UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO.

UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA.

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL.
LICENCIATURA EN GESTIÓN DE EMPRESAS.

TEMA DE LA INVESTIGACION:
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

AUTORES:
Daniel Molina Ulloa
Wellington Orosco Murillo

TUTOR DEL PROYECTO:

Ing. Luis Plaza Oramas
QUEVEDO
LOS RIOS – ECUADOR
2019
 2.- IMPLANTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.
Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades relacionadas y
coordinadas que se llevan a cabo en una organización sobre una serie de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente.

2.1.- IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD.
Importancia de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

El primer paso para que una empresa decida optimizar sus procesos y la calidad
de sus productos es la voluntad de mejora. No existe un solo proceso que esté
exento de fallos, irregularidades e inconvenientes. Por el contrario, se presentan
casi a diario y es deber de la empresa aplicar soluciones adecuadas.

 Gestión de Calidad: son sistemas orientados a la mejora de los procesos y de la

calidad de los productos de una empresa.
 Aseguramiento de Calidad: son prácticas planificadas y sistemáticas que se
incluyen dentro de la Gestión de Calidad. Su objetivo no es otro que garantizar la
permanencia en el tiempo de los logros obtenidos.
Beneficios del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Al ser un complemento del Sistema de Gestión de Calidad, el proceso de
Aseguramiento de la Calidad puede definirse como un análisis elaborado sobre los
resultados que han arrojado las primeras medidas del mejoramiento de la calidad.
De hecho, en algunos casos ni siquiera pueda hablarse de un proceso
independiente de implementación, pues el sistema de aseguramiento trabaja en el
mismo sentido que el de la Gestión de Calidad. Actúa, por tanto, como un
refuerzo.
Esto es especialmente útil para las empresas cuya actividad requiera una
evaluación permanente de la calidad de sus productos, como por ejemplo aquellas
que pertenezcan a sectores como la alimentación, el farmacéutico o el nuclear.
 Refuerza la coordinación de tareas:

Si la Gestión de Calidad se enfoca en optimizar los procesos, el aseguramiento se

encarga de confirmar la efectividad de los mismos. Es una especie de doble
mirada que garantiza el buen funcionamiento de los procesos. En ese sentido,
 garantiza a la dirección de las compañías que los indicadores de calidad
establecidos en la Gestión de Calidad se estén cumpliendo dentro de lo previsto.

 Confianza y seguridad:
Para los clientes e inversores, las empresas que cuenten con un sistema de este
tipo son mucho más atractivas. Para los primeros, porque es una forma de
salvaguardar sus inversiones; para los segundos, porque les genera confianza
suficiente a la hora de elegir los productos en el mercado.
 Disminuye el riesgo de fallos:

La monitorización de un sistema de Aseguramiento de la Calidad supone un

menor índice de fallos al interior de los procesos. No quiere decir que se elimine
cualquier probabilidad de que ocurran, pero sí que las organizaciones están mejor
preparadas para afrontarlos. Es un sistema continuo de prevención.

2.1.1. FASES DE LA IMPLANTACION.

Fase I.- Auditoría de Diagnosis.
Lo primero que debes hacer es realizar una auditoría de diagnosis con el fin de
establecer tu estado en relación al grado de cumplimiento con la norma que esté
tomando como referencia.
También debes identificar todos los requisitos reglamentarios que se apliquen en
tu actividad.
Con el diagnóstico obtenido deberás desarrollar un proyecto particular y específico
de implantación del Sistema de Gestión para tu actividad.

Fase II.- Presentación del proyecto al personal implicado.

Consistirá en una primera reunión con la dirección y todo el personal con
responsabilidad directa en el proyecto, en la cual debes informar de las
actividades que se llevarán a cabo con el fin de obtener la certificación. Se
marcarán objetivos, plazos y responsabilidades, al mismo tiempo, debes impartir
unas nociones básicas sobre el concepto de Gestión y Norma que tomes como
referencia.
Y para finalizar debes establecer un calendario de actuación en el que estén
conforme todas las partes implicadas.

Fase III.- Identificación de las necesidades concretas de cada área para la

definición del Sistema de Gestión.
Se identificarán los procesos necesarios para el Sistema de Gestión, analizando:
 Estructura de dichos procesos: Establecer la secuencia de actividades que
los forman, de forma gráfica, de manera que nos sirvan de punto de partida
para el desarrollo de los procedimientos.
 Recursos involucrados, tanto humanos como materiales.
 Controles establecidos. Indicadores.
 Documentación existente.
 Registros generados.
 Tratamiento de no conformidades.
 Se elaborará un Mapa de Procesos y se definirá el sistema de seguimiento y
medición para asegurar que se obtienen los resultados buscados.
 Se describirá el Organigrama de la organización.
 Se establecerá la Política y los Objetivos

Fase IV.- Elaboración de la Documentación del Sistema de Gestión.

Una vez definidos los puntos básicos del Sistema de Gestión, se irá desarrollando
la documentación completa, del que formará parte:
 Declaraciones documentadas de una Política y de Objetivos,
 El Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los
procesos y su interacción;
 los Procedimientos documentados requeridos por la Norma;
 Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
 Los registros requeridos por la Norma.

Fase V.- Implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez se vaya teniendo definida la documentación necesaria, se elaborará un
Plan de Implantación detallado con fechas, responsable y contenido para cada
requisito de la norma, que asegure el cumplimiento de los plazos previstos para la
implantación. Será necesaria la implicación de todos los responsables de
departamentos y de su personal.
En esta fase deberás tener distintas reuniones con el personal en las cuales se les
formará y ayudará en la implantación siguiendo el siguiente proceso:
 Sesiones de formación y explicación al personal sobre los capítulos,
procedimientos e instrucciones en que estén involucrados
 Implantación con los responsables de cada requisito, de la documentación
aplicable y evaluación de la eficacia del sistema definido.
 Corrección y mejora: propuestas de modificación. Sistemática de No
Conformidades y Acciones Correctoras y Preventivas.
 Reuniones de seguimiento a la implantación, con corrección de
desviaciones: Seguimiento del Comité de Calidad.

Fase VI.- Medición del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez finalizada la implantación y como fase previa a la certificación se realizará
al menos una Auditoría Interna completa, mediante la cual se detectarán todas las
desviaciones que haya y se definirán las acciones correctoras necesarias para
solucionar las no conformidades que aparezcan.
Esta Auditoría servirá de ensayo previo a la auditoría de certificación al mismo
tiempo que impulsará la implantación del Sistema de Gestión.
Fase VII.- Auditoría de Certificación.
En función de los resultados de las Auditorías Internas se planificará la actuación
frente al organismo certificador elegido para la certificación de tu sistema.
Es importante considerar al organismo certificador elegido desde el inicio, pues los
plazos pueden cambiar de uno a otro.
Pues si una vez sabidos los pasos que debes seguir para la implantación de tu
sistema aún no te ves con fuerzas, puedes contar conmigo que te ayudaré en
 Ofrecer alternativas de la política de forma que la alta dirección defina su
propia Política.
 Asesorar en la identificación y selección de los objetivos de calidad.
 Elaborar un borrador de la planificación de la calidad.
 Redactar los procedimientos documentados, que será posteriormente
revisados y aprobados por la dirección.
 Elaborar el mapa de procesos y sus interrelaciones a partir de la
identificación y análisis de los procesos.
 Asesorar y orientar la elaboración de las instrucciones técnicas necesarias.
 Formar e informar a todo el personal implicado
 Etc.

2.1.2. Formación.

Buenas prácticas en formación de gestión de calidad – Requisitos de

entrenamiento.

1. Identificar las causas comunes de los problemas específicos que afectan la

calidad y la seguridad en la organización, creando objetivos en lo relativo
a costos, calidad, seguridad y capacitación.
2. Elaborar los desgloses del flujo de trabajo de la oficina junto con los empleados
para ayudar a identificar los cuellos de botella que podrían abordarse
posteriormente en el programa de capacitación.
3. Determinar las brechas organizativas que deben abordarse para implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad y alcanzar la certificación ISO 9001: 2015.

Buenas prácticas en formación de gestión de calidad – Pruebas de procesos

En cuanto a los entrenadores

1. Contratar especialistas para capacitar y evaluar a los miembros clave del

equipo seleccionados para roles de capacitación.
2. Ofrecer los recursos requeridos para asegurar el trabajo exitoso de los
capacitadores, incluyendo cursos y materiales de capacitación, además de una
evaluación periódica por parte de un tercero.
En cuanto a los Aprendices.

1. Evaluar la tarea clave realizada por el empleado a través de demostraciones de

habilidades, evaluaciones y revisiones.
2. Limitar el número de horas de capacitación que se espera que los empleados
realicen para garantizar mayores tasas de retención de conocimientos.
3. Evaluar el 25% de los alumnos una vez que se completa el entrenamiento
(cualquier tasa más alta de evaluación, se convertirá en falta de tiempo y de
recursos). Tratar de obtener una tasa de aprobación del 90%.
4. Analizar y documentar las causas principales en los casos en que las tasas de
aprobación sean inferiores al 75% y, a continuación, tomar acciones de mejora
(CAPA).

Aplicar buenas prácticas en formación de gestión de calidad es clave para mejorar

la capacitación de los empleados y crear una cultura organizacional de calidad y
excelencia que propicie el crecimiento y solidez de las organizaciones.

Por ello, vamos a ver, 12 de estas buenas prácticas en formación de gestión de

calidad que le pueden ser de utilidad en su organización. Para mayor comprensión
sobre la forma y el momento de aplicarlas, las hemos dividido en tres etapas:
requisitos de entrenamiento, pruebas de procesos y evaluación del desarrollo.
Buenas prácticas en formación de gestión de calidad – Requisitos de
entrenamiento

1. Identificar las causas comunes de los problemas específicos que afectan la

calidad y la seguridad en la organización, creando objetivos en lo relativo
a costos, calidad, seguridad y capacitación.
2. Elaborar los desgloses del flujo de trabajo de la oficina junto con los empleados
para ayudar a identificar los cuellos de botella que podrían abordarse
posteriormente en el programa de capacitación.
3. Determinar las brechas organizativas que deben abordarse para implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad y alcanzar la certificación ISO 9001: 2015.

Buenas prácticas en formación de gestión de calidad – Pruebas de procesos.

En cuanto a los entrenadores

1. Contratar especialistas para capacitar y evaluar a los miembros clave del

equipo seleccionados para roles de capacitación.
2. Ofrecer los recursos requeridos para asegurar el trabajo exitoso de los
capacitadores, incluyendo cursos y materiales de capacitación, además de una
evaluación periódica por parte de un tercero.

En cuanto a los Aprendices

1. Evaluar la tarea clave realizada por el empleado a través de demostraciones de

habilidades, evaluaciones y revisiones.
2. Limitar el número de horas de capacitación que se espera que los empleados
realicen para garantizar mayores tasas de retención de conocimientos.
3. Evaluar el 25% de los alumnos una vez que se completa el entrenamiento
(cualquier tasa más alta de evaluación, se convertirá en falta de tiempo y de
recursos). Tratar de obtener una tasa de aprobación del 90%.
4. Analizar y documentar las causas principales en los casos en que las tasas de
aprobación sean inferiores al 75% y, a continuación, tomar acciones de mejora
(CAPA).
Buenas prácticas de formación de gestión de calidad – Evaluación del
desarrollo.

1. Comparar todos los resultados de las evaluaciones y documentarlos en una

ubicación centralizada, incluyendo los registros de los empleados. Esto facilitará
el desarrollo continuo de la capacitación y permitirá una auditoría, sí es que se
precisa en un futuro.
2. Capacitar a un número adecuado de auditores internos para el tamaño de la
organización. Tratar de contar con el 10% del número total de empleados, es
decir, para una organización con 50 empleados, entrenar al menos a 5
auditores.
3. Ocupar los roles de auditores con personas que hayan demostrado excelentes
habilidades y que cuenten con una hoja de vida intachable.

2.1.3. CERTIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD.

CONCEPTO

A través de la certificación, una “entidad reconocida” como independiente de las

partes interesadas manifiesta la conformidad de una organización o empresa,
producto, proceso, servicio o, persona, con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.

En la certificación de los sistemas de gestión de la calidad se utiliza la norma ISO

19011 como referencia para la realización de la auditoría de certificación a través
de la cual la Organización demuestra la conformidad del Sistema de Gestión de la
Calidad implantado para alcanzar la norma de referencia ISO 9001
(generalmente).

1. Tipos de certificación

Se pueden diferenciar dos tipos básicos de certificación:

 - Obligatoria: Cuando existe legislación que obliga a disponer de un

certificado para una determinada actividad, producto o servicio.
 - Voluntaria: No existe un requisito legal que obliga a la certificación.
2. Beneficios de la certificación

Los motivos por los que una Organización decide iniciar el proceso de certificación
de su Sistema de Gestión de la Calidad son variados. Entre los motivos más
habituales o los objetivos que se esperan lograr, se pueden incluir:

 - Cumplir con unos estándares reconocidos por los clientes.

 - Facilitar el acceso a nuevos mercados.
 - Mejorar la imagen pública de la Organización (reconocimiento externo).
 - Generar una ventaja competitiva.
 - Reducir los costes en producción y de reparación de errores: calidad
aplicada al proceso y para la prevención de fallos.
 - Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
 - Incrementar características concretas de su calidad y en su conjunto
(incluyendo los servicios, plazos de entrega, garantía, etc.).
 - Dinamizar su funcionamiento, aumentando la motivación y participación
del personal y mejorando la gestión de los recursos.

3. Proceso de certificación

El proceso de certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad parte de la

solicitud de certificación realizada por la Organización a la entidad de certificación
seleccionada.

A continuación se inicia el proceso de auditoría inicial en dos fases:

 a) Fase I: En esta fase se revisa la documentación del sistema, se recopila

la información necesaria (alcance del Sistema, procesos, instalaciones,
aspectos legales y reglamentarios relacionados, y su cumplimiento), se
planifica la auditoría explicando los principales aspectos del proceso y se
visitan las instalaciones con la finalidad de determinar el estado de
preparación del Sistema para la auditoría de la Fase II.
 b) Fase II: Esta fase tiene como objetivo evaluar la implementación, incluida
la eficacia, del sistema de gestión, analizando el sistema de gestión
basándose en los requisitos de la norma de referencia y en lo establecido
en los documentos que integran el Sistema.

Como resultado del proceso de auditoría la “entidad de certificación” emite el

“informe de auditoría” recogiendo las no conformidades identificadas así como otra
información de interés relativa al proceso de auditoría.

A partir del informe de auditoría, la Organización auditada dispone de un plazo

determinado (habitualmente treinta días) para presentar, en su caso, un plan de
acciones correctivas dirigido a subsanar las “no conformidades” detectadas en la
auditoría y tendente a eliminar sus causas.
El comité de evaluación correspondiente de la entidad de certificación evalúa la
información aportada por el equipo auditor y por la Organización que solicita la
certificación, decidiendo sobre el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad con los requisitos establecidos en la norma de referencia.

En caso de que la decisión sea favorable se informa a la Organización de la

concesión del certificado.

En caso de que la decisión sea desfavorable se solicita a la Organización

información adicional, estableciendo un plazo para subsanar las deficiencias
identificadas, pudiendo requerir una nueva auditoría para verificar in situ la eficacia
de las medidas adoptadas.

La vigencia del certificado es de tres años. Durante los tres años de vigencia del
certificado se realizan auditorías de seguimiento anuales -cuyo objetivo es verificar
que el Sistema de Gestión certificado se mantiene y, si es posible, es mejorado en
adecuación y eficacia-.

La primera auditoría de seguimiento después de la certificación inicial no debe

realizarse transcurridos más de 12 meses desde el último día de la auditoría de la
Fase II.

La renovación del certificado debe realizarse antes de que concluya el plazo de

vigencia del certificado.

2.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

Implantación de los sistemas de gestión de la calidad

Este proceso se desarrolla por etapas:
 DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma
ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer
y establecer un Plan de Acción)
 COMPROMISO Y RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (formalización
del compromiso y demostrarlo con el día a día)
 FORMACIÓN INICIAL (preparación para el cambio, concientización e
implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en
gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto)
 GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar los
procesos de la organización)
 DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Escribir lo que se hace)

 IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos

preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran)
 SEGUIMIENTO Y MEJORAMIENTO: AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES
AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, CORRECIÓN Y PUIESTA A
PUNTO (Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y
efectividad; mejora continua)
 CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por
terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir
los objetivos propuestos)

Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes

necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos
que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

2.2.1. FASES E ITEMS DE LA IMPLANTACION.

2.2.2. CONSIDERACIONES GLOBALES DE LAS IMPLANTACIONES.
REACTIVOS DE:
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
1.- Encierre la respuesta correcta.
¿Qué es implantación de sistemas de gestión de la calidad?
A.- Proyectos desarrollados en compañías.
B.- Actividades relacionadas y coordinadas que se efectúan en una organización.
C.- Organismos preparados para competir.
D.- Trabajos garantizados por empresas grandes.

2.- Unir la respuesta correcta.

¿Cuatro fases de la Implantación?
1.- Auditoria de Diagnosis a.- Fase III
2.- Presentación del proyecto al personal implicado. b.- Fase I
3.- Identificación de las necesidades concretas de cada c.- Fase II
área para la definición del Sistema de Gestión.
4.- Elaboración de la documentación del sistema de d.- Fase IV
Gestión.
A.- 1a 2b 3c 4d
B.- 1b 2c 3a 4d
C.- 1b 2c 3d 4a
D.- 1d 2a 3c 4b

3.- Subraye la respuesta correcta.

¿Qué es Gestión de la Calidad?
A.- Organizaciones preparadas para trabajar la mejora de ideas.
B.- Proyectos relacionados entre sí para ganar empresas.
C.- Sistemas orientados a la mejora de los procesos y calidad de productos.
D.- Empresas destacada que siempre desarrollaran ideas.
4.- Una con líneas la respuesta correcta.
¿Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad Total?
1.- Compromiso y responsabilidad de la Dirección. a.- Determinar puntos fuertes y débiles,
identificar y establecer un plan de acción.

2.- Formación Inicial. b.- Formalización del compromiso y

demostrarlo día a día
c.- Preparación para el cambio,
3.- Diagnostico. concientización e implicación de personas
a través de charlas, preparación
especializada.
4.- Gestión de los Procesos.
d.- Identificar, definir, controlar y mejorar
procesos de la organización.

A.- 1b 2c 3a 4d
B.- 1a 2b 3c 4d
C.- 1b 2c 3d 4a
D.- 1c 2d 3a 4b

5.- Subraye lo correcto.

Las fases de la Implantación.
A.- Fase Inicial – Fase Final.
B.- Fase Local – Fase Total.
C.- Fase Nueva – Fase Interna.
D.- Fases Previas – Fases de Implantación.
DIAPOSITIVAS DE:
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.