Ya

i
DEDICATORIA
Este proyecto dedico a Dios por ser el inspirador a cada
paso que he dado en mi vida, a mis padres por apoyarme
incondicionalmente y siempre creer en mí, por las fuerzas
y por el gran amor que me brindan en esta etapa de grandes
retos y por ser el incentivo de seguir con mis objetivos.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a dios por acompañarme todos los días.
Agradezco a mi familia por el apoyo continuo.
Agradezco a mi Instructor Eco. Jorge Llerena Juárez por sus consejos,
conocimientos brindados y la paciencia en el trayecto de la realización del
proyecto.
Agradezco a mi Asesor Ing. Percy Salazar Peña por su apoyo, enseñanza,
paciencia en el trayecto de la realización de este proyecto.
Agradezco a mi amiga Madali por los ánimos y fuerzas que me brindo para
no rendirme ante las caídas.
Agradezco a la Institución SENATI por la enseñanza recibida estos tres años
académicos.
Y a mis compañeros y amigos por las inolvidables experiencias vividas.
iii
LISTA DE CONTENIDOS
capitulo I.............................................................................................................................................. 1
1. Presentación De La Empresa ................................................................................................... 1
A. Razón Social De La Empresa .................................................................................................. 1
B. Misión, Visión Y Valores De La Empresa .............................................................................. 1
I. Misión ................................................................................................................................. 1
Ii. Visión .................................................................................................................................. 1
Iii. Valores ............................................................................................................................ 2
C. Productos, Mercados Y Clientes. ............................................................................................ 2
I. Productos ............................................................................................................................. 3
Ii. Mercado............................................................................................................................... 3
Iii. Clientes ............................................................................................................................ 3
D. Estructura De La Organización ............................................................................................... 3
I. Estructura Organica ............................................................................................................. 3
Ii. Organigrama ........................................................................................................................ 5
Iii. Mapa De Procesos .......................................................................................................... 6
Capitulo 2 ............................................................................................................................................ 7
2. Análisis De La Situación Actual ................................................................................................. 7
A. Identificación Del Problema Principal De La Empresa .......................................................... 7
I. Trabajo En Equipo .............................................................................................................. 7
Ii. Lluvia De Ideas ................................................................................................................... 7
Iii. Diagrama De Afinidades De Los Problemas .................................................................. 8
Iv. Matriz De Priorización .................................................................................................... 8
V. Operacionalización Del Problema Principal ....................................................................... 9
Vi. Elaboración Del Instrumento De Medicion Del Problema Principal .............................. 9
Vii. Medición Del Problema Principal ................................................................................... 9
B. Identificación De La Causa Que Genera El Problema Principal ........................................... 10
I. Lluvia De Ideas De Las Causas......................................................................................... 10
Ii. Categorización De Las Causas (6m Y Diagrama De Ishikawa)........................................ 10
Iii. Diagrama De Pareto De Las Causas.............................................................................. 11
Iv. Operacionalización De La Causa Principal ................................................................... 12
V. Elaboración Del Instrumento De Medicion De La Causa Principal.................................. 12
Vi. Medición De La Causa Principal................................................................................... 12
C. Diagrama De Proceso Actual ................................................................................................ 12
I. Diagrama De Operaciones Del Proceso ............................................................................ 13
Ii. Diagrama De Actividades De Proceso .............................................................................. 13
3. Planteamiento Del Proyecto De Mejora .................................................................................... 15
iv
A. Enunciado Del Proyecto De Mejora...................................................................................... 15

B. Objetivos Del Proyecto De Mejora ....................................................................................... 15
I. Objetivos Generales .......................................................................................................... 15
Ii. Objetivos Especificos ........................................................................................................ 15
C. Hipótesis Del Proyecto De Mejora........................................................................................ 15
I. Hipótesis General. ............................................................................................................. 15
D. Justificación Del Proyecto De Mejora................................................................................... 15
E. Marco Teórico ....................................................................................................................... 16
I. Antecedentes Del Proyecto De Mejora ............................................................................. 16
Ii. Bases Teóricas ................................................................................................................... 16
Iii. Conceptos Y Terminos Utilizados ................................................................................ 17
Capitulo 4 .......................................................................................................................................... 18
4. Propuesta Técnica De La Mejora .............................................................................................. 18
A. Fundamentación Metodológica ............................................................................................. 18
I. Delimitación Del Alcance Del Proyecto De Mejora ......................................................... 18
Ii. Matriz De Consistencia Del Proyecto De Mejora ............................................................. 18
B. Consideraciones Técnicas Para La Implementacion De La Mejora ...................................... 19
I. Flujograma De La Propuesta De Mejora ........................................................................... 19
Ii. Especificaciones De Las Tareas Propuestas ...................................................................... 20
Iii. Documentación De Los Procedimientos Propuestos ..................................................... 21
C. Consideraciones Operativas Para La Implementación De La Mejora................................... 21
I. Cronograma Para La Implementacion De La Propuesta De La Mejora ............................ 21
Ii. Capacitación Para La Implementación De La Propuesta De La Mejora ........................... 22
Iii. Autorizaciones Necesarias Para La Implementacion De La Propuesta De Mejora....... 22
D. Consideraciones Ambientales. .............................................................................................. 22
I. Limpieza De Ambientes .................................................................................................... 22
Ii. Identificación De Residuos ............................................................................................... 22
Iii. Recolección Y Manipulación De Residuos ................................................................... 22
Iv. Eliminacion De Los Residuos ....................................................................................... 22
E. Diagrama De Proceso Mejorado ........................................................................................... 23
I. Diagrama De Operaciones De Proceso (Dop) ................................................................... 23
Ii. Diagrama De Análisis De Proceso (Dap) .......................................................................... 24
Capitulo 5 .......................................................................................................................................... 25
5. Recursos Técnicos Para Implementar El Proyecto De Mejora ................................................. 25
A. Requerimiento De Maquinaria, Equipos Y Herramientas ..................................................... 25
B. Requerimiento De Materiales E Insumos .............................................................................. 25
C. Requerimiento De Personal ................................................................................................... 25
v
Capitulo 6 .......................................................................................................................................... 26
6. Inversiones Y Costos De La Implementación De La Propuesta De Mejora ............................. 26
A. Inversión En Maquinaria, Equipos, Herramientas E Intangibles .......................................... 26
I. Determinación De La Inversion, En Maquinaria, Equipos, Herramientas. ....................... 26
Ii. Determinación De La Inversión En Intangibles ................................................................ 26
B. Costos De Materiales E Insumos .......................................................................................... 28
C. Costos De Personal................................................................................................................ 28
D. Otros Costos De Implementación ......................................................................................... 29
E. Resumen De Costos E Inversión Totales .............................................................................. 29
F. Implementación De La Propuesta De Mejora ....................................................................... 30
I. Procedimiento Para La Ejecución Del Proyecto De Mejora ............................................. 30
Ii. Capacitación Requerida Para La Ejecución Del Proyecto De Mejora .............................. 30
Capitulo 7 .......................................................................................................................................... 31
7. Evaluación Técnica Y Económica De La Implementación De La Propuesta De Mejora ......... 31
A. Elaboración De Los Flujos De Caja ...................................................................................... 31
I. Determinación De Los Flujos De Ingresos ....................................................................... 31
Ii. Determinación De Los Flujos De Egresos ........................................................................ 31
Iii. Flujo De Caja Neto ........................................................................................................ 32
B. Indicadores De Rentabilidad ................................................................................................. 32
I. Análisis Del Avlor Actual Neto (Van) .............................................................................. 32
Ii. Análisis De La Tasa Interna Del Retorno ......................................................................... 33
Iii. Análisis Del Índice De Beneficio- Costo (B/C) ............................................................ 33
Referencias ....................................................................................................................................... 34
vi
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Lluvia de Ideas del Problema ............................................................................................. 7

Tabla 2 Matriz de Priorización del Problema ................................................................................ 8
Tabla 3 Operacionalización del Problema Principal ..................................................................... 9
Tabla 4 Lluvia de ideas de las Causas ........................................................................................... 10
Tabla 5 Operacionalización de la Causa Principal ...................................................................... 12
Tabla 6 Matriz de consistencia lógica ............................................................................................ 18
Tabla 7 Requerimiento de maquinaria, equipos y herramientas................................................ 25
Tabla 8 Requerimiento de Materiales e Insumos ......................................................................... 25
Tabla 9 Requerimiento de Personal .............................................................................................. 25
Tabla 10 Inversion en Intangibles.................................................................................................. 26
Tabla 11 Monto en Horas ............................................................................................................... 27
Tabla 12 Otros Gastos de Inversión .............................................................................................. 27
Tabla 13 Costos de Materiales e Insumos ..................................................................................... 28
Tabla 14 Costos de Personal........................................................................................................... 28
Tabla 15 Costo de Hra/Hombre de Practicante ........................................................................... 29
Tabla 16 Costo de Hra/Hombre de Gerenta General .................................................................. 29
Tabla 17Flujo de Ingreso ................................................................................................................ 31
Tabla 18 Flujo de Egresos .............................................................................................................. 32
Tabla 19 Flujo de Caja Neto........................................................................................................... 32
Tabla 20 Valor Actual Neto ............................................................................................................ 33
Tabla 21 Tasa Interna de Retorno ................................................................................................. 33
Tabla 22 Beneficio/Costo ................................................................................................................ 33
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama ..................................................................................................................... 5

Figura 2 Mapa de Procesos ............................................................................................................. 6
Figura 3 Diagrama de Ishikawa .................................................................................................... 11
Figura 4 Diagrama de Pareto de las Causas ................................................................................ 11
Figura 5 DOP Actual ..................................................................................................................... 13
Figura 6 DAP Actual ...................................................................................................................... 14
Figura 7 Flujograma de la Propuesta de Mejora ........................................................................ 19
Figura 8 Diagrama de Gantt ......................................................................................................... 21
Figura 9 DOP Mejorado ................................................................................................................ 23
Figura 10 DAP Mejorado .............................................................................................................. 24
viii
LISTA DE APÉNDICE
Apendice 1 Ficha Ruc ..................................................................................................................... 35

Apendice 2 Plano de la Organización ............................................................................................ 36
Apendice 3 Lluvia de ideas ............................................................................................................. 37
Apendice 4 Diagrama de Afinidades ............................................................................................. 39
Apendice 5 Matriz de Priorización ................................................................................................ 39
Apendice 6 Elaboración de Instrumento ....................................................................................... 40
Apendice 7 Medición del Problema ............................................................................................... 40
Apendice 8 Puntuaciones de colaboradores .................................................................................. 41
Apendice 9 Elaboracion de Instrumento para la Causa .............................................................. 41
Apendice 10 Medición de Instrumento de Causa ......................................................................... 42
Apendice 11 Manual de Procedimiento 1 ...................................................................................... 43
Apendice 12 Ficha de Medición de Tiempos Actualizada ........................................................... 61
Apendice 13 Resolución de Van ..................................................................................................... 61
ix
PRESENTACIÓN DEL PARTICIPANTE:

Señor Director SENATI Zonal Arequipa – Puno
Ing. Pedro Cesar Bravo García
Señor Jefe de la Escuela- Administradores Industriales
Lic. Francisco Sarcco Quispe
Asesor: Percy Salazar Peña
Tatiana Lized Neyra Baldeón, estudiante de la UFP Administradores Industriales identificada con ID
1013845; ante usted presento el trabajo: “PROYECTO DE MEJORA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL
AREA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA SERCONTI S.R.L-2019“
x
xi
1
CAPITULO I
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
En el presente capítulo se desarrollará la razón social de la empresa, así como también la
misión, visión con la que trabajan, los valores que los identifican, los productos y servicios que
ofrecen, los clientes y mercado al cual atienden y la estructura de la organización.
a. RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
La empresa está registrada en SUNAT como “SERCONTI S.R.L” identificada con
N° de RUC: 20601530253; cuyo objeto es ofrecer el servicio de alquiler y mantenimiento
de equipos de maquinaria pesada, así como también la venta de repuestos y accesorios
automotrices, para unidades livianas y pesadas. La representante legal de la empresa es
la señorita Ximena del Rocio Álvarez Salas, que tiene el cargo de Gerente General.
Se adjunta la ficha RUC de la empresa (ver apéndice 1) y el plano de la organización
(ver apéndice 2), uno ya establecido por la empresa y otro realizado por el autor del
proyecto.
b. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA
En este subcapítulo se desarrollará la misión, visión y valores con los que trabaja la
organización.
i. MISIÓN
"Ofrecer y brindar las soluciones que nuestros clientes requieren,
facilitándole los bienes y servicios que necesita para crear valor en los mercados
en los que actúa”.
Fuente y Elaboración: Serconti S.R.L
Como podemos observar la Empresa SERCONTI S.R.L, cuenta con una
misión ya formalizada en la cual prioriza la satisfacción del cliente, mediante
productos de calidad y originales.
ii. VISIÓN
“Fortalecer nuestro compromiso y ser reconocidos por nuestros clientes
como la mejor opción, de manera que podamos contribuir con el desarrollo de la
región”.
Fuente y Elaboración: Serconti S.R.L
2
Como podemos observar la Empresa SERCONTI S.R.L, cuenta con una

visión planteada, en la cual tiene el objetivo de seguir comprometidos con sus
clientes y sobresalir como la mejor opción del mercado.
iii. VALORES
A continuación, se presentan los valores que la empresa ya tiene
formalizado.
a) Respeto: En la organización todas las personas, todas las ideas
cuentan, respetamos la contribución individual de cada empleado.
No existe jerarquía todos reciben el mismo trato.
b) Honestidad: Soy congruente en mí manera de actuar y de pensar,
cumplo lo que prometo en el tiempo acordado. Cumplimos.
c) Responsabilidad: En la organización los colaboradores están
dispuestos a responder por lo que hacen, realizando su trabajo lo
mejor posible.
d) Disciplina: La organización se dirige al crecimiento del personal; y
al desarrollo de su equipo humano.
e) Interés por las personas: En la organización se puede escuchar el
tú a tú en todos los rincones de Máquinas y Maquinas, ¿cómo te va?,
¿cómo te encuentras?, ¿en qué puedo ayudarte?
f) Trabajo en equipo: Personas unidas en una actividad por un mismo
objetivo u objetivos diferentes, pero unidas, con el fin último del
reconocimiento de la labor bien hecha, el afecto de nuestro entorno
y el propio bienestar
Como se puede ver en el subcapítulo, la empresa prioriza la originalidad de sus
productos y la satisfacción de sus clientes, aspirando a ser reconocidos en el mercado, por lo
que se trabaja con valores como responsabilidad, trabajo en equipo, disciplina, etc. que
ayudan a formar colaboradores eficientes, los cuales nos ayudaran a cumplir con dichos
objetivos.
c. PRODUCTOS, MERCADOS Y CLIENTES.
A continuación, se presentará los productos y servicios que ofrece la organización,
el mercado al cual se dirigen y los clientes que se atienden.
3
i. PRODUCTOS
Tenemos a su disposición las mejores marcas en repuestos (Lubricantes,
Filtros, Neumáticos, Baterías, Repuestos de maquinaria pesada) para maquinaria
pesada en general. Trabajamos con marcas reconocidas: Caterpillar, Volvo Y FP
Diesel.
En cuanto a servicios se brinda la reparación de maquinaria pesada para la
minería y la industria en general, hacemos mantenimiento y reparación:
motores, transmisiones, bombas y sistemas hidráulicos, convertidores, mandos
finales, turbos, diferenciales y coronas.
Así mismo se brinda el alquiler de maquinaria pesada como retroexcavadora Cat.
ii. MERCADO
La empresa está dentro del mercado industrial, en el ámbito local, ya que se
venden repuestos para maquinaria pesada en general los cuales son adquiridos
por las instituciones y en el mercado de servicios por que se atiende a clientes
directos de acuerdo a las especificaciones que ellos requieren.
iii. CLIENTES
Dentro de nuestros clientes principales se encuentran: Municipalidad
Distrital de Jose Luis Bustamante y Rivero, la Municipalidad Distrital de
Paucarpata y la Dirección Regional de Agricultura.
Como podemos ver en este subcapítulo, SERCONTI S.R.L tiene una variedad de
productos y servicios, actualmente abarca un mercado local y tiene principalmente clientes
que son Instituciones del Estado.
d. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
En este subcapítulo se desarrollará el organigrama que posee la empresa, así
mismo se describirá cada una de sus funciones de los puestos y el mapa de procesos
que se ejecuta en la organización.
i. ESTRUCTURA ORGANICA
a) GERENTE GENERAL: Las funciones del gerente general son
planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar el trabajo que se
realiza día a día en la organización, y contratar al personal adecuado,
para que sus funciones se realicen satisfactoriamente.
4
b) CONTADOR: El contador de la organización es externo, el cual

tiene el control de las facturas, que se emiten cada mes, así mismo
tiene la función de velar que se paguen todos los tributos al Estado,
y mantener en un estado de equilibrio el sistema contable de la
empresa.
c) GERENTE DE ADMINISTRACIÓN: El área de Administración es
dirigida por la misma Gerenta General, ya que, por ser una
organización pequeña, las funciones son compartidas, como, realizar
planes y estrategias, reclutamiento, selección y capacitación de los
vendedores.
d) GERENTE DE NEGOCIOS: Esta área está a cargo del Jefe de
Operaciones, el cual tiene la función de la planificación comercial
de su unidad de negocios y la aplicación de estrategias buscando
nuevas alternativas de negocio y analizando la competencia.
e) JEFE DE OPERACIONES: Sus funciones son, liderar, trabajar en
conjunto y supervisar a sus colaboradores, lo que permitirá que los
trabajos se realicen con eficiencia y productividad, minimizando los
costos al tener un control en la cadena de suministros.
f) ENCARGADO DE VENTAS: Sus funciones son el vender y brindar
un buen servicio, retener y captar nuevos consumidores, participar
en el asesoramiento y brindar toda la información sobre los
productos o servicios, además de informar a la organización sobre
las inquietudes, quejas, opiniones que se presenten y ayudar a
resolverlos.
g) JEFE DE TALLER: Se encarga de planificar, organizar y distribuir
el trabajo que se realizara, controla el mantenimiento y reparación
de los vehículos y selecciona los materiales y repuestos que serán
utilizados.
h) PRÁCTICANTE: Tiene la función de apoyar en el área
administrativa a la Gerenta General, en la elaboración de
documentos, elaboración de base de datos de productos,
cotizaciones, etc. Así mismo de hacer cumplir con los procesos
establecidos.
5
ii. ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL
CONTADOR
GERENTE DE
ADMINISTRACION
PRACTICANTE
GERENTE DE
NEGOCIOS
JEFE DE
OPERACIONES
JEFE DE TALLER ENCARGADO DE

VENTAS
Figura 1 Organigrama
Elaboración: Propia
La empresa tiene una estructura horizontal, distribuida en puestos, se posee un contador que
es externo a la organización, y una practicante que se encuentra de apoyo al área administrativa.
Así mismo cabe resaltar que la Gerenta General asume las funciones Administrativas, esto mismo
pasa con el Gerente de Negocios que asume las funciones de Jefe de Operaciones.
6
iii. MAPA DE PROCESOS
Procesos Operativos
Recepción De Elaboración De Prestación Entrega De

Requerimiento Presupuesto Del Servicio Vehículo
Compra Almacenamiento Venta
Satisfacción Del Cliente

Pedidos Del Cliente
Solicitud De Elaboración De Alquiler De

Alquiler Presupuesto Maquinaria
Administración Contabilidad
Procesos de soporte
Figura 2 Mapa de Procesos
Fuente: Serconti S.R.L

Elaboración: Propia
Como podemos ver en este subcapítulo la empresa tiene un organigrama horizontal en el cual
la Gerenta General y el Gerente de Negocios manejan más de un puesto , así mismo vemos un mapa
de procesos que consta de tres divisiones, servicios el cual comienza con la Recepción de
requerimiento y termina con la entrega del vehículo, en el caso de venta, consta con tres pasos, que
inicia con la compra de productos y termina con la venta de estos y por último en el caso del alquiler
de maquinaria, consta con tres pasos que inicia con la solicitud de alquiler y como tercer paso el
alquiler de la maquinaria.
7
CAPITULO 2
2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En el presente capítulo se desarrollará la identificación del problema y causa principal, así
mismo se realizará los diagramas de proceso actual.
a. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL DE LA EMPRESA
En este subcapítulo de desarrollaran todos los pasos a seguir para la identificación
del problema principal, como son, formar un equipo de trabajo, realizar una lluvia de
ideas, un diagrama de afinidades, una matriz de priorización, operacionalizar el
problema principal, elaborar el instrumento de medición y aplicarlo.
i. TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo se realizó con la colaboración de 1 colaboradora que es
la Gerenta General, ya que ella se encarga de la administración de la empresa,
teniendo en cuenta su experiencia y conocimiento.
ii. LLUVIA DE IDEAS
Para la ejecución de esta técnica se utilizó un formato de cuestionario (ver
apéndice 3), el cual se le brindo a la Gerenta General, para que pueda brindar sus
ideas, las cuales se muestran a continuación.
Tabla 1 Lluvia de Ideas del Problema
N° PROBLEMAS
1 Demora en realizar cotizaciones
2 Falta de control en deudas
Falta de un proceso para la realización
3 de servicios de mantenimiento
Demora en el servicio de
4 mantenimiento
Reproceso en el proceso de derivación
de información para el servicio de
5 mantenimiento
Falta de organización en la
6 documentación al prestar el servicio
Demoras en la elaboración de las
7 liquidaciones de servicios
8
iii. DIAGRAMA DE AFINIDADES DE LOS PROBLEMAS

Esta actividad se ejecutó para poder organizar todas las ideas que
se recogieron (Ver apéndice 4) identificando solo cinco problemas
que son los siguientes:
a) Demora en realizar cotizaciones
b) Falta de control en deudas
c) Demora en el servicio de mantenimiento
d) Reproceso en el proceso de derivación de información para el servicio
de mantenimiento
e) Demoras en la elaboración de las liquidaciones de servicios
iv. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Ya identificados nuestros problemas se ha procedido a elaborar el cuadro de
priorización (Ver apéndice 5). Se consideraron tres aspectos. La frecuencia del
problema, importancia y su factibilidad, teniendo como resultado el problema
más significativo con un puntaje de 13 al “Demoras en la elaboración de las
liquidaciones de servicios”.
Tabla 2 Matriz de Priorización del Problema
PROBLEMA FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

Demoras en
la
elaboración
5 5 3 13
de las
liquidaciones
de servicios
Demora en
realizar 3 3 3 9
cotizaciones
Falta de
control en 3 3 1 7
deudas
Demora en el
servicio de 3 3 1 7
mantenimiento
Reproceso en
el proceso de
derivación de
información 1 3 1 5
para el
servicio de
mantenimiento
9
Para comenzar, las liquidaciones de servicios se realizaban al fin de mes lo que ocasionaba
una pérdida de tiempo relevante, además de esto cuando un personal nuevo realiza estas
liquidaciones, no se le brinda una capacitación de cómo realizar esta actividad, aparte de esto
la información que se requiere para la elaboración de la liquidación está dispersa o
desorganizada ya que se encuentran en distintas bases de datos o no está clasificada, ya que
para la elaboración de la liquidación en el caso de los precios, se necesita saber si el vehículo
es auto o camioneta, de que marca es, de qué modelo, de que área de la entidad que recibe el
servicio, entre otros aspectos, y esta información desorganizada es la que genera las demoras.
v. OPERACIONALIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Tabla 3 Operacionalización del Problema Principal
Problema: Demoras en la elaboración de las liquidaciones de servicios
Variable Dimensiones Indicadores Instrumento
N° de liquidaciones
Ficha de
Liquidación de Documentación medición de
servicios de liquidación Tiempo de liquidación tiempos de
liquidaciones
N° de documentos para
liquidación
vi. ELABORACIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICION DEL PROBLEMA
PRINCIPAL
Se elaboró una ficha de medición de tiempos de liquidaciones (Ver apéndice
6) en donde se consideró el N° de liquidaciones que se realiza diariamente, el
tiempo que toma realizar la liquidación y el número de información que se
necesita.
vii. MEDICIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Se realizó la medición con la ficha, en la cual se obtuvo un resultado de que
el total de tiempo es 200 min semanales (Ver apéndice 7)
En este sub capítulo se obtuvo los resultados de que el problema si existe y es relevante ya
que el tiempo que se obtuvo en la demora es 3 horas y 20 minutos semanales, lo cual demuestra que
es algo que sucede diariamente, ya que diariamente llegan vehículos que se les realizara un servicio
y a estos se les tiene que realizar una liquidación.
10
b. IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA QUE GENERA EL PROBLEMA PRINCIPAL

En este subcapítulo se desarrollará los pasos a seguir para encontrar la causa que
genera el problema, los cuales son, la lluvia de ideas, la categorización de las causas,
diagrama de Pareto, se operacionalizará la causa, y se elaborará y aplicara el instrumento.
i. LLUVIA DE IDEAS DE LAS CAUSAS

Habiendo identificado el problema principal se buscó su causa principal o
raíz, para ello se aplicó la técnica de lluvia de ideas para identificar todas las
posibles causas que se presenta a continuación:
Tabla 4 Lluvia de ideas de las Causas
N° CAUSAS
1 Información desorganizada
Falta de capacitación al
2 personal
Falta de inducción en la
recaudación de información
3 vehicular
4 Base de datos desactualizada

Falta de información en los
5 precios
Fuente: Serconti S.R.L

ii. CATEGORIZACIÓN DE LAS CAUSAS (6M Y DIAGRAMA DE
ISHIKAWA)
Se presenta a continuación el diagrama de Ishikawa con las 5 causas
encontradas, utilizándose solo 2 M, que son método y mano de obra
11
Figura 3 Diagrama de Ishikawa
iii. DIAGRAMA DE PARETO DE LAS CAUSAS
Diagrama de Pareto de las Causas

36 100.00%
30 80.00%
24
60.00%
18
40.00%
12
6 20.00%
0 0.00%
Informacion Falta de Falta de Base de datos Falta de
desorganizada capacitación al induccion en la desactualizada informacion en
personal recaudacion de los precios
informacion
vehicular
FA % 80-20
Figura 4 Diagrama de Pareto de las Causas

12
Según el análisis de Pareto se identifica 4 problemas vitales, lo cual representan el

83% de todas las causas. Se tomará como base para la implementación de la mejora, la
primera causa, (Información desorganizada) ya que tiene un mayor porcentaje que las
otras dos, representando un 27.78% de las 4 causas vitales.
La puntuación realizada por cada colaborador se muestra en el apéndice 8.
iv. OPERACIONALIZACIÓN DE LA CAUSA PRINCIPAL
Tabla 5 Operacionalización de la Causa Principal
Causa: Desorganización de información
Variable Dimensiones Indicadores Instrumento
N° de órdenes de
trabajo
Ficha de medición
Desorden de
de N° de veces de
la Documento
información
información N° de documentos aperturada
N° de libros
aperturados
v. ELABORACIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICION DE LA CAUSA
PRINCIPAL
Se elaboró una ficha de medición de veces (Ver apéndice 9) para identificar
cuantas veces son las que se recurren a cada documento y libros de Excel según
las ordenes de trabajo, solo así podremos saber si la causa existe y es relevante.
vi. MEDICIÓN DE LA CAUSA PRINCIPAL
Se aplicó la ficha de medición de veces (Ver apéndice 10), obteniendo que
se repiten 79 veces la apertura de diferentes libros de Excel ya que la
información está dispersa y el número de documentos que se requieren son 21,
por lo que se puede afirmar que la causa existe y que es relevante.
c. DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL
En este subcapítulo se desarrollará el diagrama de operaciones del proceso que se
encontró el problema principal y el diagrama de actividades de proceso, de la actividad
que genera mayor tiempo.
13
i. DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO
SENATI
DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO ADMINISTRACION
DE EMPRESAS
Diagrama N°:01 Hoja N° 01 de 01 Resumen
Empresa: SERCONTI S.R.L Actividad Actual Propuesta Ahorro
Operación 14
Proceso: ELABORACION DE LAS LIQUIDACIONES
Inspección 2
DE SERVICIOS
Lugar: Administracion
Operario (s):
Tiempo (min-hombre) 10 min

Elaborado por: Tatiana
Fecha:08/03/2019 Costo Mano de Obra:
Neyra
Aprobado por: Fecha: Costo Material:
Símbolo
Tiempo Distancia
Descripción Cantidad Observaciones
(min, seg) (metros)
1 Recepción de Orden de trabajo 10 seg
2 Se apertura libro de excel del registro de liquidaciones 5 seg
3 Se procede a introducir el número de orden del trabajo 15 seg
4 Se introduce la fecha de la orden de trabajo 10 seg
5 Se introduce la placa del vehiculo 15 seg

6 Se apertura libro donde se encuentran las areas de
cada vehiculo 5 seg
7 Se identifica area proveniente de vehiculo 1 min
8 Se introduce las actividades de la orden de trabajo 2 min
9 Se apertura un documento de word 5 seg
10 Se identifica si el vehiculo es auto o camioneta 15 seg

11 Se apertura un libro de excel con los precios de los
servicios 5 seg
12 Se busca precios de acuerdo a las actividades y
automovil, como marca y modelo. 4 min
13 Se colocan precios y se suman 1 min

14 Se imprime liquidacion y se entrega junto con
factura. 35 seg
Total
10 min
Figura 5 DOP Actual
Como se puede ver en el Diagrama de Operaciones del proceso la actividad que más tiempo
consume es la búsqueda de los precios de los servicios que tiene un tiempo de 4 min.
ii. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESO
Habiendo encontrado la actividad que tiene mayor tiempo, que es, búsqueda
de precios de los servicios, se realizara el DOP de dicha actividad.
14
SENATI
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRACION
DE EMPRESAS

Operación 8
Proceso: Busqueda de precios de servicios Inspección 1
Demora 4
Lugar:Administracion Transporte
Operario (s): Almacenamiento
Distancia (m)
Tiempo (min-hombre) 10 min
Fecha: 08/03/2019 Costo Mano de Obra:
Neyra
Símbolo
Tiempo Distancia
(min, seg) (metros)
1 Se apertura libro de los precios 30 seg

2 Se busca precio de mantenimiento preventivo de 5000
km según marca y modelo 120 seg
3 Se suma los montos de mano de obra, filtros y aceites
para el mantenimiento de 5000 30 seg
4 Se busca precio de mantenimiento preventivo de
10000 km según marca y modelo 120 seg
5 Se suma los montos de mano de obra,filtro de aire y
combustible para el mantenimiento de 10000 km 30 seg
6 Se busca precio de mantenimiento correctivo para
autos 90 seg
7 Se busca precio de mantenimiento correctivo para
camionetas 90 seg
8 Se introduce monto correspondiente a la liquidacion de
servicios 30 seg
9 Se verifican los montos 30 seg

10 Se suman montos de todos los servicios 30 seg
Total
10 min
Figura 6 DAP Actual
Como se puede observar en el DAP la actividad que más consume tiempo es la búsqueda de
los precios de mantenimiento preventivo de 5000 y 10000 km, debido a que la información no
está clasificada u ordenada.
15
CAPITULO 3
3. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO DE MEJORA

En este capítulo se realizará el enunciado, los objetivos, hipótesis, justificación, y el marco
teórico del proyecto.
a. ENUNCIADO DEL PROYECTO DE MEJORA
Implementación de un plan de organización, para la reducción de la demora en las
liquidaciones de servicios, en el área Administrativa de la empresa SERCONTI S.R.L-
2019.
b. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE MEJORA
En este sub capítulo se desarrollará los objetivos generales y específicos para la
mejora.
i. OBJETIVOS GENERALES
Implementar un plan de organización, para la reducción de la demora en la
elaboración de las liquidaciones de servicios, en el área Administrativa de la
empresa SERCONTI S.R.L-2019.
ii. OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Identificar que documentación es la que nos lleva a la demora de las
liquidaciones.
b) Determinar si la documentación de información se encuentra clasificada y
ordenada.
c. HIPÓTESIS DEL PROYECTO DE MEJORA
i. HIPÓTESIS GENERAL.
El plan de organización puede reducir las demoras en la elaboración de
liquidación de servicios en un 85%, este porcentaje se dedujo a partir de la
revisión de tesis anteriores que implementaban un plan de organización.
d. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
Se ha podido observar que existe demoras en la elaboración de las liquidaciones de
servicios y esto se produce de manera continua ya que las liquidaciones anteriormente se
realizaban a fin de mes, lo que producía demoras en tiempo y dinero, es por este motivo
que se debe implementar el Plan de Organización para reducir las demoras ya que al tener
la información ordenada y clasificada en un solo libro de Excel será más fácil el poder
realizar las liquidaciones.
El beneficio que obtendrá la empresa es una gran reducción en el tiempo de la
16
elaboración de las liquidaciones, lo que generará un tiempo libre que se podría

aprovechar en realizar otras actividades, así mismo este tiempo al valorarlo
económicamente será relevante, así mismo las entregas de las liquidaciones a las
entidades será más eficiente y el pago de ellos mismos ya no se retrasará tanto ya que al
entregar más temprano la liquidación el tiempo del proceso de cobranza será menor.
e. MARCO TEÓRICO
En este sub capítulo se desarrollará los antecedentes, bases teóricas, y conceptos
utilizados en el proyecto de mejora.
i. ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE MEJORA
PROCESOS DE PLANEACION Y ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA
ELECTRICARIBE S. A DE LA CIUDAD DE SINCELEJO EN 2011-02.13
Para conocer los ambientes que rodean a las empresas se requiere,
conocer su macro y micro entorno y determinar todos los aspectos que de
ella se derivan. Los procesos de planeación y organización son
fundamentales y se utilizan para indagar el qué, cómo, cuándo y para qué
del funcionamiento de un ente. (electricaribe, 2013)
DISEÑO DE UN MODELO ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA
CETA, C.A.
El propósito del estudio organizativo para CETA,C.A, es para que
la empresa cuente con un Manual de Organización donde se describa la
Estructura Organizativa que esté alineada tanto con la Misión de la empresa
como con los Proceso Vitales de esta, y que permita orientar la dirección de
sus esfuerzos al logro de su Objetivo Fundamental (Misión), también
descripción de las unidades y cargos que conforman a la empresa; por ultimo
un Manual de Procedimientos de los procesos productivos de esta, ya que
esto servirá como marco de referencia para la toma de decisiones.
(sucre, 2010)
ii. BASES TEÓRICAS
a) DEMORA
El retraso en un proceso o una actividad. La dilación, la tardanza. En
derecho, la tardanza en el cumplimiento de una obligación desde que es
exigible. En marina, la dirección o el rumbo en que se halla u observa un
objeto, con relación a la de otro dado o conocido (BIODIC)
17
b) REPROCESO
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o
cambiar partes del producto no conforme. (CALIDAD ISO 9001, 2013)
c) LIQUIDACION
La liquidación es la acción y el resultado de liquidar, que significa, entre
otras cosas, concretar el pago total de una cuenta, ajustar un cálculo o
finalizar un cierto estado de algo. (GARDEY, 2008)
d) SERVICIO
Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define
a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar
nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer
lo que éste exige u ordena). (Julián Pérez Porto M. M., DEFINICION.DE,
2008)
e) DOCUMENTO
Del latín documentum, un documento es una carta, diploma o escrito
que ilustra acerca de un hecho, situación o circunstancia. También se trata
del escrito que presenta datos susceptibles de ser utilizados para comprobar
algo. Por ejemplo: “Tengo un documento que prueba la malversación de
fondos realizada por el gobernador”, “Esta carta no constituye un documento
que avale su inocencia” (MERINO, 2009)
iii. CONCEPTOS Y TERMINOS UTILIZADOS
a) MALVERSACIÓN
La malversación o desfalco consiste en un delito que las autoridades y los
funcionarios pueden cometer en el desempeño de sus funciones. En su
condición de depositarios de los recursos públicos, desvían fondos con fines
privados o particulares. Del latín, “male-versatio” significa invertir mal.
(CONOMIPEDIA, 2019)
b) TERMINOLOGICAS
La palabra terminología se utiliza también para hacer referencia
tanto a la tarea de recolectar, describir y presentar términos de manera
sistemática (la también llamada terminografía) como al vocabulario del
campo de una especialidad en particular. (WIKIPEDIA, 2014)
18
Como podemos ver en este capítulo se utilizó diferentes términos algunos

desconocidos, los cuales se aclararon en el punto de conceptos y términos utilizados,
así mismo se definieron los conceptos de los términos de las variables de la causa y
el problema principal.
CAPITULO 4
4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

En el presente capítulo se realizará la fundamentación metodológica, las consideraciones
técnicas, operativas y ambientales de la mejora, así mismo el Diagrama de Operaciones de
Procesos (DOP) y el Diagrama de Análisis de Procesos Mejorados.
a. FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA
En este subcapítulo se desarrollará la delimitación del proyecto y la matriz de
consistencia.
i. DELIMITACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO DE MEJORA
El proyecto consiste en elaborar un procedimiento para la elaboración de las
liquidaciones de servicios.
ii. MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA
Tabla 6 Matriz de consistencia lógica

PROBLEMA CAUSA
OBJETIVOS HIPÓTESIS PROPUESTA DOCUMENTACIÓN
PRINCIPAL PRINCIPAL
Ficha de medición de tiempos

OBJETIVO GENERAL: de liquidaciones
Implementación de un plan de
organización, para la reducción
de la demora en las
liquidaciones de servicios, en el
área administrativa de la
empresa SERCONTI S.R.L-
El plan de
2019
organización Ficha de medición de N° de
Demoras en la puede reducir las Plan para la veces de información aperturada
elaboración de las Desorganización de demoras en la organización de la
liquidaciones de información elaboración de las información en el área
servicio liquidaciones de administrativa
servicios en un
85%.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS:
-Identificar que documentación
Manual de procedimiento ´para
es la que nos lleva a la demora
la elaboración correcta de las
de las liquidaciones.
liquidaciones.
-Determinar si la documentación
de información se encuentra
clasificada y ordenada.
19
b. CONSIDERACIONES TÉCNICAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA

MEJORA
Este sub capítulo nos muestra el flujograma de la propuesta de la mejora, sus
especificaciones y la documentación que se realizará para llevar a cabo la propuesta.
i. FLUJOGRAMA DE LA PROPUESTA DE MEJORA
El flujograma consiste en 5 actividades, el cual comienza con el
ordenamiento de los libros de Excel que contienen la información vehicular y
termina con la actividad de guardar toda la información organizada.
INICIO
Se ordena libro de
Excel por vehículo
Se clasifica
información por placa
y área dependiente del
vehiculo
Se clasifica y ordena
información de
vehículo por
mantenimiento
preventivo
Se ordena información
de mantenimiento
correctivo de
vehículos
Se emite e imprime
liquidación de
servicios
Se guarda
información
FIN
Figura 7 Flujograma de la Propuesta de Mejora
20
ii. ESPECIFICACIONES DE LAS TAREAS PROPUESTAS

Tarea 1: En esta primera tarea se realizará el ordenamiento de los libros de Excel
con la información vehicular, ya que no están clasificados si es un auto o
camioneta por lo que se realizara esta clasificación.
Tarea 2: En esta actividad primero se ordenará los vehículos por placa ya que
hay numeración o simbología de placas similares, teniendo las más comunes las
letras MDJ, EGQ Y EGK. Luego se procederá a ordenar los autos o camionetas
por el área que provienen, que es una de las informaciones que se necesitan para
la elaboración de las liquidaciones.
Tarea 3: Esta tarea consiste en ordenar el mantenimiento preventivo de 5000 y
10000 km.
Se comenzará con el mantenimiento de 5000 para esto tenemos la información
de marcas que son: Nissan, Toyota, Chevrolet, Kia y Daewoo, y modelos: Hilux,
Frontier, TFR 16 HDL, Sportage, Dama S2van.
Estas marcas y modelos serán ordenadas y clasificadas con cada auto y
camioneta, así mismo tendrán su precio respectivo según cada vehículo, ya que
anteriormente se tenía que realizar una suma cada vez que se requería el precio
del servicio.
El mantenimiento de 10000 km, incluye los servicios de: Filtro de Aire y
Combustible con la mano de obra, para este servicio las marcas y modelos de los
autos y camionetas son los mismos, lo que varía son los precios ya que son un
poco más altos, pero de igual manera se le clasificara los precios ya sumados por
su marca, modelo y si es un auto o camioneta.
Tarea 4: Esta tarea involucra el mantenimiento correctivo, que se diferenciara
en si es un auto o camioneta, ya que los precios también varían, este
ordenamiento en camionetas se dividirá en: Sistema de Suspensión y Dirección,
Sistema eléctrico, Sistema de Transmisión y Embrague, Sistema de Inyección,
Sistema de refrigeración, Sistema de frenos, Motor y Carrocería.
En autos es casi la misma clasificación descartando o eliminando el del
mantenimiento de Motor.
Tarea 5: Ya habiendo terminado de ordenar toda la información se procederá a
emitir la liquidación de servicios con el nuevo procedimiento, así mismo se
imprimirá dicha liquidación, tomando en cuenta el tiempo de ahorro para luego
costearlo.
21
Se debe verificar que la información de la liquidación sea la correcta antes de la

impresión si no se producirá una demora.
Así mismo esta información será actualizada en los precios y en los servicios.
Tarea 6: Esta actividad consiste en guardar toda la información organizada en
una carpeta de red que es más segura, así mismo de crearle una copia de
seguridad.
iii. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS
Crear un Procedimiento 1, que incluye la tarea 1,2,3,4 ,5 y 6.
(Ver Apéndice 11)
c. CONSIDERACIONES OPERATIVAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
MEJORA
Este sub capitulo desarrolla el cronograma, su respectiva documentación de la
capacitación y las autorizaciones necesarias para la aplicación de la propuesta de
mejora.
i. CRONOGRAMA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE
LA MEJORA
Se muestra a continuación del diagrama de Gant que se utilizó para
determinar el tiempo que se tomara en implementar la propuesta.
Figura 8 Diagrama de Gantt

22
ii. CAPACITACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE

LA MEJORA
La capacitación se llevará a cabo en horas laborales, la duración será 2 Hrs,
y será dirigida para la Gerenta General para darle conocimiento del nuevo
procedimiento, dicha capacitación será realizada por la Asistente Administrativa,
que utilizará también 2 Hrs de su horario de trabajo, para brindar dicha
capacitación, los materiales que se utilizará será el Manual de Procedimiento, la
documentación para la liquidación para hacer el ejemplo de la elaboración de la
liquidación y la laptop, donde se ejecutará el proceso.
Sera desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 p.m. del día viernes 10 de mayo.
iii. AUTORIZACIONES NECESARIAS PARA LA IMPLEMENTACION DE
LA PROPUESTA DE MEJORA
Se necesitó la autorización de poder organizar la información de la empresa
sobre las liquidaciones servicios.
Puesto que no se movió nada del área como equipos o útiles.
d. CONSIDERACIONES AMBIENTALES.
i. LIMPIEZA DE AMBIENTES
Al limpiar el ambiente utilizado el único residuo físico que dejo fue las hojas
bond de las impresiones de las liquidaciones.
ii. IDENTIFICACIÓN DE RESIDUOS
El primer residuo físico de papel es un residuo sólido.
iii. RECOLECCIÓN Y MANIPULACIÓN DE RESIDUOS
Se juntará todas las hojas utilizadas, y se reutilizará.
iv. ELIMINACION DE LOS RESIDUOS
Se eliminarán las hojas bond cuando se utilicen ambas caras de las hojas
bond.
23
e. DIAGRAMA DE PROCESO MEJORADO

En este sub capítulo se mostrará el Diagrama de Operaciones de Proceso y el
Diagrama de Actividades de Proceso Mejorado.
i. DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESO (DOP)
SENATI
DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO ADMINISTRACION
DE EMPRESAS
Diagrama N°: 02 Hoja N° 01 de 01 Resumen

Operación 7
Proceso: ELABORACIÓN DE LAS LIQUIDACIONES
Inspección
DE SERVICIOS
Lugar: Administración
Operario (s):
Tiempo (min-hombre) 4' 10"

Neyra
Símbolo
Tiempo Distancia
(min, seg) (metros)
1 Recepción de orden de trabajo 30 seg x

2 Se apertura libro de excel identificando si es auto o
camioneta el vehículo 35 seg
x
3 Se coloca el N° de Orden, fecha y placa en
liquidación. 30 seg x
4 Se busca área dependiente del vehículo y se coloca
en liquidación. 35 seg x
5 Se introduce actividades de mantenimiento. 60 seg x
6 Se busca precios de actividades según datos
anteriores. 30 seg
x
7 Se suman datos de precios y se imprime liquidación. 30 seg x

Total
4 min y 10 seg
Figura 9 DOP Mejorado

24
ii. DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESO (DAP)

SENATI
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRACION
DE EMPRESAS

Operación 6
Proceso: Búsqueda de productos de servicios. Inspección 4
Demora
Lugar: Administración Transporte
Operario (s): Almacenamiento
Distancia (m)
Tiempo (min-hombre) 4' 10"
Neyra
Símbolo
Tiempo Distancia
(min, seg) (metros)
1 Se recepciona orden 25 seg x

2 Se verifica datos de orden de trabajo 25 seg x
3 Se apertura libro organizado 20 seg x
4 Se identifica actividades de mantenimiento 20 seg x
5 Se identifica vehículo y placa 20 seg x
6 Se introduce actividades al libro de excel aperturado 50 seg x
7 Se verifica que los datos pasados esten bien 20 seg x
8 Se busca precio del servicio 25 seg x
9 Se coloca precio en liquidación 15 seg x
10 Se guarda y se imprime liquidación 30 seg x
Total 4 min y 10
seg
Figura 10 DAP Mejorado
En este capítulo se desarrolló un manual donde se ordenó los pasos a seguir para la elaboración de
las liquidaciones correctamente, así mismo se realizó un cronograma de las actividades que se
realizaran y un flujograma con 5 tareas.
Se puede determinar que en el DOP y DAP se redujo el tiempo que paso de 10 min a 4 y 10 seg.
25
CAPITULO 5
5. RECURSOS TÉCNICOS PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO DE MEJORA

En este capítulo se desarrollará los requerimientos de maquinaria, equipos, y herramientas
que se necesitaron para implementar el proyecto de mejora.
a. REQUERIMIENTO DE MAQUINARIA, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Tabla 7 Requerimiento de maquinaria, equipos y herramientas
UNIDAD DE
ITEM DESCRIPCION CANTIDAD
MEDIDA
1 LAPTOP 1 UND
2 IMPRESORA 1 UND
3 ESCRITORIO 1 UND
En el requerimiento de la maquinaria, equipos y herramientas solo se determinaron 3 Ítems,

ya que se necesitará una laptop, para la elaboración de las liquidaciones, la impresora para
imprimir liquidación ya finalizada y el escritorio que será el lugar en donde se encuentran dichos
equipos.
b. REQUERIMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS
Tabla 8 Requerimiento de Materiales e Insumos
UNIDAD DE
MEDIDA
1 HOJAS BOND 4 CIENTOS
En el requerimiento de materiales e insumos, solo se requerirá papel de hojas bond, para la

impresión de dichas liquidaciones ya mencionadas, se determinó 4 cientos por mes, ya que a diario
se estima que se imprimirán 20 liquidaciones, lo que semanalmente equivale a 100, ya que en la
empresa solo se trabaja de lunes a viernes.
Por ende, mensualmente vendría a ser 400 hojas.
c. REQUERIMIENTO DE PERSONAL
Tabla 9 Requerimiento de Personal
UNIDAD DE
MEDIDA
GERENTE
1 2 HRS/HOMBRE
GENERAL
2 PRACTICANTE 2 HRS/HOMBRE
26
En el requerimiento de personal, se consideró el tiempo que tomará la capacitación para la

demostración de la implementación del proyecto y cómo será el nuevo procedimiento para la
elaboración de las liquidaciones de servicios, para lo que se tomara 2 Hrs de la Gerente General y
2 Hrs de la practicante, que es la que ejecutará dicha capacitación.
Como se pudo ver en esta capitulo lo único que se necesitó para la implementación de la propuesta
fue una computadora, escritorio e impresora, además de hojas bond, y un terminado tiempo de la
Gerenta General y de la Practicante.
CAPITULO 6
6. INVERSIONES Y COSTOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE

MEJORA
Este capítulo comprenderá el costeo de la maquinaria, equipo, herramientas, insumos,
personal, u otros costos que se tomaran en cuenta para la implementación del proyecto.
a. INVERSIÓN EN MAQUINARIA, EQUIPOS, HERRAMIENTAS E INTANGIBLES
En este sub capítulo se costeará la inversión en la maquinaria, equipos, herramientas
e intangibles.
i. DETERMINACIÓN DE LA INVERSION, EN MAQUINARIA, EQUIPOS,
HERRAMIENTAS.
Para este punto no se costeará las máquinas y equipos que se solicitaron en el
requerimiento ya que la empresa cuenta con ellos.
ii. DETERMINACIÓN DE LA INVERSIÓN EN INTANGIBLES
Para este punto se consideró los gastos en la impresión de los avances del
proyecto de mejora, así mismo las horas que se utilizaron fuera de mi horario de
trabajo y las horas que le brinde a la elaboración del proyecto.
Tabla 10 Inversion en Intangibles
CONCEPTO TOTAL
HRS HOMBRE S/ 15.52
OTROS S/ 15.50
TOTAL S/ 31.02
27
Cálculo de Hrs/Hombre
Para el cálculo de las Horas Hombre se consideraron 4 Hrs que se

utilizaron en la elaboración del proyecto y horas fuera del horario de
trabajo.
Se consideró un monto de remuneración de S/ 930.00 soles que ganaría
una persona con el puesto de Auxiliar Administrativo que podría ocupar mi
lugar cuando yo no siga realizando prácticas en la empresa.
Tabla 11 Monto en Horas
DESCRIPCIÓN CALCULO MONTO

SUELDO/DIAS 930/30 S/ 31.00
MONTO DE
DIA/HRS 31/8 S/ 3.88
MONTO DE 6 HORAS S/ 15.52
Cálculo de Otros Gastos de Inversión Intangibles

Para este cálculo se consideró el gasto en las impresiones de los avances del
proyecto de Mejora, mostrados en el siguiente cuadro.
Tabla 12 Otros Gastos de Inversión
DESCRIPCIÓN MONTO
1° AVANCE S/ 3.50
2° AVANCE S/ 5.00
3° AVANCE S/ 7.00
TOTAL S/ 15.50
En este subcapítulo se determinó que el monto en inversión de intangibles es

S/31.02, deducidos del cálculo de las 4 horas utilizadas por quien elaboró el
proyecto, cada hora cuesta 3.88, calculado a partir del sueldo de un Auxiliar
Administrativo, siendo el monto de las 4 horas S/ 15.52 soles y el de otros gastos
S/ 15.50 soles.
28
b. COSTOS DE MATERIALES E INSUMOS

En este subcapítulo se costeará los costos de los materiales e insumos que se
requirieron.
Tabla 13 Costos de Materiales e Insumos
UNIDAD DE PRECIO PRECIO

MEDIDA UNITARIO TOTAL
1 HOJAS BOND 1 CIENTOS S/ 10.50 S/ 10.50
Este costo de S/ 10.50 soles es mensual ya que de los 4 cientos que se requirió, la
empresa me brindo 3 cientos y por ende solo se costeó 1 ciento, al precio que se muestra en
el cuadro.
c. COSTOS DE PERSONAL
En este subcapítulo se costeará los costos de las horas que se requerirán para la
capacitación al momento de presentar el Plan de Organización a la Gerenta General.
Tabla 14 Costos de Personal
UNIDAD DE PRECIO PRECIO

ITEM DESCRIPCION CANTIDAD UNITARIO TOTAL
MEDIDA
GERENTE
1 2 HRS/HOMBRE S/ 0.89 S/1.78
GENERAL
2 PRACTICANTE 2 HRS/HOMBRE S/ 4.17 S/8.34
S/
TOTAL 10.12
29
Calculo de Horas Hombre de Practicante
Tabla 15 Costo de Hra/Hombre de Practicante

S/
SUELDO/DIAS 160/30
5.33
MONTO DE
S/
DIA/HRS 5.33/6 0.89
Calculo de Horas Hombre de Gerenta General
Tabla 16 Costo de Hra/Hombre de Gerenta General
SUELDO/DIAS 1000/30 S/
33.33
MONTO DE
DIA/HRS 33.33/8 S/ 4.17
Los costos de personal, es S/ 10.12 soles, de los cuales, para su cálculo,
se consideró la remuneración de la practicante que recibe S/ 40.00 soles
semanales que vendría a ser S/ 160.00 mensuales, y el sueldo de la Gerenta
General es S/ 1000.00 soles.
Obteniendo como S/ 0.89 soles la hora hombre de la practicante y S/
4.17 la hora hombre de la Gerenta General.
d. OTROS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN

Este proyecto no cuenta con otros costos de implementación.
e. RESUMEN DE COSTOS E INVERSIÓN TOTALES
En este resumen de costos de inversión se tendrá el total de los costos y de la
inversión que se utilizó.
CONCEPTO TOTAL
TOTAL DE COSTO DE INVERSIÓN S/ 31.02
TOTAL DE MATERIALES Y MANO S/ 20.62
DE OBRA (C.OPERATIVOS)
TOTAL S/ 51.64
30
f. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

En este subcapítulo se realizará los procedimientos para la ejecución del proyecto de
mejora y si es necesario la capacitación requerida para la ejecución del proyecto.
Así mismo se realizará la medición del problema para poder determinar el ahorro.
(Ver apéndice 12), se puede observar que el tiempo promedio obtenido en la nueva
medición es 5 min.
Lo que genera un ahorro de tiempo de 5 minutos ya que el tiempo promedio anterior
fue de 10 minutos.
Ahorro Mensual Dinerario
20 Liquidaciones X 5 Min: 100 Min/Día
Realizó mis prácticas 5 días de la semana de lo que se calcula lo siguiente:
100 Min/Día X 5 Días: 500 Min/ Semana
Mensualmente:
500 Min/ Semana X 4 Semanas: 2000 Min/ Mes
Ahorro mensual en el Mes:
2000 Min al Mes/60: 33.33 Hrs Hombre/ Mes
Ahorro Monetario:
33.33 Hrs Hombre X 3.875: S/ 129.17 Soles/ Mes
i. PROCEDIMIENTO PARA LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
El procedimiento a seguir para la prueba piloto es:
- Se ordena libro de Excel por vehículo
- Se clasifica información por placa y área dependiente del vehículo
- Se clasifica y ordena información de vehículo por mantenimiento preventivo
- Se ordena información de mantenimiento correctivo de vehículos
- Se emite e imprime liquidación de servicios
- Se guarda información
ii. CAPACITACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO
DE MEJORA
En este proyecto no se realizará ninguna capacitación ya que la persona que
elaboró el proyecto es la misma que hará la ejecución y solo ella.
En este capítulo se determinó todos los costos que nos ayudaran para realizar el flujo de caja.
Teniendo como costo de inversión S/ 31.02 y costos operativos S/ 20.62, teniendo un total de S/ 51.64.
Se determinó un ahorro monetario de la reducción de tiempo en S/ 129.17 soles por mes
31
CAPITULO 7
7. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA DE MEJORA
En este capítulo se llevará a cabo la elaboración de los flujos de caja y los indicadores de
rentabilidad.
a. ELABORACIÓN DE LOS FLUJOS DE CAJA
En este subcapítulo se determinará los flujos de ingresos, egresos y el flujo de caja
neto.
i. DETERMINACIÓN DE LOS FLUJOS DE INGRESOS
El proyecto genera un ingreso mensual de S/ 129.17 equivalente a horas
hombre en la elaboración de las liquidaciones de servicios, obtenido de la
reducción en los tiempos de demora, ya que anteriormente era 10 minutos y en
la actualidad se redujo a 5 minutos lo que al multiplicar por las 20 liquidaciones
que se emiten semanalmente , nos daría 100 minutos por día , al al laborar solo
5 días, nos da un resultado de 500 minutos, que en 4 semanas sería 2000 minutos,
divididos entre 60 minutos nos da ese ahorro mensual de 33.33 horas, que al
multiplicarse por el costo de mano de hora hombre que es S/ 3.875, nos da los S/
129.17 soles.
Tabla 17Flujo de Ingreso
FLUJO DE INGRESO S/ 129.17 MENSUAL
ii. DETERMINACIÓN DE LOS FLUJOS DE EGRESOS
Estos flujos de egresos son los costos que se determinaron en la inversión y

los costos operativos.
Teniendo de Costo Operativo S/ 20.62 y de Inversión S/ 31.02, sumando un
flujo de egreso de S/ 51.64 soles.
Se muestra en el siguiente cuadro:
32
Tabla 18 Flujo de Egresos
CONCEPTO TOTAL
TOTAL DE COSTO DE INVERSIÓN S/ 31.02
TOTAL DE MATERIALES Y MANO S/ 20.62
DE OBRA (C.OPERATIVOS)
TOTAL DE FLUJO DE EGRESOS S/ 51.64
iii. FLUJO DE CAJA NETO

Se muestra a continuación el flujo de caja neto donde se obtiene un saldo de S/
108.55 soles.
Los ahorros son los que se determinó con la reducción de los tiempos y los
costos de la inversión que es los S/ 31.02 y el operativo que es S/ 20.62.
Tabla 19 Flujo de Caja Neto
0 1 2 3 4 5 6
S/ S/ S/ S/ S/ S/
AHORROS 129.17 129.17 129.17 129.17 129.17 129.17
(INGRESOS)
-S/ S/ S/ S/ S/ S/ S/
COSTOS 31.02 20.62 20.62 20.62 20.62 20.62 20.62
(EGRESOS)
-S/ S/ S/ S/ S/ S/ S/
SALDO 31.02 108.55 108.55 108.55 108.55 108.55 108.55
Como se pudo ver en este subcapítulo de todos los ahorros y los costos se llegó a un
ahorro de S/ 108.55 mensual.
b. INDICADORES DE RENTABILIDAD
En esta parte se determinará los indicadores más principales que son el VAN, TIR,
Y el de Beneficio/ Costo, teniendo en cuenta que la empresa SERCONTI S.R.L, me
brindó su tasa de rentabilidad que es el 15%.
i. ANÁLISIS DEL AVLOR ACTUAL NETO (VAN)
Después de haberse realizado los cálculos correspondientes con el COK de
15% se determinó el VAN, con este monto:
33
Tabla 20 Valor Actual Neto
VAN S/ 330.25
El procedimiento para la obtención del VAN, se muestra en el Apéndice 13.

El VAN, es positivo por lo que se recuperará la inversión y aun sobrará dinero.
ii. ANÁLISIS DE LA TASA INTERNA DEL RETORNO
Después de haberse realizado la interpolación de las tasas, se obtuvo la

siguiente:
Tabla 21 Tasa Interna de Retorno
TIR 349.89%
El procedimiento para la obtención del TIR, se muestra en el apéndice 14.

El TIR, obtuvo una tasa de 349.89% que es la tasa máxima que puede soportar
mi proyecto.
iii. ANÁLISIS DEL ÍNDICE DE BENEFICIO- COSTO (B/C)
Después de haberse realizado los cálculos correspondientes nos salió el

siguiente resultado de S/ 11.65 soles
Tabla 22 Beneficio/Costo
S/. 361.27
B/C = S/. S/ 11.65
31.02
Obtenido de la siguiente manera se suman el Van que es 330.25 + 31.02: S/
361.27 soles, el cual se divide entre el monto de S/ 31.02 pero con signo positivo,
obteniendo así los S/ 11.65 soles.
Que se interpreta de la siguiente manera:
Por cada sol que he invertido he tenido de ingreso S/ 11.65 y esto significa
que es rentable.
Se pudo observar en este capítulo que los indicadores de rentabilidad fueron rentables para la empresa,
obteniendo un VAN, de S/ 330.25 soles, una TIR de 349.89% y un Beneficio Costo de S/ 11.65 soles.
34
REFERENCIAS
BIODIC. (s.f.). Obtenido de https://www.biodic.net/palabra/demora/#.XK1zJvZFzmI
CALIDAD ISO 9001. (2013). Obtenido de http://iso9001calidad.com/definicion-de-terminos-
586.html
CONOMIPEDIA. (2019). Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/malversacion.html
CONTRERAS, L. (04 de ENERO de 2011). BLOG HISTORIA DE LA INFORMATICA. Obtenido
de https://histinf.blogs.upv.es/2011/01/04/historia-de-las-bases-de-datos/
DEFINICION ABC. (2017). Obtenido de https://www.definicionabc.com/general/derivacion-
linguistica.php
electricaribe, e. (2013). Obtenido de
https://revistas.unisucre.edu.co/index.php/rpg/article/view/84/91
GARDEY, J. P. (2008). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/liquidacion/
HERNÁNDEZ BASURTO TOMÁS URIEL, S. J. (2009). Obtenido de
http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/1442/Tesis.pd
f?sequence=1
Julián Pérez Porto, A. G. (2017). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/base-de-
datos/
Julián Pérez Porto, M. M. (2008). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/servicio/
Julián Pérez Porto, M. M. (2011). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/convertidor/
Julián Pérez Porto, M. M. (2014). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/simposio/
MERINO, J. P. (2009). Obtenido de https://definicion.de/documento/
NELSON FABIAN IBÁÑEZ PIEDRAHÍTA, N. E. (2006). Obtenido de
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4143/T11.06%20I1a.pdf?sequence=
1&isAllowed=y
Porto, J. P. (2008). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/sistema/
Porto, J. P. (2018). DEFINICION.DE. Obtenido de https://definicion.de/mantenimiento/
sucre, u. a. (2010). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/diseno-modelo-
organizacional-empresa-ceta-c-a/diseno-modelo-organizacional-empresa-ceta-c-a.pdf
WIKIPEDIA. (10 de JUNIO de 2014). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Terminología
35
Apendice 1 Ficha Ruc

36
Apendice 2 Plano de la Organización
Nombre: Fecha: Firma:
Dibujado por: TATIANA NEYRA 08/03/2019 SERCONTI S.R.L

Aprobado por: ECO. JORGE LLERENA JUAREZ
Escala: Número:
1:1 2
OFICINA ADMINISTRATIVA
Escuela de Administración de Empresas
37
Apendice 3 Lluvia de ideas
LLUVIA DE IDEAS
Estas preguntas en las que usted participa son voluntariamente, por lo que le agradecemos
encarecidamente que seas absolutamente sincero(a) en sus respuestas. Antes de responder estas
preguntas le pedimos que nos proporcione los siguientes datos.
Nombre: Ximena alvarez salas
Área Laboral: ADMINISTRADORA
Estas preguntas buscan recolectar ideas acerca del problema que se encuentra en el área de trabajo.
1. ¿Qué problema identifica en el área Administrativa?

a. Demora en realizar cotizaciones, puede ser por proveedores no atienden rápido o se debe
ir personalmente
b. Falta un riguroso control de deudas de clientes sobre todo municipalidades
c. falta de proceso para la realización de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo

de vehiculos
d.
2. Sobre la pregunta anterior. ¿Cuántas veces se presenta el problema durante el día, semana o
mes?
a. 2 veces por semana
b. 1 por semana
c. diario
d.
38
e. ¿Por qué cree que se produce el problema?
a. Falta sistema y el interés de proveedores
b. Falta de orden y tiempo
c. solo falta hacer un proceso que se siga
d.
f. ¿De qué forma se podría resolver el problema?
a. realizar un sistema con todos los datos del proveedor y precios y actualizarlo
constantemente
b. Realizar un cronograma de visitar a los clientes deudores, hacer seguimiento y cumplir

cronograma esto hara que se ordene todo y pueda darse el tiempo para esta actividad tan
importante
c. realizar un proceso para el mantenimiento con tiempos según cada tipo de mantenimiento
que se brinde
d.
39
Apendice 4 Diagrama de Afinidades
Demora en realizar Demora en el Reproceso en el proceso de Demoras en la

Falta de control
cotizaciones en servicio de derivación de información elaboracion de las
mantenimiento para el servicio de liquidaciónes de
deudas
mantenimiento
Falta de un proceso Falta de organizacion

para la realizacion de en la documentacion
servicios de al prestar el servicio
mantenimiento
Apendice 5 Matriz de Priorización
PROBLEMA FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

Demoras en la
elaboracion de las
liquidaciones de
servicios
Demora en realizar
cotizaciones
Falta de control en
deudas
Demora en el servicio de
mantenimiento
Reproceso en el proceso
de derivación de
información para el
servicio de
mantenimiento
Puntaje de Calificación Alta: 5 Media:3 Baja:1

40
Apendice 6 Elaboración de Instrumento
FICHA DE MEDICION DE N° DE VECES DE INFORMACIÓN APERTURADA

CAUSA: DESORGANIZACION DE INFORMACION
VECES DE
N° DE LIBROS
N° DE ORDENES N° DE LIBROS
DIA APERTURADOS
DE TRABAJO DOCUMENTOS APERTURADOS
POR ORDEN
POR DIA
Apendice 7 Medición del Problema
FICHA DE MEDICION DE TIEMPOS DE LIQUIDACIONES
PROBLEMA: DEMORAS EN LA ELABORACION DE LAS LIQUIDACIONES

DE SERVICIOS
N° DE
N° DE TIEMPO DE
DIA DOCUMENTOS
LIQUIDACIONES LIQUIDACIÓN
REQUERIDOS
LUNES 4 40 min 5
MARTES 3 30 min 5
MIERCOLES 4 40 min 4
JUEVES 4 40 min 4
VIERNES 5 50 min 3
TOTAL 20 200 MIN
PROMEDIO 10MIN/LIQ
41
Apendice 8 Puntuaciones de colaboradores
BAJO 1 MEDIO 3 ALTO 5
COLABORADOR: GERENTA PRACTICANTE TOTAL

CAUSAS
Informacion desorganizada 5 5 10
Falta de capacitación al
personal 3 3 6
Falta de induccion en la
recaudacion de informacion
vehicular 3 3 6
Base de datos desactualizada 5 3 8
Falta de informacion en los
precios 3 3 6
Apendice 9 Elaboracion de Instrumento para la Causa
FICHA DE MEDICION DE N° DE VECES

VECES DE
N° DE LIBROS
DIA APERTURADOS
POR ORDEN
POR DIA
42
Apendice 10 Medición de Instrumento de Causa
FICHA DE MEDICION DE N° DE VECES
VECES DE
N° DE LIBROS
DIA APERTURADOS
POR ORDEN
POR DIA
LUNES 4 5 5 20
MARTES 3 5 4 12
MIERCOLES 4 4 4 16
JUEVES 4 4 4 16
VIERNES 5 3 3 15
TOTAL 20 20 79
43
Apendice 11 Manual de Procedimiento 1
SERCONTI S.R.L Código : S-04-19

Versión :01
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ORGANIZACIÓN DE Fecha : 07/04/2019
INFORMACION DE LAS LIQUIDACIONES DE Página : 1 de 18
SERVICIOS
ELABORADO POR: REVISADO Y APROBADO APLICADO POR:

POR:
TATIANA LIZED NEYRA XIMENA DEL ROCIO TATIANA LIZED NEYRA
BALDEON ALVAREZ SALAS BALDEON
CARGO:ASISTENTE CARGO:GERENTE CARGO:ASISTENTE
ADMINISTRATIVO GENERAL ADMINISTRATIVO
44

Versión :01
MANUAL DE ELABORACION DE ORGANIZACIÓN DE Fecha : 07/04/2019
IFNORMACION DE LAS LIQUIDACIONES DE Página : 2de 18
SERVICIOS
CONTENIDO
1. Diagrama de Flujo……………………………………………………………………...45
2. Objetivo………………………………………………………………………………...46
3. Alcance…………………………………………………………………………………46
4. Definición………………………………………………………………………………46
5. Responsabilidades……………………………………………………………………...47
6. Desarrollo………………………………………………………………………………47
a. Se ordena libro de Excel por vehículo……………………………………………..47
Tabla N° 1 Clasificación de vehículos…………………………………………….48
b. Se clasifica información por placa y área dependiente del vehículo………………49
Tabla N°2 Clasificación de vehículo por placa y área dependiente……………….49
c. Se clasifica y ordena información de vehículo por mantenimiento preventivo…....49
Tabla N° 3 Clasificación de vehículos por marca y modelo………………………50
Tabla N° 4 Precios de Mantenimiento Preventivo de 5000 Km…………………..51
Tabla N° 5 Precios de Mantenimiento Preventivo de 10000 Km…………………52
d. Se ordena información de Mantenimiento Correctivo de Vehículos……………...52
Figura N° 1 Mantenimiento Correctivo…………………………………………...53
e. Se emite e imprime liquidación de servicios……………………………………...53
Figura N° 2 Flujograma de la liquidación de servicios……………………………54
1.1 Recepción de orden de trabajo………………………………………………...55
1.2 Se apertura libro de Excel identificando si es auto o camioneta………………55
1.3 Se coloca el N° de orden, fecha y placa……………………………………….55
1.4 Se busca área dependiente del vehículo……………………………………….56
1.5 Se introduce actividades de mantenimiento…………………………………...56
1.6 Se busca precio según datos anteriores………………………………………..56
1.7 Se suman datos y se imprime liquidación……………………………………..56
Apéndice 1 Carpeta de Servicios……………………………………………...57
Apéndice 2 Carpeta de Servicios del mes……………………………………..58
Apéndice 3 Formato de Liquidación…………………………………………..58
Apéndice 4 Check List………………………………………………………...59
45

Versión :01
INFORMACIÓN DE LAS LIQUIDACIONES DE Página : 3 de 18
SERVICIOS
1. DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Se ordena libro de
Excel por vehículo
Se clasifica
información por placa
y área dependiente del
vehículo
Se clasifica y ordena
información de
vehículo por
mantenimiento
preventivo
Se ordena información
de mantenimiento
correctivo de
vehículos
Se emite e imprime
liquidación de
servicios
Se guarda
información
FIN
46

Versión :01
INFORMACIÓN DE LAS LIQUIDACIONES DE Página : 4 de 18
SERVICIOS
2. OBJETIVO
Describir la ejecucion de la propuesta de mejora paso a paso, de acuerdo a lo establecido
en el flujograma ya presentado y describir cada una de las actividades a realizar para la
elaboración de las liquidaciones de servicios en el área administrativa, desde que se
recepciona orden hasta el término de esta.
3. ALCANCE
Su aplicación tiene alcance interno, aplicable a la oficina principal, en donde se
desarrollará el plan de mejora.
4. DEFINICION
Clasificación. Esta comprende la clasificación de los vehículos que se atienden en la
adquisición de los servicios de mantenimiento, tenemos la clasificación dividid en autos
y camionetas.
Recepción. Es la recepción de la orden de trabajo que es traída por los funcionarios de
la Municipalidad, solo se recepciona orden de color blanco y la copia azul se lleva el
funcionario.
Llenado. El llenado de la cotización se da con la información organizada en el libro de
Excel. Se tiene que verificar los montos respectivos de cada servicio según sea el modelo
o marca del vehículo.
Aceites. Los aceites son los insumos que se utilizan para la ejecución del servicio de
mantenimiento, la empresa cuenta con varios grados de aceites entre los principales están
el de 10W30,2 0W50 y 5W30.
Filtros. Los filtros también son insumos que se utilizan para la ejecución del
mantenimiento preventivo, la empresa cuenta con Filtros CAT, entre los principales,
Aceite, Agua, Aire y de Gasolina.
Mantenimiento Preventivo. Este mantenimiento comprende dos clasificaciones uno de
5000 km, que es un cambio de aceite y filtro, y otro de 10000 km, que comprende el
mantenimiento de 5000 km con otros cambios.
47

Versión :01
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACION DE Fecha : 07/04/2019
INFORMACION VEHICULAR Y POR AREA Página : 5 de 18
DEPENDIENTE
Se deja en claro que la duración de este mantenimiento es de 3 meses, por lo que se

recomienda que el vehículo debería retornar después de haber pasado este tiempo.
Mantenimiento Correctivo. El mantenimiento correctivo comprende actividades más
complejas y a un mayor costo, entre las principales, se tiene la revisión del sistema
eléctrico, el sistema de embrague, el sistema de frenos y sistema de suspensión y
dirección.
Liquidación de servicios. La liquidación del servicio, es un documento que incluye
todas las actividades de mantenimiento, los precios, la palca, área dependiente del
vehículo, fecha que se emitió el servicio, y la entidad a que se le presto el servicio.
Check List. El Check List, es un documento de conformidad, que se entrega junto con
la liquidación de servicios, este documento le brinda veracidad a la liquidación de
servicios ya que en este documento se encuentra la firma de la persona al habérselo
entregado el vehículo.
Orden de trabajo. La orden de trabajo es el documento que nos brinda la Entidad, con
este documento firmado por las áreas correspondientes de la entidad, recién se puede
proceder a realizar el servicio de mantenimiento.
5. RESPONSABILIDADES
La Gerente General es la responsable de aprobar el presente manual de procedimientos.
La representante General es la responsable de supervisar que la aplicación del presente
manual de procedimientos y de proponer las modificaciones y mejoras pertinentes.
El practicante es el responsable de hacer cumplir el presente procedimiento y supervisar
su aplicación en la Oficina principal.
6. DESARROLLO
Este manual de procedimientos, que comprende los procedimientos para la
implementación de la propuesta y la elaboración de las liquidaciones de servicios.
a. Se ordena libro de Excel por vehículo
Este paso se desarrolla de la siguiente manera:
i. Primeramente, se cuenta las cantidades de vehículos, a los cuales la
empresa les ofrece el servicio de mantenimiento.
48

Versión :01
DEPENDIENTE
ii. Luego se clasifica los vehículos en si es un auto o camioneta, esta
clasificación nos ayudara mucho para poder realizar las liquidaciones de
servicios, anteriormente esta información se tenía en un Documento de
Word, en el cual se tenía registrado un historial clínico de las liquidaciones.
iii. En esta clasificación se determinó que se tiene 13 automóviles y 11

camionetas, como se presenta en la siguiente imagen.
Tabla N° 1 Clasificación de Vehículos

49

Versión :01
INFORMACION VEHICULAR Y POR AREA Página 7 de 18
DEPENDIENTE
b. Se clasifica información por placa y área dependiente del vehículo.
Esta actividad se desarrollará de la siguiente manera:
i. Se ingresará las placas de los 24 vehículos, respectivamente. (ver imagen)
ii. Después de haberse ingresado las placas de los vehículos, se procederá a
ingresar el área dependiente de cada vehículo, se tenían varias áreas de la
entidad, como Gerencia de Desarrollo Urbano, Gerencia de Fiscalización
Municipal, Gerencia de Administración Tributaria entre otras, mostradas
en la siguiente imagen.
Tabla N° 2 Clasificación de vehículo por placa y área dependiente
c. Se clasifica y ordena información de vehículo por mantenimiento preventivo

Esta actividad se desarrollará de dos maneras, ya que existe el Mantenimiento
preventivo de 5000 Km y 10000 Km.
i. Cabe resaltar que, para determinar un precio al vehículo, se tiene en cuenta
50

Versión :01
DEPENDIENTE
que los precios varían según el modelo y marca del vehículo.
ii. Las marcas y modelos que se encontraron de los vehículos son: Toyota
Hilux, Nissan Frontier, Chevrolet TRF 16 HDL, Kia Sportage y Daewoo
Dama S2VAN, Toyota Corolla, entre otros, como se muestra en la
siguiente imagen.
Tabla N° 3 Clasificación de vehículos por marca y modelo
iii. Mantenimiento de 5000 Km: En este mantenimiento se considerará el

Precio de la Mano de Obra del personal, y el precio de los insumos que se
utilizará para la prestación del servicio, los precios varían según la marca
y modelo ya mostrados en el cuadro anterior.
Se muestra a continuación los precios del servicio de 5000 Km.

51

Versión :01
DEPENDIENTE
Tabla N° 4 Precios de Mantenimiento Preventivo de 5000 Km
Se puede observar que el precio menor es S/ 282.50 y el precio mayor es S/ 357.50.

iv. Mantenimiento Preventivo de 10000 Km.
En este mantenimiento también se considera el precio de mano de obra y
de los filtros y aceites que utilizará el personal.
Así mismo un detalle de poder determinar el precio del mantenimiento de
10000 Km, a este se le sumara el de 5000 Km, considerando que sea de la
misma marca y modelo.
Se muestra a continuación los precios correspondientes.
52

Versión :01
DEPENDIENTE
Tabla N° 5 Precios de Mantenimiento Preventivo de 10000 Km
PRECIOS DE SERVICIOS
INFORMACIÓN MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE 10000 KM
PRECIO DE PRECIO DE
CLASIFICACIO PRECIO
AREA DEPENDIENTE DEL INSUMOS INSUMOS PRECIO TOTAL
N DE PLACA MODELOMARCAPRECIO MO TOTAL DE PRECIO MO
VEHICULO (FILTROS Y (FILTROS Y DEL SERVICIO
VEHICULO SERVICIO
ACEITES) ACEITES)
AUTO A29579 GERENCIA DE SERVICIOS A LA HYUNDAI
HONDAS/ 178.50 S/ 120.00 S/298.50 S/ 175.00 S/ 125.00 S/ 598.50
AUTO AUU-415 GERENCIA DE SEGURIDAD COROLLA
TOYOTAS/ 182.50 S/ 175.00 S/357.50 S/ 178.00 S/ 150.00 S/ 685.50
CAMIONETA EGA-300 GERENCIA DE SEGURIDAD HILUX TOYOTAS/ 182.50 S/ 175.00 S/357.50 S/ 178.00 S/ 150.00 S/ 685.50
CAMIONETA EGA-335 GERENCIA DE SEGURIDAD FRONTIER
NISSANS/ 182.50 S/ 125.00 S/307.50 S/ 180.00 S/ 165.00 S/ 652.50
AUTO EGK-719 GERENCIA DE DESARROLLO HYUNDAI
KIA S/ 180.00 S/ 140.00 S/320.00 S/ 180.00 S/ 110.00 S/ 610.00
AUTO EGK-720 GERENCIA DE DESARROLLO HYUNDAI
KIA S/ 180.00 S/ 140.00 S/320.00 S/ 180.00 S/ 110.00 S/ 610.00
CAMIONETA EGK-721 GERENCIA DE FISCALIZACIÓN TFR 16CHEVROLET182.50
HDL S/ S/ 125.00 S/307.50 S/ 182.00 S/ 160.00 S/ 649.50
CAMIONETA EGK-722 GERENCIA DE FISCALIZACION FRONTIER
NISSANS/ 182.50 S/ 125.00 S/307.50 S/ 180.00 S/ 155.00 S/ 642.50
AUTO EGK-730 GERENCIA DE SEGURIDAD CHEVROLET
MOTORSS/ 180.00 S/ 130.00 S/310.00 S/ 178.00 S/ 130.00 S/ 618.00
AUTO EGK-734 GERENCIA DE ADMINISTRACION CHEVROLET
MOTORSS/ 180.00 S/ 130.00 S/310.00 S/ 178.00 S/ 130.00 S/ 618.00
AUTO EGK-742 GERENCIA DE SERVICIOS DE HYUNDAI
KIA S/ 180.00 S/ 140.00 S/320.00 S/ 180.00 S/ 110.00 S/ 610.00
CAMIONETA EGK-747 GERENCIA DE SERVICIOS AL FRONTIER
NISSANS/ 182.50 S/ 125.00 S/307.50 S/ 180.00 S/ 155.00 S/ 642.50
AUTO EGL-503 GERENCIA DE DESARROLLO HYUNDAI
KIA S/ 180.00 S/ 140.00 S/320.00 S/ 180.00 S/ 110.00 S/ 610.00
AUTO EGQ-952 GERENCIA DE SEGURIDAD CHEVROLET
MOTORSS/ 180.00 S/ 130.00 S/310.00 S/ 178.00 S/ 130.00 S/ 618.00
CAMIONETA EGQ-953 GERENCIA DE DESARROLLO SPORTAGE
KIA S/ 182.50 S/ 125.00 S/307.50 S/ 175.00 S/ 160.00 S/ 642.50
CAMIONETA EGQ-955 GERENCIA DE SERVICIOS A LA DAMASDAEWOO
S2VANS/ 182.50 S/ 100.00 S/282.50 S/ 178.00 S/ 167.00 S/ 627.50
CAMIONETA EGQ-956 GERENCIA DE DESARROLLO DAMASDAEWOO
S2VANS/ 182.50 S/ 100.00 S/282.50 S/ 178.00 S/ 167.00 S/ 627.50
CAMIONETA EGQ-977 GERENCIA DE SERVICIOS DE HILUX TOYOTAS/ 182.50 S/ 175.00 S/357.50 S/ 178.00 S/ 150.00 S/ 685.50
AUTO EGR-076 GERENCIA DE FISCALIZACION HYUNDAI
HONDAS/ 178.50 S/ 120.00 S/298.50 S/ 175.00 S/ 125.00 S/ 598.50
AUTO EGR-106 GERENCIA DE SERVICIOS AL HYUNDAI
HONDAS/ 178.50 S/ 120.00 S/298.50 S/ 175.00 S/ 125.00 S/ 598.50
AUTO MDJ-216 GERENCIA DE SEGURIDAD HYUNDAI
KIA S/ 180.00 S/ 140.00 S/320.00 S/ 180.00 S/ 110.00 S/ 610.00
AUTO MDJ-218 GERENCIA DE ADMINISTRACION CHEVROLET
MOTORSS/ 180.00 S/ 130.00 S/310.00 S/ 178.00 S/ 130.00 S/ 618.00
GERENCIA DE DESARROLLO
CAMIONETA MDJ-219 HILUX TOYOTAS/ 182.50 S/ 175.00 S/357.50 S/ 178.00 S/ 150.00 S/ 685.50
URBANO
CAMIONETA MDJ-220 GERENCIA DE DESARROLLO FRONTIER NISSANS/ 182.50 S/ 125.00 S/307.50 S/ 180.00 S/ 155.00 S/ 642.50
Como se puede observar el precio menor del mantenimiento preventivo de 10000 Km, es S/ 598.50
y el precio mayor es S/ 685.50.
d. Se ordena información de mantenimiento correctivo de vehículos.
Esta actividad también se da en dos, que es Mantenimiento correctivo de 5000 Km,
y de 10000 Km, dadas en Sistema de Suspensión y Dirección, Sistema eléctrico,
sistema de frenos, etc.
Este también varía sus precios de acuerdo a si es auto o camioneta.
53

Versión :01
DEPENDIENTE
Se muestra a continuación la imagen:
Figura N° 1 Mantenimiento Correctivo
e. Se emite e imprime liquidación de servicios.

Esta actividad se realiza con toda la información ya organizada,
Que consta de los siguientes pasos para la emisión de la liquidación, mostrados en el
siguiente flujograma.
54

Versión :01
DEPENDIENTE
INICIO
SE RECEPCIONA ORDEN
DE TRABAJO
SE APERTURA LIBRO DE
EXCEL IDENTIFICANDO
SI ES AUTO O
CAMIONETA
SE COLOCA EL N° DE
ORDEN, FECHA, Y PLACA
SE BUSCA EN LIBRO EL
AREA AL CUAL
PERTENECE VEHICULO
SE INTRODUCE
ACTIVIDADES DE
MANTENIMIENTO
SE BUSCA PRECIO
SEGÚN LOS DATOS
ANTERIORES
SE SUMAN DATOS Y SE
IMPRIME LIQUIDACION
FIN
55

Versión :01
DEPENDIENTE
1.1 Recepción de orden de trabajo

El colaborador tiene que recepcionar la orden de trabajo teniendo en cuenta
entregar la copia de color azul de la orden al funcionario de la municipalidad.
En caso el colaborador de la entidad no entregue la orden de trabajo, no se puede
proceder a realizarse el servicio de mantenimiento ya que la orden es uno de los
documentos que da conformidad al servicio de mantenimiento.
Se debe considerar algunos aspectos de la orden:
 N° de orden
 Fecha de orden
 Placa de vehículo
1.2 Se apertura libro de Excel identificando si es un auto o camioneta
El colaborador ya teniendo la orden debe ingresar a los archivos, entrando a la carpeta
segura, denominada OFICINA 1, que es una carpeta en Red donde se guarda toda la
documentación que se emite, luego debe ir a la carpeta denominada “SERCONTI
S.R.L”, ingresando a una carpeta más interna denominada “SERVICIO DE
MANTENIMIENTO BUSTAMANTE”
Ahora ya dentro de esa carpeta debe ingresar a una carpeta denominada “2019” (Ver
apéndice 1) en donde se podrá observar que hay archivos de Excel (Ver apéndice 2)
por lo que se debe ingresar al mes correspondiente en el que se encuentra.
NOTA: Se puede observar los demás Archivos ya que hay una carpeta
denominada “2018” para que se pueda guiar.
1.3 Se coloca el N° de orden, fecha y placa.

El colaborador ya teniendo aperturado los tres libros únicos necesarios para la
elaboración de la liquidación debe introducir los datos que le brindaron en la orden
de trabajo, que son el N° de orden, la fecha de la emisión de la orden, y el número de
placa.
NOTA: Se debe verificar bien los datos ya que un error podría producir
inconvenientes entre entidad y la empresa.
56

Versión :01
DEPENDIENTE
1.4 Se busca Área dependiente de Vehículo

El colaborador ya teniendo los datos anteriores buscara en el mismo libro el área que
pertenece el vehículo y esta búsqueda se realiza con la placa.
1.5 Se introduce actividades de mantenimiento
Teniendo ya el área dependiente del vehículo, se pasa a colocar todas las actividades
de servicios que se le realizara al vehículo. (Ver apéndice 3)
1.6 Se busca precio según datos anteriores
El colaborador ya habiendo introducido las actividades de mantenimiento, se pasa a
aperturar cualquier de los dos libros denominados “PROPUESTA SERCONTI
PREVENTIVO” O “PROPUESTA SERCONTI PREVENTIVO, a buscar los
precios, según la clasificación del vehículo y de su placa y de acuerdo si es
mantenimiento preventivo o correctivo.
NOTA: Los precios deben ser verificados, ya que hay liquidaciones que tienen
varios servicios, y podría provocarse un error.
1.7 Se suman datos y se imprime liquidación

El colaborador ya habiendo colocado sus precios a las respectivas actividades de
mantenimiento, procederá a sumar los precios y verificar si están bien sumados, así
mismo este proceso culminará con la impresión de la liquidación.
NOTA: La liquidación de servicio es entregada conjunto con una copia del

Check List (Ver apéndice 4) y una copia de la orden de trabajo.
57

Versión :01
DEPENDIENTE
f. Apéndices
En esta parte se mostrará los ápendices del Manual.
Apéndice 1 Carpeta de Servicios
58

Versión :01
DEPENDIENTE
Apéndice 2 Carpeta de Servicios del mes
Apéndice 3 Formato de Liquidación

59

Versión :01
DEPENDIENTE
Apéndice 4 Check List

60

Versión :01
DEPENDIENTE
g. Anexos
Se considero algunos anexos, que se muestran a continuación.
Anexo 1 Carpetas de Registro de Liquidaciones Anteriores
Este aneco podria ayudar como guía para la persona que elaborará las liquidaciones, dentro
de cada libro de excel se encuentran precios referenciales, y los algunos vehículos tienen su area
dependiente y los precios de algunos servicios.
Anexo 2 Registro de Servicios por cada vehículo
El anexo anterior es un registro que tenemos de todos los servicios que se brindan a cada vehículo el
cual loa ctualizamos cada mes, de acuerdo a las ordenes que llegan de cada vehículo.
61
Apendice 12 Ficha de Medición de Tiempos Actualizada
FICHA DE MEDICION DE TIEMPOS DE LIQUIDACIONES

PROBLEMA: DEMORAS EN LA ELABORACION DE LAS LIQUIDACIONES DE
N° DE
N° DE TIEMPO DE
DIA DOCUMENTOS
LIQUIDACIONES LIQUIDACIÓN
REQUERIDOS
LUNES 4 20 MIN 3
MARTES 3 15 MIN 3
MIERCOLES 4 20 MIN 3
JUEVES 4 20 MIN 3
VIERNES 5 25 MIN 3
TOTAL 20 100 MIN
TIEMPO PROMEDIO 5 MIN/LIQ
Apendice 13 Resolución de Van

62
63
64

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i

A. Enunciado Del Proyecto De Mejora...................................................................................... 15

Tabla 1 Lluvia de Ideas del Problema ............................................................................................. 7

Figura 1 Organigrama ..................................................................................................................... 5

Apendice 1 Ficha Ruc ..................................................................................................................... 35

PRESENTACIÓN DEL PARTICIPANTE:

Como podemos observar la Empresa SERCONTI S.R.L, cuenta con una

b) CONTADOR: El contador de la organización es externo, el cual

JEFE DE TALLER ENCARGADO DE

iii. MAPA DE PROCESOS

Recepción De Elaboración De Prestación Entrega De

Compra Almacenamiento Venta

Satisfacción Del Cliente

Solicitud De Elaboración De Alquiler De

Figura 2 Mapa de Procesos

Fuente: Serconti S.R.L

2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

iii. DIAGRAMA DE AFINIDADES DE LOS PROBLEMAS

PROBLEMA FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

Problema: Demoras en la elaboración de las liquidaciones de servicios

Variable Dimensiones Indicadores Instrumento

b. IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA QUE GENERA EL PROBLEMA PRINCIPAL

i. LLUVIA DE IDEAS DE LAS CAUSAS

4 Base de datos desactualizada

Fuente: Serconti S.R.L

Figura 3 Diagrama de Ishikawa

iii. DIAGRAMA DE PARETO DE LAS CAUSAS

Diagrama de Pareto de las Causas

Figura 4 Diagrama de Pareto de las Causas

Según el análisis de Pareto se identifica 4 problemas vitales, lo cual representan el

Causa: Desorganización de información

Variable Dimensiones Indicadores Instrumento

i. DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO

Diagrama N°:01 Hoja N° 01 de 01 Resumen

Empresa: SERCONTI S.R.L Actividad Actual Propuesta Ahorro

Tiempo (min-hombre) 10 min

1 Recepción de Orden de trabajo 10 seg

2 Se apertura libro de excel del registro de liquidaciones 5 seg

3 Se procede a introducir el número de orden del trabajo 15 seg

4 Se introduce la fecha de la orden de trabajo 10 seg

5 Se introduce la placa del vehiculo 15 seg

7 Se identifica area proveniente de vehiculo 1 min

8 Se introduce las actividades de la orden de trabajo 2 min

9 Se apertura un documento de word 5 seg

10 Se identifica si el vehiculo es auto o camioneta 15 seg

13 Se colocan precios y se suman 1 min

Figura 5 DOP Actual

Diagrama N°:1 Hoja N° 1 de 1 Resumen

1 Se apertura libro de los precios 30 seg

9 Se verifican los montos 30 seg

Figura 6 DAP Actual

3. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO DE MEJORA

elaboración de las liquidaciones, lo que generará un tiempo libre que se podría

Como podemos ver en este capítulo se utilizó diferentes términos algunos

4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

Tabla 6 Matriz de consistencia lógica

Ficha de medición de tiempos

b. CONSIDERACIONES TÉCNICAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA

ii. ESPECIFICACIONES DE LAS TAREAS PROPUESTAS

Se debe verificar que la información de la liquidación sea la correcta antes de la

Figura 8 Diagrama de Gantt

ii. CAPACITACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE

e. DIAGRAMA DE PROCESO MEJORADO