SENSIBILIZACIÓN SOBRE EL USO RACIONAL DEL AGUA.

AIGÜES
DE BARCELONA: TRES EXPERIENCIAS PRÁCTICAS.
Lluís Martínez i Camps
Anna Ruiz i Barceló
Aigües de Barcelona

La reflexión ciudadana sobre el valor del agua potable no sigue un proceso

espontáneo ni racional, sino que a menudo se activa a partir de procesos inducidos
(sequía, cambios legales, episodios de crisis), y además está impregnada de una
fuerte carga emotiva. Así pues, el precio del agua, su disponibilidad, su gestión…
son temas que preocupan desde una vertiente operacional, pero también
emocional. La misión principal de una compañía suministradora es hacer llegar a
todos los ciudadanos el agua disponible en cada momento, en óptimas condiciones
sanitarias y de presión, las 24 horas del día, los 365 días del año. Pero más allá de
la misión, las compañías adoptan el compromiso de comunicar el valor del recurso,
de todos los procesos que éste sigue antes y después de su punto de consumo, y
de potenciar la educación de los más jóvenes hacia un buen uso del agua.

1. Sensibilización sobre el uso racional del agua

1.1 El valor emocional del agua

Cuando pronunciamos la palabra agua en este Congreso, en

cualquiera de sus ponencias, todos los asistentes compartimos un
referente común; en nuestro horizonte de expectativas particular se
despliega una terminología determinada, sabemos de qué tipos de
agua vamos a hablar y de cuáles no. Es decir, esperamos que se
debata sobre el agua potable, el agua residual, el agua depurada, el
agua osmotizada, el agua subterránea, las aguas pluviales o las
aguas grises, el agua de riego… y nos sorprendería que se hablara del
agua como fuente de inspiración pictórica, o del agua termal, o del
agua y su vinculación a la música de relajación, o de la presencia del
agua en la literatura… ¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que
cuando forzamos un marco de referencia del elemento agua,
delimitamos también sus calificativos, la perspectiva de estudio de
este elemento. En cambio, en la vida cotidiana, para el ciudadano, el
elemento agua se le aparece desenmarcada, sin frames que la
constriñan, y cuando oye la palabra agua, un alud de imágenes y
asociaciones diversas –positivas y negativas– fluyen en su mente, sin
delimitaciones ni categorías, sino que todas son posibles y todas
simultáneas.
En primer lugar, el elemento agua remite a una idea de agua que las
personas tenemos en la mente. Así pues, el agua es un concepto muy
potente en el imaginario colectivo de los humanos, ya que contiene
unos significados propios que la dotan de una fuerte carga emotiva y
ancestral. Se entiende como un bien común, de todos y para todos,
con el sentimiento de ser fruto de la naturaleza y base de la vida
junto con el sol y la tierra. El agua es vitalidad vinculada a la vida
(elemento básico) y pureza asociada a la naturaleza (estado
primigenio), las cuales, a su vez, remiten a un mundo ideal y mítico
en cuanto el agua aparece en la tierra de forma primaria (cae del
cielo, surge del interior de la tierra…). Por todo eso, la mayoría de
pensamientos e imágenes de las personas sobre la idea de agua
suelen englobarse en alguna de estas tres áreas de valores:

El agua con valor de origen-vida: principio indispensable, sin ella

moriríamos, constituyente primordial del cuerpo humano.

El agua con valor regenerador: benefactora, limpia, hidrata, revitaliza,

relaja, elimina toxinas…
Figura 1. Universo de valores emocionales del agua

Fuente: Estudios cualitativos Aigües de Barcelona

El agua con valor purificador: transcendente, de origen divino (cae del

cielo, presente en numerosos rituales religiosos de diversas
civilizaciones).

Todo eso nos demuestra que el agua, para las personas, es un

elemento natural que activa unas connotaciones emocionales
importantes, aunque estas connotaciones de vida, regeneración y
purificación no sean verbalizadas de forma consciente. A menudo, la
idea de agua o agua ideal viene también asociada a las definiciones
memorizadas por el ciudadano o ciudadana, fórmulas que ha
aprendido desde la infancia: el agua ideal es “H2O” (ideal químico) o
el agua ideal es aquella que es “inodora, incolora e insípida” (ideal
organoléptico).

1.2 La dicotomía del elemento agua

Para complementar la visión expuesta en el punto anterior sobre el

valor emocional del agua, cabe decir que, en la práctica, las personas
identificamos dos submundos para el agua:

El submundo del agua ideal. Representa el grado máximo de

idealización del elemento agua: es el agua buena, pura, incolora,
inodora e insípida; es el agua que se capta en el origen (las
montañas); es el agua que no ha entrado en contacto con la persona,
que no ha sido aún manipulada, tratada ni contaminada. A este
submundo ideal intentan asociarse, con éxito, las aguas envasadas.

El submundo del agua real. Representa el grado más terrenal del

elemento agua: en este estadio el agua ya ha entrado en contacto
con las personas, ha sido “sometida”, canalizada, manipulada…; ha
perdido parte de los atributos míticos que se le conferían en el origen,
y tiene un sabor variable, más o menos aceptable. Es el agua
cotidiana y a este universo pertenece el agua potable, el agua del
grifo.

En líneas generales, estos dos submundos no intercambian sus

atributos, sino que son espacios bastante herméticos aunque de
influencias recíprocas. En resumen, aunque el agua potable se
empeñara, difícilmente podría beneficiarse de características míticas
como pureza o sabor original (de origen)… porque se asocia al
submundo real, al agua canalizada y al agua tratada.

1.3 La imagen ciudadana del ciclo urbano del agua

Para continuar avanzando en el conocimiento de las creencias y los

sentimientos sobre el agua, llega el momento de abordar la imagen
que puede tener un ciudadano medio sobre el ciclo urbano del agua.
Una vez más, se abre un camino bifurcado: por un lado, aparece el
conocimiento sobre el ciclo natural del agua, y por otro lado, el
conocimiento sobre su ciclo urbano.

El ciclo natural del agua es un concepto eminentemente escolar, que

se aprende en los primeros años de educación básica, y que remite a
las etapas de “condensación, lluvia, nieve, escorrentía e infiltración,
retorno al mar y evaporación”. Este ciclo del agua, por su calificativo
de natural, conecta fuertemente con el agua ideal, es decir,
pertenece al submundo ideal, al de la naturaleza en estado puro de
autorregulación y autoregeneración: “El agua cae del cielo”, “Es un
regalo de la naturaleza”… Secundariamente, esta visión ideal del
agua propicia una negación de la necesidad de valorarla
económicamente, “si el agua cae del cielo, es de todos, debería ser
gratis…”

En cambio, el concepto de ciclo urbano es un concepto técnico,

inmerso en el submundo del agua real, que se aprende en la edad
adulta, y que se aprende de forma espontánea, no académica. Por
este motivo, el ciclo urbano que imagina un ciudadano medio es
incompleto y simplificado: las etapas que cita no coinciden
exactamente con las de “captación, transporte, potabilización,
distribución, alcantarillado, depuración y restitución al medio natural”
que nos parecen tan claras a los profesionales de este sector. Para
empezar, las etapas que sigue el agua antes de llegar al grifo tienen
una mayor visibilidad para el ciudadano que las que ésta sigue
después de su consumo. Pero a estas etapas se les otorgan nombres
y significados diferentes a los utilizados por nuestros técnicos.

Figura 2. Esquema del ciclo “urbano” del agua según un ciudadano medio

Fuente: Estudios cualitativos Aigües de Barcelona

A continuación se cita un ejemplo de cómo se imagina una persona

que el agua llega hasta su casa: El agua está en los ríos o en los
embalses (primera etapa). Este agua limpia se ensucia por el impacto
de las personas, de las industrias, etc. y debe pasar por una
operación de depuración o filtraje para poder extraerle la suciedad
que ha adquirido (segunda etapa). Después se potabiliza, y es el
momento de añadir cosas como el cloro (tercera etapa). Y finalmente
llega a nuestro grifo, donde la consumimos (cuarta etapa). ¿Qué pasa
después del grifo? La gran mayoría de los ciudadanos lo desconoce.
Evidentemente, en el ejemplo anterior, el ciudadano tampoco ha
citado etapas sino que dicha fragmentación ha sido añadida de forma
artificial con posterioridad. Si esto es así, ¿por qué al ciudadano le
parece más lógico llamar de forma espontánea depuración a las
acciones de potabilización? ¿No será que el término depuración
denota eliminación de impurezas y por lo tanto se usa como sinónimo
de potabilización? Esta confusión terminológica ¿puede desencadenar
una posterior confusión conceptual? Es decir, ¿el ciudadano puede
llegar a creer que el agua potable sale de las depuradoras? ¿Cuál es
para él la diferencia entre una Estación de potabilización y una
Estación de depuración? Probablemente, si se procediera a hacer un
estudio, estas preguntas no obtendrían una respuesta muy
alentadora.

En resumen, las compañías de agua y las administraciones públicas

presentamos a los clientes/ciudadanos diferentes esquemas del ciclo
urbano del agua, con el ánimo de sensibilizarles sobre el valor
económico y ecológico de dicho recurso. Pero el usuario doméstico
imagina, a menudo, un “ciclo” urbano diferente al “académico” o
“institucional”… El hecho que el ciudadano no visualice todas las
etapas de este ciclo dificulta también la visibilidad de la necesidad de
inversiones en infraestructuras hidráulicas, de los costes de
tratamiento, de los costes de explotación o mantenimiento, etc. En
definitiva, dificulta la visión del valor económico del agua, de que el
agua, por más que caiga del cielo, tiene un coste.

2. El papel de las compañías suministradoras

2.1 Funciones vinculadas a la sensibilización ambiental

Estos pensamientos y sentimientos sobre el agua, inherentes a las

personas en el mundo occidental, son también determinantes a la
hora de evaluar el agua de consumo, especialmente el agua para
beber, y como reflejo, las compañías que la distribuyen. En definitiva,
las evaluaciones que emiten los ciudadanos son objetivas y
racionales, pero también subjetivas y emocionales.

La misión principal de una compañía suministradora es hacer llegar a

todos los ciudadanos el agua disponible en cada momento, en
óptimas condiciones sanitarias y de presión, las 24 horas del día, los
365 días del año. Pero más allá de la misión, las compañías adoptan
el compromiso de comunicar el valor del recurso, de todos los
procesos que éste sigue antes y después de su punto de consumo, de
potenciar la educación de los más jóvenes hacia un buen uso del
agua; todo ello, tanto desde el punto de vista de su uso racional como
de la prevención de su contaminación.

En este contexto, el papel de las compañías suministradoras en la

formación del pensamiento social sobre el agua puede agruparse en
torno a cuatro funciones principales:

 Colaborar con la administración -especialmente local y

autonómica- en la promoción de una nueva cultura del agua, tanto
en situación “normal” como en situación de emergencia (sequía).

 Promover una serie de prácticas/hábitos respetuosos con el

agua: desde el punto de vista de la cantidad (ahorro), de la calidad
 (no contaminación) o de la difusión sobre la existencia de aparatos
con etiqueta ecológica (perlizadores, difusores, reguladores de
caudal, cisternas de doble descarga…).

 Informar ampliamente sobre el concepto del “ciclo urbano del

agua” y de sus etapas, así como de la responsabilidad de todos
-compañía, administración y usuarios- en su correcto desarrollo.

 Participar en la educación de los más jóvenes en el respeto hacia

los recursos hídricos, próximos y lejanos.

Como conclusión, las compañías suministradoras, desde su ámbito de

competencia, deben abordar la función de sensibilización ambiental
con responsabilidad y rigor, teniendo en cuenta, además, la situación
de los recursos hídricos en cada momento. Así pues, en caso de
escasez, los responsables del servicio de abastecimiento deben pedir
a la población un uso más racional del agua y un ahorro voluntario en
su consumo habitual. Igualmente, en una situación de “normalidad”,
se deberá explotar la creatividad para impulsar acciones que
despierten interés y sensibilicen a los ciudadanos a través de los
contactos habituales de la compañía (facturas, eventos, visitas a
instalaciones…) y sobre las temáticas con mayores dificultades de
“interiorización social”.

2.2 El estilo de comunicación en la sensibilización ambiental

El ámbito de la comunicación educacional requiere un estilo de

comunicación específico, diferente al de la comunicación institucional
o comercial utilizados habitualmente por las compañías privadas. La
comunicación sobre el medio natural debería despertar interés y a la
vez ser lo suficientemente concreta para conseguir movilizar. Usando
la expresión de Horacio, maestro en retórica, dicha comunicación
debería “ser útil y deleitar” (aut prodesse aut delectare). ¿Cómo
conseguirlo? A continuación se apuntan tres pautas para la reflexión.

- Una comunicación eminentemente informativa. Por regla general,

las campañas de sensibilización requieren un corpus informativo
básico, que ponga en contexto o situación la problemática
ambiental a tratar, sobre la cual el ciudadano no es un experto.
Por ejemplo, “en la cuenca mediterránea el régimen de lluvias es
un régimen irregular”, “los embalses están al 35% de su
capacidad”, “el consumo medio diario de agua es de x litros por
habitante y día”, “el aceite es un gran contaminante del agua”,
“una parte de los desechos lanzados por el WC provocan
obstrucciones en la entrada de las depuradoras”, etc. Es decir, las
campañas de sensibilización deben aportar información –lo más
neutra, completa y transparente posible– que cuantifique el
problema que se quiere tratar.
- Una comunicación combinada. La comunicación educacional
debería utilizar de forma combinada esquemas maternos, es decir,
emocionales, y esquemas paternos, referidos estos últimos a la
autoridad, a las pautas o a las normas. En el punto primero de este
artículo se ha podido observar el gran potencial emocional del
agua; así pues, este aspecto no puede dejarse de lado en una
comunicación sobre los recursos hídricos, porque se trataría de
una comunicación incompleta. Ahora bien, como la comunicación a
la que nos referimos suele tratar sobre hábitos de consumo o
quiere incidir en ellos, debe incorporar también normas, consejos o
pautas dirigidas a la parte más racional de nuestros
interlocutores… sobre lo que deben hacer o dejar de hacer y por
qué.

- Una comunicación pedagógica. Informar, implicar, y por último,

educar. La sensibilización sobre el buen uso del agua debería ir
acompañada de material formativo, que incremente
progresivamente “la cultura ecológica” de los ciudadanos.
Ilustraciones, esquemas, ejemplos… son algunos de los recursos
comunicativos que pueden ponerse al servicio de la transmisión de
conceptos, a veces difíciles y técnicos, como el ciclo urbano del
agua, el coste económico del recurso o su proceso de distribución.

3. Aigües de Barcelona: tres experiencias prácticas

3.1 La factura como elemento de sensibilización sobre el

valor del agua potable.

En el sector de las utilities, la factura es un elemento principal de la

comunicación con los clientes. Aigües de Barcelona fue la primera
empresa de servicio público de su ámbito en implantar una factura
para informar detalladamente a los clientes sobre su consumo y sobre
los teléfonos de consultas y averías. El primer modelo de factura se
había lanzado a principios del año 1991, por lo que en el 2001,
cuando se abordó su proyecto de rediseño, dicha factura tenía ya una
antigüedad de 10 años, y el resto de servicios públicos habían
incorporado nuevas mejoras en sus impresos.

La factura es ante todo un documento mercantil, prueba de la

contraprestación del servicio prestado por la compañía y medio de
recaudación de tributos por cuenta de la Administración. Por lo tanto,
dicho documento debe dar respuesta, en primer lugar, a las
inquietudes del ciudadano: ¿Cuánto pago? ¿Cómo se calcula lo que
pago? ¿Por qué servicios pago? Es decir, el cliente desea encontrar de
forma rápida su consumo y el importe total a pagar, y
secundariamente desea entender el detalle del cálculo (operaciones y
conceptos que entran en juego). Una vez el impreso de factura ha
contestado satisfactoriamente estas preguntas, principalmente
económicas, la compañía puede intentar transmitir otros mensajes
secundarios, de tipo ambiental, informativo o comercial.

Para incrementar la sensibilización sobre el valor económico del agua

(más del 70% de nuestros clientes cree que el agua es muy cara
basándose en lo que reciben), el formato lanzado en el año 2001
pretende comunicar que el precio final de la factura del agua se
establece a partir de los costes que comporta su gestión, desde su
captación en ríos o embalses, hasta su potabilización y distribución, y
de allí hasta su depuración y restitución al medio natural. Para ello, la
factura se estructura a partir de diferentes niveles de lectura,
independientes y a la vez complementarios: el nivel numérico
(cálculos), el nivel redaccional (mensajes), el nivel gráfico (fotografías
y esquemas) y el nivel conceptual (titulares y términos
comprensibles). Todos estos niveles –fotos, histogramas, gráficos,
cuadros sinópticos, títulos de apartados, breves descripciones, etc.–
se combinan entre sí para transmitir un mismo mensaje: el valor
económico y el valor ecológico del agua, y las etapas que ésta recorre
a lo largo del ciclo urbano.

Figura 3. Fotos, esquemas y gráficos para sensibilizar sobre el valor del

agua en la factura.

Fuente: Factura del agua emitida por Aigües de Barcelona (2001-2003)

Paralelamente, más de un centenar de mensajes previamente

codificados y jerarquizados personalizan la factura de cada cliente,
sensibilizándole e informándole sobre situaciones diversas:
incidencias de lectura, incidencias con el contador (cambios o
averías), excesos de consumo, mensajes de buen uso del agua,
ventajas de pasar de aforo a agua directa… Todo ello para lograr un
contacto más transparente y cualificado con cada cliente.
Al final del año del lanzamiento del nuevo formato de factura (2001),
un 80% de los clientes encuestados manifestó que el nuevo diseño le
gustaba más que el anterior, y entre los principales motivos
destacaba el hecho de que “se entiende mejor” (74%).

3.2 Las campañas de sensibilización sobre el uso racional del

agua acompañando la factura

Esta acción consite en la creación de una serie de campañas de

sensibilización ambiental de tipo periódico. Para ello, ya en el año
1999, se diseñó la campaña-tipo, que se dirigiría con carácter anual a
los clientes domésticos y que estaría compuesta por cuatro grupos de
información distintos: información sobre la compañía, información
sobre el recurso agua, consejos prácticos de ahorro o no
contaminación, y regalo simbólico o acción de movilización. Bajo
títulos tan diversos como “Es muy natural que le preocupe el medio
ambiente” (edición 1999) o “¿Sabía que dos gotas de agua nunca son
iguales?” (edición 2003), se han abordado temáticas tan distintas
como el control de calidad del agua en continuo o la desmitificación
del concepto ideal de agua <H2O = agua ideal = inodora, incolora,
insípida>.

Figura 4. Serie de campañas de sensibilización acompañando a la factura.

Edición 2000 “Una gota de agua crea vida”.

Fuente: Campaña de sensibilización emitida por

Aigües de Barcelona (2000)

La parte informativa ha ido siempre

acompañada de consejos prácticos de
buen uso, por ejemplo trucos para aplicar
exclusivamente en el baño (en donde se
produce el 70% del consumo de agua del
hogar), consejos para el uso del agua en
la terraza o en el jardín, consejos para
evitar la contaminación doméstica del
agua o consejos dirigidos a la actitud,
independientemente del lugar de consumo.
Figura 5. Serie de campañas de sensibilización acompañando a la factura.
Edición 2003 “¿Sabía que dos gotas de agua nunca son iguales?”
Fuente: Campaña de sensibilización emitida por Aigües de Barcelona (2003)

Entre los objetivos de dichas acciones destacan:

- Enmarcar la filosofía del uso racional del agua a escala

individual dentro del ámbito planetario (todos somos
responsables, todos formamos parte).
- Sensibilizar y educar sobre el uso racional del agua en el
entorno doméstico.
- Despertar el interés con curiosidades sobre el agua.

En resumen, se trata de crear un elemento de comunicación sencillo,

simpático y comprensible por cualquier tipo de público, y hacerlo
llegar a todos los ciudadanos con el objetivo de sensibilizar sobre el
valor del agua. Para ello se deben tener en consideración dos
premisas básicas: que se pueda distribuir con la factura del agua, y
que incluya un regalo simbólico que potencie un cambio de hábitos.

La compañía efectúa una medición de la respuesta de los clientes a

dichos envíos a partir del control sistemático de llamadas a nuestro
call center y de las encuestas periódicas de satisfacción, evaluando
felicitaciones o quejas y el grado de recuerdo o interés de los
mensajes. En general dichas campañas son bien recibidas por los
ciudadanos, aunque algunos clientes aprovechen dichas
comunicaciones para expresar algún tipo de insatisfacción o
sugerencia. Con todo, muchas escuelas y algunas instituciones,
hoteles o empresas solicitan a la compañía ejemplares adicionales
para distribuir entre sus alumnos, empleados o clientes.

3.3 Programa educativo para visitas escolares a una estación

potabilizadora: la transformación de visita técnica a visita
pedagógica
Anualmente unos 3000 escolares visitan la Estación de Tratamiento
(ETAP) de Sant Joan Despí, en la que se potabilizan las aguas del río
Llobregat. El proyecto de creación de unos nuevos espacios
educativos buscaba principalmente una mejora en la explicación de
los procesos que se desarrollan en dicha planta, mediante la
incorporación de nuevas tecnologías y diversos procedimientos
pedagógicos que estimularan el papel activo del visitante.

La ETAP de Sant Joan Despí, como todas las plantas de aguas

superficiales, por su propia funcionalidad, tiene una estructura
puramente planimétrica. Desde el punto de vista arquitectónico, la
misión era la de facilitar unos espacios donde se pudiera desarrollar
el proyecto pedagógico, pero respetando al máximo la identidad
arquitectónica original.

Los objetivos de marketing y comunicación subyacentes eran la

mejora de la imagen de marca, y una mayor eficacia en la
transmisión de los contenidos. También se pretendía eliminar
cualquier duda sobre la calidad sanitaria del agua del grifo y valorizar
el concepto de agua potable.

En este contexto, se hacía imprescindible que los alumnos

aprendieran, por ejemplo, qué es el ciclo urbano del agua, cuál es la
función de una potabilizadora y cuáles son las diversas etapas de la
potabilización, antes de que se realizara la visita in situ de las
instalaciones. Se pretendía también disminuir la interferencia en el
funcionamiento laboral de la ETAP y evitar que las visitas entrasen en
zonas de trabajo como el Laboratorio o el Centro de control
centralizado. Por último, se proyectó desarrollar un espacio
interactivo donde los visitantes pudiesen comprobar y aprender cómo
hacer un buen uso del agua. Paralelamente se tendría que crear
nuevo material gráfico para entregar a los visitantes, que superara los
excesivos tecnicismos de los materiales existentes hasta el momento.

El uso pedagógico que se tenía que instrumentar se resolvió con una

arquitectura sintética, minimalista, donde la prioridad fundamental
fue la luz. Se construyó un edificio anexo a la torre de vigilancia ya
existente que serviría como centro del proyecto pedagógico. Se
trataba de una edificación de 225 m2, hundida 2,70 m por debajo de
la cota del terreno para minimizar su presencia e integrarla dentro de
un jardín japonés. Esta planta semisubterránea se dividió en tres
espacios con aproximaciones pedagógicas y contenidos bien
diferenciados:

Figura 6. Proyecto educativo ETAP St. Joan Despí. Espacio audiovisual,

taller de experimentación y taller de consumo.
Fuente: Aigües de Barcelona

El espacio audiovisual: un área de bienvenida equipada con

elementos audiovisuales en donde se explica el ciclo del agua, las
etapas básicas de la potabilización y los tratamientos especiales de
aquella ETAP en concreto.

El espacio de experimentación: un espacio de demostraciones tipo

“taller”, más informal que el espacio audiovisual, cuya distribución
permite que los visitantes se acerquen y participen en el desarrollo de
las diversas actividades y experimentos fisicoquímicos que muestran
la complejidad pero también la seguridad de los tratamientos de
potabilización.

El espacio de consumo doméstico: un espacio donde se reproducen

instalaciones vinculadas al consumo doméstico de agua (baño,
cocina, WC, etc.), cada una de ellas equipada con un contador
individual electrónico y un display que marca el tiempo de apertura
de los diversos grifos. Mediante una metodología interactiva se
fomenta el aprendizaje de hábitos individuales de uso racional tanto
en lo que se refiere al consumo de agua como a la eliminación de los
residuos domésticos.

Paralelamente, Aigües de Barcelona ha editado un nuevo material

impreso, un librito de 42 páginas que explica las cuatro etapas
principales y las doce subetapas del proceso de potabilización de la
estación de tratamiento de Sant Joan Despí. Este material, en versión
joven y en versión adulto, complementa la descripción técnica del
tratamiento con otras aproximaciones más humanas, como las
propias explicaciones de los profesionales de la planta o curiosidades
sobre el agua. Estos diversos niveles de lectura hacen que el material
sea útil tanto para profesores y alumnos como para técnicos o público
en general.

Métodos y materiales
Resultados de los estudios cuantitativos realizados por Aigües de
Barcelona con clientes domésticos. Encuestas de satisfacción
semestrales, ediciones de 1997 a 2004.
(Estudios cuantitativos: encuestas telefónicas sobre cuestionario a un
grupo de clientes representativo del colectivo global de estudio, que
permiten medir numéricamente las percepciones que tienen respecto
a diferentes cuestiones, especialmente sobre los atributos de
servicio).

Resultados de estudios cualitativos realizados por Aigües de

Barcelona con ciudadanos del área metropolitana (focus group).
Ediciones julio 1999, julio 2000 (pretest nueva factura del agua),
noviembre de 2001 y marzo-abril 2004.
(Estudios cualitativos: dinámicas de grupo –reuniones con clientes
moderadas por un conductor, en donde se exploran valores, creencias
y motivaciones. Se utilizan habitualmente como pretest de campañas
y estudios en profundidad.)