivos que se propone, tomando decisiones estratégicas en cuanto a
producto, canales de distribución, comunicaciones y precios..
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Gerente Mercadeo
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Gerencia General
Jefe inmediato:
DESCRIPCIÓN GENERAL: Dirigir, organizar y controlar el
departamento agrupando todas las cualidades de un verdadero lider, como
son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas.
 Preparar planes y presupuestos, planificar sus acciones y las del
departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y
disponibles para llevar a cabo dichos planes.
 Establecer metas y objetivos a largo plazo y a plazos mas cortos.
 Calcular la demanda real del mercado
 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza del departamento.
 Reclutamiento, selección dentro de los lineamientos de la Gerencia
General y conjuntamenete con la Administracion
 Capacitación del personal
 Delemitar el territorio, establecer las cuotas y definir los estandares
de desempeño.
 Compensa, motiva y guia
 Conducir el analisis de costo
 Evaluacion del desempeño del personal, dentro de los lineamientos
de la Gerencia General y conjuntamenete con la Administracion
 Monitorear el departamento, velar porque todo los procedimientos se
lleven a cabo de forma idónea y que sus representantes sean buenos
ciudadanos corporativos.
 Dar soporte en diferentes aspectos como son: Publicidad, Promoción,
Investigación de mercado.
 Fijar metas y objetivos. Desarrollar actividades.
 Cumplir y hacer cumplir las normas. Cumplir y hacer cumplir la
jornada laboral, los horarios y las responsabilidades asignadas.

 Promover valores fundamentales que favorezcan el clima
organizacional necesario, para el logro de los objetivos
Institucionales.
 Cualificar su acción directiva, a través de estudios, investigaciones,
experiencias y proyectos que desarrollen y engrandezcan la
Institución
 Coordinar y apoyar la conformación de equipos de trabajo, teniendo
en cuenta las necesidades y el alcance de los proyectos, manteniendo
el espíritu de trabajo en equipo, y promover esfuerzos orientados a
lograr objetivos comunes.
 Cumplir las demás funciones que le sean asignadas de acuerdo con la
naturaleza de su cargo.
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Tener visión estratégica, ser proactivo, estratega y generador de acciones,
que sepa interpretar y actuar adecuadamente en el mundo globalizado del
presente. Estar actualizado en conocimientos de mercados y herramientas
gerenciales. Con un adecuado nivel de autoestima, que sepa motivar a su
personal y pueda construir equipos de trabajos creativos, motivados y
capaces. Debe ser abierto, proactivo, innovador, empatico, con capacidad
de anticipación y adaptación a los cambios, debe entender que la calidad y
la productividad van en función de lo que el mercado requiera
CONOCIMIENTOS:
Debe contar con una educación formal en la cual conozca, pueda aplicar y
de importancia a las herramientas gerenciales modernas, tanto específica
como de otros puestos de trabajo. Se trata de aprendizaje cuantitativo y
cualitativo adquirido por la práctica profesional y no por el tiempo
transcurrido, que garantizan la resolución de situaciones especiales que
pueden presentarse en el ejercicio del puesto.Conocimientos en el área
financiera
COMENTARIOS
Fecha:
Nombre de puesto: Coordinador
Jefe inmediato: Gerente de Mercadeo
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Coordinar y supervisar las labores que ejecutaran
los teleoperadores y encuestadores
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Coordinador
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Gerente de mercado
Jefe inmediato:
DESCRIPCIÓN GENERAL: Dirigir, organizar y controlar el
departamento
 Coordinar a un grupo de teleoperadores y encuestadores
 Elaboración de informes de producción
 Gestión: Atendiendo los requerimientos, resolvero dudas, gestionar
incidencias informáticas u organizando la distribución.
 Tiene bajo su cargo a un número determinado de encuestadores(as)
a quienes debe organizar, dirigir y controlar durante todo el proceso
de aplicación de las encuestas.
 Garantizar que se lleven a cabo los procedimientos necesarios y
adecuados en el area de encuestadores y así recoger la información
requerida.
 Velar por la precisión y calidad de los datos recopilados area de
encuestadores
 Tiene bajo su cargo a un número determinado operadores de
telemarketing a quienes debe organizar, dirigir y controlar durante
todo el proceso de llamadas telefonicas
 Garantizar que se lleven a cabo los procedimientos necesarios y
adecuados en el area de telemarketing
 Limpieza de Base de Datos
 Prospección
 Control de asistencia
 Evaluaciones de desempeño
 Generación de reportes
 Capacitación
Motivación. Lograr bienestar para garantizar la total conexión de la
persona con su entorno laboral, esto es: un clima relajado, agradable,
ameno y muy profesional, donde trabajar sea un placer.
 Lograr altos niveles de competencia aceptables para todos los
involucrados, sustentados en la superación personal día a día.
 Realizar: llevar a cabo aquello que se ideó y hacer las correcciones
que fueran necesarias
 Transformar: todo lo que haga falta en pos de los objetivos de la
campaña. Nunca caer en los esquemas rutinarios
Diseñar objetivos: a modo de nuevos desafíos posibles de superar .
Orientar hacia objetivos: comunicar fehacientemente
 Programación del trabajo en ambas areas
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Proactivo, diligente, capacidad de trato con el público, y generador de
acciones.
CONOCIMIENTOS:
Debe contar con una educación formal
COMENTARIOS
Fecha:
5. EJECUTIVO INTEGRAL
Nombre de puesto: Analista
Nivel:
Jefe inmediato: Gerente de Mercadeo
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: ATENCIÓN, ORIENTACIÓN Y MOTIVACIÓN
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Analista
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Gerente de mercado
Jefe inmediato:
DESCRIPCIÓN GENERAL: Dirigir, organizar y controlar el departamento
FUNCIONES
1. EL CONSULTOR EDUCATIVO, REALIZAN ENTRE OTRAS FUNCIONES
LABORES DE CAMPO, OBTENCIÓN DE BASE DE DATOS, IMPARTIR,
ORIENTAR, ATENDER, REALIZAR CITAS Y ENTREVISTAS, ASÍ COMO
EVALUAR TODO LO REFERENTE Y CONCERNIENTE AL IDIOMA INGLES A
TODO EL PÚBLICO QUE ASISTE A LAS OFICINAS Y DEPARTAMENTOS DE
PROMOCIONES, EVENTOS ESPECIALES Y DE ASESORÍAS ESTUDIANTILES,
OFRECIENDO EL MEJOR SERVICIO.
2. FORMA PARTE DE LAS FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO DE
CONSULTOR EDUCATIVO,
3. REALIZAR CITAS DIARIAS EN SU HORARIO DE TRABAJO
4. REALIZAR UN MÍNIMO DE ENTREVISTAS DIARIAS; A TRAVÉS DE ESTAS
ENTREVISTAS DARÁ LA RESPECTIVA ATENCIÓN, ORIENTACIÓN Y
MOTIVACIÓN PARA PROMOVER E IMPULSAR EL PROGRAMA DE
CAPACITACIONES A TRAVÉS DEL PROGRAMA “VENEZUELA BILINGÜE”.
5. FORMA PARTE DE SUS FUNCIONES PARA LA CONSECUCIÓN DE LAS METAS,
LA PREPARACIÓN DE UNA BASE DE DATOS SEMANAL A TRAVÉS DE LA
REALIZACIÓN DE
I. PRUEBAS DIAGNOSTICO,
II. ENCUESTAS O ESTUDIO SOCIOCULTURAL
III. LA CAPTACIÓN DE COLEGIOS O UNIDADES EDUCATIVAS PARA LA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS DIAGNOSTICO O NOMINACIONES
IV. LA CAPTACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS PARA PROMOCIONES EN
COORDINACIÓN CON EL SUPERVISOR DE LA OFICINA CUANDO ASÍ
SEA REQUERIDO
V. REALIZACIÓN DE CUPONES PROMOCIONALES EN LOS
ESTABLECIMIENTOS COORDINACIÓN CON EL SUPERVISOR DE LA
OFICINA CUANDO ASÍ SEA REQUERIDO
VI. REALIZACIÓN DE MATRICULAS PRODUCTO DE LAS ENTREVISTAS
REALIZADAS
METODOLOGÍA:
1. LA PRUEBA DIAGNOSTICO:
ESTA ES LA PRIMERA FASE EL PROCESO DE CIERRE DE MATRICULA, LA
CUAL SE BASA EN REALIZAR UNA SERIE DE PREGUNTAS AL FUTURO
ALUMNO SUBSIDIADO, CON LA FINALIDAD DE QUE ESTE APORTE DATOS
IMPORTANTES A LA INSTITUCIÓN TALES COMO EDAD, QUE ESTUDIA Y
DONDE, SI TRABAJA, ASÍ COMO SUS TELÉFONO DE RESIDENCIA Y
TRABAJO; NO ES INVASIVA Y ES UNA PODEROSA HERRAMIENTA MOTIVA
A LOS FUTUROS SUBSIDIADOS A LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DEL
IDIOMA, SI LA PRUEBA DIAGNOSTICO ES BIEN REALIZADA.
2. SELECCIÓN:
EN ESTE PROCESO SE HACE EL ESTUDIO DE LOS DATOS SUMINISTRADOS
POR EL FUTURO ALUMNO SUBSIDIADO, Y ES EN ESTE PASO DONDE EL
CONSULTOR DEBE PONER EN PRACTICA SU CAPACIDAD DE DISTINGUIR Y
SABER SI PUEDE LOGRAR CERRAR LA MATRICULA AL MOMENTO DE LA
ENTREVISTA. SI HA REALIZADO BIEN LA LABOR DE OBTENCIÓN DE BASE
DE DATOS, CON LA CUAL TRABAJARA, LE SERA NADA COMPLICADO
REALIZAR ESTE PASO.
3. TELE MARKETING:
LUEGO DE LA SELECCIÓN, SE REALIZA LA LLAMADA A TRAVÉS DE LOS
DATOS SUMINISTRADOS EN LA PRUEBA DIAGNOSTICO, Y DEBERÁ SER
REGIDO POR SUPUESTO POR UNA SERIE DE ELEMENTOS TALES COMO
RESPETO, CORDIALIDAD, TONO DE VOZ ADECUADO, Y EL MAYOR SENTIDO
DE MOTIVACIÓN QUE USTED LE PUEDA TRANSMITIR AL OYENTE CON LA
FINALIDAD DE QUE ESTE ACUDA DE INMEDIATO A LA CITA PAUTADA POR
USTED ACÁ EN EL INSTITUTO Y ASÍ LOGRAR EL FORMALIZAR O CERRAR
LA MATRICULA. DEL BUEN TELE MARKETING QUE USTED POSEA,
DEPENDERÁ EL ÉXITO Y LAS METAS FIJADAS. EL TELE MARKETING DEBE
SER CLARO Y PUNTUAL, SEGÚN EL TEXTO GUÍA QUE SE LE SUMINISTRA
DURANTE EL ENTRENAMIENTO.:
4. RECEPCIÓN:
EN ESTA FASE EL CONSULTOR DEBE RECIBIR DE MANERA CORDIAL Y
AGRADABLE AL FUTURO SUBSIDIADO, INVITÁNDOLO INMEDIATAMENTE A
PASAR A LOS CUBÍCULOS O ESPACIOS DESTINADOS PARA SUMINISTRAR
LA INFORMACIÓN DEBIDA. LA BIENVENIDA ES IMPORTANTE. AL RECIBIR
A LA PERSONA SALUDARLA CORDIALMENTE, DARLE LA MANO EN FORMA
SEGURA, APLOMADA Y SIEMPRE CON UNA SONRISA. COMIENCE A
ROMPER EL HIELO DE UNA MANERA SUTIL Y PERSUASIVA
5. ENTREVISTA:
LA ENTREVISTA ES LA ETAPA MÁS IMPORTANTE DEL CONSULTOR
ACADÉMICO, YA QUE EN ELLA PONDRÁ EN PRACTICA LOS
CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS POR ESTE, EN LOS TALLERES O CHARLAS
RECIBIDOS DURANTE SU ENTRENAMIENTO; ALLÍ DEBE PERFILAR A LA
PERSONA A TRAVÉS DE PREGUNTAS, LAS CUALES NO SERÁN DIRECTAS
SINO FLUIRÁN DENTRO DE LA CONVERSACIÓN, TALES COMO DONDE
ESTUDIA EL SUBSIDIADO, CUANTOS HERMANOS TIENE, DONDE VIVEN, SI
DEPENDE DE SUS PADRES O TRABAJA, TODO ESTO DE UNA MANERA SUTIL
Y PERSUASIVA CON LA FINALIDAD DE QUE SE ROMPA EL HIELO ENTRE EL
CONSULTOR Y EL SUBSIDIADO; TAMBIÉN SÉ HARÁN PREGUNTAS QUE
CONLLEVEN A LA MOTIVACIÓN DEL SUBSIDIADO A QUERER ESTUDIAR
INGLES EN EL INSTITUTO, TALES COMO LA NECESIDAD IMPERIOSA DE
ESTUDIAR INGLES EN ESTOS TIEMPOS, YA QUE FORMARÍA PARTE DE SU
DESARROLLO LABORAL Y PERSONAL. LUEGO SE PROCEDE A DARLE
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN, INDICÁNDOLE QUE VA A REALIZAR UN
APORTE, NUNCA DECIRLE AL SUBSIDIADO QUE ES UN PAGO O UNA
COMPRA, SIEMPRE UN APORTE ÚNICO POR GASTOS ADMINISTRATIVOS,
YA QUE EL COSTO DE LA CAPACITACIÓN ES DE (DAR EL MONTO
DESGLOSADO Y EL TOTAL) DEL CUAL SE LE ESTÁN EXONERANDO MAS DE
UN 80%, YA QUE EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD ANUAL LA
INSTITUCIÓN EN LO INVIERTE EN LA CAPACITACIÓN DE MATERIAL
HUMANO. AL ENTREGARLE EL CERTIFICADO BECARIO EXPLICARA DE
MANERA EXPLICITA COMO ES LA CANCELACIÓN PARA LOS NO
SUBSIDIADOS REITERANDO EL VALOR DEL SUBSIDIO QUE SE LE ESTA
OTORGANDO. EL ÉXITO DE CERRAR LA MATRICULA CONSISTIRÁ EN DAR
LA INFORMACIÓN DE MANERA EFECTIVA Y POSITIVA, SIN QUE LE TIEMBLE
EL PULSO; ACÁ EL CONSULTOR DEBERÁ PONER EN PRACTICA SU
HABILIDAD PARA NEGOCIAR, NO DEBE DAR PLAZOS.
UN EJEMPLO DE ENTREVISTA
 SOMOS LA ORGANIZACIÓN OXFORD INTERNATIONAL CENTER,
UN CENTRO DE IDIOMAS MODERNOS E INTERCAMBIOS
CULTURALES CON UNIVERSIDADES DE PAÍSES DE HABLA
INGLESA, CON MÁS DE 15 AÑOS EN EL MERCADO. LA RAZÓN POR
LA CUAL FUE LLAMADO SR. (SRA.), (SRTA.)………… ES PARA
INFÓRMALE Y FELICITARLE YA QUE HA SIDO UNO DE LOS _____
BENEFICIADOS DE RECIBIR UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
BILINGÜE DE INGLES CONVERSACIONAL POR 12 MESES, DEL
CUAL LE SERÁ SUBSIDIADO MAS DE UN 80% DEL SU VALOR
TOTAL, GRACIAS AL PROGRAMA VENEZUELA BILINGÜE,
PROGRAMA CULTURAL CREADO POR LA ORGANIZACIÓN OXFORD
INTERNATIONAL CENTER. SE LE EXONERAN PAGO DE
MENSUALIDADES, INSCRIPCIÓN, MATERIAL DE ESTUDIO Y CLUB
DE CONVERSACIÓN, CANCELANDO SOLO UN APORTE ÚNICO POR
CONCEPTO DE GASTOS ADMINISTRATIVOS. OXFORD NO
INVIERTE EN PUBLICIDAD DIRECTA Y SU PRESUPUESTO DE
MERCADEO Y PUBLICIDAD ANUAL ES UTILIZADO PARA
BENEFICIAR A PERSONAS COMO USTED. NUESTRA PUBLICIDAD
REAL SON NUESTRO ESTUDIANTES QUIENES AL CONCLUIR SUS
ESTUDIOS, OTORGARA 2 CARTAS DE PUBLICIDAD, UNA EN
INGLÉS Y UNA EN ESPAÑOL, DONDE MANIFIESTA SU IMPRESIÓN
Y AGRADECIMIENTO POR HABER ESTUDIADO EN OXFORD
GRACIAS AL PROGRAMA VENEZUELA BILINGÜE; SIENDO ESTA
UNA PUBLICIDAD REAL, PALPABLE, QUE EL ALUMNO MISMO
OTORGA
 PERFILAR CON HABILIDAD, FORMULAR LAS PREGUNTAS CON
MOTIVACIÓN, MANTENIENDO UN HILO CONVERSACIONAL,
PERFILAR NO INTERROGAR DE FORMA DIRECTA Y ABRUPTA. AL
FINALIZAR EL ESTUDIO SOCIOECONÓMICO, DAR LA INFORMACIÓN
AL SUPERVISOR QUE INTRODUCIRÁN EN EL SISTEMA.
 MIENTRAS ESTO OCURRE INVITE A LA PERSONA A VISITAR LAS
INSTALACIONES DEL CENTRO EDUCATIVO. MIENTRAS DA EL
RECORRIDO MANTENGA LA MOTIVACIÓN.
 UNA VEZ CONCLUIDO EL RECORRIDO REGRESE CON LA PERSONA
A LAS OFICINAS, INVÍTELO A ESPERAR EN EL CUBÍCULO MIENTRAS
VA A BUSCAR EL RESULTADO DEL PERFIL.
CIERRE: SUS GASTOS OPERATIVOS SON____________________
COMO VA HA REALIZAR EL INGRESO?
 UNA VEZ REALIZADO EL CIERRE Y/O LA FORMALIZACIÓN DE
INGRESO, DE NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y ACOMPÁÑELO HASTA
LA SALIDA. NO DEJE DE MOTIVAR AUN DESPUÉS DEL CIERRE
PROCEDIMIENTOS Y OPERATIVIDAD
1. REPORTE:
LUEGO DE HABER CULMINADO SATISFACTORIAMENTE SU INFORMACIÓN
O CIERRE DE LA MATRICULA, EL CONSULTOR DEBERÁ REPORTAR DE
MANERA INMEDIATA AL SUPERVISOR EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE
ATENDIÓ, SU NUMERO TELEFÓNICO Y EL PLAZO OTORGADO SI LE FUE
DADO, EL CIERRE O CANCELACIÓN DE LA MATRICULA EN CUALQUIERA DE
SUS MODALIDADES ESTIPULADAS EN LA INSTITUCIÓN. AL SUPERVISOR
TAMBIÉN SE LE REPORTARA ÉL NUMERO DE LLAMADAS REALIZADAS EN EL
DÍA, LA CANTIDAD DE CITAS
2. HORARIO LABORAL
 DE __________ A ___________ DE LUNES A VIERNES. LOS
SÁBADOS DE _______ A _______. _____ HORA DE ALMUERZO DE
_______ A __________. HABRÁ UN CUADERNO EN EL QUE SE ANOTARA
LA HORA DE LLEGADA Y DE SALIDA. TODA PERSONA QUE LLEGUE DESPUÉS
DE LAS 8:30 NO PODRÁ FIRMAR EL CUADERNO Y PODRÁ SER
AMONESTADO POR EL SUPERVISOR, DEPENDIENDO DE LO
CONSUETUDINARIO DE LOS RETRASOS Y LAS RAZONES QUE PRIVARON
PARA ELLO.
 CUANDO UN CONSULTOR FALTE DE SU ÁREA DE TRABAJO SIN
AVISAR O FALTE UN DÍA SIN DAR NOTIFICACIÓN YO MOTIVO DE SU
AUSENCIA, TODAS LAS PERSONAS QUE VENGAN A ENTREVISTAS PARA EL,
SERÁN ADJUDICADAS SIN EXCEPCIÓN AL CONSULTOR QUE DIO LA
CHARLA, EL CUAL SERA ASIGNADO POR EL SUPERVISOR O PERSONA
AUTORIZADA A CARGO.
 CUALQUIER EXCEPCIÓN DE LA HORA DE LLEGADA O SALIDA,
AUSENCIAS TEMPORALES EN EL CURSO DEL DÍA, PERMISOS, SALIDAS A
CENSAR U OTRA NOVEDAD, DEBERÁN ANOTARSE EN EL CUADERNO DE
CONTROL AL PIE DE LA PAGINA DEL DÍA Y SER FIRMADO POR EL
SUPERVISOR O PERSONA AUTORIZADA A CARGO.
3. CENSOS
 CADA CONSULTOR DEBE TENER ________________ CENSOS LOS
DÍAS __________________ DE CADA SEMANA, AL FINAL DE DICHO DÍA
SE REALIZARA EL ARQUEO DE LOS MISMOS POR CADA CONSULTOR. SIN
EXCEPCIONES. LAS SALIDAS PARA CENSAR, VISITAR COLEGIOS O
REALIZAR GESTIONES RELATIVAS A LA BASE DE DATOS DEBERÁN SER
COORDINADAS CONJUNTAMENTE CON EL SUPERVISOR, A FIN DE NO
DEJAR LA OFICINA SOLA Y QUE NO SEA VISITADO EL MISMO LUGAR POR
VARIAS PERSONAS AL MISMO TIEMPO.
4. TELE MARKETING
 EL HORARIO DE TELE MARKETING TENDRÁ UN CRONOGRAMA DE
HORAS, ASIGNANDO A CADA CONSULTOR UN TIEMPO (HORA U HORA
Y MEDIO SEGÚN EL DÍA Y EL CASO), PERIODO EN EL CUAL DEBERÁN
REALIZAR LAS CITAS EXIGIDAS PARA CADA DÍA.
 EL CRONOGRAMA DETERMINARA LA HORA, DÍA Y TIPO DE LÍNEA
TELEFÓNICA A UTILIZAR.
 DE PERDER SU TIEMPO DE TELE MARKETING SIN MOTIVO
JUSTIFICADO, NO TENDRÁ COMPENSACIÓN E IGUALMENTE SE LE
EXIGIRÁN LAS CITAS REQUERIDAS.
 SOLO SE PERMITE RECIBIR LLAMADAS PERSONALES DOS (2) VECES AL
DÍA, LAS CUALES NO DEBERÁN DURAR MAS DE DOS MINUTOS CADA
UNA.
 CON RESPECTO A LOS SALDOS DE LOS TELÉFONOS, SOBRE TODO LOS
CELULARES, TODOS DEBEMOS ESTAR CONSCIENTES DE CUIDARLOS,
YA QUE LAS LLAMADAS SON PARA EL USO Y BENEFICIO DE TODOS, NO
DEBEMOS PERMITIR LLAMADAS PERSONALES A MENOS QUE SEAN DE
ESTRICTA EMERGENCIA Y LAS MISMAS HABRÁN DE SER
AUTORIZADAS. LOS TELÉFONOS SON PARA REALIZAR CITAS,
RELLANADAS Y CONFIRMACIONES.
 EN CASO DE TENER QUE ATENDER UNA ENTREVISTA DE UN
SUBSIDIADO CITADO, EL CONSULTOR PODRÁ COMPENSAR EL TIEMPO
INVERTIDO EN HORAS LIBRES, LAS CUAL LE SERA DESIGNADA POR EL
SUPERVISOR O PERSONA AUTORIZADA
5. CITAS
 SE DEBERÁN REALIZAR UN MÍNIMO DE __________ Y UN MÁXIMO DE
__________ CITAS DE CENSOS. LAS CITAS DEBEN SER CONFIRMADAS
Y ANOTADAS EN EL CUADERNO CORRESPONDIENTE, RESALTANDO AL
DÍA SIGUIENTE LAS PERSONAS QUE ASISTIERON.
 LAS CITAS SE ANOTARAN EN UNA PAGINA POR CONSULTOR
DEBIÉNDOSE MOSTRAR EL CUADERNO ANTES DE RETIRARSE AL FINAL
DEL DÍA AL SUPERVISOR QUIEN CERRARA Y FIRMARA EN SEÑAL DE
CONFORMIDAD. NINGÚN CONSULTOR PODRÁ RETIRARSE AL FINAL
DEL DÍA SI NO HA CUMPLIDO CON LAS CITAS EXIGIDAS.
 LOS CENSOS QUE NO CONTESTAN, SE DEJO MENSAJE Y NO HAN
RESPONDIDO SE ENTREGAN A LA SUPERVISIÓN DESPUÉS DE UN “2DO.
TOQUE” PARA ESPERAR ANTES DE VOLVER A USARLOS. EL
SUPERVISOR LOS GUARDARA Y ENTREGARA NUEVAMENTE AL
CONSULTOR LUEGO DEL TIEMPO REQUERIDO.
 LAS RELLANADAS SERÁN REALIZADAS EL DÍA DETERMINADO POR EL
SUPERVISOR
6. ENTREVISTAS
 NO SE PERMITEN AYUDAS EN LAS CHARLAS DESPUÉS DE APRENDERLA
Y YA TENER 2 SEMANAS DE TRABAJO EN LA COMPAÑÍA, A MENOS QUE
SEA ESTRICTAMENTE NECESARIO. NO PUEDEN SER AYUDAS POR
COMODIDAD DE ALGÚN O ALGUNOS CONSULTORES, LAS REGLAS SON
CLARAS. SI USTED NO JUSTIFICA SU AUSENCIA O EL MOTIVO POR EL
CUAL NO PUEDE DAR LA CHARLA, ESTA LE CORRESPONDERÁ A OTRA
PERSONA.
 SI ALGÚN CONSULTOR “PICA” ALGUNA MATRICULA DE OTRO
CONSULTOR, Y NO TIENE PRUEBAS PARA DEMOSTRAR QUE LA MISMA
ES SUYA, LE SERA CONFISCADA POR “CHÉVERE”
 LAS MATRICULAS CERRADAS ENTRE DOS CONSULTORES, BIEN
PORQUE UNO LLAMO LA PERSONA Y OTRO REALIZO LA ENTREVISTA,
SE COMPARTIRÁN ________________________________
 EN EL CASO QUE LA MATRICULA SEA CERRADA POR UNA PERSONA EN
ENTRENAMIENTO CON LA ASISTENCIA O AYUDA EN LA ENTREVISTA,
LOS BENEFICIOS SERÁN DEL ENTRENADO, SALVO DISPOSICIONES
ESPECIALES.
 SI UNA PERSONA ES LLAMADA Y ASISTE UNA MES DESPUÉS, LOS
DERECHOS SOBRE LA MATRICULA EN CASO DE CERRARSE SERÁN DE
LA PERSONA QUE LA ENTREVISTO SALVO DISPOSICIONES
ESPECIALES.
 SI POR ALGUNA RAZÓN UNA PERSONA ASISTE NUEVAMENTE A UNA
ENTREVISTA (BIEN POR SER LLAMADA NUEVAMENTE POR OTRO
CONSULTOR/OFICINA O POR MAYOR INFORMACIÓN) DENTRO DEL
LAPSO DE UN MES A PARTIR DE LA PRIMERA ENTREVISTA Y LA
MATRICULA SE CIERRA, ESTA SERA DE QUIEN DIO LA PRIMERA
ENTREVISTA. EN CASO DE SER UN MES DESPUÉS Y SE CIERRA, ESTA
LE PERTENECE A QUIEN ATENDIÓ POR SEGUNDA VEZ SALVO
DISPOSICIONES ESPECIALES.
7. REFERIDOS
 SIEMPRE SON DE QUIEN CIERRE LA MATRICULA SALVO
 REFERIDOS DE MATRICULAS CERRADAS QUE TENGAS 30 DÍAS SON DE
QUIEN DE LA ENTREVISTA EN CASO DE CERRARSE SALVO
8. CONFIRMACIONES
 LAS MISMAS SON REALIZADAS BIEN POR EL CONSULTOR O POR EL
PERSONAL ADSCRITO PARA DICHA LABOR, DENTRO DE LAS
DISPOSICIONES DEL SUPERVISOR.
 LA PERSONA A CARGO ENTREGARA DIARIA, SEMANAL O
MENSUALMENTE, SEGÚN EL CASO, REPORTES GENERALES (CENSOS,
CITAS, ENTREVISTAS, MATRICULAS, ETC.)
9. RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y MENSAJES
 AL CONTESTAR UNA LLAMADA DEBE DECIRSE “BUENOS DÍAS/BUENAS
TARDES, CONTROL DE ESTUDIOS OXFORD, LE HABLA XOIOIXIOIXIOI,
EN QUE PUEDO SERVIRLE”
 TOMAR EL MENSAJE Y ANOTAR LA INFORMACIÓN EN EL CUADERNO DE
MENSAJES, INDICANDO A QUIEN HAN LLAMADO, LA INFORMACIÓN
COMPLETA, NUMERO TELEFÓNICO Y QUIEN ATENDIÓ.
 EN CASO DE ESTAR SOLICITANDO INFORMACIÓN ESPECIFICA, COMO
CONDICIONES, COSTOS, ETC. NO DARLA SI NO ES SU SUBSIDIADO;
INDICARLE SI NO ESTA EL CONSULTOR QUE LE DEBE ATENDER QUE LE
DE UN TELÉFONO DONDE DEVOLVERLE LA LLAMADA, YA QUE ESA
INFORMACIÓN FORMA PARTE DEL EXPEDIENTE BECARIO QUE ESTA EN
MANOS DEL CONSULTOR QUE LE HA SIDO DESIGNADO.
10. GUARDIAS
 CADA CONSULTOR CUMPLIRÁ CON UNA GUARDIA DE ATENCIÓN AL
PUBLICO, DE ACUERDO A UN CRONOGRAMA, EL CUAL SE MODIFICARA
PERIÓDICAMENTE EN FUNCIÓN DE LAS EXIGENCIAS DE LA OFICINA.
 TODO CONSULTOR QUE NO CUMPLA CON LAS GUARDIAS, EN SU DÍA Y
HORA CORRESPONDIENTES, SERA SANCIONADO ADJUDICÁNDOLE LA
MATRICULA DE LA ENTREVISTA QUE LE HAYA DADO OTRO CONSULTOR
DURANTE SU PERIODO DE GUARDIA.
 EL CONSULTOR QUE ESTA DE GUARDIA Y VIENE ALGUNA PERSONA POR
INFORMACIÓN, DEBE PASARLA AL ÁREA DE ATENCIÓN Y VERIFICAR EN
LA LISTA DE ROTACIÓN PARA SABER QUE CONSULTOR LE
CORRESPONDERÁ ATENDERLA. SOLO SE ABANDONA LA RECEPCIÓN SI
LA PERSONA QUE VIENE ES UN SUBSIDIADO PROPIO, DEBIENDO
DEJAR ALGUIEN DE GUARDIA MIENTRAS DURA LA ENTREVISTA.
 EL SUPERVISOR ASIGNARA DENTRO DE LA ROTACIÓN, QUE
CONSULTOR ATENDERÁ LAS ENTREVISTAS QUE VENGAN POR EL TELE
MARKETING (PROPIO O DE OFICINA)
NORMAS CON RESPECTO A LA VESTIMENTA:

CABALLEROS USAR CORBATA, CAMISAS MANGA LARGA Y DE VESTIR;
DAMAS: NO USAR MAQUILLAJE FUERTE QUE NO ARMONICE CON EL
VESTIR, VESTIMENTA ACORDE, NO ESCOTES, ROPAS TRANSPARENTES O
MINIFALDAS, CUIDAR UÑAS Y ALIENTO ASÍ COMO NO USAR PERFUMES
FUERTES, CABELLOS BIEN PEINADOS Y DE USAR BARBA LOS CABALLEROS,
QUE ESTE BIEN CUIDADA; CALZADO ACORDE A LA VESTIMENTA
EJECUTIVA.
 Obtención de base de datos, impartir, orientar, atender, realizar citas
y entrevistas, así como evaluar todo lo referente y concerniente al
idioma Ingles a todo el público que asiste a las oficinas y
departamentos de promociones, eventos especiales y de asesorías
estudiantiles, ofreciendo el mejor servicio.
 Realizar citas diarias en su horario de trabajo
 Realizar un mínimo de entrevistas diarias; a través de estas
entrevistas dará la respectiva atención, orientación y motivación para
promover e impulsar el programa de capacitaciones a través del
programa.
 Cumplir las demás funciones que le sean asignadas de acuerdo con la
naturaleza de su cargo.
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Proactivo, diligente, capacidad de trato con el público, y generador de
acciones.
CONOCIMIENTOS:
COMENTARIOS
Fecha:
¿Por qué un Call Center es fundamental en su negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en
conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se
queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando
un buen servicio telefónico a sus clientes?
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor
continúe leyendo el presente documento.
Mejoras que aporta un Call Center

Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de
calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este
interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran
facilidad a la hora de obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos,

reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo
no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los
procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de
conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión
centralizada integrada en el negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes

sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también
son clientes.
La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más
productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que
los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más
ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus
resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para

garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus
clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más

exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de
su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas
externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun
siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad
principal.
Objetivos del Trabajo.
 Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.

 Conocer las formas de dimensionar un call center.
 Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que
se generan en un call center.
 Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.
 Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.
Objetivos de un Centro de Llamadas.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos
grandes grupos:
1. Reducir Costos
 Costo del negocio
 Tiempo de llamada
 Tiempo de espera
 Personal
 Transferencia
 Papel
 Complejidad
 Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
 Productividad de los agentes
 Satisfacción de los clientes
 Incrementar posibilidad de negocios
 Retención de clientes
 Funcionalidad
 Calidad
 Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

 Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
 Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
 Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
Conceptos Básicos.
Glosario.
AGENTES. (operadores)
 Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas.
Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la
capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).

 Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución
automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
 El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene
control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso
puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo
esperando.
AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

 Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada.
Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al
departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la
correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado
inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando
hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de
menos llamadas.
AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).
 Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción
después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos
segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la
información diligenciada.
ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de

Identificación).
 Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle
el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término
llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el
servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios
utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros
de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base
de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del
llamador.
ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina

Contestadora).
 El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando
la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él
escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al
operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina
contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de
productividad.
ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de

Respuesta).
 Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador
espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un
operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.
AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).
 Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido
como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
BLEND (Flex Agent).

 Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede
recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.
BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

 Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y
como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos
trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3
estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero
unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la
integración con el computador, segundo comprar un ACD con
características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador
predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.
CALL CENTER.
 Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un
sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las
3 labores más importantes de una empresa, por medio de una
comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el
mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.
CLIENTE.
 Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL
CENTER S.A.
CTI (Computer Telephony Integration)

 Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los
datos del usuario que llama en su pantalla.
 Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los
recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia
inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del
aparato telefónico.
E-MAIL: (Correo Electrónico)

 Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de
una persona a otra por medio de una red de comunicación.
DNIS.
 Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto
para cada servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el
cliente.
DOWNLOAD.
 Es el acto de recibir un archivo o información que está siendo transmitido
por otro computador remotamente o a través de medio magnético.
FAX ON: (Activación de Fax).

 Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar
o extraer la información de manera escrita. Estos sistemas de fax on son
populares en la parte de soporte técnico, el llamador selecciona el
documento que necesite y el fax on se lo envía inmediatamente. Un
ejemplo podría ser un extracto bancario, los usuarios seleccionan la
información de la base de datos del banco y el sistema se lo envía a un
fax que el usuario indique.
FAX SERVER: (Servidor de Fax).

 Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas
a una red local y donde su función principal es actuar como estación de
fax para todos los usuarios de la red. Este envía los faxes desde cualquier
PC hacia la red, así como los recibe e imprime en una impresora láser
predeterminada.
GUIONES. (Scripts)
 En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los
operadores lo que tiene que decir en las llamadas.
HOST.
 Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador
que maneja la terminal en una integración teléfono - computador, realiza
el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta
la llamada usando una base de datos o tiene la información que puede
ser accesada por otros.
IVR o VRU (Interactive Voice Response).

 Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las
llamadas que no requieren de paso a asesor.
LAN: (Redes de Área Local)

 Redes que interconectan equipos dentro de un entorno físico reducido.
MARCADOR PREDICTIVO
 Es una integración de software y hardware que realiza la marcación para
las campañas de salida en los Centros de Llamadas, cuya característica
principal consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de
predicción, que le permiten determinar según la duración de la llamada,
(estipulada para cada campaña) cuál será el asesor que estará disponible
más pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta
una voz humana.
 Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisión
cuándo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las
llamadas que previamente ha realizado y en la cual ha detectado la
respuesta de una voz humana.
MERCADEO DIRECTO.
 Es un término que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de
respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente
potencial con el propósito de obtener una respuesta directa del cliente
hacia el mercado y no hacia un distribuidor o tercero.
MUESTRA.
 Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica
los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o
servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas.
SOFTWARE DE SCRIPT:
El script (guión) consta de dos aplicaciones:
 Diseño de guión: Permite al usuario crear /diseñar guiones en una
modalidad gráfica fácil de utilizar.
 Ejecución de guión: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e
interactuar con el equipo de discado.
TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO.
 Es un término que describe el proceso de la aplicación computarizada
inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente
conmutadores y teléfonos. El término cubre varias tecnologías
incluyendo integración teléfono - computador, por medio de la red local,
proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automático,
reconocimiento de voz, texto, fax, simultáneo voz y datos, proceso de
señal, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador
tradicional o computarizado.
TCP/IP.
 Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicación
entre cualquier par de computadoras de cualquier red o fabricante,
respetando los protocolos particulares de cada red individual.
WAN: (Redes de Área Extensa)

 Redes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en
distintas ciudades.
Outsourcing.
En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas
generalmente acuden al outsourcing:
 Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva
empresa o en la creación de un nuevo departamento.
 No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo
especifico correctamente.
 Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo
con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que
consideran pueden hacer mejor que otros.
A través del outsourcing la empresa contratante:

 No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario esta
contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de
servicios.
 Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de
.depreciación
 No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal,
ni las instalaciones físicas, etc.
BENEFICIOS ECONÓMICOS
 No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes
al negocio principal.
 Transformar costos fijos en variables en proporción al uso.
 Efectividad de costos/economías de escala.
 Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones
presupuestales.
 Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos.
BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES

 Experiencia en administración de call center lo que permite proveer
mayores niveles de servicio a menor costo.
 Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del
servicio.
BENEFICIOS TECNOLÓGICOS
 Tecnología de punta en el centro de llamadas.
 Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica.
 Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología
 El servicio automático de Unidad de Audio-Respuesta permite la
interacción entre un usuario con los sistemas de una compañía mediante
el uso del teléfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener
cualquier información que se encuentre en la base de datos
CONVENIENCIA
 Utiliza para ingresar datos la terminal universalmente más difundida: El
Teléfono.
 Otorga privacidad para las transacciones.
 Brinda un acceso más rápido a la información.
 Permite enviar vía fax, comprobantes escritos de las transacciones.
AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD
 Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras
tiempo para responder solicitudes complejas.
 Elimina el trabajo operativo.
 Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
MEJORA EL ALCANCE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

 Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
 Siempre es cortés en sus respuestas.
 Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes más comunes
de los clientes.
CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN.

 Menor cantidad de llamadas abandonadas.
 Puede transferir a un asesor para atención personalizada.
 Proporciona respaldo si el computador central no se encuentra
disponible.
 Tiene un crecimiento modular.
 Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio
prestado.
INCREMENTO DE GANANCIAS Y REDUCCIÓN DE COSTOS
 Reduce la duración de las llamadas.
 Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes,
espacio físico, etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de
personal.
 Reducción de la cantidad de personal adicional para cubrir períodos de
alto tráfico de llamadas.
 No requiere personal adicional para cubrir emergencias.
 Evita el entrenamiento de personal temporal.
 Permite que los asesores se concentren en atender requerimientos más
complejos.
EXTENSIÓN DEL SERVICIO

 Acceso las 24 horas del día los 365 días al año. Altamente confiable para
funcionamiento ininterrumpido.
 Mayor confidencialidad de la información
 Permite interconectarse con múltiples computadores
 Haciendo posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante
diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones.
 Contacto directo del usuario con la máquina y los sistemas de una
compañía.
 Acceso a un menú con todas las opciones posibles para lo que el usuario
requiera.
 Identificación del usuario mediante la digitación de los números de su
clave, de su cédula o número de cuenta. Sin obtener al menos dos de
éstos datos el sistema no permite realizar ciertas transacciones o
consultas, para mayor seguridad del usuario.
 En cualquier momento de la navegación por el menú el usuario tiene la
posibilidad de paso a asesor.
Telemarketing.
El Telemarketing, es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente
y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier
tamaño que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin
límites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, más rápida y
eficazmente. Sus costes son más reducidos que los métodos tradicionales
El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para

hablar por teléfono, transmitiendo simpatía y optimismo, con voz
agradable, poseen un alto nivel cultural, desarrollan su trabajo con luz
natural y la confidencialidad de sus llamadas está totalmente garantizada.
Con equipos de telefonía de última tecnología y recursos electrónicos e
informáticos que completan la misión. Toda la gestión se realiza por
ordenador, con marcación automática desde la base de datos, con lo cual
eliminamos errores y ahorramos tiempo.
VENTAJAS DEL TELEMARKETING:

 El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.
 Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.
 Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el
tiempo.
 Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.
 Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta
tradicional.
 Se Impacta como herramienta moderna.
 Se conoce en el acto el resultado de la gestión.
 Se mejora la imagen de su empresa
No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes

empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del
teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se
consagran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound
constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas.
Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán
estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el
modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las
aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) correspondientes e
identificar las tecnologías que las sostienen.
El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro

de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link,
con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema
no lo justifica.
El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas)

es la interfase a través de la cual se administra la actividad de agentes,
llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de
la solución de Centros de llamadas.

Nombre de puesto: Teleoperador
Jefe inmediato: Coordinador de Mercadeo
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Labores de telemarketing como u medio de
comunicación, y un canal de información
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Teleoperador
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Nombre del puesto del jefe inmediato: Coordinador de mercado
Jefe inmediato:
DESCRIPCIÓN GENERAL: Operador telefonico
 Realizar los contactos telefónicos de las bases de datos suministradas
de acuerdo a las indicaciones, forma y procediientos establecidos por
la empresa
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Responsable, proactivo y comprometidas en el logro de sus objetivos.
Dicción, tono y ritmo de la voz. Capacidad de escuchar y comprender.
Lenguaje y vocabulario. Capacidad de persuasión, de abstracción y de
verbalización descriptiva. Generación de confianza y habilidad para el
cierre. Postura calma en situaciones difíciles. Ausencia de muletillas.
Manejo de límites. Vocación de servicio
CONOCIMIENTOS:
COMENTARIOS
Fecha:
Nombre de puesto: Encuestador
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Labores de encuestador
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Encuestador
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Jefe inmediato:

 recopilar la información en forma veraz, fidedigna y oportuna.
 Identificar que la persona que cumpla con las características
requeridas para ser incluida dentro de la muestra.
 Solicitar la información a la persona entrevistada en forma cortés.
 Aplicar el cuestionario en forma completa.
 Completar la información demográfica y muestral que sea requerida
 cuestionario para asegurarse de que todas las preguntas fueron
realizadas y que todos los datos solicitados han sido colocados.
 Corregir o completar información, entrevistando de nuevo a la
persona informante.
 Realizar las entrevistas mediante visitas personales y aplicar
correctamente el cuestionario.
 Mantener una conducta adecuada durante todo el trabajo de campo y
especialmente durante la entrevista. Recordar que representa a una
institución
 Velar por la integridad del material recibido para realizar el trabajo.
 Mantener relaciones respetuosas con el equipo de trabajo –-
supervisores, encuestadores y coordinadores
 Asistir al curso de capacitación o entrenamiento y participar en forma
activa.
 Realizar la aplicación de las encuestas de acuerdo con las
instrucciones y disposiciones impartidas en el curso de capacitación;
así como también en función de las recomendaciones
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Responsable, proactivo y comprometido en el logro de sus objetivos.
Lenguaje y riqueza de vocabulario. Capacidad de persuasión, de
abstracción y de verbalización descriptiva. Generación de. Postura
calma en situaciones difíciles. Ausencia de muletillas. Tolerancia ante la
frustración. Flexibilidad. Manejo de límites. Vocación de servicio
CONOCIMIENTOS:
COMENTARIOS
Fecha:

Nombre de puesto: Teleoperador
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto: Labores de telemarketing como u medio de
comunicación, y un canal de información
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa: Teleoperador
Nombre completo:
Horario de trabajo:
Jefe inmediato:
 Realizar los contactos telefónicos de las bases de datos suministradas
de acuerdo a las indicaciones, forma y procediientos establecidos por
la empresa
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Responsable, proactivo y comprometidas en el logro de sus objetivos.
Lenguaje y vocabulario. Capacidad de persuasión, de abstracción y de
verbalización descriptiva. Generación de confianza y habilidad para el
cierre. Postura calma en situaciones difíciles. Ausencia de muletillas.
Manejo de límites. Vocación de servicio
CONOCIMIENTOS:
COMENTARIOS
Fecha:
Nombre de puesto: personal obrero
Jefe inmediato:
Categoría:
Nombre:
Misión del puesto:
Autoridad:
Nombre del puesto que ocupa:
Nombre completo:
Nombre del área en la cual trabaja:
Horario de trabajo:
Jefe inmediato:

DESCRIPCIÓN GENERAL:
 recopilar la información en forma veraz, fidedigna y oportuna.
 Identificar que la persona que cumpla con las características
requeridas para ser incluida dentro de la muestra.
 Solicitar la información a la persona entrevistada en forma cortés.
 Aplicar el cuestionario en forma completa.
 Completar la información demográfica y muestral que sea requerida
 cuestionario para asegurarse de que todas las preguntas fueron
realizadas y que todos los datos solicitados han sido colocados.
 Corregir o completar información, entrevistando de nuevo a la
persona informante.
 Realizar las entrevistas mediante visitas personales y aplicar
correctamente el cuestionario.
 Mantener una conducta adecuada durante todo el trabajo de campo y
especialmente durante la entrevista. Recordar que representa a una
institución
 Velar por la integridad del material recibido para realizar el trabajo.
 Mantener relaciones respetuosas con el equipo de trabajo –-
supervisores, encuestadores y coordinadores
 Asistir al curso de capacitación o entrenamiento y participar en forma
activa.
 Realizar la aplicación de las encuestas de acuerdo con las
instrucciones y disposiciones impartidas en el curso de capacitación;
así como también en función de las recomendaciones
COTIDIANAS:
PERIODICAS:
Responsable, proactivo y comprometido en el logro de sus objetivos.
Lenguaje y riqueza de vocabulario. Capacidad de persuasión, de
abstracción y de verbalización descriptiva. Generación de. Postura
calma en situaciones difíciles. Ausencia de muletillas. Tolerancia ante la
frustración. Flexibilidad. Manejo de límites. Vocación de servicio
CONOCIMIENTOS:
COMENTARIOS
Fecha:
5.8 capacitación y entrenamiento
5.8.1. Nuevo personal

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: QUIENES SOMOS.
Somos la Organización Oxford International Center, un Centro de Idiomas
Modernos e Intercambios Culturales con Universidades de países de habla inglesa,
con más de 10 años en el mercado.
“PROGRAMA VENEZUELA BILINGÜE”
PORQUE LE La razón por la cual fue llamado SR. (SRA), (SRTA)…… es para infórm
LLAMAMOS felicitarle que usted ha sido uno de los 25 ganadores de la Prom
Participa y Gana del Programa Cultural Venezuela Bilingüe
Que es el Programa Venezuela Bilingüe?

Es un Programa cultural tipo fundación creado por la Organización Oxford
International Center para estudiantes, universitarios, profesionales y técnicos, el
cual llevamos a cabo para beneficiar a personas de bajos recursos, a través de la
colaboración de la empresa privada, tales como: Centros Comerciales,
supermercados, tiendas, panaderías, auto lavados, zapaterías, centros de
comunicaciones, entre otros.
QUE SE Un programa de ingles conversacional por 12 meses a nivel profes

GANO exonerado del pago de mensualidades, inscripción y material de estu
USTED SR. cual tiene un valor de 12.800 (doce mil ochocientos). Es impo
(SRA), aclararle SR. (SRA), (SRTA)… que no es que le vamos a dar los 12.800
(SRTA) mil ochocientos en efectivo, sino que este monto ha sido aprob
invertido para que usted haga uso del mismo en nuestras instalacion
12 meses, debiendo solo cancelar los gastos administrativos/operativo
genera la promoción, los cuales corren por cuenta del ganador, tal y
se especifica en el cupón que usted lleno.
COMO En algún establecimiento de la Gran Caracas dónde tenemos la Prom

QUEDO Participa y Gana usted lleno un cupón con todos sus datos perso
SELECCIO parecido a este (mostrar); por esta razón le llamamos para hacerle en
NADO SR. del premio
(SRA),
(SRTA)
QUE Publicidad en cadena. Una vez que el alumno ha concluido sus est
BUSCAMOS deberá como requisito obligatorio estar presente en nuestro anuario a
CON ESTA de 2 cartas de publicidad, una en inglés y una en español, donde man
PROMOCIO su impresión y agradecimiento por haber estudiado en OXFORD grac
N SR. Programa Venezuela Bilingüe; siendo esta una publicidad real, palpabl
(SRA), el alumno mismo otorga (el instituto no invierte en publicidad para p
(SRTA) radio y televisión) creando un efecto multiplicador que beneficia a
mas personas
2do. PASO: Como decirlo
El optimismo es lo que impide ser atrapado por la adversidad.
Tener fe en que todo es posible, es la puerta de entrada a creer que,
a pesar de todos los obstáculos, nada es imposible. Es verdad que hay
momentos en que se pierden las fuerzas o el entusiasmo, pero eso se
soluciona refugiándose en la música, la lectura, un recuerdo hermoso, en
una sonrisa, en algo que nos llene de alegría. Uno debe siempre apostar a
la esperanza, en que al siguiente día todo será distinto y mejor. Los únicos
responsables del éxito o el fracaso somos nosotros mismos y no los factores
externos.
Actitudes Limitantes El Mapa del Éxito
La queja La critica La La
conciencia responsabilidad
La envidia Los celos La voluntad La confianza
El La violencia El La creatividad
egoísmo entusiasmo
La El La La congruencia
ingratitud pesimismo disciplina
El temor La flojera La audacia La concentración
Solo tú puedes saberlo

No divulgues aquello que proyectas, mantén tus objetivos y metas en
secreto, si hablas de ello a otras personas, puede que traten de desanimarte
o detener tu avance. Algunas personas suelen molestarse cuando ven que
comienzas a crecer y cambiar, tu vitalidad hace resaltar con más fuerza su
propia mediocridad o conformismo. Si revelas tus metas y afirmaciones a
otros, les das la oportunidad de trabajar en tu contra; té dirán que no tiene
sentido, que no va a funcionar, que hagas otra cosa. ¿Cuántas veces dejaste
de hacer algo que querías por seguir los consejos o las presiones de otros?
¿Cuántas veces te has arrepentido de no haber seguido lo que te dictaba tu
intuición o tus sueños? Puedes revelar tus afirmaciones y tus objetivos, solo
a aquellas personas que necesitan saberlo, y que te apoyaran y hasta
ayudaran a realizarlas. He aquí, a modo de sugerencia, algunas
afirmaciones que pueden serte útiles para comenzar a establecer tu
“programación mental”
La Voluntad
La voluntad es la capacidad de sostener el deseo, la intención, el
anhelo.
Es la manifestación de la energía acumulada que se orienta hacia la
meta.
Es la combinación de perseverancia y paciencia, de insistir y
esperar.
Los que tienen voluntad saben insistir. Son personas que no se
entregan fácilmente; que confían en hallar la forma de vencer los muros,
de dar en el blanco y de ganarle a la desilusión y al desaliento. Los
voluntariosos dan un paso y otro, y otro, hasta alcanzar un lugar digno en
el escalafón de la vida. Luego ven desde la cumbre, los restos de todos los
que abandonaron. La voluntad enfrenta y vence la pereza, reta los
obstáculos y sé ríe de las crisis, los problemas y los fracasos. Odia
las excusas, por lo que logra mucho mas de lo que lamenta. Todos
necesitamos potenciar nuestra voluntad y entender que la prisa es enemiga
de la precisión, y que la fugacidad impide caminar lejos. La voluntad nos
hace certeros, nos permite retener el aliento, avanzar otro
kilómetro, tolerar otro rechazo, sostener la sonrisa y mantener las
manos abiertas y la esperanza intacta. Sin voluntad, dejaríamos de
colocar ladrillos en el muro intangible de nuestras fantasías
La Confianza
Lo primero que se necesita para empezar a utilizar el poder latente
que todos tenemos en nosotros, es confiar. A veces observamos alrededor
y vemos cosas que nos impulsan a dudar; pero si creemos, si tenemos
confianza en nosotros y en lo que hacemos, los resultados serán buenos.
Nosotros causamos que las cosas sucedan. Los resultados se dan de
lo que se cree, y esa confianza nace en ti mismo. Mientras más receptivo
y abierto seas, mas amplitud y proyección tendrás y por lo tanto, los
resultados serán mayores
La Comunicación a través del Magnetismo

Lo primero que se necesita para empezar a utilizar el poder latente
que todos tenemos en nosotros, es confiar. A veces observamos alrededor
y vemos cosas que nos impulsan a dudar; pero si creemos, si tenemos
confianza en nosotros y en lo que hacemos, los resultados serán buenos.
Como lo podemos hacer?
1. El apretón de manos:
El contacto de la mano indica al instante la presencia de magnetismo,
o la falta de el. Con un apretón de manos bien realizado, indicamos mas
de lo que creemos, cortesía, amistad, bienvenida, seguridad.
2. El tono de voz:
Con la voz podemos decir mucho, con su entonación, podemos
transmitir encanto, seguridad, molestia, cortesía, alegría o tristeza. La voz
que usemos al decir algo dependerá el atrapar el interés de nuestro
interlocutor.
3. La postura del cuerpo:
La gracia y la postura del cuerpo, de los brazos, la forma de caminar,
de expresarnos corporalmente, sentarnos, dice mucho de lo que deseamos
comunicar. Unos brazos cruzados denotan comunicación cerrada, unos ojos
que no miran directamente indican desinterés, una manos que reafirman lo
que decimos denotan seguridad. El lenguaje corporal es tan
importante como el lenguaje oral.
4. La vestimenta o el adorno:
La apariencia física es sumamente importante, el ser humano “come”
por la vista; una persona bien arreglada da confianza, estimula; una
persona mal arreglada en su vestimenta o apariencia denota descuido y
produce rechazo.
El magnetismo personal, el entusiasmo, la energía que se

transmite
Es requisito indispensable para un Ejecutivo de atención al
Público.
La mayoría de la gente es influenciable a través de la apelación a
sus emociones.
Los buenos ejecutivos transmiten energía a través del lenguaje
oral y corporal.
UN BUEN EJECUTIVO SIEMPRE TIENE UN PLAN DE ACCIÓN.
EL FRACASADO UNA MAGNIFICA EXCUSA
ÁREA ACADÉMICA
Programa de estudio
Tiempo: 12 meses
Niveles: Tres (3) niveles de 4 meses cada uno: Básico, Intermedio
Avanzado
Método: NATURAL, se reproduce el mismo proceso con el que todos
aprendimos nuestra lengua materna. Desde el primer momento se
piensa y habla en Inglés
NIVEL BÁSICO Vocabulario y Gramática inglesa, escrita y oral.
Comprensión y dominio del idioma en un 30% aproximadamente
NIVEL INTERMEDIO Ampliación de vocabulario y la gramática escrita y
oral. Compresión y dominio de idioma en un 50% aproximadamente.
Actividades de interacción grupal para la práctica del idioma
NIVEL AVANZADO Full conversación. Practica del idioma. Fluidez a un
80%. Talleres: clases amenas e interactivas sustentadas con la practica
intensiva; Fonética: para mejorar la pronunciación; Videos y Películas:
Talleres de conversación basadas en el material; Role play: para el manejo
fluido del idioma los alumnos practican el ingles asumiendo diferentes roles
y situaciones de la vida; Club de conversación: sobre temas de actualidad;
Practicas guiadas, etc.
Horario Flexible: En coordinación con la secretaria de estudios el alumno
puede programar el día y hora para cada lección. Una hora diaria con
asistencia de 2 o 3 veces por semana
Lunes a Viernes: entre 9:00 AM y 7:00 PM (corrido) / Sábados: entre
10:00 AM y 2:00 PM
Evaluaciones continúas:
Para el Nivel Básico, Examen escrito y oral cada dos lecciones. Mínimo
aprobatorio 28/30 ptos. Las lecciones se repiten hasta un mínimo de tres
veces para que el alumno tenga un nivel óptimo al pasar a la siguiente
lección Para los niveles Intermedio y Avanzado, examen escrito y oral por
cada lección. Mínimo aprobatorio 18/20 ptos.
Los profesores, las aulas:
Personal altamente calificado, venezolanos y extranjeros, expertos en
motivación personal y dinámicas de grupo para la estimulación del
aprendizaje.
Aulas 100% confortables, aire acondicionado, excelente ambiente de
estudio. Grupos pequeños: mínimo 1 alumno máximo 10 alumnos por aula
(Avanzas a buen ritmo, enseñanza personalizada, se facilita el aprendizaje)
Intercambios culturales
Para Alumnos certificados con meritos, dominio y fluidez del idioma en más
de 90%.
(Exonerados del 70% de los gastos básicos)
Certificación Bilingüe
El alumno recibe un certificado avalado por el Ministerio para el Poder
Popular para la Educación, en el que consta que ha culminado y aprobado
con éxito los tres niveles y reunido los requisitos exigidos por la institución.
3er. PASO: Cuando, Donde, Porque, Para Que y algo +

TELEMARKETING:
Este debe ser CLARO y PUNTUAL, según el texto guía:
BUENOS DÍAS, (TARDES), (NOCHES) POR FAVOR CON EL (LA) SR.

(SRA), (SRTA)………………………..………., LE HABLA EL OPERADOR
NUMERO ……..…, LE ESTAMOS LLAMANDO DEL INSTITUTO OXFORD,
DEL DEPARTAMENTO DE PROMOCIONES Y EVENTOS ESPECIALES,
USTED EN DÍAS PASADOS LLENO UN CUPÓN EN UNO DE LOS
ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES DONDE TENEMOS LA PROMOCIÓN
PARTICIPA Y GANA, ¿ LO RECUERDA ? BIEN, SU NUMERO DE CEDULA
ES …………….., O.K.; LE NOTIFICO QUE GRACIAS A QUE USTED LLENO
EL CUPON, ES EL (LA) FELIZ GANADOR (GANADORA) DEL PRIMER
PREMIO, SI ES TAN AMABLE, TOME NOTA DE LA SIGUIENTE
DIRECCION: ESTACIÓN METRO CHACAÍTO, BOULEVARD DE SABANA
GRANDE, EDIFICIO ONIVAS, PISO 5, OFICINA 502. PUNTO DE
REFERENCIA: A 150 METROS. DESPUES DE SANDRO Y ANTES DEL
BANCO DE VENEZUELA. ES MUY IMPORTANTE QUE AL MOMENTO DE
LLEGAR A LAS INSTALACIONES, PREGUNTE POR EL LICENCIADO (LA
LICENCIADA) ……………… DIGAME SI VA A ASISTIR PARA QUE
INMEDIATAMENTE LA CITA LE SEA PAUTADA CON EL LICENCIADO (LA
LICENCIADA) …………. TIENE EL DIA DE HOY HASTA LA SEIS Y
TREINTA DE LA TARDE (6:30 PM). LO IMPORTANTE ES QUE ASISTA
PARA HACERLE ENTREGA DE SU PREMIO. FELICITACIONES ¡! HASTA
LUEGO.
Todo esto deberá ser rígido por una serie de elementos tales como respeto,
cordialidad, tono de voz adecuado, y el mayor sentido de motivación que
usted le pueda transmitir al oyente con la finalidad de que acuda de
inmediato a la cita pautada por usted acá en el instituto, y así lograr el fin
de formalizar o cerrar la matricula. DEL BUEN TELEMARKETING QUE
USTED POSEA, DEPENDERA EL ÉXITO Y LAS METAS FIJADAS.
CASO 1: CASO 2: CASO 3:

LA PERSONA ESTA LA PERSONA LA PERSONA NO
CLARA CON LA PREGUNTA A QUE SE RECUERDA HABER
INFORMACIÓN REFIERE EL LLENADO EL CUPON,
PREMIO. QUIERE SABER
DONDE.
Confirmar su asistencia Simplemente sea Infórmele que puede

a la entrevista. claro, sin miedo haber sido en
infórmele que “El cualquiera de los 50
premio es una establecimientos de la
Capacitación Bilingüe Gran Caracas donde se
Profesional para realiza la Promoción
estudiar por 12 meses Participa y Gana. Si
Ingles conversacional, sigue con dudas
exonerado del costo invítelo nuevamente a
del mismo, solo por ser presentarse en las
el ganador del primer instalaciones y así
premio” podrá constatar el
cupón.
LA BIENVENIDA:
BIENVENIDA EN LA RECEPCION
La bienvenida es importante. Al recibir a la persona saludarla
cordialmente, darle la mano en forma segura, aplomada y siempre con
una SONRISA. Tomarle los datos.
BIENVENIDA EN EL CUBICULO
Darle la BIENVENIDA, al atender a la persona saludarla cordialmente,
darle la mano en forma segura, aplomada y siempre con una SONRISA.
Llamarla por su nombre y apellido. ROMPA EL HIELO DE UNA MANERA
SUTIL Y PERSUASIVA
Las Objeciones
Todo vendedor esta conciente de que en su camino encontrara
objeciones a diario; para obtener éxito debe anticiparlas y rebatirlas:
1.NO TENGO DINERO: es la objeción más común y, a veces, la más
irreal. El cliente dice no tengo dinero, pero ¿tiene dinero para ir de
viaje, para comprar un auto, ir al cine, comer en un restaurante o
divertirse?. Si es así, lo que en realidad esta queriendo decir es que no
ha sido convencido, porque un hombre convencido mueve cielo y tierra
para conseguir lo que quiere.
2. LO VOY A CONSULTAR: “tiene razón Sr. Sra., consúltelo porque es
importante que estén de acuerdo. Este punto no se discute, ya que se
puede perder la venta. Aprender ingles es importante, es casi
imprescindible para triunfar en la vida, es el pasaporte para un mejor
futuro, usted Sr. Sra. (su hijo o hija) sabe ingles?, dígame sinceramente
el tener esta oportunidad no vale la pena (comience a llenar el contrato).
Puede que le digan que lo igual lo debe consultar, sin embargo, puede
decirle que hoy tiene una reunión con el gerente y que lo que se le esta
ofreciendo termina hoy, pero puede garantizarle el cupo con un abono
(comience a llenar el contrato) cuando desea abonar? No puede?
3. LO VOY A PENSAR: Felicite a la persona, porque usted sabe que las
cosas importantes deben pensarse, cuanto tiempo lo va a pensar,
porque puede decirle que hoy tiene una reunión con el gerente y que lo
que se le esta ofreciendo termina hoy.
 Es importante siempre ir un paso adelante, no

espere que la persona tome la decisión de
inmediato, solicite usted con su perseverancia y
cuantas veces sea necesario la decisión.
 No desistas, hay que insistir para lograr la meta.
En ocasiones hay que hacer 10 intentos de cierre.
El que persevera alcanza. No te des por vencido,
siempre hay un recurso más.
 Es importante actuar con profesionalismo, ser
sincero, las mentiras son una mala base. No
ofrezcas lo que no es verdad.
 Mantén la autoestima y la confianza muy altas,
Son un concepto que se transmite y es captado
por la otra persona.
Técnicas de cierre
Es muy importante saber hacer un cierre, con tranquilidad, sin

ponerse nervioso, porque la persona lo capta de inmediato.
 EL SI POR DESCONTADO: Da por hecho que ya se realizo la

operación. Empiece a llenar el contrato, pregunte con naturalidad la
forma de pago y siga llenando, solicitando el restante de los datos. Si
hay alguna objeción rebátala y siga llenando el formulario. Hágalo
cuantas veces sea necesario. 100% confiado.
 ACCION FÍSICA: llene el contrato, déselo a la persona, póngaselo
en las manos, que lo firme y retírelo.
 AUTORITARIO: Llame a la persona por su nombre, de forma amable
pero firme, con respeto. El plan que se le esta ofreciendo es solo por
hoy, mañana será otro plan. Manténgase firme, no tenga miedo de
recibir un no, arriesgue. Si la respuesta es no, de las gracias y piense
que el próximo será el sí.
 NARRATIVA: esta técnica da mucho resultado, narrar historias
reales, o imaginarias con mucha seguridad, que tengan relación con
lo que esta haciendo hace más amena la charla. Por ejemplo: Fulano
de tal, le dijeron que debía saber ingles, lo aprendió y ello le dio la
oportunidad de ascender. Recuerde, un vendedor es un buen actor,
y un buen actor es un buen vendedor.
 INTERROGANTE: Si la persona le hace preguntas, usted le responde
con preguntas. ¿Puede ver clases tal o cual día?, y usted le responde
¿Esta dispuesto a ver mas de dos horas de clases? De ser así,
formalicemos su ingreso de inmediato.
 PRESION: Si la persona no toma una decisión de inmediato, puede
explicarle que pierde algunos beneficios, tales como aprovechar el
plan actual, o el comenzar su capacitacion casi de inmediato. Si no
se presiona, no se obtienen resultados. Eso sí, una presión
profesional, no fastidiosa o molesta.
 PREGUNTA DIRECTA: Es hacer que la persona escoja entre algo y
algo, porque si haces que escoja entre algo y nada...escoge nada.
Desea el plan de contado o el de crédito. Cualquier respuesta es
beneficiosa para ti y esta cerrando.
El trabajo en equipo
Cuentan que en una carpintería hubo una extraña

asamblea, fue una reunión de herramientas que querían
arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia,
pero la asamblea le notifico que tenia que renunciar, se
pasaba el tiempo haciendo ruidos. El martillo acepto la
culpa, pero pidió que fuera expulsado el tornillo,
argumentando que había que darle demasiadas vueltas
para que sirviera. El tornillo acepto, pero exigió la
expulsión de la lija, señalo que era áspera en su trato y tenia
fricciones con los demás. Y la lija estuvo de acuerdo, pero
exigió que fuera expulsado el metro que siempre se la
pasaba midiendo a los demás como si fuera el único
perfecto. En eso entro el carpintero, se puso su delantal e
inicio la tarea; utilizo el martillo, la lija, el metro y el tornillo;
finalmente la tosca madera se convirtió en un hermoso
mueble. Cuando la carpintería quedo nuevamente sola, la
asamblea reanuda la deliberación, fue cuando el serrucho
dijo: “señores, ha quedado demostrado que tenemos
defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras
cualidades, eso nos hace valiosos; así que no pensemos en
nuestras fallas y concentrémonos en la utilidad de nuestros
meritos”.
La asamblea pudo ver entonces que el martillo es
fuerte, el tornillo une, la lija pule asperezas y el metro es
preciso. Se vieron como un equipo capaz de producir
muebles de calidad. Esta nueva mirada los hizo sentir
orgullosos de sus fortalezas y trabajar juntos, no fue
necesario echar a nadie.
Todos los equipos, independientemente de su nivel de desarrollo, se

enfrentan a los mismos problemas: la forma en que se ejerce, distribuye y
comparte el poder; la manera como se toman las decisiones; la habilidad
del equipo para mejorar las aptitudes de cada miembro, sin provocar
debilitantes luchas de poder; las posibilidades para negociar y resolver
conflictos de intereses y diferencias de opinión; la forma en que las
necesidades tanto personales como de equipo son balanceadas; el nivel de
apertura a nuevas y novedosas ideas, y el grado en el que cada equipo
puede monitorear su propio funcionamiento. Ante estos problemas, los
equipos frecuentemente se enfrentan con decisiones de distintos tipos, el
reto consiste en llevar estos asuntos a la mesa para manejarlos de manera
directa o bien permitir que operen silenciosa e incidentalmente. Al
elegir la primera opción, los miembros tienden mas a desarrollar unión; la
unión permite al equipo funcionar como una orquesta; un conjunto
coordinado y armonioso de piezas independientes. Cada persona
complementa a otra, cada persona confía en sus colegas, y todos hacen lo
necesario para mantener esa unidad que asegura el logro de las metas.
Para que el trabajo funcione, debe haber comunicación, acciones bien
planeadas, objetivos claros y una filosofía de unión.
LAS EXCUSAS
Las personas que no alcanzan el éxito tienen un rasgo característico

común: conocen todas las razones que explican el fracaso, y disponen de
lo que consideran que son toda clase de justificaciones para explicar su
propia falta de logros. Algunas de esas justificaciones son inteligentes, y
unas pocas de ellas se hallan incluso confirmadas por lo hechos; pero no se
pueden utilizar excusas para no tener dinero; el mundo que nos rodea solo
quiere saber una cosa: ¿Ha alcanzado usted el éxito? Un analista del
carácter compila una lista de las excusas, que suele utilizarse con mayor
frecuencia. A medida que lea la lista, examínese a sí mismo con cuidado,
y determine cuantas de ellas ha hecho suyas, si es que hay alguna.
 Si las condiciones fueran diferentes

 Si pudiera volver a vivir mi vida
 Si no tuviera tantas preocupaciones
 Si nadie se opusiera
 Si no hubiera fracasado
 Si tuviera una oportunidad
 Si fuera mas joven
 Si tuviera talento
 Si no tuviera que mantener la casa y los hijos
 Si pudiera ahorrar
 Si fuera libre
 Si no hubiera fracasado
 Si supiera como
 Si no tuviera una esposa y una familia
 Si tuviera suficiente empuje
 Si tuviera dinero
 Si tuviera buena educación
 Si pudiera conseguir un trabajo
 Si gozara de buena salud
 Si dispusiera de tiempo
 Si los tiempos fueran mejores
 Si otras personas me comprendieran
 Si estuviera seguro de mí mismo
 Si los demás me escucharan
 Si no tuviera que trabajar tanto
Si...y este es el mayor de todos, SI YO TUVIERA EL VALOR DE

VERME TAL Y COMO SOY EN REALIDAD, descubriría que es lo que
pasa conmigo y lo corregiría. Encontrar excusas para explicar el fracaso
es fácil, y fatal para lograr el éxito. La vida es un tablero de ajedrez y el
contrincante es el tiempo. Si vacilas antes de mover, o descuidas hacer el
movimiento con prontitud, el tiempo te vencerá, juegas con un contrincante
que no tolera la indecisión.
5.6.2 Personal y aexistente

El nuevo trabajador puede tener experiencia en algún trabajo previo
o ser reciente su ingreso al mercado laboral. En cualquiera caso es muy
probable que requiera capacitación. El propósito básico de un programa de
capacitación es que el personal mejore su desempeño en el trabajo.
La empresa no debe considerar a la capacitación como un hecho que se da

una sola vez para cumplir con un requisito legal. La más apropiada es
aquella que se imparte dentro de un proceso continuo y siempre en busca
de un mejoramiento de los conocimientos y habilidades de los trabajadores
para que estén al día frente a los cambios repentinos que se suceden en el
mundo altamente competitivo de los negocios. La capacitación continua
también significa que los trabajadores se preparan para avanzar hacia
oportunidades mejores y más difíciles, dentro o fuera de la empresa. Esto,
a la vez, permite mejorar el ambiente de trabajo y reducir la rotación de
personal. El efecto más importante de la capacitación continua es que
beneficia tanto a la compañía como a los empleados
La capacitación y el adiestramiento de los trabajadores se legisla en los

artículos 153-A a 153-X de la Ley Federal del Trabajo, donde se establece
que: "Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione
capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel
de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de
común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados
por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Dicha capacitación o
adiestramiento podrá proporcionarse dentro o fuera de la empresa, por
personal propio o instructores especializados contratados, instituciones,
escuelas u organismos, o mediante adhesión a los sistemas generales que
se establezcan y registren en la STPS.
Así mismo señala que la capacitación y el adiestramiento deberán tener por

objeto:
1. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del
trabajador en su actividad, así como proporcionarle información sobre
la aplicación de nueva tecnología en ella;
2. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva
creación;
3. Prevenir riesgos de trabajo;
4. Incrementar la productividad y
5. En general, mejorar las aptitudes del trabajador."
El desarrollo del personal involucra dos elementos parecidos en gran

medida, pero con diferentes objetivos y, por tanto, con diversas formas de
diseño y ejecución, a saber:
El Adiestramiento.- Referente al entrenamiento básico proporcionado con

mayor frecuencia dentro de las pequeñas empresas para que un trabajador
desempeñe eficazmente las funciones para las que ha sido contratado.
La Capacitación.- Referente al entrenamiento avanzado que recibe el

trabajador para facilitar su desarrollo personal y profesional y,
consecuentemente, el de la empresa misma, mediante la adquisición de
conocimientos sobre todo de carácter técnico, científico y administrativo.
Los propósitos de un programa eficiente y efectivo de entrenamiento del

personal comprenden cuatro tipos de cambio:
 Transmisión de información: distribuir información entre los
integrantes del proceso de capacitación, entrenados como un cuerpo
de conocimientos genéricos sobre el trabajo, la empresa, sus
productos y servicios, su organización y políticas.
 Desarrollo de habilidades: aquellas habilidades y conocimientos
directamente relacionados con el desarrollo del cargo actual o de
posibles ocupaciones futuras. Se trata de una capacitación orientada
directamente al trabajo.
 Desarrollo o modificación de actitudes: se enfoca al cambio de
actitudes negativas por actitudes más favorables entre los
trabajadores, al aumento de la motivación y al desarrollo de la
sensibilidad del personal en cuanto a sentimientos y reacciones de
otras personas.
 Desarrollo del nivel conceptual: el entrenamiento se puede llevar
a cabo para desarrollar entre los trabajadores un alto nivel de
abstracción y facilitar la aplicación de conceptos en la práctica
administrativa o para elevar el nivel de generalización y así pensar en
términos globales y amplios.
Un programa de entrenamiento involucra necesariamente cuatro etapas:
inventario de necesidades y diagnóstico de entrenamiento; planeación del
entrenamiento; ejecución; y evaluación de los resultados.

Manual de Organización y Funciones Procesando

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Organización y Funciones Procesando

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

Tener un Manual es uno de los principios fundamentales para toda

- La visión, misión, y objetivos tanto generales como específicos de

5.1.1 Análisis del puesto.

5.1.3.Perfil del puesto.

Es muy importante establecer un proceso formal de reclutamiento que

El proceso de selección de personal es un asunto muy delicado que debe

Se deberá contar con un manual de inducción que contenga entre otras

Presentación de la empresa Permisos

Filosofía de la compañía Reparto de utilidades

Horarios de trabajo Políticas de pago

Programa de incentivos por Apariencia y hábitos

Días feriados Vacaciones

5.5 El recurso humano

¿Qué hacer cuando ocurre un cambio organizacional?

Siempre que se vaya a implementar un programa de capacitación y

1.- Para detectar las necesidades específicas de capacitación y desarrollo se

2.- Establecer objetivos de Desarrollo de Recursos Humanos:

Para comenzar con la inducción se puede seguir este orden: presentar

Luego se le da a conocer al trabajador los requerimientos del puesto, la

Debe haber una etapa de evaluación y seguimiento del programa de

¿Cómo le hago para desarrollar al Recurso Humano?

5.- ¿Cómo implantar un programa de Desarrollo de Recursos Humanos?

Hay que buscar siempre la retroalimentación de los participantes para

Es también muy importante mantener registros del programa para poder

6.- ¿Cómo saber si el programa de Desarrollo de Recursos Humanos está

5.7 SEGURIDAD E HIGIENE

Es muy importante proporcionar protección de seguridad e higiene a los

Se da gran importancia a la seguridad e higiene ya que se incrementa la

FORMAS DE PROTEGER A LOS EMPLEADOS DE LESIONES OCASIONADAS

Cuando se presenten accidentes, es muy importante llevar a cabo una

Se debe estar consciente de que siempre se presentarán casos fortuitos que

La tasa de frecuencia determina el número de accidentes con tiempo

En la actualidad, el avance tecnológico y la incorporación de múltiples

Como consecuencia, la participación de los patrones y los trabajadores es

CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Cuando se presenta un accidente en la empresa intervienen varios

Se refieren al grado de inseguridad que pueden

Es la causa humana que actualiza la situación de

Las condiciones inseguras más frecuentes, son:

Los factores que pueden propiciar la ocurrencia de la condición o del acto

La supervisión, como una actividad planeada, sirve para conocer

La supervisión debe hacerse, de acuerdo con las necesidades, en forma

El orden y la limpieza en la prevención de los riesgos de trabajo, son de

Además, con el orden, la limpieza y la prevención de riesgos de trabajo, se

El Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo,

Las Comisiones de Seguridad e Higiene deberán vigilar:

El equipo de protección personal más usado para seguridad, por región

"Son los accidentes y enfermedades a que están

Accidente de "Es toda lesión orgánica o perturbación funcional,

Los accidentes de trabajo no solamente ocurren en el local cerrado de la

Se les llama tipo o mecanismo de accidente de trabajo a las formas

Los más frecuentes, son:

El responsable de dar aviso sobre los accidentes de trabajo es el patrón.

La Ley Federal del Trabajo, en su artículo 504, fracción V establece, entre

CONCEPTOS BÁSICOS DE HIGIENE EN EL TRABAJO

Higiene en el Trabajo: es la disciplina dirigida al reconocimiento, evaluación

La Higiene en el Trabajo abarca:

A) AGENTES Es todo estado energético agresivo que tiene lugar en

B) AGENTES Es toda sustancia natural o sintética, que durante

C) AGENTES Son todos aquellos organismos vivos y sustancias

Son las situaciones que ocasionan

E) AGENTES Es la falta de adecuación de la maquinaria y

Para que los trabajadores puedan ayudar a prevenir las enfermedades,