Seminario #3:

“La Calidad de Servicio Móvil en

América Latina”

Matías Fernandez Diaz – Gerente Regulatorio, GSMA Latinoamérica

 La calidad de servicio esta en la agenda de
operadores y reguladores de la región

 La importancia de la calidad de servicio (QoS) se ha ido

incrementando a medida que los usuarios consumen cada
vez más servicios de datos a través de las redes móviles

 Algunos reguladores también han puesto el foco en la QoS

– Se han fijado parámetros de calidad en algunos casos
• Velocidades mínimas de hasta el 80% en relación a la velocidad
publicitada en Brasil. Otros países tienen parámetros de velocidad
mas bajos, 30% en Sri Lanka

 El establecimiento de parámetros de QoS muy estrictos no

son efectivos en mercados competitivos como el de
servicios móviles
– La QoS es uno de los factores, aunque no el único, por el
cual una persona elige entre un operados u otro.
– El equilibrio entre estos factores varia de un mercado a otro

2
CONFIDENTIAL
 La calidad de una red es un atributo de múltiples
factores influenciados por un número de parámetros
 QoS como un atributo de múltiples factores
– Conectividad (Cobertura)
– Rendimiento de datos (throughput)
– Latencia, fluctuación

 La red se ve afectada por una serie de variables ambientales y de

diseño
– Propagación en el ambiente (ej. indoor o outdoor, obstaculos)
– El estado de la red (ej. Nivel de carga sobre la red, horas pico, handover)
– Tipos de dispositivos y aplicaciones

 La QoS en las redes móviles es mucho mas dinámica que en las redes
fijas
– Los patrones de tráfico en las redes móviles cambian constantemente
– Capacidad de la red es compartida por un numero variable de usuarios
– La QoS en redes fijas es estadística mientras que en las móviles es
probabilística.
3
CONFIDENTIAL
 Ejemplos de Regulación en Calidad de Servicio
en América Latina

COUNTRY REGULATION/DIRECTIVE
Brazil July’12: Anatel suspended the sales of new subscribers citing consumer
complaints on QoS.
Nov’12: Anatel issued new rules on BB speed targets, measured as a % of
advertised speeds, and granted consumers the right to terminate the contract
if the provider fails to meet the minimum level.

Bolivia Dec’12: New rules under the recently issued National Telecom Law require the
reporting of minimum throughputs under conditions to be agreed with the
regulator.

Colombia Dec’11: The regulator began monitoring of QoS indicators and indicated that it
would request operators to submit improvement plans when the delivered QoS
was below expected levels.
Apr´12: CRC published on its website comparison of QoS parameters
between Colombian operators.

Chile Jan’13: Subtel increased the minimum percentage of successful call attempts
and completed calls to 97% in urban areas and 90% in rural areas, splitting a
previous national total into regional values.

4
CONFIDENTIAL
 Tener información transparente para que los usuarios
elijan es preferible a una regulación restrictiva

 Los mercados competitivos son más capaces de

conseguir un adecuado equilibrio entre los atributos
de servicio, hay usuarios con distintas
necesidades que buscan paquetes distintos

 Es esencial encontrar un equilibrio entre

– la complejidad de múltiples factores que influyen en
la QoS
– las diversas necesidades de los consumidores
– y el suministro de información relevante para que los
usuarios tomen las mejores decisiones. La calidad de servicio de
acceso a internet móvil:
Una oportunidad para
promover la competencia y la
 No todos los factores que afectan a la calidad innovación
están en control del operador. Cualquier
regulación que ignore esta realidad puede tener
una consecuencia nociva en la masificación del
servicio móvil en sus países.
5
CONFIDENTIAL
 “El debate de la regulación de la calidad de
servicio de acceso a internet móvil:
Algunas ideas introductorias”
GSMA LA #39 Plenary Meeting
Documento para discusión

Bogotá, 24 de abril de 2013

Ernesto M. Flores-Roux
ernesto.flores@cide.edu
La regulación de la calidad del servicio en telecomunicaciones
tiene sus raíces en el concepto de “monopolio natural”…
Monopolio natural
Es más eficiente, desde el punto de vista de costos promedio de largo
plazo, que la “producción” esté concentrada en una sola firma

Una firma con un monopolio natural tiene un

comportamiento monopólico

Es necesario regular estrictamente a la firma, especialmente

cuando el servicio es considerado “público” o “esencial”

Dimensiones más importantes de la

regulación de los monopolios naturales

Entrada al
Precio Calidad
mercado

7
… que al día de hoy está superado, como está evidenciado en
todos los mercados en América Latina

La historia (y la teoría) han demostrado que las

telecomunicaciones NO son un monopolio natural

Basta contar con una regulación adecuada de

interconexión para eliminar las características de
“monopolio natural”

¿Es realmente necesario contar con una

regulación de calidad y precio?

En general, las presiones competitivas se consideran

suficientes para mantener los precios y la calidad de los
servicios a niveles razonables sin controles regulatorios

8
De manera general, existen cuatro puntos de vista sobre la
calidad de servicio

 Los proveedores, utilizando

Proveedor de
Cliente sus palancas técnicas y
servicio mercadológicas, buscan
satisfacer las necesidades
de los clientes para
Necesidades de QoS ofrecida por capturar mercado
QoS del cliente el proveedor  Sólo la QoS conseguida por
el proveedor es objetiva y
medible; las7otras tres
dimensiones son
“declaraciones” y por lo
tanto, son subjetivas
 Las necesidades varían y
QoS percibida QoS conseguida responden a la relación
por el cliente por el proveedor precio-calidad: una calidad
homogénea elimina esta
relación

Fuente: Recomendación ITU-T E.800 (09/200) 9

La calidad de servicio involucra tres dimensiones…

La calidad de servicio es un
concepto que requiere…

Definir Medir Controlar

Las características de la red

Lograr un nivel satisfactorio

de calidad de servicio

10
… que se utilizan para competir en el mercado
El proveedor combina los diferentes
parámetros de calidad de funcionamiento
de la red para…

… atender sus … conseguir la … diferenciar sus

propias exigencias satisfacción del productos y
económicas usuario servicios

La calidad de servicio es
una variable clave para

competir

11
Una calidad homogénea implica tanto un desperdicio de
recursos como clientes insatisfechos
CONCEPTUAL
Calidad demandada
Medición indexada

Calidad
homogénea

Demanda (usuarios)
Clientes
insatisfechos Recursos
desperdiciados

12
La variable de “calidad de servicio” tiene efectos en muchas
dimensiones del desarrollo del mercado

Diferenciación
La innovación
Inversiones
en el mercado
Procesos

La calidad de
servicio Segmentación del mercado
promueve…
Ofertas adecuadas a las
demandas de los clientes
La eficiencia
Control de costos
del mercado
Optimización de la relación
precio/calidad
Inversiones productivas
13
Y si la calidad de servicio es muy onerosa, puede resultar en un
aumento de la brecha de acceso, especialmente si es motivada
por obligaciones regulatorias
Capacidad de pago ($)

Costo con QoS Aumento

Costo en el costo

Demanda (usuarios)
Brecha de acceso sin QoS
Brecha de acceso con QoS

Aumento de la
brecha de acceso 14
De lo anterior se deriva que la regulación de la calidad de
servicio debe ser una palanca de último recurso
 Disminuye la competencia al
La regulación limitar una de las principales
de la calidad variables utilizadas para competir
de servicio…  Puede inhibir el sano desarrollo
del mercado
En este sentido, la
 Elimina incentivos a la
regulación de la
diferenciación calidad del servicio
 Desincentiva la innovación
tiene que ser una
palanca regulatoria
 Genera ineficiencias
Una mala de último recurso
regulación de  Puede promover inversiones
(“if all else fails…”)
la calidad de innecesarias
servicio…  Aumenta los costos y por lo tanto
los precios
 Disminuye el tamaño del
mercado (mayor precio  menor
demanda)
15
Por lo tanto, hasta dónde regular la calidad de servicio genera
un dilema

 Los reguladores tienen

información imperfecta
sobre las empresas
 Los reguladores tienen ¿Cómo evitar la
 Información información imperfecta degradación
imperfecta sobre los atributos que generalizada de la
 Asimetría de demanda el mercado calidad del servicio sin
información  Los marcos regulatorios de generar distorsiones y
 Desarrollo América Latina generan desincentivar la
tecnológico incentivos constantes para innovación, la eficiencia
acelerado la reducción de costos y la competencia en el
 Estos incentivos a su vez mercado?
generan incentivos para
reducir la calidad del
servicio*

* Partiendo del supuesto de que la calidad de servicio y los costos están correlacionados positivamente 16
Analicemos algunos aspectos de la calidad de internet móvil

Propuesta de
objetivos rectores de
Los factores aleatorios en el funcionamiento
la regulación de la
calidad de servicio 1 de una red de internet móvil
 Razonabilidad
 Factibilidad técnica
 Alineadas con las
Una propuesta de (no) regulación
necesidades de los
clientes 2 preventiva
 Costo mínimo (el evitar
hacer un mal uso del
capital)

17
1. La aleatoriedad

Los factores aleatorios en el funcionamiento

1 de una red de internet móvil

Una propuesta de (no) regulación

2 preventiva

18
Por diseño, internet es una red de redes: nadie controla el
tráfico de extremo a extremo
Red 1
Red 2
Red 3

Proveedor de
contenido

 La red de internet es un conjunto

de redes
 La calidad total – de extremo a
extremo – depende de la calidad
de cada uno de los enlaces
 Teniendo control de tan sólo un
tramo, es imposible controlar la
calidad de extremo a extremo
 Los acuerdos de interconexión
garantizan que es una red de
“mejores esfuerzos”, pero no se
garantiza la calidad
19
Los operadores de acceso a internet son responsables de tan
sólo un tramo de la conectividad

Proveedor de Red pública de

Red de acceso acceso a internet internet
Internet móvil

Tránsito

Conmutación Gateway Gateway Proveedor de

contenido
 Es el límitede la
responsabilidad
 Más allá de este punto es “Nadie está
prácticamente imposible dar obligado a lo
garantías imposible”
 Más allá de este punto está
fuera del control del operador
Fuente: ETSI EG 202 057-4 V.1.1.1 (2005-10) 20
A diferencia de la red fija de acceso a internet, internet móvil
no tiene ningún segmento dedicado
Proveedor de Red pública de
Red de acceso acceso a internet internet
Internet móvil

Tránsito

Conmutación Gateway Gateway Proveedor de

contenido
Internet fija

Tránsito

Punto de Conmutación Gateway Gateway Proveedor de

terminación contenido
de la red
Recurso dedicado*

* Para red telefónica; el recurso dedicado en redes de cable coaxial es de menor longitud 21
Fuente: ETSI EG 202 057-4 V.1.1.1 (2005-10)
Para internet fija, la red está diseñada con parámetros
estadísticos que tienen una varianza reducida
Proveedor de Red pública de
Red de acceso acceso a internet internet
Internet fija

Tránsito

Punto de Conmutación Gateway Gateway Proveedor de

terminación
de la red
Recurso dedicado
El recurso dedicado (por
definición) está disponible 100%
del tiempo para el usuario
Fuente: ETSI EG 202 057-4 V.1.1.1 (2005-10)
contenido
A partir de ese punto, la red está diseñada, de
manera estadística, para soportar el tráfico
generado:
 El número de usuarios es constante (fijo) y
conocido
 La utilización promedio es conocida (depende
del perfil de los usuarios y la zona)
 El comportamiento promedio tiene poca
variación
 Es posible controlar la calidad
22
Pero en las redes móviles, todos los recursos de red son
compartidos y los parámetros tienen una varianza mayor

 La antena tiene una capacidad

finita, resultado de:
̶ Planeación y diseño de la red
Internet móvil

̶ Limitaciones técnicas del equipo

̶ Cantidad y tipo de espectro

 La calidad en el primer tramo

(“last mile”) depende de:
̶ El número de usuarios A diferencia de
que se encuentran en el internet fija, estos
radio de cobertura dos valores
corresponden a
̶ El patrón de consumo
variables aleatorias
de estos usuarios

“Nadie está
obligado a lo
imposible”
23
Esto genera una mayor varianza que debe considerarse en el
diseño de la red
Número de usuarios
̶ Muy variable de célula a célula
̶ Muy variable dependiendo de la
hora del día y el día de la semana  Esta probabilidad puede
̶ Sujeto a la variación de las variables  Estos dos factores son hacerse, por diseño, muy
que determinan el movimiento de estimables y la red baja
las personas (tráfico, clima, puede diseñarse para
 La principal variable
accidentes, incidentes, …) soportar, dentro de
afectada es el monto
ciertos rangos, la
invertido
Patrón de consumo demanda generada
 En el margen, este
 Un congestionamiento
̶ Varía según el perfil capital puede resultar
afecta a todos los
̶ El perfil del grupo en una célula mal empleado (una mala
usuarios en la célula
dada varía mucho a lo largo del día relación costo-beneficio)
 Siempre existe la
̶ Está sujeto a otras variaciones  Implicaría una
asociadas a la movilidad (de nuevo, probabilidad (por
planeación y diseño de
tráfico, clima, etc.) construcción) de no
red para “soportar un
̶ Varía dependiendo de la ubicación
poder satisfacer la
cisne negro” (“black
geográfica (p.ej., consultas en demanda
swan”)
tráfico)
24
Aun más, existen otros factores variables que son
prácticamente imposibles de incorporar en el diseño de la red

Obstáculos entre el Distancia entre el

Clima
terminal y la ERB terminal y la ERB

 La propagación de la señal se ve en todo momento afectada

por estas tres variables
 Las tres variables están totalmente fuera del control de la
operadora
 Incorporarlas en el diseño es complicado o casi imposible
(doble “black swan”)
25
Una parte importante de la varianza puede reducirse con
políticas de gestión de tráfico
Gestionar Congestión

… el tráfico
Priorizar Latencia
para evitar…

Pérdida de
Controlar paquetes

Y poder así
diferenciar el
producto
a través de a través del
la calidad precio

Contar con todas estas variables para poder definir la oferta y el

producto son esenciales para mantener el mercado competitivo
26
Por lo tanto, el diseño de una red móvil difícilmente puede
garantizar con altísima probabilidad ciertos niveles de servicio

 Usuarios por célula  Enorme

De uso incertidumbre en el
 Perfil (uso) por usuario
diseño de la red
 Alta varianza en las
observaciones
(considerar Var[XY])
 Clima  Alta probabilidad de
Exógenos  Obstáculos no alcanzar ciertos
 Distancia
parámetros (p.ej.,
velocidad)

“Nadie está
obligado a lo
imposible”
27
1. La aleatoriedad

Los factores aleatorios en el funcionamiento

1 de una red de internet móvil

Una propuesta de (no) regulación

2 preventiva

28
2. La regulación de la calidad del servicio de internet móvil
debería ser orientativa, transparente y no obligatoria

Definir qué Definir cómo Publicar e

Medir
se va a medir se va a medir informar

29
Definir el concepto de QoS es fundamental: tiene que ser útil,
informativo y realista

Definir qué Definir cómo Publicar e

Medir
se va a medir se va a medir informar

 Definir QoS y sus características  Establecer una metodología de

 Definir indicadores y parámetros (un cálculo (evita discrecionalidad y
número pequeño y fácil de entender) da certidumbre)
 Acordar cuáles son los estándares  Definir el nivel de detalle y la

 Alinear con “benchmarks”/indicadores

granularidad de la colecta de
internacionales* información
 Establecer periodicidad de
 Establecer valores de referencia
medición
 Cuantificar el costo de cumplimiento
 Definir responsable (¿operadora?,
 Definir proceso de revisión del conjunto
¿auditor? ¿muestreo?)
de indicadores (puede variar con el
tiempo)
En estas fases es indispensable involucrar a la
industria (operadores y OEM)
* Por ejemplo, ETIS 102 250 30
La información debe ser ampliamente difundida, tanto por las
empresas como por los reguladores

Definir qué Definir cómo Publicar e

Medir
se va a medir se va a medir informar

 Dar amplia difusión a la información

sobre calidad de servicio
 Facilitar el acceso a la información
 Incluir información en todas las ofertas
comerciales (transparencia)
 Contar con lineamientos para publicidad
(v. gr., autorregulación publicitaria)

Esto busca cumplir dos objetivos:

 Disminuir la asimetría de información entre los usuarios y
las operadoras
 Generar “presión de iguales” entre las operadoras para
competir utilizando la palanca de calidad de servicio
31
La regulación explícita debe ser el último recurso

Si el resultado
no es
satisfactorio
Definir
Definir qué Publicar e
cómo se va Medir Regular
se va a medir informar
a medir

32
En resumen…
 La regulación de la calidad es un concepto antiguo proveniente de estructuras de
mercado que ya no existen

 La regulación de la calidad puede generar un gran número de efectos de segundo

orden, muchos de ellos consecuencias imprevistas negativas, tales como el aumento
de la “brecha de acceso”

 La red de internet móvil es una red de redes. El proveedor de acceso sólo tiene control
sobre una fracción. Regulaciones que buscan garantizar cuestiones dependientes de un
tercero se tornan imposibles de cumplir

 Por diseño y construcción, el funcionamiento de una red de internet móvil está sujeto
a un número de variables aleatorias con alta varianza. La probabilidad de salirse de los
valores esperados es alta. Sólo se puede evitar con inversión, mucha de la cual
permanecerá ociosa, y por lo tanto, es un mal uso del capital

 Con medidas de transparencia y compromisos de información, no sería necesario

regular la calidad del acceso móvil a internet y se dejaría al mercado utilizar la variable
de “calidad” para competir
33
 “El debate de la regulación de la calidad de
servicio de acceso a internet móvil:
Algunas ideas introductorias”
GRACIAS!

Ernesto M. Flores-Roux
ernesto.flores@cide.edu
Las experiencias Internacionales en regulación
sobre Calidad de Servicio Móvil
 Alexander Riobo, Telefónica América
 Juan Patricio Cristi, Entel Chile
 Valeria Reinheimer, Nuevatel Bolivia
 Luciano Stutz Ferreira, Vivo Brasil
 Iván Sánchez, Experto Comisionado, CRC Colombia
Moderador: Ernesto Flores Roux, Telecom CIDE