Gabriel Vallejo Lopez Fernando Sanchez Paredes { UN PASO _ ADELANTE | Como lograr la ventaja competitiva através del gerviclo al clienteValeo Lopes, Gabel ‘Un pao adelante: como lograr ls wera com alclienze / Gail Villejo Lopez, Fernando Sanchez Paredes. ~ Boga Grupo Eri Nota, 2011, 240 p23 em. (Geren) ISBN 978.958.45.3400-2 1. Servicio al ellen 2, Sais clpntes LSénches Paredes, Fernand (658612 cd 21 ed tpasns9 CCEP-Asnce dela Republic-Bibhotca Luis Angel Arango (© Gabriel Valeo Lopez y Fernando Sénches Paredes, 201) (Copyright @ 2011 para Amércs Latina por Edzral Norma. ‘Avenida Eldorado # 99-10, Boge, Colombia Reservados todos ls derechos. Inspeso por Editorial Impreso en Colombis- Pl Jost Alejandro Amaya Rublano dees Rineén Granados Ian 976.950-45-3400.2 ‘A Maria Lucia, Loris, Maria Elisa, Laura Nicole, Felipe y Valentina, los seres queridos que me impulsan con su amor y apoyo permanentes. A todos mis colaboradores, con quienes por muchos ates hemos intentado poner en practica estas ideas Ferwanpo SANCHEZ PAREDES A Anne mi esposa, a Julia nuestra hija, a Melva mi madre, y a mis hermanos, quienes son ‘mi inspiracion en cada instante de mi vida. ‘Gasrtet VALLEJO LopezCONTENIDO Introduceién 13 Capitulo 1. {Por qué el servicio al cliente hoy? 21 iQué es servicio al cliente? 21 Modelos gerenciales 25 {Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy? a7 Ejercicio de diferenciacién en el mercado 38 La importancia del servicio en cifras 41 sPor qué es tan dificil prestar un buen servicio? 42 Problemas en la prestacién del servicio 8 {De quien depende el servicio al cliente? 46 Facultar 50 La calidad 55 Los momentos de verdad 58 Capitulo 2, Disefiar la organizacién para el cliente 61 Estructuras organizacionales 62 Los modelos clasicos 63 La pirdmide invertida, un modelo que incluye al cliente 65