CUESTIONARIO PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

UNIVERSITARIO

Este cuestionario está destinado a recopilar información sobre la percepción de la calidad de los
servicios universitarios de los estudiantes. Esta información será muy importante para la
detección oportuna de problemas potenciales con la satisfacción de los estudiantes, que si se
detectan pueden aplicarse medidas correctivas tempranas para mejorar los niveles de
satisfacción.

SECCIÓN A: CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS

Complete los espacios en blanco o marque con un círculo el número que lo mejor represente a su punto de
vista.

Sexo: ( 1 ) Mujer ( 2 ) Hombre

Edad: _____________
Procedencia: ( 1 ) Lima ( 2 ) Norte ( 3 ) Sur ( 4 ) Centro
( 5 ) Oriente ( 6 ) Extranjero
Año de estudios: ( 1 ) Primero ( 2 ) Segundo ( 3 ) Tercero ( 4 ) Cuarto ( 5 ) Quinto

SECCIÓN B: CALIDAD DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

El siguiente cuestionario fue adaptado de la escala de Parasuman, Zeithmal, y Berry (1988) que mide las
percepciones del usuario sobre la calidad del servicio SERVQUAL. El siguiente conjunto de afirmaciones
se relaciona con su percepción de la calidad del servicio educativo universitario. Para cada declaración
siguiente, circule el número # basado en la escala desde:

1 = Totalmente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Neutro 4 = De acuerdo 5 = Totalmente de

acuerdo

Factor Ítems de los atributos de calidad del servicio TD D N A TA

Tangibles
1 La institución cuenta con equipos (cómputos, laboratorios, etc.) 1 2 3 4 5
actualizados
2 Las instalaciones físicas de la institución son visualmente 1 2 3 4 5
atractivas
3 El personal de la institución tiene apariencia limpia y alineada 1 2 3 4 5
Los elementos materiales (folletos, reportes y similares) son
4 1 2 3 4 5
visualmente atractivos
5 Los equipos, laboratorios, aulas virtuales, materiales y otros 1 2 3 4 5
contribuyen en el logro de los aprendizaje
Fiabilidad

1
 6 Cuando el personal de la institución promete hacer algo en cierto 1 2 3 4 5
tiempo, lo hace
7 Cuando usted tiene un problema, en la institución muestran 1 2 3 4 5
interés en solucionárselo
8 El personal de la institución realiza bien el servicio desde la 1 2 3 4 5
primera vez
9 El personal de la institución concluye el servicio en el tiempo 1 2 3 4 5
prometido
10 El personal de la institución mantiene sus expedientes sin errores 1 2 3 4 5
11 El personal docente contribuyó significativamente en el logro de 1 2 3 4 5
tu perfil profesional
Capacidad de respuesta
12 El personal de la institución le comunica cuando concluirá el 1 2 3 4 5
servicio ofrecido
13 El personal de la institución le ofrece un servicio puntual 1 2 3 4 5
14 El personal de la institución está dispuesto a ayudarle 1 2 3 4 5
15 El personal de la institución se encuentra disponible para 1 2 3 4 5
atenderle
16 El personal docente y administrativo atiende los problemas de 1 2 3 4 5
aprendizaje (mediante reforzamiento, tutorías, talleres)
Seguridad
17 El comportamiento del personal de la institución le inspira 1 2 3 4 5
confianza
18 Usted se siente seguro en sus trámites realizados con la 1 2 3 4 5
institución
19 El personal de la institución es amable con usted 1 2 3 4 5
20 El personal tiene conocimientos suficientes para responder a sus 1 2 3 4 5
preguntas
21 El personal docente posee las capacidades actualizadas que 1 2 3 4 5
desarrollan habilidades profesionales
22 El personal docente utiliza recursos metodológicos que 1 2 3 4 5
efectivizan el aprendizaje
Empatía
23 El personal de la institución le da una atención individualizada 1 2 3 4 5
24 La institución tiene horarios de trabajo adecuados para todos sus 1 2 3 4 5
estudiantes
25 El personal docente atiende las dificultades de aprendizaje de los 1 2 3 4 5
estudiantes de manera personalizada.
26 La Institución cuenta con personal que le ofrece una atención 1 2 3 4 5
personalizada
27 El personal docente considera los estilos de aprendizaje de los 1 2 3 4 5
estudiantes

2
 28 El personal de la institución se preocupa por los intereses de sus 1 2 3 4 5
estudiantes
29 El personal docente adecúa sus actividades pedagógicas a las 1 2 3 4 5
necesidades de aprendizaje de los estudiantes
30 El personal de la Institución comprende las necesidades de sus 1 2 3 4 5
estudiantes

SECCIÓN C: NIVEL GLOBAL DE SATISFACCIÓN

Nivel general de satisfacción TD D N A TA

1. En general, estoy satisfecho con la calidad del servicio educativo 1 2 3 4 5
universitario

En comparación con otras universidades, ¿cómo calificaría esta universidad?

( 1 ) Pésimo ( 2 ) Malo ( 3 ) Promedio ( 4 ) Bueno ( 5 ) Excelente