UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Facultad de Ciencias de la Ingeniería e Industrias

GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

PROYECTO
Nombres: Fecha
Huertas Luis 10/07/2019
Pillajo Alan
Carrera Curso Número de sesión
Ingeniería Automotriz 8 TD 24

LIMPIEZA Y RESTAURACIÓN DE INTERIORES DE VEHÍCULOS

1. Nombre del servicio:

Brilla Auto

2. Propuesta de valor:
 Su auto impecable mientras descansa y se relaja en la comodidad de su hogar.
 Lavada completa
 posibilidad de recuperar piezas y elementos plásticos y metálicos
 embellecimiento interior
 iluminación del interior del vehículo cambio de color de luces del tablero
 limpieza de tapicería
 pulida y encerada de carrocería y faros
 desinfectado

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3. Segmento de mercado:

Personas mayores de 18 años que tengan un vehículo particular, que por cuestiones personales tiene
poco tiempo para la limpieza del mismo, personas que deseen limpiar, desinfectar, restaurar y embellecer
el interior de su vehículo.

4. Delimitación: cobertura del servicio dentro del Distrito Metropolitano de Quito

5. Ubicación

Avenida Mariscal Sucre y José miguel Carrión

Es una ubicación con un actual lote desocupado que brinda la correcta ubicación por movilidad dentro de
Quito

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6. Diferenciación:

¿Por qué el cliente debe adquirir mi servicio?

Por ahorro de tiempo, agilidad y eficiencia en las tareas encomendadas en su vehículo.

Cuáles son las necesidades importantes del cliente:

 Tiempo. – ahorro de tiempo.

 Comodidad. – de estar en su hogar mientras se lleva a cabo el servicio.
 Confianza. – que su vehículo está en buenas manos.
 Efectividad. – en el desarrollo de las tareas de limpieza, desinfección, restauración y
embellecimiento.

¿Cuál es el factor clave para tener éxito en el servicio?

Puntualidad. - llevar una cita distribuida en una agenda es una manera de cumplir y llegar a tiempo.

Medición. - de tiempos promedios que lleva las tareas a fin de mejorar continuamente la precisión con
la asignación de citas con los clientes.

Mantener. – un inventario que se actualice activamente de las, maquinas, herramientas e insumos

necesarios para cumplir con la variedad de trabajos que se presenten a la hora del servicio.

Postventa. – Crear un programa de citas semanales, mensuales o anuales con promociones y descuentos
especiales para sus adquirientes.

Realizar el mes de la iluminación, de la restauración de ventoleras, de la corrección de desperfectos en

tableros, el mes de la desinfección, con descuentos especiales en dichas tareas a fin de captar la atención
del cliente.

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7. Momentos de verdad SERVICIO: Brilla Auto

Momento de Información y Atención de Agendar la Puntualidad de la Tiempo de Efectividad del Promociones

bienvenida Despedida
verdad Marketing requerimientos cita cita servicio servicio postventa

Dulce

Neutro

Amargo

Importancia /10
4 5 6 7 9 8 8 5 5

Competencia

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8. Esquema de procesos
ENTRADAS PROCESOS SALIDA

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9. Vías de comunicación

Nube informática: mediante esta aplicación guardaremos archivos, estos pasan de estar en
nuestros dispositivos a estar guardados en ese servicio o aplicación.
Para un uso más
eficiente de nuestros clientes y para guardar los archivos importantes de nuestra empresa.

Radio: También nos ayudaría bastante el uso de este medio ya que gente que oye la radio en su
vehículo puede oír nuestra propaganda y sería una vía accesible para que nuestra compañía
pueda surgir.

a) WhatsApp

Comunicación por este medio para revisar la disponibilidad, dudas, sugerencias y registrar
una cita.

b) Página web blogs

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Elaboración de una página web donde muestre la estructura, los contactos, imágenes e
información necesaria sobre nuestra empresa, además de un link a un blog donde existan
temas de interés creados por los usuarios donde encontremos dudas y sugerencias.

c) App

Una aplicación donde se pueda registrar un usuario y así

lograr tener una cuenta dentro de la empresa, donde
registrar una cita, ver promociones y descuentos además
de registrar exactamente el punto de encuentro de la
cita, lo cual sería altamente favorable para nuestra
empresa. Puede brindarnos datos de su vehículo y
adjuntar fotos del estado de su vehículo para así saber
exactamente que llevar y con que contar al momento de
la cita.

En fin, este sería un medio ideal, con el cual tener un trato

mucho más personalizado hacia el cliente.

d) Facebook e Instagram

Por este medio se promocionaría la aplicación además de tener una página donde se pueden
registrar una calificación del servicio brindado a fin de expandir el número de clientes, por
medio de Instagram se puede publicar fotos de trabajos terminados el antes y el después,
consiguiendo levantar el interés por nuestro producto.

10. Momentos de verdad dulces y posibles amargos

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Número Momentos verdad dulces Momentos de verdad amargos

El cliente cuenta con un elemento plástico No llegar a la hora acordada por el
roto, y nuestra empresa los recupera. tráfico u otra razón.

Facilidad de encontrar por varios medios Buscar una cita y encontrar que los
2 información y contactos sobre nuestra cupos están llenos y solo hay citas dentro
empresa. de un par de días.
El señor guardia lo direcciona e invita a
pasar, brindándole un caluroso saludo.
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El usuario llega y al entrar se encuentra con

4 las instalaciones limpias y relucientes y al
frente un asesor que lo ayudara.
El cliente se encuentra con un sonido de
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ambiente de una suave y relajante música.
En caso que el cliente tome el servicio en
nuestras instalaciones se le direcciona a la
6 sala de espera, mientras observa el trabajo
por una ventana, adicionalmente se le
ofrece algo de tomar.
Esperar al operario en el lugar citado y que
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este llegue con puntualidad
Brindar servicios extras en el momento de
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acción del servicio principal
Realizar las tareas encomendadas en el
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tiempo estipulado

11. siclo Del servicio

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el cliente elige si agendar su cita

por llamada telefónica, por
whatsapp, por la aplicación o de
manera personal, con opción de
adquirir el servicio en las
instalaciones.
Se envia El señor Guardía
promosiones y recibe al cliente con
descuentos por los un cordial saludo y
diferentes medios. lo invita a pasar

llega el momento
de la cita y se Es recibido por el
realiza el servicio, al asesor de servicio el
finalizar se despide mismo que recibe
con un estrechon sus requerimentos y
de manos agenda su cita

se asigna el vehículo Sucita es

con las almacenada y
herramientas y los administrada en la
insumos necesarios base de datos

Se asigna el
personal encargado
para la cita

12. Componentes de la estrategia de servicio

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Diseño
•Servicio de limpieza de vehículos a domicilio
•limpieza de interiores (tapizados, plasticos)
•recuperación de elementos plásticos y metálicos
•desinfección de interiores
•iluminación
•enbellecimiento
•Servicio de pulido y encerado
Empaque
•recuerdo tipo llavero, distintivo de la marca con medios de contacto grabados en el
mismo
•hojas volante
Precio
•Limpieza express del vehículo completo-------------------------------------$13,99
•limpieza de tapizados, plasticos y enbellecimiento interior-------------$24,99
•Cambio de color o revisión de luces del tablero de instrumentos-----$24,99
•Pulido y encerado de carrocería-----------------------------------------------$24,99
•Pulida de faros-----------------------------------------------------------------------$9,99
•Reparación de piezas plásticas y metálicos del interior-----------$ A convenir
Tecnología
•ADQUISICIÓN DEL SERVICIO
•base de datos de citas
•PRESTACIÓN DEL SERVICIO
•máquinas de aspirado a vapor
•máquinas de lavado a presión
•pulverizador de aromas
•pulidoras
•todas funcionando y suministradas de energía en un camion pequeño
Comunicación
•aplicación
•servicio de llamadas
•número whatsapp
•talleres amigos
•redes sociales
•página web
Recurso humano
•operarios capacitados para el desarrollo de las actividades
•capacitaciones de trato al cliente
•trato personalizado
•personal administrativo eficiente para la asignación de citas

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Logística
•Dos posibles sucursales, norte y sur de Quito
•Flota de camionetas y camiones pequeños con equipamiento necesario
Servicio
•Servicio de calidad conforme a los requerimentos del cliente
•Servicio de llamadas, whatsapp y App para resolver dudas y quejas.
•Trato personalizado
•Se ofrece opciones de solución
•Cita puntual
•Servicio a tiempo
•Insumos de excelente calidad

13. Técnicas de persuasión

Técnica de reciprocidad “Esto no es todo” Se trata de ofrecer además de la oferta inicial, un

obsequio extra, como puede ser dependiendo del
servicio adquirido.
 una pulida de faros gratis
 un aromatizado gratis,
 o lavado gratis en la próxima cita.
Aprobación social: Referidos Cuando una persona adquiera nuestro servicio se
le pedirá califique y recomiende en nuestra
página, por medio de esto lograremos
 Que sus vecinos amigos, piensen ¡Él lo
tiene porque yo no!, en consecuencia,
nuestros clientes aumenten.
 De igual forma en la página de redes
sociales comenzara a dar impacto gracias
a las referencias.
Técnica del 99 Colocar a todos los precios el “,99” con el fin de
hacer más atractivas las ofertas

Fecha límite Colocar ofertas por tiempo limitado como, por

ejemplo:
 En limpieza de tapizados, plásticos y
embellecimiento interior GRATIS revisión
de luces del tablero.
Rebaja En trabajos varios como refaccionamiento de un
elemento plástico más lavada y limpieza interior
se dará un valor con cierto porcentaje elevado
para así bajarlo otro porcentaje y haciendo ver al
cliente que se le realizo una rebaja.

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14. Estrategia de penetración de mercado

Ajuste de precios  Al bajar los precios, la empresa espera

generar más ventas al aumentar el
número de unidades adquiridas y que
los precios sean más atractivos para
nuestros clientes
Publicidad  Mediante este medio nos ayudará a
darnos conocer en el mercado y con
el tiempo ir ganando clientes y
generando más ingresos
Mejora de los productos  Mediante esta mejora del producto
crearemos un nuevo interés en
nuestros clientes ya que el servicio
que se le dará será de mejor calidad
Aumentar canales de distribución  Mediante este método haremos que
el cliente disponga del servicio mas
rápido por ejemplo mediante la APP
se enviará ofertas y promociones para
nuestros clientes.

15. Nueva segmentación de mercado

Edad De 18 años en adelante

Sexo Hombres y mujeres
Estado civil Solteros(as), casados(as), divorciados(as)
Nivel socioeconómico Medio y alto
Motivos de compra Limpieza del vehículo y restauración de partes
plásticas

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16. Triangulo invertido

17. Pasos o acciones del servicio

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 Proporcionaremos un servicio adecuado para que nuestro cliente perciba la máxima satisfacción
de sus necesidades con el fin de que el cliente vuelva a adquirir nuestro servicio.

 Mantener nuestro servicio en condiciones adecuadas además de dar un buen servicio con
respecto a la limpieza interior del vehículo

 Facilitarle al cliente la compra del servicio para que esta sea de una manera cómoda y fácil por
esta razón nuestro servicio es a domicilio para que el cliente no tenga inconvenientes en
agendar una cita o acercarse al taller.

 Los empleados propios son nuestro primer cliente de esta manera seremos una empresa
amigable y fomentaremos el buen trato tanto como al cliente como a nuestros empleados ya
que ellos son el punto vital para que la empresa surja.

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