Facultad de Ingeniería Industrial y Arquitectura

Carrera de Ingeniería Industrial

Gestión de la Calidad
2019

UNIDAD 2-C:
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Caracterización del Proceso y
Planificación de la Calidad
Docentes:
R. Agama, G. Davies, L. Herrera, F. Kleeberg,
P. Larios, M. T. Noriega, J. Sanabria, C. Villalobos
OBJETIVOS
• Identificar de manera clara el concepto de
PROCESO, sus elementos y su aplicabilidad.

• Reconocer la importancia de la definición de los

procesos productivos, al interior de las empresas.

• Identificar los puntos de control en el proceso con

el objetivo de asegurar la satisfacción de las
necesidades de sus clientes.

3
 Definición de Proceso
• En su forma más
simple, un proceso es
la transformación de
elementos de
entrada (inputs) que
dan como resultado
productos (outputs).
(Gutiérrez, 2014)

4
¿Qué es un proceso?
▪ Un proceso es una secuencia de actividades vinculadas cuyo
objetivo es lograr algún resultado, como producir un bien o
servicio para un cliente dentro o fuera de la organización. Por lo
general, los procesos implican combinaciones de personas,
máquinas, herramientas, técnicas, materiales y mejoras en una
serie definida de pasos o acciones. (Evans & Lindsay, 2015)
▪ Cualquier actividad o secuencia de actividades relacionadas entre
sí, que emplean INSUMOS (ENTRADAS), le agregan valor a éstos,
transformándolos en PRODUCTOS (SALIDAS) que se suministran a
clientes (internos o externos).
Proveedor

Cliente
INSUMOS PRODUCTOS
PROCESO (SALIDAS)
(ENTRADAS)

Recursos
5
Enfoque basado en procesos
SEGÚN ISO 9000:2015:
• La organización tiene procesos que pueden definirse, medirse
y mejorarse. Estos procesos interactúan para proporcionar
resultados coherentes con los objetivos de la organización y
cruzan límites funcionales. Algunos procesos pueden ser
críticos mientras que otros pueden no serlo. Los procesos
tienen actividades interrelacionadas con entradas que
generan salidas.

• Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso. (ISO, 2015)
Enfoque al Proceso (Principio ISO 9001)
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática
de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la
dirección estratégica de la organización. (ISO, 2015)
META

Causa PROCESO Mejorando el Proceso

Efecto
RESULTADOS Se logran mejores
resultados
8
VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS – ISO
9001:2015
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de
gestión de la calidad permite:

a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de

los requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor
agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de
los datos y la información.

(ISO,2015)
Representación esquemática de los elementos del
proceso

ISO 9001:2015
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS

http://www.infocapitalhumano.pe
Caracterización de
Procesos
Caracterización de procesos
• La caracterización de Procesos es una
representación escrita de la estructura de
procesos que conforman el Sistema de
Gestión de una Organización.
• Para caracterizar un proceso, usted debe estudiarlo
cuidadosamente y luego llenar los formatos 1A y 1B
mostrados en las páginas siguiente y subsiguiente.
FORMATO 1A
FORMATO 1B
Sistema Productivo

La empresa es una unidad creadora de valor que

produce bienes y servicios.
Proveedor
• Persona, puesto, proceso u organización que provee al
proceso de las entradas requeridas.
• El proveedor debe cumplir con las especificaciones de las
entradas, demandadas por el proceso.
• El proveedor transfiere valor al proceso cuando cumple con
las especificaciones de las entradas.
Entradas
• Elementos que desencadenan la realización del proceso.
• La entrada es lo que va ser transformado para obtener la
salida del proceso.
• Las entradas pueden ser materiales y/o información.
• Deben cumplir los requerimientos del proceso.
• Las entradas deben tener especificaciones, para poder
determinar si son de calidad.
Salidas
• Son los elementos producidos ( bienes y servicios) por el
proceso.
• Las salidas deben cubrir los requerimientos
(especificaciones) y expectativas del cliente del proceso.
Recursos
• Referidos a los elementos tangibles del proceso:
– Personal
– Materias Primas e insumos
– Maquinarias
– Equipos
– Herramientas
– Repuestos
– Energía
– Infraestructura
Controles
Referidos a los elementos intangibles del proceso.
Son mecanismos que gobiernan el ¿Cómo?, ¿Cuándo? y
¿Dónde? se realizan los procesos.
• Objetivos
• Sistema de monitoreo y control
• Procedimientos e
instrucciones, métodos de
trabajo.
• Plan de producción, ventas,
compras, mantenimiento, etc.
• Especificaciones (estándares)
• Capacitación y entrenamiento
• Legislación
Flujo
• Secuencia de actividades para transformar las entradas en
salidas.
– Se pueden representar a
través de:
– Diagrama de bloques
– Diagrama de Operaciones
(DOP)
– Diagrama de Análisis de
Actividades (DAP)
– Mapeo del Flujo de valor
(Value Stream Mapping –
VSM)
Cliente
• Personas, procesos u organizaciones que utilizan los
resultados del proceso.
• La gestión por procesos se enfoca al cliente, lo que
comprende:
– Identificación del cliente
– Conocer sus necesidades
– Dar lo que requiere el cliente
– Medir la satisfacción del cliente
Indicadores
Definición de Indicador
• Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y
gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de

los procesos de la organización. Pueden estar relacionados
con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
Tipos de Indicadores
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un
proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del
proceso.
Características de los buenos indicadores

• Que midan algo importante para la empresa.

• Que estén relacionados con los objetivos del
proceso.
• Que sean medibles con facilidad.
Ejercicio
• En la próxima diapositiva se presenta el flujograma de una
empresa productora de leches y derivados de la leche.
• Estúdiela cuidadosamente y caracterice el proceso
llenando los formatos 1A y 1B.
 Control de Calidad
Informe de
Control de
Calidad

Orden de
producción
Para un subproceso
Para el proceso completo
 Metas específicas, alcanzables, definidas y
cuantificables que sirven de base para la
planificación y hacia los cuales debe dirigirse
la acción.
Los Objetivos son:
S •Específicos

M •Medibles

A •Alcanzables

R •Relevantes

T •A Tiempo
 ¿Estos objetivos son SMART?
OBJETIVO Ganar el campeonato de Bajar las mermas de Subir la calidad de
fútbol de las empresas la planta de embolse nuestros productos y
industriales de Ate de de cemento de 1.4% servicios en un punto en la
este año a 0.8% escala de Likert
S sí sí No. No dice qué
producto ni qué
servicio; está muy
general
M sí sí sí
A sí sí sí
R no es relevante para la sí sí
empresa
T sí No. El objetivo no No. El objetivo no tiene
tiene un plazo un plazo
Planificación de la Calidad
Planificación de la Calidad
“Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para
lograr los objetivos de la calidad”
NTP ISO 9000:2015
Planificación Técnica del Control de la Calidad
Conjunto de: objetivos, políticas, planes y
recursos, necesarios para desplegar el Control
de la Calidad en el proceso de diseño y
conformación.

Los principales resultados del proceso de

planificación técnica de la calidad son,
“El Plan de Calidad” y
“Las Especificaciones Técnicas de Calidad”.

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Plan de Control de la Calidad
Conjunto de actividades, procedimientos, instrucciones; para
controlar la calidad en las diferentes fases del proceso de
producción: Diseño, Recepción de los materiales, Fabricación,
Producto terminado y Distribución.

Debe responderse a lo siguiente:

¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cuánto?
......CONTROLAR.
Los Diagramas del proceso ayudan a la identificación de los
puntos de control necesarios.

44
Sistema de Calidad de un Producto

PRODUCTO
CONFORME 45
Ejemplo: Plan de Calidad
Producto: Infusión de manzanilla
 Diagrama de Bloques: INFUSIONES DE MANZANILLA
La materia prima, materiales e insumos (Manzanilla, menta, bobinas
para el empaque, cajas de cartón, tego 51) son recibidas por el
Almacenero, quien realiza una inspección físico sensorial y control de
RECEPCION la integridad de los envases o empaques. Los materiales aprobados se
identifican con una etiqueta verde; si son rechazados una etiqueta
roja.

Una vez que se comprueba que la materia prima cumple con los
requisitos establecidos, ingresa al respectivo almacén, correctamente
ALMACENADO identificada. Este ambiente está libre de humedad y separado del área
de producción.

Esta etapa se efectúa manualmente, la clasificación se realiza con el

CLASIFICACIÓN Y fin de separar la manzanilla y menta de cualquier otra hierba o
maleza que se encuentre adjunta. A la par se realiza la selección
SELECCIÓN donde se separa la materia prima malograda o chancada que no
cumpla con las especificaciones de la materia prima.

Luego la materia prima seleccionada se transporta a la máquina

picadora, donde se procede a cortar la manzanilla y las hojas de
PICADO menta hasta obtener trozos de 5 cm aproximadamente. Esto se realiza
con el fin de disminuir el tamaño de la manzanilla y menta para su
mejor manipulación en las etapas posteriores.

En esta etapa se coloca la manzanilla y menta en canastas metálicas,

LAVADO / luego se procede a sumergirlas durante 5 minutos en tanques de fibra
de vidrio que contienen una solución de 1% de Tego 51, con el fin de
DESINFECCIÓN desinfectar la materia prima.
 Diagrama de Bloques: INFUSIONES DE MANZANILLA (Continuación)
Luego de escurrir la materia prima por unos minutos se procede a
colocarla en mallas metálicas, donde se extiende durante 20 a 30
OREO minutos a temperatura ambiente. Esto se realiza con el fin de
disminuir la humedad con la que ingresa la materia prima al secador y
así reducir el tiempo de secado.

El secado de la materia prima se realiza en un secador de cámara a

SECADO una temperatura de 60°C durante 7 horas aproximadamente.

La molienda se realiza en un molino de martillo. Esta operación

mecánica reduce a fragmentos la menta y la manzanilla .
MOLIENDA / TAMIZADO Luego se procede a tamizar mediante zarandas, para así uniformizar el
tamaño de las partículas que ingresan a la etapa de envasado.

Las partículas de manzanilla y menta se transportan a una maquina

especial que se encarga de dosificar, llenar, sellar y envolver los
sobrecitos con las bolsitas filtrantes. Luego la máquina procede a
ENVASADO colocar 25 sobrecitos en cajas de cartón y por último las sella con
celofán. El operario responsable de esta etapa controla el buen
funcionamiento de la máquina.

Al salir de la máquina los operarios trasladan las cajas de infusión y

EMPACADO las depositan en bolsas de polietileno, las cuales cierran
térmicamente mediante calor en sus extremos.

ALMACENADO
 Ahora que ya conocemos el proceso,
preparemos el
PLAN DE CONTROL DE CALIDAD

El Plan de Control de Calidad debe

responder a las preguntas:

Qué se va a controlar
Cómo se va a controlar
Quién lo va a controlar
Cuándo se va a controlar
Cuánto se va a controlar

En cada etapa del proceso

 PLAN DE CALIDAD: INFUSIONES DE MANZANILLA
#
PROCESO QUÉ CÓMO QUIÉN CUÁNDO CUÁNTO
La materia prima, materiales e insumos
(Manzanilla, menta, bobinas para el
empaque, cajas de cartón, tego 51) es
recibida por el Almacenero, quien
1 realiza una inspección físico sensorial y
control de la integridad de los envases o
empaques. Los materiales aprobados se
identifican con una etiqueta verde; si
son rechazados con una etiqueta roja.
Una vez que se comprueba que la
materia prima cumple con los requisitos
establecidos, ingresa al respectivo
2
almacén, correctamente identificada.
Este ambiente está libre de humedad y
separado del área de producción.
Esta etapa se efectúa manualmente, la
clasificación se realiza con el fin de
separar la manzanilla y menta de
cualquier otra hierba o maleza que se
3 encuentre adjunta. A la par se realiza la
selección donde se separa la materia
prima malograda o chancada que no
cumpla con las especificaciones de la
materia prima.
Luego la materia prima seleccionada se
transporta a la máquina picadora, donde
se procede a cortar la manzanilla y las
hojas de menta hasta obtener trozos de
4
5 cm aproximadamente. Esto se realiza
con el fin de disminuir el tamaño de la
manzanilla y menta para su mejor
manipulación en las etapas posteriores.
En esta etapa se coloca la manzanilla y
menta en canastas metálicas, luego se
procede a sumergirlas durante 5
5 minutos en tanques de fibra de vidrio
que contienen una solución de 1% de
tego 51, con el fin de desinfectar la
materia prima.
 PLAN DE CALIDAD: INFUSIONES DE MANZANILLA
# PROCESO QUÉ CÓMO QUIÉN CUÁNDO CUÁNTO
Luego de escurrir la materia prima por
unos minutos se procede a colocarla
en mallas metálicas, donde se
extiende durante 20 a 30 minutos a
6 temperatura ambiente. Esto se realiza
con el fin de disminuir la humedad con
la que ingresa la materia prima al
secador y así reducir el tiempo de
secado.
El secado de la materia prima se
realiza en un secador de cámara a una
7
temperatura de 60°C durante 7 horas
aproximadamente.
La molienda se realiza en un molino de
martillo. Esta operación mecánica
reduce a fragmentos la menta y la
manzanilla .
8
Luego se procede a tamizar mediante
zarandas, para así uniformizar el
tamaño de las partículas que ingresan
a la etapa de envasado.
Las partículas de manzanilla y menta
se transportan a una maquina especial
que se encarga de dosificar, llenar,
sellar y envolver los sobrecitos con las
bolsitas filtrantes. Luego la máquina
9
procede a colocar 25 sobrecitos en
cajas de cartón y por último las sella
con celofán. El operario responsable
de esta etapa controla el buen
funcionamiento de la máquina.
Al salir de la máquina los operarios
trasladan las cajas de infusión y las
10 depositan en bolsas de polietileno, las
cuales cierran térmicamente mediante
calor en sus extremos.
 PLAN DE CALIDAD: INFUSIONES DE MANZANILLA
#
PROCESO QUÉ CÓMO QUIÉN CUÁNDO CUÁNTO
La materia prima, materiales e insumos Manzanilla, Sensorial Almacenero Recepción 100%
(Manzanilla, menta, bobinas para el
empaque, cajas de cartón, tego 51) es menta,
1
recibida por el Almacenero, quien
realiza una inspección físico sensorial y
bobinas, cajas,
control de la integridad de los envases o Tego 51
empaques. Los materiales aprobados se
identifican con una etiqueta verde; si
son rechazados con una etiqueta roja.
Una vez que se comprueba que la
materia prima cumple con los requisitos
Humedad Higrómetro Almacenero Cada hora 100%
establecidos, ingresa al respectivo
2
almacén, correctamente identificada.
Este ambiente está libre de humedad y
separado del área de producción.
Esta etapa se efectúa manualmente, la Hierbas Sensorial Operario Durante el 100%
clasificación se realiza con el fin de
separar la manzanilla y menta de extrañas proceso
cualquier otra hierba o maleza que se
3 encuentre adjunta. A la par se realiza la
Materia prima
selección donde se separa la materia chancada o
prima malograda o chancada que no
cumpla con las especificaciones de la dañada
materia prima.
Luego la materia prima seleccionada se Tamaño de los Sensorial Operario Durante el Muestreo
transporta a la máquina picadora, donde
se procede a cortar la manzanilla y las trozos proceso
hojas de menta hasta obtener trozos de
4
5 cm aproximadamente. Esto se realiza
con el fin de disminuir el tamaño de la
manzanilla y menta para su mejor
manipulación en las etapas posteriores.
En esta etapa se coloca la manzanilla y
menta en canastas metálicas, luego se
Tiempo de Reloj con Operario Durante el 100%
procede a sumergirlas durante 5 desinfección timer Inspector de proceso Muestreo
5 minutos en tanques de fibra de vidrio
que contienen una solución de 1% de Concentración Ensayo calidad Cada dos horario 100ml
tego 51, con el fin de desinfectar la Tego 51 químico horas
materia prima.
 PLAN DE CALIDAD: INFUSIONES DE MANZANILLA
# PROCESO QUÉ CÓMO QUIÉN CUÁNDO CUÁNTO
Luego de escurrir la materia prima por Materia prima Sensorial Operario Durante el 100%
unos minutos se procede a colocarla
en mallas metálicas, donde se extendida proceso
extiende durante 20 a 30 minutos a Tiempo de Timer
6 temperatura ambiente. Esto se realiza
con el fin de disminuir la humedad con oreado Sensorial
la que ingresa la materia prima al
secador y así reducir el tiempo de
Nivel de
secado. humedad
El secado de la materia prima se Temperatura Termómetro Operario Durante el 100%
realiza en un secador de cámara a una
7
temperatura de 60°C durante 7 horas Tiempo digital proceso
aproximadamente. Timer
La molienda se realiza en un molino de Uniformidad de Sensorial Operario Durante el Muestreo, un
martillo. Esta operación mecánica
reduce a fragmentos la menta y la fragmentos proceso puñado cada
manzanilla .
8
Luego se procede a tamizar mediante
10 minutos
zarandas, para así uniformizar el
tamaño de las partículas que ingresan
a la etapa de envasado.
Las partículas de manzanilla y menta Aspecto Sensorial Operario Durante el Cada 10
se transportan a una maquina especial
que se encarga de dosificar, llenar, Peso Balanza Supervisor proceso minutos
sellar y envolver los sobrecitos con las
bolsitas filtrantes. Luego la máquina
Buen digital Operario
9
procede a colocar 25 sobrecitos en funcionamiento Sensorial,
cajas de cartón y por último las sella
con celofán. El operario responsable
experiencia
de esta etapa controla el buen
funcionamiento de la máquina.
Al salir de la máquina los operarios Integridad de la Sensorial Operario Curante el 100%
trasladan las cajas de infusión y las bolsa Inspector de proceso
10 depositan en bolsas de polietileno, las
cuales cierran térmicamente mediante Estado del calidad
calor en sus extremos.
sellado